1、LOGO個人金融業務內部控制個人金融業務內部控制瀘州市分行瀘州市分行審計審計部部 2013 2013年年5 5月月Contents 高管人員、操作人員職責高管人員、操作人員職責 集團公司 “三個規定”銀監局“五十個嚴禁”個人業務風險點與內控要求個人業務風險點與內控要求1234LOGO個人金融業務主要風險點與內控要求提提 綱綱u業務種類業務種類 u業務操作流程業務操作流程 u政策制度規定政策制度規定 u主要風險點和內控要求主要風險點和內控要求（一）業務種類（一）業務種類 u活期儲蓄：活期儲蓄：是指個人將屬于其所有的回籠資金存入郵政儲是指個人將屬于其所有的回籠資金存入郵政儲蓄機構，不規定存期，儲蓄

2、機構開具存折作為憑證，個人蓄機構，不規定存期，儲蓄機構開具存折作為憑證，個人可隨時憑存折續存或取款、存取金額不限的存款類型。可隨時憑存折續存或取款、存取金額不限的存款類型。u定期儲蓄：定期儲蓄：是個人事先約定有償還期的存款，其利率視期是個人事先約定有償還期的存款，其利率視期限長短而定，期限越長利率越高。限長短而定，期限越長利率越高。u定活兩便儲蓄：定活兩便儲蓄：是客戶存款時不約定存期，可隨時到銀行是客戶存款時不約定存期，可隨時到銀行提取，利率隨存期長短而變化。兼有定期和活期兩種性質提取，利率隨存期長短而變化。兼有定期和活期兩種性質的一種儲蓄存款。的一種儲蓄存款。u通知存款：通知存款：是一種不約

3、定存期、一次性存入、可多次支取，是一種不約定存期、一次性存入、可多次支取，支取時需提前通知銀行、約定支取日期和金額方能支取的支取時需提前通知銀行、約定支取日期和金額方能支取的存款。存款。（二）業務操作流程（二）業務操作流程 u儲蓄各類業務一般分為開戶、存款、取款、轉賬和銷戶五儲蓄各類業務一般分為開戶、存款、取款、轉賬和銷戶五個環節。個環節。u開戶：開戶：儲戶申請開戶時，應提交個人儲戶申請開戶時，應提交個人有效實名證件有效實名證件及復印及復印件，填寫儲蓄存款開戶憑單，連同現金一并交儲蓄營業員，件，填寫儲蓄存款開戶憑單，連同現金一并交儲蓄營業員，儲蓄營業員收點現金后，核對存款憑單相符后，對公民身儲

4、蓄營業員收點現金后，核對存款憑單相符后，對公民身份信息通過份信息通過聯網核查系統聯網核查系統進行身份驗證，并將核查結果打進行身份驗證，并將核查結果打印在開戶憑單上方備查。儲蓄系統自動登記現金日記賬和印在開戶憑單上方備查。儲蓄系統自動登記現金日記賬和開銷戶登記簿。開銷戶登記簿。u存款：存款：儲戶向儲蓄機構交存現金，應填寫存款憑單，連同儲戶向儲蓄機構交存現金，應填寫存款憑單，連同存折或綠卡和現金一并交營業員，營業員先審查憑證，經存折或綠卡和現金一并交營業員，營業員先審查憑證，經核對存折、點收現金無誤后，為客戶打印存折或存單。核對存折、點收現金無誤后，為客戶打印存折或存單。（免填單網點，將憑單交客戶

5、簽字確認）（免填單網點，將憑單交客戶簽字確認）（二）業務操作流程（二）業務操作流程u取款：取款：儲戶應填寫取款憑單，填明日期、賬戶、戶名和支儲戶應填寫取款憑單，填明日期、賬戶、戶名和支取金額等，連同存折或綠卡一并交營業員，營業員按約定取金額等，連同存折或綠卡一并交營業員，營業員按約定的支取方式核對密碼或身份證件無誤后打印取款憑單和存的支取方式核對密碼或身份證件無誤后打印取款憑單和存折（免填單網點，將憑單交客戶簽字確認），將存折或綠折（免填單網點，將憑單交客戶簽字確認），將存折或綠卡連同現金交儲戶點收。卡連同現金交儲戶點收。u轉賬：轉賬：儲戶應填寫轉賬憑單，填明日期、賬戶、戶名和轉儲戶應填寫轉賬

6、憑單，填明日期、賬戶、戶名和轉賬金額等，連同現金和憑單一并交營業員，營業員先審查賬金額等，連同現金和憑單一并交營業員，營業員先審查憑證，經核對點收現金無誤后，為客戶打印憑單，憑單交憑證，經核對點收現金無誤后，為客戶打印憑單，憑單交客戶簽字確認。客戶簽字確認。u銷戶：銷戶：儲戶要求銷戶時，營業員除按取款手續辦理外，儲儲戶要求銷戶時，營業員除按取款手續辦理外，儲蓄系統自動計算出截止銷戶日前一天止的應付利息，營業蓄系統自動計算出截止銷戶日前一天止的應付利息，營業員在存折上加蓋員在存折上加蓋“結清結清”戳記，戳記，卡折合一戶還應收回綠卡卡折合一戶還應收回綠卡并剪角處理。并剪角處理。（三）政策制度規定（

7、三）政策制度規定u外部外部n中華人民共和國中國人民銀行法中華人民共和國中國人民銀行法n中華人民共和國商業銀行法中華人民共和國商業銀行法n商業銀行內部控制指引商業銀行內部控制指引n中華人民共和國反洗錢法中華人民共和國反洗錢法n個人存款賬戶實名制規定個人存款賬戶實名制規定n關于進一步加強大額現金支付管理的通知關于進一步加強大額現金支付管理的通知n金融機構協助查詢凍結、扣劃工作管理規定金融機構協助查詢凍結、扣劃工作管理規定n人民幣銀行結算賬戶管理辦法人民幣銀行結算賬戶管理辦法n四川銀行業從業人員五十個嚴禁四川銀行業從業人員五十個嚴禁（三）政策制度規定（三）政策制度規定u內部內部n中國郵政儲蓄業務制度

