1、歡迎參加 卓越的客戶服務培訓培訓師：孫培俊內容簽名內容簽名已婚去過黃山打網球戴眼鏡愛喝紅酒年生愛唱歌四月份生妻管嚴有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的破冰：尋找一個他破冰：尋找一個他周哈里窗周哈里窗 你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知 * 用用 分分 享享 開發潛能開發潛能公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環行為循環 態度態度習慣習慣結果結果 學習的精義 光是吸收知識、資訊并不是學習， 真正的學習必定是修正行為， 也就是修行、修練之意。 第五項修練 生命在于行動生命在于行動 行動是行動是快樂的源泉快樂的源泉 我享受持續我享受持續行動的快樂行動的快樂 行動使我敏

2、捷行動使我敏捷 行行 動使我高效動使我高效 行行 動給我自由動給我自由 行行 動給我力量動給我力量 行行 動給我富足動給我富足 行行 動給我健康動給我健康 行行 動創造行動動創造行動 我我 是行動典范是行動典范課程時間安排課程時間安排 第一天第一天 破冰與態度調整破冰與態度調整 小時小時第一單元：客戶服務經濟時代第一單元：客戶服務經濟時代 小時小時第二單元：認識第二單元：認識顧顧客服務系統客服務系統 小時小時第三單元：了解客戶需求第三單元：了解客戶需求 小時小時 第二天第二天第四單元：客戶關系建立第四單元：客戶關系建立 小時小時第五單元：有效的溝通技巧第五單元：有效的溝通技巧 小時小時第六單元

3、：提高客戶服務質量第六單元：提高客戶服務質量 小時小時 第一單元：客戶服務經濟時代第一單元：客戶服務經濟時代把誰放在第一把誰放在第一顧客為何轉向競爭者？顧客為何轉向競爭者？ 調查表明： 只有的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有的顧客是因為發現“還有其他比較便宜的商品” 但是的顧客并不是產品因素而轉向競爭者。 其中 “不被公司重視” “公司服務質量差”顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得 . . 事先期望事后獲得事先期望事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續往來經驗積累感覺滿意、無其他廠商，繼續往來、尋找更滿意廠商 、關系無法長久維

4、持 1. 富士施樂的分析!2. .的顧客滿意度調查討論 : 如何塑造服務品牌?創建一流的客戶服務隊伍創建一流的客戶服務隊伍與客戶建立良好關系與客戶建立良好關系創造優于競爭對手的產品質量創造優于競爭對手的產品質量提供個性化提供個性化. .差別化服務差別化服務不斷強化服務品牌不斷強化服務品牌正確服務意識正確服務意識 當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務？（事）當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務？（事） 、 有效率有效率 、 快速快速 、 親切親切 、 價格合理價格合理 、 專業咨詢專業咨詢 己所欲，施于人己所欲，施于人正確服務意識正確服務意識 當你是顧客時，你最不能忍受的是什么？當你是顧客時，你

5、最不能忍受的是什么？ 、 傲慢傲慢 、 環境雜亂環境雜亂 、 不衛生不衛生 、 欺騙欺騙 、 等候多時等候多時 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人我們提供什么服務?我們如何提供服務?我們如何把服務轉化為競爭力?我們如何提高服務利潤?我們如何創新服務?實現服務價值當別人還沒想到時，你已經想到當別人還沒想到時，你已經想到當別人已經想到時，你已經在做當別人已經想到時，你已經在做當別人在做時，你已經做得不錯當別人在做時，你已經做得不錯當別人做得不錯時，你已經做得很好當別人做得不錯時，你已經做得很好當別人做得跟你一樣好時，你已經換跑道了當別人做得跟你一樣好時，你已經換跑道了 品牌形象的一部分是友好和樂

6、于助人，以下是 一些上年度客戶常向員工提出的請求 借（）送貨車去運東西 請求搭車 幫助換輪胎 幫我扶梯子 將東西放進柜櫥中 換壁紙 提供關于著裝的意見 寄信 換燈泡 接電話并傳話 疏通水池 把錄象帶或圖書館的書送回去以下是一些上年度客戶偶爾向員工提出的請求 在主人度假期間代喂寵物 與主人一起用燭光晚餐 提供婚姻的建議 幫助家庭照相或錄象 將懷孕的客戶捎到醫院 幫助看小孩 公證一份遺囑 送客戶去參加婚禮 代客戶請病假 將孩子捎到學校服務信念愿景信念思維行為習慣市場競爭中唯一不變的真理就是“變”服務要用心去體會“改變” 總結 問題與答疑 個人行動計劃 第二單元：認識顧客服務系統第二單元：認識顧客服

