1、酒店營銷部各崗位職責一、市場營銷部經理崗位職責：1、根據酒店近期和遠期經營目標，綜合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以及招攬客源的計劃。2、研究和掌握國內外旅游市場動態和客戶的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向總經理提交書面報告。3、保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的密切聯系，并同各個客戶建立長期、穩定、良好的合作關系。4、負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產品的更新、改造和組合開發，提高酒店的聲譽和影響力。5、指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經理審批后執行。6、與各部門建立良好的協作關系，廣泛聽取客戶意見，處理重

2、大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習、更新專業知識，提高銷售技巧，以適應市場的變化。8、定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高營銷部人員的思想素質、專業技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養銷售人員高度的責任感。9、審閱每天的業務報表，了解當天酒店客房出租率、營運狀況、接待情況，組織協調各部門，按照規定要求接待好VIP客人。10、每天向總經理提交銷售活動和公關活動的計劃，經總經理審批后，組織有關人員，準備宣傳資料，制定行動方案。11、月底做好當月酒店營運狀況分析與下月營銷部工作計劃，交總經理審批，及時

3、匯總當月客戶投訴情況，以書面形式交予總經理審閱。營銷員的崗位職責、工作項目、程序與標準一、工作職責1、熟悉酒店各項服務設施設備、各服務項目的質量要求和價格標準，了解學習前后臺專業服務知識，提高自身的綜合業務技能。2、嚴格執行部門經理部署的營銷計劃和工作安排。3、積極收集市場信息，并向部門準確的提供，便于部門獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房價的促銷計劃。4、認真建立銷售業務的客戶檔案，在分工負責的業務范圍內，把部門的資源信息整合起來，充分發揮團隊的集體作戰能力。5、積極的走進市場與客戶，保持與各商務客戶及旅行社的業務溝通和感情聯絡，不斷開發新的業務市場和業務客戶。7、維護分管的業務客戶，隨

4、時向部門或酒店領導反饋客人的意見，不斷改進酒店的服務質量，杜絕一切向客戶亂拉關系、索要禮品等不正之風。8、及時接收、發送預訂傳真，根據傳真內容，按照分工和授權，仔細填寫會議、團隊入住通知單、會議接待通知單及各種會務要求，并盡快送達有關部門。9、與客房前廳、餐飲有關部門保持密切的協調與配合，隨時處理好有關客戶、會議、團隊業務需求的臨時變化與保障。10、確定當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部門的要求跟進服務，并檢查即將到達團隊有無特殊要求（POP指示牌、橫副、會標、簽到臺、鮮花、茶水、所需房間數、房卡、會議室等），有無按要求準備完善，確保客人順利入住酒店。11、

5、按時參加部門例會，提高自身的紀律觀念，努力完成銷售指標。二、會議團隊銷售：1、定期走訪政府機關、金融、教育、衛生等機關部門以及國有大中型企業等大型團隊，制定每周走訪計劃。2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。4、接待好來店參觀客戶。5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。8、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。9、處理好與酒店其他部門的關系。10、做好重要政府團隊的VIP接待。三、旅行社銷售：1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會展公司，

6、尤其是膠東半島，濟南等周邊地區總部，制定半年走訪計劃。當地旅行社隨時走訪2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。4、接待好來店參觀客戶。5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。8、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。9、處理好與酒店其他部門的關系。四、宴會銷售：1、全面負責宴會、會議、展示會的推銷、預定工作。2、制定宴會銷售的市場推銷計劃，建立并完善宴會銷售部工作程序和標準，制定宴會銷售制度并指揮實施。3、建立、改善宴會日記，客戶合同存

7、檔，宴會訂單及散客資料的存檔記錄，使之成為有效的工作手段。4、制定一周出訪與電話銷售計劃，交部門經理。周末與營銷部經理共同回顧一周出訪情況，做出總結。5、做好銷售報告，詳細記錄每次出訪與電話銷售情況。6、向營銷部經理每次出訪的收獲以及客人的反饋意見，與營銷部其他小組緊密溝通，共同處理營銷部接下的活動。7、解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動細節安排。8、出訪宴會客戶，做好內部接待。9、實地檢查接待準備工作，保證所有安排兌現，與宴會部經理協調，確保接待服務的落實。10、與有關部門協調，解決客戶的特殊需求。11、 活動完畢后，向客戶發出感謝信。收集客戶反饋意見，如有問題，及時反