8、中國郵政儲蓄業務制度n中國郵政儲蓄業務操作規程中國郵政儲蓄業務操作規程n郵政儲蓄業務制度實施細則郵政儲蓄業務制度實施細則n業務檔案管理辦法業務檔案管理辦法n郵政金融智能令牌認證管理實施細則郵政金融智能令牌認證管理實施細則n關于加強郵政儲蓄大額現金支付管理的通知關于加強郵政儲蓄大額現金支付管理的通知n郵政儲蓄反洗錢工作實施細則（試行）郵政儲蓄反洗錢工作實施細則（試行）n中國郵政儲蓄銀行人民幣現金出納管理辦法中國郵政儲蓄銀行人民幣現金出納管理辦法（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求 u主要風險點主要風險點n營業場所防范基礎設施配備不齊：營業場所防范基礎設施配備不齊：未按上級要求按網

9、點終端臺席未按上級要求按網點終端臺席數量，分別配置假鈔識別儀器、郵政儲蓄憑證真偽識別儀器。不數量，分別配置假鈔識別儀器、郵政儲蓄憑證真偽識別儀器。不具備完備的防盜、報警設施，沒有取得消防、公安部門的安全驗收具備完備的防盜、報警設施，沒有取得消防、公安部門的安全驗收合格證明。未安裝視頻安防監控裝置。合格證明。未安裝視頻安防監控裝置。n越權操作：越權操作：普通柜員與授權人員混崗，相互兼職；操作人員越權普通柜員與授權人員混崗，相互兼職；操作人員越權操作或越級授權；一名柜員在儲蓄系統中注冊多重身份；使用操作或越級授權；一名柜員在儲蓄系統中注冊多重身份；使用他人柜員身份辦理臨柜業務。他人柜員身份辦理臨柜

10、業務。n違反違反“實名制實名制”規定：規定： 辦理儲蓄賬戶開立手續，或開戶、存取款辦理儲蓄賬戶開立手續，或開戶、存取款辦理手續審查不嚴；辦理手續審查不嚴； 辦理大額現金存取轉賬時不按規定認真審核辦理大額現金存取轉賬時不按規定認真審核有效實名證件。有效實名證件。n賬務出現差錯后處理不規范：賬務出現差錯后處理不規范： 出現賬務性差錯，不向主管領導報告，出現賬務性差錯，不向主管領導報告，或與儲戶取得聯系，擅自進行沖正。或與儲戶取得聯系，擅自進行沖正。n特殊業務處理不規范特殊業務處理不規范： 未按規章制度規定，違規修改儲戶姓名、未按規章制度規定，違規修改儲戶姓名、實名證件及號碼、存款起息日；實名證件及

11、號碼、存款起息日； 舊折換新折時，不鑒別存折真偽；舊折換新折時，不鑒別存折真偽；擅自撕毀存折內頁擅自撕毀存折內頁。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u營業場所防范基礎設施規定營業場所防范基礎設施規定n1.嚴格按照中國郵政集團公司和郵政儲蓄銀行的要求，按嚴格按照中國郵政集團公司和郵政儲蓄銀行的要求，按網點終端臺席數量，分別配置網點終端臺席數量，分別配置假鈔識別儀器、郵政儲蓄憑假鈔識別儀器、郵政儲蓄憑證真偽識別儀器，證真偽識別儀器，并保證識別儀器的質量，出現儀器故障并保證識別儀器的質量，出現儀器故障的及時排除，儀器破損的要及時更換，確保識別儀器能夠的及時排除，儀器破損的要及時更換

12、，確保識別儀器能夠正常使用。正常使用。n2.對未與公安部門建立聯防系統的營業網點，在條件許可對未與公安部門建立聯防系統的營業網點，在條件許可下迅速建立聯防系統；下迅速建立聯防系統；對不達標的營業網點要迅速整改，對不達標的營業網點要迅速整改，盡快取得消防、公安部門的頒發的安全驗收合格證明，確盡快取得消防、公安部門的頒發的安全驗收合格證明，確保營業網點安全。保營業網點安全。n3.營業場所營業期間，防尾隨互動聯鎖緩沖門（以下簡稱營業場所營業期間，防尾隨互動聯鎖緩沖門（以下簡稱“緩沖門緩沖門”）必須保持鎖閉狀態，營業人員應當在確認安）必須保持鎖閉狀態，營業人員應當在確認安全的情況下按照緩沖要求開啟出入

13、。營業結束后，緩沖門全的情況下按照緩沖要求開啟出入。營業結束后，緩沖門必須鎖閉，必須鎖閉，鑰匙應由營業網點負責人或綜合柜員管理。鑰匙應由營業網點負責人或綜合柜員管理。未未經營業網點負責人批準，任何人員不得擅自開啟緩沖門。經營業網點負責人批準，任何人員不得擅自開啟緩沖門。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u營業場所防范基礎設施規定營業場所防范基礎設施規定n4.嚴格執行安全保衛制度。營業場所非營業人員不得進入嚴格執行安全保衛制度。營業場所非營業人員不得進入營業區。營業區。如確因工作需要進入營業區，須持本人有效證件，如確因工作需要進入營業區，須持本人有效證件，經網點相關人員與上級部

14、門核實無誤后，方可進入。經網點相關人員與上級部門核實無誤后，方可進入。外部外部或上級部門進行檢查營業現場，須出示檢查證件，并由被或上級部門進行檢查營業現場，須出示檢查證件，并由被檢查單位人員陪同。所有人員出入營業區，檢查單位人員陪同。所有人員出入營業區，必須在必須在重要重要場所出入登記簿場所出入登記簿上進行登記。上進行登記。n5.非營業時間內確需加班辦理現金業務的，應逐級上報，非營業時間內確需加班辦理現金業務的，應逐級上報，由市分行匯總后向省分行報批。未經許可，網點不得擅自由市分行匯總后向省分行報批。未經許可，網點不得擅自辦理。辦理。非營業時間加班的，須有上級行業務主管部門人員非營業時間加班的

15、，須有上級行業務主管部門人員現場監督，不得單人處理。現場監督，不得單人處理。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u營業場所防范基礎設施規定營業場所防范基礎設施規定n6.6.營業結束離開場所前，當班人員應須認真檢查營業網營業結束離開場所前，當班人員應須認真檢查營業網點每個安全環節，關閉電源、水源、火源，鎖閉門窗，點每個安全環節，關閉電源、水源、火源，鎖閉門窗，開啟防盜報警系統后，方可離開。開啟防盜報警系統后，方可離開。n7.7.營業網點的監控設備必須在營業開始前開啟，營業網營業網點的監控設備必須在營業開始前開啟，營業網點負責人每天要不定時對監控設備開啟時間、營業場所點負責人每天要