7、務系統服務的真諦服務的真諦() 要微笑待客要微笑待客 卓越的工作卓越的工作 熱忱的態度熱忱的態度 特別的尊重特別的尊重 再次的光臨再次的光臨 溫馨的環境溫馨的環境 眼神的關注眼神的關注 標準化 便捷化 顧客化 顧客滿意服務 人性化 差異化 顧客聯絡 顧客研究了解顧客新客開發顧客關系服務計劃品質計劃 員工第一績效管理共存計劃 競爭分析發展計劃顧客抱怨顧客至上產品計劃顧客 企業 競爭者什么是什么是?( ) 是客戶關系管理,是一種旨在改變企業與 客戶之間的新型管理機制,它實施于企業 的市場營銷.服務與技術支持等與客戶有 關的領域.它絕不僅僅是單純的管理軟件 和技術,而是融入企業經營理念.生產管理 和

8、市場營銷與客戶服務等內容的以客戶為 中心的一種極為有效的管理方法.的結構的結構? 型:界面層設計,如人的感官,便于客戶 得到信息與提出要求. 型:功能層設計,如人的四肢,執行各個 分系統不同的業務,包括客戶銷售 管理分析.客戶支持與服務管理等. 型:支持層設計,如人的大腦,主要有數 據庫管理系統.操作系統.網絡通信 協議等. 協作運營分析中的呼叫中心中的呼叫中心( )? 是企業與客戶聯絡與交流的一種工具,是一種 新的綜合信息服務系統,它充分利用通信網和 計算機網絡的多頂功能集成,與企業各業務渠 道連成一體,形成一個完整的綜合信息服務系 統,能有效.高速地為用戶提供多種服務. * 花旗銀行臺灣的

9、 僅個分行 位專業電話理財員 萬次月客戶服務 亜洲最有創意和經營效率話務中心 總結 問題與答疑 個人行動計劃 第三單元：了解客戶需求第三單元：了解客戶需求討論 : 如何了解客戶需求?. 提問了解. 傾聽分析. 觀察判段完成完成 價值和信譽價值和信譽 格外出色的格外出色的客戶的客戶的 新方法新方法 多好多好增加增加 自己自己 關心你的老祖母那樣關心你的老祖母那樣展現展現 你最好的狀態你最好的狀態 向每個客戶向每個客戶發現發現 超越超越 感到愉快的感到愉快的 讓你的服務對象讓你的服務對象讓你驚訝于讓你驚訝于 關心關心 期望值期望值 能夠做得能夠做得日常工作日常工作 你的客戶你的客戶 象象 為每次互

10、動為每次互動 游戲:客戶服務意味著. 格外出色的完成日常工作格外出色的完成日常工作 超越客戶的期望值超越客戶的期望值 為每次戶動增加價值和信譽為每次戶動增加價值和信譽 向每個客戶展現你最好的狀態向每個客戶展現你最好的狀態 發現讓你的服務對象感到愉快的新方法發現讓你的服務對象感到愉快的新方法 讓你驚訝于自己能夠做得多好讓你驚訝于自己能夠做得多好 象關心你的老祖母那樣關心你的客戶象關心你的老祖母那樣關心你的客戶 客戶服務意味著. 顧客心理學顧客心理學 顧客要的二十五種期待顧客要的二十五種期待. 價廉物美的感覺價廉物美的感覺 . 優雅的禮貌優雅的禮貌. 清潔的環境清潔的環境 . 溫馨的感受溫馨的感受

11、. 讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足 . 興趣興趣. 傾聽傾聽 . 放心放心 . 顯示自我尊榮顯示自我尊榮. 受到重視受到重視 . 不想等得太久不想等得太久. 專業的人員專業的人員 . 方便提供售前與售后服務方便提供售前與售后服務. 令人感到愉快的環境令人感到愉快的環境 . 可以幫助顧客成長的事可以幫助顧客成長的事物物. . 認識以及熟悉顧客認識以及熟悉顧客. . 商品具有吸引力商品具有吸引力. . 提供完整的選擇提供完整的選擇 . . 站在顧客的立場站在顧客的立場. . 沒有刁難顧客的制度沒有刁難顧客的制度 . . 全心處理個別客人的問題全心處理個別客人的問題. . 效率和安全兼顧效率和安全兼顧