8、映給餐飲部經理與餐飲總監，以便及時處理和糾正。12、 處理營銷部經理指派的與宴會有關的特殊事務，參加酒店的活動，做好公關工作。五、商務銷售：1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團（尤其是外資企業），并定期登門拜訪。2、建立客戶檔案，以電話、傳真、郵件等形式，保持聯系。3、定期或不定期舉行大公司辦公室主任（秘書，主管接待的副總）聚會，加強聯絡，增進感情。4、做好銷售記錄，每日向營銷部經理提供拜訪客戶情況書面報告。5、不斷開發新的客戶市場，擴大客戶網絡。6、協調好與酒店各相關部門的關系。7、安排好客戶的入住、餐飲等活動事宜。8、協助財務做好客戶催收帳款。9、開發酒店長住戶，達到一定的出租率。10、制定吸

9、引長住戶的計劃，并付諸實施。11、建立長住戶檔案，并定期拜訪。12、定期舉辦長住戶聚會，以示答謝，并征求長住戶對酒店的要求與建議。13、不斷擴大長住戶市場，完善長住戶的管理條例。六、團隊預訂的控制與管理1、對于大型系列團隊，應在團隊到達日期前90天向旅行社追詢下列各項：（1）目前已售出房間數目。（2）需要取消或者增加多少房間。（3）有無日期上的變化。（4）有無其他要求。（5）有無其他店內活動安排。注：此種方法適用于整月的系列團隊2、對于大型系列團他應在團隊到達日期前60天向旅行社追詢下列各項：（1）目前已售出房間數目。（2）需要取消或者增加的房間數目。（3）有無日期上的變化。（4）有無其他要求

10、。（5）有其他店內活動安排。（6）付款方式。注：對于無合同或無抵押金的客戶，我們應要求對方于團隊到達30天前預付一晚房費。3、對于系列團隊，應于團隊到達日期前30天向旅行社追詢下列各項：（1）最后確認的房間數目。（2）最后確認的客人住房名單。（3）最后確認的團隊抵離日期。（4）團隊的抵離航班及抵離機場時間。（5）付款方式。注：付款方式一條只適用于長期合同的客戶，有長期合同的客戶，一般在合同中包括有關條款。4、對于其他團隊，應及時向旅行社追詢最新房間數目。擔保房間數目或最終確定的房間數目。5、應按有關規定要求旅行社于團隊到達21天之前提供確定的最終房間數目,于團隊到達14天之前提供客人住房名單。

11、6、對于沒有按上述協議內容去做的旅行社，應及時通知我們根據協議的條款所減低房間預訂數目或取消房間預訂的各項措施。所謂“及時”應是在對方違約所超過日期的第二天。7、上述各項工作程序應通過電傳，傳真等方式進行。若電話聯絡，應有記錄，記下日期、時間、對方聯絡姓名及所答復的內容等。8、每份傳真或電傳應注明要求對方回復的期限。在到達期限的第二日，若對方沒有回復時，應做第二、第三次追詢。第三次追詢后仍無回復的，應及時采取措施，取消預訂，并采用電傳、傳真等方式通知對方，并確保對方收到通知。9、收到對方回復后，應及時告知對方，做出再確認，并按回復內容，對預訂做出相應的更改和變動，以更新電腦記錄。確保飯店房間控

12、制。七、向客戶介紹酒店各項服務設施（參觀）1、約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地點。注意：如果主要計劃帶客人參觀多功能廳或會議室。在做預約之前，應首先檢查該廳或室的預訂情況，以避免參觀時該廳或室被占用。另外，在與客戶約定具體時間時，應盡量避免客房出租率較高的日期、客人結賬的高峰時間（此時房間可能沒有打掃干凈）和酒店其他活動的高峰時間。2、通過前臺查找到合適的客房及準備好鑰匙。建議：為了節省雙方的時間，根據房間類型和可能，盡量安排參觀同一樓層的房間。另外還應安排高樓層的房間供客人參觀以便使客人通過良好的窗外視野，建立美好印象。3、事先應對客人所要經過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否無