16、不定時對監控設備開啟時間、營業場所監控情況以及監控質量進行檢查，發現問題及時向相關監控情況以及監控質量進行檢查，發現問題及時向相關部門報告并做好記錄。部門報告并做好記錄。監控錄像保管期限不得少于監控錄像保管期限不得少于3030天。天。對可疑或特殊錄像要單獨保管，酌情延長保管期限。除對可疑或特殊錄像要單獨保管，酌情延長保管期限。除有權部門依法查閱錄像外，不得外借。有權部門依法查閱錄像外，不得外借。n8.8.營業網點必須堅持監控先行，配備監視系統。安裝的營業網點必須堅持監控先行，配備監視系統。安裝的視頻安防監控裝置，應能夠實時監視、記錄現金支付交視頻安防監控裝置，應能夠實時監視、記錄現金支付交易全

17、過程，回放圖像應能夠清晰顯示操作人員及客戶臉易全過程，回放圖像應能夠清晰顯示操作人員及客戶臉部特征；還應能夠實時監視網點內部人員的活動情況，部特征；還應能夠實時監視網點內部人員的活動情況，回放圖像應能夠清晰辨別進出人員的體貌特征。配備數回放圖像應能夠清晰辨別進出人員的體貌特征。配備數字視頻監控設備，必須保證設備良好運行。字視頻監控設備，必須保證設備良好運行。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u人員權限管理規定人員權限管理規定n1.1.嚴格按照國家郵政局制定的嚴格按照國家郵政局制定的中國郵政儲蓄業務制中國郵政儲蓄業務制度度規定，每個營業網點人員配備熟悉業務人員不得規定，每個營業

18、網點人員配備熟悉業務人員不得少于少于4 4人。柜員制網點應設有至少兩個對外營業窗口，人。柜員制網點應設有至少兩個對外營業窗口，復核制網點應設有至少一個對外營業窗口。復核制網點應設有至少一個對外營業窗口。不論復核不論復核制或柜員制網點均應保證營業時間內至少有制或柜員制網點均應保證營業時間內至少有2 2人以上人以上（含）同時上崗，嚴禁單人臨柜。（含）同時上崗，嚴禁單人臨柜。n2.2.柜員制營業網點必須配備一名負責人和至少兩名專柜員制營業網點必須配備一名負責人和至少兩名專職綜合柜員。每個班次至少有一名綜合柜員、兩名普職綜合柜員。每個班次至少有一名綜合柜員、兩名普通柜員同時當班營業，并做到正確使用智能

19、令牌，保通柜員同時當班營業，并做到正確使用智能令牌，保證權限分管制度的嚴格執行。證權限分管制度的嚴格執行。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u人員權限管理規定人員權限管理規定n3.網點柜員應嚴格按規定權限進行操作或授權，不得越權網點柜員應嚴格按規定權限進行操作或授權，不得越權操作或越級授權。權限管理的原則是：一是在處理業務時，操作或越級授權。權限管理的原則是：一是在處理業務時，實行人員分類和權限管理。二是同一機構下有權限制約關實行人員分類和權限管理。二是同一機構下有權限制約關系的人員不得相互兼職。使各崗位之間形成職責分離、相系的人員不得相互兼職。使各崗位之間形成職責分離、相互

20、制約的關系，避免一人兼任非相容的崗位或獨立操作全互制約的關系，避免一人兼任非相容的崗位或獨立操作全過程。過程。n4.業務人員憑身份證號碼在系統中只能注冊一種操作員身業務人員憑身份證號碼在系統中只能注冊一種操作員身份，分配一個工號。進入郵政金融計算機系統辦理業務的份，分配一個工號。進入郵政金融計算機系統辦理業務的人員，必須憑工號和個人密碼以及智能令牌進入綠卡網絡人員，必須憑工號和個人密碼以及智能令牌進入綠卡網絡系統處理相關業務。系統處理相關業務。n5.柜員應妥善保管好自己的身份號和密碼，柜員應妥善保管好自己的身份號和密碼，首次進入郵政首次進入郵政金融計算機系統的，簽退前必須修改初始密碼；個人密碼

21、金融計算機系統的，簽退前必須修改初始密碼；個人密碼應定期更改，確保密碼不被泄露，不得隨意借予他人使用。應定期更改，確保密碼不被泄露，不得隨意借予他人使用。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u人員權限管理規定人員權限管理規定n6.柜員因工作需要調動崗位或修改、刪除人員信息的，應柜員因工作需要調動崗位或修改、刪除人員信息的，應填寫填寫人員資料維護申請書人員資料維護申請書須經主管領導審批，由所在須經主管領導審批，由所在行有關部門業務主管授權下辦理，同時要打印并留存柜員行有關部門業務主管授權下辦理，同時要打印并留存柜員新增新增/修改清單。修改清單。n7.建立權限責任制。支局長（所主任

22、）對綜合柜員或普通建立權限責任制。支局長（所主任）對綜合柜員或普通柜員授權，綜合柜員對普通柜員授權，按照柜員授權，綜合柜員對普通柜員授權，按照管理權限授管理權限授權書權書、儲匯業務操作責任授權書儲匯業務操作責任授權書在上級業務管理部在上級業務管理部門注冊登記，因門注冊登記，因工作調動應及時辦理變更手續工作調動應及時辦理變更手續。授權人辦。授權人辦理授權業務前，理授權業務前，必須查驗原始記賬憑證，必須查驗原始記賬憑證，并在有關憑證授并在有關憑證授權人位置簽章。權人位置簽章。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u人員權限管理規定人員權限管理規定n8.嚴格按照嚴格按照中國郵政儲蓄制度

23、中國郵政儲蓄制度規定，尾箱的增加、刪規定，尾箱的增加、刪除必須經上級部門審批后由綜合柜員辦理。除必須經上級部門審批后由綜合柜員辦理。n9.普通柜員尾箱按實際人數設定，普通柜員尾箱按實際人數設定，可以多人使用同一尾箱可以多人使用同一尾箱.當多人使用同一尾箱的在上下班及日終軋賬時，必須雙人當多人使用同一尾箱的在上下班及日終軋賬時，必須雙人清點尾箱內現金及憑證，并與實物相核對無誤后上繳尾箱，清點尾箱內現金及憑證，并與實物相核對無誤后上繳尾箱，同時將系統尾箱對應的實物尾箱上繳綜合柜員。同時將系統尾箱對應的實物尾箱上繳綜合柜員。n10.上級業務管理部門要不定期檢查網點尾箱使用情況，發上級業務管理部門要不