12、 . . 能被認同與接受能被認同與接受. . 合理且迅速處理的抱怨管道合理且迅速處理的抱怨管道 . . 前后一致的待客態度前后一致的待客態度 :一一. 有哪些是你最希望得到的？有哪些是你最希望得到的？ 二二. 有哪些是你最常得到的？有哪些是你最常得到的？三三. 有哪些是你最少得到的？有哪些是你最少得到的？ 四四. 缺乏哪一樣會使你無法忍受？缺乏哪一樣會使你無法忍受？ 人際風格分析人際風格分析 () 支配型指揮者支配型指揮者 自信果斷、主觀、自信果斷、主觀、 企圖心強、不服輸、企圖心強、不服輸、 重結果、掌控欲強、重結果、掌控欲強、 以事業為重以事業為重 () 影響型社交者影響型社交者 表達能力

13、強表達能力強 注重感覺與感受注重感覺與感受 重視人際的建立重視人際的建立 熱情活力熱情活力 以人際為主以人際為主 () 服從型思考者服從型思考者 擅邏輯分析、理性冷靜、擅邏輯分析、理性冷靜、 神經敏感、要求高標準、神經敏感、要求高標準、 天性多疑、心思細膩、天性多疑、心思細膩、 以完美為主以完美為主 () 穩健型支持者穩健型支持者踏實規律、保守耐力踏實規律、保守耐力善于聆聽、不喜變化善于聆聽、不喜變化配合度高、話不多配合度高、話不多以穩定為主以穩定為主被動、自制、謹慎以事為主 喜支配以人為主 重關系速度快、主動、外向各類型人際風格的沖突處理策略各類型人際風格的沖突處理策略思考型（）思考型（）

14、事先準備事先準備 分析利弊得失分析利弊得失 關注任務關注任務 系統的方式系統的方式 對事不對人對事不對人 一致性的一致性的 有耐性的有耐性的支配型（）支配型（） 直接、簡短、重點式答復直接、簡短、重點式答復 關注業務關注業務 強調利益強調利益 提供挑戰，自由及機會提供挑戰，自由及機會 問問“什么什么”？而非？而非“如何如何”？支持型（）支持型（） 誠懇的誠懇的 耐心的引導出目標耐心的引導出目標 保留彈性保留彈性 關注人際關系關注人際關系 澄清事實澄清事實影響型（）影響型（） 親切，友好親切，友好 關注團體而非個人關注團體而非個人 重視整體而非細節重視整體而非細節 提供社交的活動提供社交的活動

15、提供支持提供支持 提供發表意見的機會提供發表意見的機會顧客抱怨處理顧客抱怨處理當顧客在抱怨時想得到什么？. 希望受到認真的對待. 希望有人聆聽. 希望見到行動反應. 希望獲得補償. 希望得到受重視的態度顧客抱怨處理顧客抱怨處理抱怨未正確處理的后果 顧客心中產生不良印象 顧客不再向其他人推薦 顧客大肆做負面宣傳 企業（商店）的信譽受影響 競爭對手獲利 公司業績受影響、收入下降 員工失去工作成就感討論 : 處理客戶抱怨的重點? : 填寫客戶投訴記錄 立即處理最佳 當天面呈主管. : 小時內電話聯絡客戶 三天內拜訪客戶,接受建言 七天內信函通知處理結果 : 填寫報告書,十天內提報總經理 : 納入改善

16、管理計劃中 客戶服務質量控制的重點 . 讓員工參與服務質量監測 利用問卷:對自已做整體評價. 需要那些方面的支持. 目標是什么. 怎樣達成自已的目標. . 利用統計過程進行監測 . 讓客戶參與監督控制業信息 討論 : 如何面對客戶不合理要求?1.表示理解2.說明原因3.讓客戶知道你能做些什么?4. (提供備選方案) .成功四要素成功四要素 總結 問題與答疑 個人行動計劃 感恩的心感恩的心 我來自偶然我來自偶然, ,象一棵塵土象一棵塵土, ,有誰看出我的脆弱有誰看出我的脆弱; ; 我來自何方我來自何方, ,我情歸何處我情歸何處, ,誰在下一刻呼喚我誰在下一刻呼喚我; ; 天地雖寬天地雖寬, ,這