13、人居住且清潔整齊，會議室或多功能廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否無雜物堆放，等等。注意：不要帶客人參觀非服務性區域。4、將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前臺，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5、事先準備好有關推銷資料和宣傳卡片。6、在得到客人已到達的通知后，應帶好推銷資料，便箋、筆和名片、微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人產生一種被認知的親切感。7、開始時與客人說些玩笑話，并了解客人有多少時間，然后告知客人我們將要行走的路線。在參觀過程中，應鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時分發推銷資料及飯店簡介。8、帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始順序進行。9、應告知

14、客人緊急出口，照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置。10、進房間之前應用手敲門（不能用鑰匙），確認房間無人后，再將門打開。帶領客人從窗戶開始看起，并同時介紹一些窗外景色及重要建筑。11、在房間中順序介紹各種設施的特點及客人應能從中得到的享受。例如：窗戶可以打開有些客人喜歡新鮮空氣。雙層窗簾白天可以使房間保持黑暗。電視的各個頻道介紹。小冰箱，同時介紹自來水是可飲用的。客戶餐飲菜單24小時服務。吹風機沒有的房間可以向房務中心索要。洗澡間各種用品的擺放、手巾等。洗衣服務每周7天均有服務。直撥電話及留言指示燈。背景音樂。可單獨調節的中央空調系統。12、在離開房間時、介紹門鏡、門鏈及各開關的位置等。注意

15、：在離開套間前應注意關好房內聯通門。13、參觀客房結束之后，在前往多功能廳或會議室之前，要順路介紹游泳池、商務中心、酒吧、咖啡廳等其他設施。建議：在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向客人介紹他們，并讓他們向客人介紹各自設施的特點。這樣可以豐富參觀內容，表現團體精神并可以給你一些喘息的機會。14、若有時間，可以請客人喝些飲料。15、總結要點，詢問是否有問題等也是很有必要的。16、詢問是否有生意。17、感謝各位光臨，并親自將客人送出飯店大門。18、寫報告，并做好記錄，為進一步的措施做好計劃。八、接聽電話程序1、接聽應保持注意力，并適當照顧其他無人接聽的電話。2、接聽時應先熱情問候對方，然后報出自

16、己姓名。如：“早晨好，約翰·史密斯在講話”。九、打業務電話程序1、整理出所有應回答的詢問電話的記錄，包括打電話的日期、時間等。2、保持回復電話在24小時之內完成。3、若有可能，應事先準備一些想向對方提出的問題。4、確保打電話的目的明確并能取得成果。十、業務信函書寫程序1、所有收到的信件都應加蓋收到月、日期印章。2、挑選出一天之內收到三次以上的信件讓專人及時處理、回復。3、所有發出信件，必須要反復檢查以免出現拼寫或語法錯誤。4、所有發出的建議性的信件，應該裝訂成冊，做好存檔，以備查閱。5、發信之前，再次確認收信人姓名、職務、地址及公司名稱沒有拼寫錯誤。十一、接待客戶及顧客程序1、達到使

17、客人滿意的服務標準。2、事先做出計劃，訂出會見目標。3、確保衣著及修飾得體，落落大方。4、制定出會見的議程，以便會見更加有效（包括正式或非正式的議程）。5、及時回答問題或在適當的時候給予答復。6、記錄會見中所得到的信息并制定出進一步的行動計劃。十二、宴請招待客戶程序1、事先做好計劃。2、與有關部門聯絡，做好必要的事先準備。3、若晚上招待，應了解客人喜愛什么或不喜歡什么。4、明確招待的目的。5、感謝客人的光臨。6、保持聯絡，以確保達到目的。十三、對會議要求的回復在接到詢問的24小時之內，應準備好有關會議所有介紹材料。十四、促銷活動的計劃預算與準備1、每年為各個客戶的秘書們組織5次活動，與他們保持聯系。