24、定期檢查網點尾箱使用情況，發現異常情況及時查明原因及時處理。現異常情況及時查明原因及時處理。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u實名制管理規定實名制管理規定 n1.按照中國人民銀行規定，核對有效身份證件、身份按照中國人民銀行規定，核對有效身份證件、身份證明文件，并對公民身份信息通過聯網核查系統進行證明文件，并對公民身份信息通過聯網核查系統進行身份驗證，并將核查結果打印在相關憑證上方備查。身份驗證，并將核查結果打印在相關憑證上方備查。目前聯網核查范圍只限于居民身份證、護照、軍官證，目前聯網核查范圍只限于居民身份證、護照、軍官證，其他身份證件尚未納入聯網核查范圍。其他身份證件尚未

25、納入聯網核查范圍。n2.客戶使用軍官證開立儲蓄存款賬戶的，應按照個人客戶使用軍官證開立儲蓄存款賬戶的，應按照個人結算賬戶開戶申請書下方說明結算賬戶開戶申請書下方說明“存款人是武警的，統存款人是武警的，統一填寫為重慶市；存款人是軍人的，統一填寫為天津一填寫為重慶市；存款人是軍人的，統一填寫為天津市市”規定填寫。規定填寫。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u實名制管理規定實名制管理規定n3.客戶身份核查結果信息（姓名、公民身份號碼、簽客戶身份核查結果信息（姓名、公民身份號碼、簽發機關）與客戶的身份證記載信息中一項或多項核對發機關）與客戶的身份證記載信息中一項或多項核對不一致，人工

26、能夠確切判斷其出示的為虛假證件時，不一致，人工能夠確切判斷其出示的為虛假證件時，應拒絕為其辦理業務；無法確切判斷客戶的身份證為應拒絕為其辦理業務；無法確切判斷客戶的身份證為虛假證件時，應將核查結果明確告之客戶，將核查結虛假證件時，應將核查結果明確告之客戶，將核查結果打印在申請書或存取款、轉賬憑單上，并將客戶的果打印在申請書或存取款、轉賬憑單上，并將客戶的聯系電話、聯系地址等信息錄入在儲蓄系統中可疑證聯系電話、聯系地址等信息錄入在儲蓄系統中可疑證件登記簿（交易碼件登記簿（交易碼050602），然后繼續為其辦理業），然后繼續為其辦理業務。務。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u

27、實名制管理規定實名制管理規定 n4.客戶對聯網核查結果存在疑義，營業員應向客戶說客戶對聯網核查結果存在疑義，營業員應向客戶說明核查結果信息是由公安部數據庫提供的，向客戶出明核查結果信息是由公安部數據庫提供的，向客戶出具聯網核查后相關個人居民身份證信息核對不一致的具聯網核查后相關個人居民身份證信息核對不一致的證明，告知客戶可自行到其常住戶口所在地派出所進證明，告知客戶可自行到其常住戶口所在地派出所進行核實。行核實。n5.因網絡故障等原因無法進行公民身份信息聯網核查因網絡故障等原因無法進行公民身份信息聯網核查時，營業人員應采取其他視驗方式驗證，同時，對未時，營業人員應采取其他視驗方式驗證，同時，對

28、未聯網核查的居民身份信息手工登記在聯網核查的居民身份信息手工登記在聯網核查手工聯網核查手工登記簿登記簿， 待故障排除后，對手工登記的身份證信息待故障排除后，對手工登記的身份證信息重新進行聯網核查。重新進行聯網核查。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u實名制管理規定實名制管理規定 n6.6.發現客戶以虛假居民身份證騙取開立郵政儲蓄賬發現客戶以虛假居民身份證騙取開立郵政儲蓄賬戶或辦理其他郵政儲蓄業務的，應及時向公安機關戶或辦理其他郵政儲蓄業務的，應及時向公安機關報案。報案。n7.7.網點辦理業務時，系統提示網點辦理業務時，系統提示“非實名賬戶非實名賬戶”信息信息的，營業人員應主動

29、向客戶說明，告知客戶辦理實的，營業人員應主動向客戶說明，告知客戶辦理實名變更手續。名變更手續。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u賬務性差錯處理規定賬務性差錯處理規定 n1.營業人員在辦理業務時發生現金差錯的，當客戶尚營業人員在辦理業務時發生現金差錯的，當客戶尚未離開柜臺，由客戶輸入賬戶密碼，營業員將該賬戶未離開柜臺，由客戶輸入賬戶密碼，營業員將該賬戶的差錯交易全額取消，交客戶簽字確認經辦人員應寫的差錯交易全額取消，交客戶簽字確認經辦人員應寫出書面說明；客戶已離開柜臺的，經辦人員立即向營出書面說明；客戶已離開柜臺的，經辦人員立即向營業網點負責人報告，同時提交有關原始憑證和書面

30、差業網點負責人報告，同時提交有關原始憑證和書面差錯報告。錯報告。n2.發生賬務性差錯后，首先由經辦人員應寫出書面說發生賬務性差錯后，首先由經辦人員應寫出書面說明，立即向營業網點負責人報告，同時提交有關原始明，立即向營業網點負責人報告，同時提交有關原始憑證和書面差錯報告。憑證和書面差錯報告。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u賬務性差錯處理規定賬務性差錯處理規定 n3.縣（市）支行業務主管對上報的相關憑證和差錯報縣（市）支行業務主管對上報的相關憑證和差錯報告進行審核，確認差錯金額后，書面通知營業網點負告進行審核，確認差錯金額后，書面通知營業網點負責人，由負責人手工填寫責人，由負

