1、    從柜員工作質量和效率看銀行柜面排隊成因分析    孫志賓摘要：柜員是銀行直接面對客戶的第一工作線，屬于銀行寶貴的服務資料，但是在柜面業務操作也容易出現風險。如果柜員工作效率低下，將會導致整個柜面出現排隊問題。本文主要是從柜員工作質量和效率探討分析銀行柜面排隊成因，希望能夠對銀行管理人員起到參考性價值。關鍵詞：柜員；工作質量；效率；柜面排隊；成因分析銀行柜面排隊從表面上看屬于缺乏服務資源投入，在對柜員工作效率和質量進行分析之后，需要全面優化和調整柜員結構，加強其工作效率，進而提升銀行客戶服務能力。1、柜員工作質量和效率與柜面排隊之間的關系1.1柜員

2、工作質量與柜面排隊相關性按照銀行柜員的工作性質可以將其分為授權柜員，綜合業務主管，業務處理中心柜員，綜合業務主辦和經辦以及后臺管理柜員等。在對比分析職業暴露和柜員業務量之間的關系時，能夠發現柜員工作性質與質量之間存在較大關聯性。如果工作性質比較復雜將會對業務量造成影響，但是工作性質與質量之間成正相關關系，與職業暴露水平之間呈負相關關系。1.2柜員工作效率與柜面排隊相關性在某銀行2017年人均業務量150筆，按照日均業務量能夠分為大于150筆，100-149筆和小于100筆等，然而對應業務量占比為總量的50%，35%和15%。因此面對同樣數量的柜面排隊情況，工作效率較高的柜員業務量為工作效率較低

3、的柜員業務量的三倍。因此導致柜面排隊現象的原因之一為柜員工作效率低。2、分析銀行柜面排隊成因導致銀行出現排隊現象的原因來自多方面，其中金融服務需求量增加屬于重要原因，該種增加速度顯著高于銀行改革速度。一般客戶與銀行之間的交易已經從存取錢款轉變為理財，繳費和存貸等。隨著金融產品類型逐漸增多，也相應提升了銀行柜員業務受理量。相比于錢款存取服務來說，辦理新業務往往需要較長時間，如果柜員工作效率低下，將會出現柜面排隊現象。2.1柜員業務能力低由于新流程和新業務發展速度加快，如果柜員缺乏日常培訓和學習，將會導致其無法全面掌握新交易碼和新業務操作流程，這樣就加長了業務辦理時間；其次，由于柜員沒有參與連續性

4、學習教育，減少了崗位間交流和溝通，將會使其僅僅熟悉本崗位業務，無法快速有效地處理綜合業務，業務操作效率低下，提升操作風險。2.2復雜的業務流程首先，某些交易需要重復識別客戶身份，比如同一客戶在辦理多筆業務時需要多次進行證件錄入，聯網核查等，這樣將增加客戶業務辦理時間，降低工作效率。其次，存在某些業務操作流程復雜，并且具有較多不輸和可輸選項及交易界面，比如銀行卡轉賬匯款時無法實現聯機打印對賬簿；客戶注銷服務當中，機內提示客戶簽訂的協議，如果協議比較多，則需要查詢每一項之后再取消；在辦理銀行匯票簽發業務時需要多個交易步驟，包括錄入，復核，打印和索押。最后，某些業務存在較多憑證資料和交易類型，需要實

5、行整合優化處理。比如在開卡交易當中需要開通銀行信使，然而在辦理期間要求客戶分別選擇和授權，并且由柜員打印網上銀行憑證，開卡信息憑證以及收費憑條等。2.3考核機制弊端我國某些基層銀行存在認識偏差，錯誤地將外出營銷作為銀行主要效益，缺乏認識到柜面服務所帶來的效益，給予客戶優質服務能夠吸引增量，穩定存款。在比較營銷產品績效和業務量績效方面能夠看出，信用卡獎勵顯著高于業務量計價。該種考核機制將嚴重影響銀行柜員的工作積極性，過分關注業務辦理質量，卻忽視了工作效率問題。3、處理柜面排隊壓力的有效措施3.1充分發揮激勵作用在日常工作期間需要全面鼓勵和要求柜員參加業務知識和技能培訓，并且在柜面實行等級津貼制度

6、，按照培訓考核成績和柜面服務時間為柜員劃分星級，按照不同星級發放不同等級的津貼。通過制度要求四星以上柜員服務時間超過十年，全面提升柜員業務能力。3.2改善服務目標，實施流程改造在日常工作當中需要全面突出客戶的中心位置，提升客戶體驗，加強工作效率。優化改造業務流程，實施業務處理流程優化機制，建設標準化網點服務，形成一體化綜合業務流程體系。使用交易時間分析結果，深入梳理產品和業務處理，合并相似業務，完善單一業務，清除作廢業務，全面分析操作時間長，視頻頻率高的業務，加強管理貴金屬交易、外匯交易、個人交易等，實施系統綜合整治和優化。3.3加強柜員崗位吸引力首先需要提升柜員業務量計價標準，對網點業務量和

7、地理位置進行劃分。對于日均業務量高于、接近或者低于平均水平的柜員給予不同的計價標準，這樣能夠有效提升柜員業務量和素質。其次，將柜員定義為服務性工作崗位，將管理人員定義為管理工作崗位，將風險控制人員定義為專業性工作崗位，明確服務性工作崗位工資考核制度。3.4加強業務培訓，轉變低效柜員由于參與業務培訓的柜員存在不同程度的業務素質，因此在實施轉培訓期間常常會減少培訓內容，還會由于不同理解導致信息傳輸錯誤現象，降低柜員工作效率，存在風險隱患。在實施網點業務培訓時，由于沒有對柜員培訓需求和崗位性質進行分析，將會導致培訓內容出現較多復雜操作技能，使新晉柜員不熟悉業務操作，降低業務辦理質量。4、結束語綜上所述，通過研究分析能夠看出，銀行柜面排隊的原因主要表現在柜員業務能力低，業務流程復雜以及考核機制弊端等方面，因此為了解決銀行柜面排隊問題，需要針對以上原因提出針對性應對措施，全面提升銀行柜員工作質量和效率。參考文獻：1郭非.