31、責人手工填寫“沖正交易通知單沖正交易通知單”，業務，業務主管、負責人在沖正交易通知單上分別簽字后，將沖主管、負責人在沖正交易通知單上分別簽字后，將沖正交易通知單、差錯報告一并交營業員辦理沖正。正交易通知單、差錯報告一并交營業員辦理沖正。n4.業務管理部門加強檢查力度，應認真履行檢查職責，業務管理部門加強檢查力度，應認真履行檢查職責，不得因出現現金差錯，借司法查詢名義，辦理查詢、不得因出現現金差錯，借司法查詢名義，辦理查詢、凍結或扣劃客戶帳戶余額交易。凍結或扣劃客戶帳戶余額交易。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u特殊業務處理規定特殊業務處理規定 1.修改賬戶信息修改賬戶信息

32、賬戶信息的修改只能在糾正普通柜員操作差錯時辦理。賬戶信息的修改只能在糾正普通柜員操作差錯時辦理。 （1）賬戶戶名修改）賬戶戶名修改 n 因營業員操作錯誤將客戶姓名輸錯，且客戶尚未離開因營業員操作錯誤將客戶姓名輸錯，且客戶尚未離開柜臺，營業員只需修改錯誤項，由客戶輸入賬戶密碼，經柜臺，營業員只需修改錯誤項，由客戶輸入賬戶密碼，經綜合柜員核對無誤后授權更正，并打印綜合柜員核對無誤后授權更正，并打印“郵政儲蓄修改分郵政儲蓄修改分戶賬通知單戶賬通知單”，交客戶簽字確認，交客戶簽字確認 。存折姓名錯誤則換發。存折姓名錯誤則換發新折。新折。 n 因批量交易產生的戶名與客戶實際姓名不符的情況下，因批量交易產

33、生的戶名與客戶實際姓名不符的情況下，應由委托單位出具書面證明，綜合柜員填寫修改分戶賬通應由委托單位出具書面證明，綜合柜員填寫修改分戶賬通知單，授權營業員更正。知單，授權營業員更正。由于客戶自身原因導致的戶名與由于客戶自身原因導致的戶名與實際不符，不屬于營業網點內部差錯，營業人員不得使用實際不符，不屬于營業網點內部差錯，營業人員不得使用此修改交易。此修改交易。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u 特殊業務處理規定特殊業務處理規定（2）修改存款期限）修改存款期限n由于普通柜員操作失誤造成客戶存款期限要素輸入有誤，應與客戶由于普通柜員操作失誤造成客戶存款期限要素輸入有誤，應與客戶協

34、商后決定是否修改賬戶信息。客戶認可當前賬戶信息的，不對當協商后決定是否修改賬戶信息。客戶認可當前賬戶信息的，不對當前賬戶信息進行修改，并將情況手工記錄在憑單的背面；客戶不認前賬戶信息進行修改，并將情況手工記錄在憑單的背面；客戶不認可當前賬戶信息的，應要求客戶盡快帶原憑證到開戶局辦理賬戶信可當前賬戶信息的，應要求客戶盡快帶原憑證到開戶局辦理賬戶信息修改。息修改。n賬戶信息修改時必須調取交易原始憑證，并須綜合柜員授權，普通賬戶信息修改時必須調取交易原始憑證，并須綜合柜員授權，普通柜員在客戶的存單上紅筆劃銷錯誤信息，手工注明正確信息，并加柜員在客戶的存單上紅筆劃銷錯誤信息，手工注明正確信息，并加蓋名

35、章。蓋名章。 n未與客戶聯系上的，暫不辦理賬戶信息的修改。當客戶再次辦理業未與客戶聯系上的，暫不辦理賬戶信息的修改。當客戶再次辦理業務時對該賬戶有關信息產生異議的，按照保護客戶經濟利益的原則務時對該賬戶有關信息產生異議的，按照保護客戶經濟利益的原則采取相應處理。采取相應處理。 n修改賬戶存期交易只能在開戶后三個月內辦理。改起息日交易只能修改賬戶存期交易只能在開戶后三個月內辦理。改起息日交易只能在自動轉存或約定轉存前辦理，存本取息已經取息、整存零取和通在自動轉存或約定轉存前辦理，存本取息已經取息、整存零取和通知存款已經取款的，不能辦理。知存款已經取款的，不能辦理。 （四）主要風險點和內控要求（四

36、）主要風險點和內控要求u特殊業務處理規定特殊業務處理規定（3）修改證件及號碼）修改證件及號碼n客戶開戶時留存身份證號碼為客戶開戶時留存身份證號碼為15位的，身份證姓名相同需修改為位的，身份證姓名相同需修改為18位的，營業員經聯網核查確認無誤后，予以辦理。位的，營業員經聯網核查確認無誤后，予以辦理。n客戶原留存的身份證件的，與需修改的身份證件不一致的，且客戶原留存的身份證件的，與需修改的身份證件不一致的，且不屬本不屬本人的不得辦理；人的不得辦理；若因特殊原因修改身份證件的，客戶應提供公安機關若因特殊原因修改身份證件的，客戶應提供公安機關出具正式公函出具正式公函 ，營業員經聯網核查確認無誤后，予以

37、辦理。，營業員經聯網核查確認無誤后，予以辦理。n因批量交易產生身份證號碼與客戶持有的不一致的，應由因批量交易產生身份證號碼與客戶持有的不一致的，應由委托單位出委托單位出具書面證明，具書面證明，綜合柜員填寫修改分戶賬通知單，授權營業員更正。綜合柜員填寫修改分戶賬通知單，授權營業員更正。n客戶持客戶持2000年年4月月1日前開戶的，未實行實名制的，營業員在辦理日前開戶的，未實行實名制的，營業員在辦理業務時，應按照儲蓄系統終端提示業務時，應按照儲蓄系統終端提示 “非實名賬戶非實名賬戶”信息，告知客戶信息，告知客戶速到開戶省任一聯網網點辦理實名登記手續。速到開戶省任一聯網網點辦理實名登記手續。主要風險

38、點和內控要求主要風險點和內控要求u特殊業務處理規定特殊業務處理規定2.換折風險換折風險 客戶交易記錄已達到換折標準的，系統會自動提示營客戶交易記錄已達到換折標準的，系統會自動提示營業員辦理換折處理。業員辦理換折處理。n客戶持存折辦理業務的，營業員首先要使用郵政儲蓄客戶持存折辦理業務的，營業員首先要使用郵政儲蓄憑證真偽識別儀器，鑒別存折真偽，無誤后再繼續辦憑證真偽識別儀器，鑒別存折真偽，無誤后再繼續辦理業務。理業務。n在辦理換折、清戶業務時，在辦理換折、清戶業務時，若客戶提出要求自行保管若客戶提出要求自行保管存折內頁的，可將舊存折內頁交易明細交客戶保存，存折內頁的，可將舊存折內頁交易明細交客戶保

39、存，客戶未要求的，日終隨當日儲蓄封套上繳事后監督，客戶未要求的，日終隨當日儲蓄封套上繳事后監督，嚴禁營業員私自將舊存折內頁撕毀丟棄。嚴禁營業員私自將舊存折內頁撕毀丟棄。（四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u特殊業務處理規定特殊業務處理規定 3.存折內頁具體處理流程如下：存折內頁具體處理流程如下：n受理客戶換折時，在存折的封二加蓋受理客戶換折時，在存折的封二加蓋“換折換折”戳記；受戳記；受理客戶清戶時，在存折封二加蓋理客戶清戶時，在存折封二加蓋“清戶清戶”戳記。戳記。n在辦理換折、清戶業務時，存折內頁或供手工記錄的附在辦理換折、清戶業務時，存折內頁或供手工記錄的附頁未登滿的情況下

40、，營業人員在最后一筆交易記錄（包頁未登滿的情況下，營業人員在最后一筆交易記錄（包括手工記錄）下一行起的空白處劃括手工記錄）下一行起的空白處劃“”對角線后，將對角線后，將存折內頁交儲戶，并加蓋存折內頁交儲戶，并加蓋“存折內頁由儲戶本人保存存折內頁由儲戶本人保存”戳記。戳記。n營業人員應提醒客戶保存好存折內頁，自行保存該賬戶營業人員應提醒客戶保存好存折內頁，自行保存該賬戶的賬號，以便日后自查。的賬號，以便日后自查。n對收回的存折封面，必須隨當日郵政儲蓄封套上繳事后對收回的存折封面，必須隨當日郵政儲蓄封套上繳事后監督。監督。 （四）主要風險點和內控要求（四）主要風險點和內控要求u特殊業務處理規定特殊

41、業務處理規定 4.用戶所持存折（單）嚴重破損或污染，無法辨認相用戶所持存折（單）嚴重破損或污染，無法辨認相關信息時，營業員必須按照業務制度規定，對該存折關信息時，營業員必須按照業務制度規定，對該存折（單）進行憑證的正式掛失。（單）進行憑證的正式掛失。LOGO中間業務提提 綱綱 u業務種類業務種類 u業務操作流程業務操作流程 u政策制度規定政策制度規定 u主要風險點和內控要求主要風險點和內控要求 （一）業務種類（一）業務種類 u中間業務是指不構成商業銀行表內資產、表內負中間業務是指不構成商業銀行表內資產、表內負債，但形成銀行非利息收入的業務。中間業務可債，但形成銀行非利息收入的業務。中間業務可分

42、為如下幾大類：分為如下幾大類： u1.支付結算類中間業務：支付結算類中間業務：支票、匯票、本票支票、匯票、本票u2.銀行卡類業務銀行卡類業務u3.代理類中間業務：代理類中間業務：代理政策性銀行業務、代理代理政策性銀行業務、代理中國人民銀行業務、代理商業銀行業務、代收代中國人民銀行業務、代理商業銀行業務、代收代付業務、代理證券業務、代理保險業務。付業務、代理證券業務、代理保險業務。（一）業務種類（一）業務種類u我行開辦的代收付業務包括代收類業務和代付類業務。我行開辦的代收付業務包括代收類業務和代付類業務。u代收類業務包括：代收類業務包括：代收電費、代收稅款、代收煙草款、代代收電費、代收稅款、代收

43、煙草款、代收電訊資費、代收公用事業費等。收電訊資費、代收公用事業費等。u代付類業務包括：代付類業務包括：代發工資、代發養老金、代發低保金、代發工資、代發養老金、代發低保金、代付煙葉款、代付保險費等。代付煙葉款、代付保險費等。 （一）業務種類（一）業務種類u匯兌業務按照為客戶提供的服務不同，可分為基本業務、匯兌業務按照為客戶提供的服務不同，可分為基本業務、 附加業務和特殊業務。附加業務和特殊業務。u基本業務：基本業務：包括按址匯款、密碼匯款、入賬匯款、網上支包括按址匯款、密碼匯款、入賬匯款、網上支付匯款和商務匯款。其中：網上支付匯款包括：網匯通匯付匯款和商務匯款。其中：網上支付匯款包括：網匯通匯

44、款、網匯匯款、網匯通普通卡和禮儀卡。通常，又將除款、網匯匯款、網匯通普通卡和禮儀卡。通常，又將除商務匯款以外的匯款業務稱為個人匯款業務。商務匯款以外的匯款業務稱為個人匯款業務。u附加業務：附加業務：包括投單回執、短信回音和附言。包括投單回執、短信回音和附言。u特殊業務：特殊業務：包括查詢、改匯、退匯、掛失、止付包括查詢、改匯、退匯、掛失、止付/解止付、解止付、入賬限額止付入賬限額止付/解止付、凍結解止付、凍結/解凍結、扣劃和分揀。解凍結、扣劃和分揀。（二）業務操作規程（二）業務操作規程 （一）代收付業務操作規程（一）代收付業務操作規程u1.前臺中間業務處理流程前臺中間業務處理流程u（1）前臺現

45、金繳費前臺現金繳費回顯：繳費回顯：繳費號碼、戶名號碼、戶名、繳費金額、繳費金額（往月欠費（往月欠費、滯納金、滯納金、本月費用）本月費用）、實繳費用、實繳費用、當前結存、當前結存費用、中間費用、中間業務流水號業務流水號。前臺營業人員登錄前臺中前臺營業人員登錄前臺中間業務系統。間業務系統。輸入繳費號碼輸入繳費號碼回顯：地區名稱、繳費號回顯：地區名稱、繳費號碼、戶名、繳費方式、繳碼、戶名、繳費方式、繳費金額（往月欠費、滯納費金額（往月欠費、滯納金、本月費用）、當前結金、本月費用）、當前結存費用、應繳費用、實繳存費用、應繳費用、實繳費用（待輸入）。費用（待輸入）。輸入實繳費用輸入實繳費用收收用用戶戶現

46、現金金打印發打印發票加蓋票加蓋章戳后章戳后將發票將發票聯交用聯交用戶，存戶，存根聯和根聯和記賬聯記賬聯封發中封發中間業務間業務管理部管理部門。門。出現錯誤，授出現錯誤，授權后可取消交權后可取消交易。易。日終日終向儲向儲蓄柜蓄柜員上員上繳現繳現金。金。打印打印中間中間業務業務繳款繳款單、單、中間中間業務業務營業營業日報日報。中間業務繳款中間業務繳款單、中間業務單、中間業務營業日報交事營業日報交事后監督。后監督。（二）業務操作規程（二）業務操作規程（一）代收付業務操作規程（一）代收付業務操作規程u1.前臺中間業務處理流程前臺中間業務處理流程u（2）前臺卡折繳費前臺卡折繳費輸入：繳費號碼、卡輸入：繳

47、費號碼、卡/帳帳號、卡號、卡/折密碼。折密碼。回顯：地區名稱、繳費號回顯：地區名稱、繳費號碼、戶名、繳費方式、往碼、戶名、繳費方式、往月欠費、滯納金、本月費月欠費、滯納金、本月費用、繳費金額、當前結存用、繳費金額、當前結存費用、應繳費用、卡費用、應繳費用、卡/帳帳號、分戶帳余額、可用余號、分戶帳余額、可用余額。額。實繳費用實繳費用回顯：繳費號碼回顯：繳費號碼、戶名、往月欠、戶名、往月欠費、滯納金、本費、滯納金、本月費用、繳費金月費用、繳費金額、實繳費用、額、實繳費用、當前結存費用、當前結存費用、異地交易手續費異地交易手續費、中間業務流水、中間業務流水號。號。打印發打印發票加蓋票加蓋章戳后章戳后

48、將發票將發票聯交用聯交用戶，存戶，存根聯和根聯和記賬聯記賬聯封發中封發中間業務間業務管理部管理部門。門。出現錯誤，授權出現錯誤，授權后可取消交易。后可取消交易。日終日終向儲向儲蓄柜蓄柜員上員上繳現繳現金。金。打印打印中間中間業務業務繳款繳款單、單、中間中間業務業務營業營業日報日報。中間業務繳款中間業務繳款單、中間業務單、中間業務營業日報交事營業日報交事后監督。后監督。業務操作規程業務操作規程 （一）代收付業務操作規程（一）代收付業務操作規程u2.批量業務處理流程批量業務處理流程（1）批量開戶）批量開戶委托委托單位單位提出提出申請申請委托單位委托單位提供用戶提供用戶姓名、證姓名、證件、金額件、金

49、額等開戶數等開戶數據。據。委托單位委托單位應將相應應將相應款項劃到款項劃到指定賬戶指定賬戶上或交于上或交于郵儲營業郵儲營業機構。機構。接受并進接受并進行數據處行數據處理（業務理（業務、技術人、技術人員）。員）。網點根網點根據提供據提供的數據的數據辦理批辦理批量開戶量開戶。批量開戶時需綜合柜員授批量開戶時需綜合柜員授權。批量業務出現差錯，權。批量業務出現差錯，可以批量沖正，網點批量可以批量沖正，網點批量沖正時需經所主任授權。沖正時需經所主任授權。開戶成開戶成功后，功后，柜員批柜員批量領取量領取憑證、憑證、打印存打印存折。折。存折存折交客交客戶。戶。報報表表處處理理打印出的批量開戶成功明打印出的批

50、量開戶成功明細列表，簽名蓋章后交中細列表，簽名蓋章后交中間業務事后監督員，事后間業務事后監督員，事后監督員與委托機構的代發監督員與委托機構的代發清單復核無誤后簽章，裝清單復核無誤后簽章，裝訂并保管。訂并保管。批量領取憑證批量領取憑證可以一次錄入可以一次錄入一個憑證號、一個憑證號、打印一張憑證打印一張憑證，也可以一次，也可以一次錄入憑證起止錄入憑證起止號，按順序打號，按順序打印多張憑證。印多張憑證。中途可暫停打中途可暫停打印，然后續打印，然后續打。 在中間業務平臺在中間業務平臺批量加辦。批量加辦。（二）業務操作規程（二）業務操作規程（一）代收付業務操作規程（一）代收付業務操作規程u2.批量業務處

51、理流程批量業務處理流程（2）批量代付）批量代付委托單委托單位提供位提供用戶姓用戶姓名、帳名、帳號、金號、金額等數額等數據。據。接受并接受并進行數進行數據處理據處理（業務（業務、技術、技術人員）人員）。中間業務中間業務會計收到會計收到代發款項代發款項收妥后通收妥后通知中間業知中間業務管理人務管理人員。員。收到銀行收到銀行轉賬款時轉賬款時，會計選，會計選擇收款事擇收款事項的項的“收收代付業務代付業務款款”收到現金收到現金時，出納時，出納選擇金額選擇金額事項的事項的“收中間業收中間業務現金務現金”中間業務平臺中間業務平臺發起代發交易發起代發交易存款錯誤的應于相應調整，存存款錯誤的應于相應調整，存款不

52、成功的，應立即查明原因款不成功的，應立即查明原因不成功帳戶應迅不成功帳戶應迅速查明原因，將速查明原因，將不成功部分重新不成功部分重新在中間業務平臺在中間業務平臺發起代發交易發起代發交易批量報表處理批量報表處理批量處理批量處理成功后，成功后，得到處理得到處理結果文件結果文件列表，包列表，包括報表、括報表、錯誤信息錯誤信息、結果文、結果文件。打印件。打印“批量代批量代發成功明發成功明細列表細列表”或拷貝成或拷貝成盤片，交盤片，交事后監督事后監督（二）業務操作規程（二）業務操作規程（一）代收付業務操作規程（一）代收付業務操作規程u2.批量業務處理流程批量業務處理流程（2）批量代收）批量代收委托單委托

53、單位提供位提供用戶姓用戶姓名、扣名、扣款金額款金額等數據等數據。接受并接受并進行數進行數據處理據處理（業務（業務、技術、技術人員）人員）。中間業務平臺中間業務平臺發起代扣交易發起代扣交易扣款錯誤的應于扣款錯誤的應于相應調整，扣款相應調整，扣款不成功的，應立不成功的，應立即查明原因。即查明原因。不成功帳戶應迅不成功帳戶應迅速查明原因，將速查明原因，將不成功部分重新不成功部分重新在中間業務平臺在中間業務平臺發起代扣交易。發起代扣交易。批量報表處理批量報表處理批量處理批量處理成功后，成功后，得到處理得到處理結果文件結果文件列表，包列表，包括報表、括報表、錯誤信息錯誤信息、結果文、結果文件。打印件。打

54、印“批量代批量代扣成功明扣成功明細列表細列表”或拷貝成或拷貝成盤片，交盤片，交事后監督事后監督市縣局與委托機市縣局與委托機構進行結算。構進行結算。儲蓄出納收到儲蓄出納收到中間業務管理中間業務管理員書面通知后員書面通知后，按協議規定，按協議規定在劃款日將實在劃款日將實際批扣金額開際批扣金額開具支票轉交委具支票轉交委托單位托單位以現金方式與委以現金方式與委托單位結算時，托單位結算時，出納選擇金額事出納選擇金額事項項“付中間業務付中間業務現金現金”。以銀行轉帳形式以銀行轉帳形式與轉委托單位結與轉委托單位結算時，會計選擇算時，會計選擇支付事項支付事項“銀行銀行款轉出款轉出”。（二）業務操作規程（二）業

55、務操作規程1.收匯業務操作規程收匯業務操作規程客戶填單客戶填單前臺柜員接收匯款單，審核客戶填寫的項目是否齊全收取客前臺柜員接收匯款單，審核客戶填寫的項目是否齊全收取客戶的匯款單、現金戶的匯款單、現金/ /存折存折/ /卡卡柜員錄入匯款信息柜員錄入匯款信息柜員核對匯款信息柜員核對匯款信息修改信息正確打印匯款單打印匯款單交客戶審核交客戶審核送發正確客戶簽字，前臺柜員收回匯款客戶簽字，前臺柜員收回匯款單，將收據交客戶留存單，將收據交客戶留存錯誤聯動信息更正、取聯動信息更正、取消、沖正交易消、沖正交易（二）業務操作規程（二）業務操作規程u2.兌付業務操作規程兌付業務操作規程客戶填單客戶填單前臺柜員接收

56、取款通知單或取款憑單、有效身份證件，審核客戶填寫項目是否齊全前臺柜員接收取款通知單或取款憑單、有效身份證件，審核客戶填寫項目是否齊全，取款手續是否符合規定，取款手續是否符合規定柜員錄入匯票號碼柜員錄入匯票號碼柜員核對取款信息，輸入取款人信息柜員核對取款信息，輸入取款人信息打印取款通知單打印取款通知單或取款憑單或取款憑單客戶簽字，前臺柜員收回取款通知單客戶簽字，前臺柜員收回取款通知單或取款憑單，向客戶交付現金或取款憑單，向客戶交付現金3.特殊業務操作規程特殊業務操作規程（二）業務操作規程（二）業務操作規程客戶填單客戶填單前臺柜員接收前臺柜員接收“特殊事項申請書特殊事項申請書”、原匯款收據及有效身

57、份證件，審核客戶、原匯款收據及有效身份證件，審核客戶填寫項目是否齊全和申請人身份證件的完整性和真實性填寫項目是否齊全和申請人身份證件的完整性和真實性柜員根據客戶申請，選擇相關交易（改匯柜員根據客戶申請，選擇相關交易（改匯、退匯等），輸入信息、退匯等），輸入信息打印特殊事項申請打印特殊事項申請書和特殊業務回執書和特殊業務回執前臺柜員收取相關手續費，將特殊業務前臺柜員收取相關手續費，將特殊業務回執、匯款收據和身份證件交付客戶回執、匯款收據和身份證件交付客戶（三）政策制度規定（三）政策制度規定 （一）外部相關制度（一）外部相關制度u1.商業銀行中間業務暫行規定商業銀行中間業務暫行規定 規定商業銀行申

58、請開辦中間業務，應符合以下要求規定商業銀行申請開辦中間業務，應符合以下要求(1)(1)符合金融市場發展的客觀需要；符合金融市場發展的客觀需要；(2)(2)不損害客戶的經濟利不損害客戶的經濟利益；益；(3)(3)有利于完善銀行的服務功能，有利于提高銀行的有利于完善銀行的服務功能，有利于提高銀行的盈利能力；盈利能力；(4)(4)制定了相應的業務規章制度和操作規程；制定了相應的業務規章制度和操作規程；(5)(5)具備合格的管理人員和業務人員；具備合格的管理人員和業務人員；(6)(6)具備適合開展業具備適合開展業務的支持系統；務的支持系統；(7)(7)中國人民銀行要求的其他條件。中國人民銀行要求的其他

59、條件。 中國人民銀行根據商業銀行開辦中間業務的風險和復中國人民銀行根據商業銀行開辦中間業務的風險和復雜程度，分別實施雜程度，分別實施審批制審批制和和備案制備案制。 （三）政策制度規定（三）政策制度規定（一）外部相關制度（一）外部相關制度u2.郵政儲蓄機構業務管理暫行辦法郵政儲蓄機構業務管理暫行辦法u3.商業銀行服務價格管理暫行辦法商業銀行服務價格管理暫行辦法 暫行辦法指出：商業銀行制定服務價格、提暫行辦法指出：商業銀行制定服務價格、提供銀行服務應當遵守國家有關價格法律、法規及供銀行服務應當遵守國家有關價格法律、法規及規章的規定，應當遵循合理、公開、誠信和質價規章的規定，應當遵循合理、公開、誠信

60、和質價相符的原則，應以銀行客戶為中心，增加服務品相符的原則，應以銀行客戶為中心，增加服務品種，改善服務質量，提升服務水平，禁止利用服種，改善服務質量，提升服務水平，禁止利用服務價格進行不正當競爭。根據服務的性質、特點務價格進行不正當競爭。根據服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行服務價格分別實行和市場競爭狀況，商業銀行服務價格分別實行政政府指導價府指導價和和市場調節價市場調節價。4.商業銀行代理保險業務監管指引商業銀行代理保險業務監管指引（三）政策制度規定（三）政策制度規定（一）外部相關制度（一）外部相關制度u實行政府指導價的商業銀行服務范圍為實行政府指導價的商業銀行服務范圍為：(1)人民幣