17、條路卻難走這條路卻難走, ,我看遍這人間坎坷辛苦我看遍這人間坎坷辛苦, , 我還有多少愛我還有多少愛, ,我還有多少淚我還有多少淚, ,要蒼天知道要蒼天知道, ,我不認輸我不認輸! ! 感恩的心感恩的心, ,感謝有你感謝有你, , 伴我一生伴我一生, ,讓我有勇氣做我自己讓我有勇氣做我自己; ; 感恩的心感恩的心, ,感謝命運感謝命運, , 花開花落花開花落, ,我一樣會珍惜我一樣會珍惜! ! 第四單元：客戶關系建立第四單元：客戶關系建立討論: 面對客戶應扮演什么角色？ . 利益提供者 . 僕人 . 合作伙伴 . 管理者 . 指導者 . 朋友與支持者 交易營銷（交易營銷（) 著眼于單一的銷售

18、以產品核能為核心 著眼于短期效益 不太重視客戶服務 對客戶的承諾相當有限 質量問題被看成主要是一個生產問題關系營銷（關系營銷（) ) 強調擁有客戶 以產品或服務給顧客所能帶來的利益為核心 重視長期效益 高度重視顧客服務 向顧客作高度承諾 與顧客保持密切關系 質量問題是各個部門的共同責任 強調以市場為導向,把服務與質量有機地結合起來 著眼于贏得顧客，擁有顧客 價值法則一：經營的卓越性描述: 經營卓越的公司所提供的品質、價格與易購性，是市 場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產品服務 的創新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間 的關系，他們只是執行得非常出色，并且保證他們的 客戶絕對可以得到

19、最低的價格與或有價值的服務。 經營卓越的公司實例： 通用電器 西南航空 聯邦快遞 市場競爭策略價值法則市場競爭策略價值法則 市 場 領市 場 領導學導學 市場競爭策略價值法則市場競爭策略價值法則 市場領導學市場領導學 價值法則二：產品的領導性價值法則二：產品的領導性描述：描述：“一個追求產品領導權的公司，一個追求產品領導權的公司，會不斷地將其產品會不斷地將其產品 向一個未知的、未經常嘗試向一個未知的、未經常嘗試的或高度需求的境界的或高度需求的境界 前進。他的實踐者會專注地前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現狀的提供客戶超越現狀的 產品與服務，一位產品領導產品與服務，一位產品領導者對其客戶所做

20、的提者對其客戶所做的提 案，才是最好的產品。案，才是最好的產品。” 具有產品領導權的公司實例：具有產品領導權的公司實例： 朋馳汽車朋馳汽車 微軟微軟 英特爾英特爾 耐吉耐吉 新力新力 價值法則三：客戶親密性描述：一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶 建立親密關系的公司給客戶的不會是市場所需要的產品，而是 特別滿足客戶需求的產品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產品與服務他們持續地修正自己的產品與服務，定 出合理的價格。他們所奉行的座右銘是： “我們關心你與你的需求”或是“我們給你最好的整體解決方案” 因此，對于

21、那些與客戶建立親密關系的公司來說，其所擁有的 最大資產就是客戶的忠誠度。 客戶親密性公司實例： 上海波特曼酒店 臺北亞都飯店市場競爭策略價值法則市場競爭策略價值法則 市 場 領市 場 領導學導學 反映顧客忠誠的關系營銷梯級表反映顧客忠誠的關系營銷梯級表強調新客戶強調新客戶(招攬顧客招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現實買主潛在顧客強調發展強調發展(長期擁有顧客長期擁有顧客)二十一世紀客戶關系管理原則一：客戶占主導地位 他們正重塑我們的商業模式，并轉變我們的產 業結構.原則二：客戶關系非常重要 你現在或潛在的客戶關系、客戶支持率，決定 了公司的價值.原則三：客戶體驗非常重要 客戶對你的品牌的感覺將決

22、定他們的忠實程度給客戶完美體驗的八個步驟第一步：創建有影響力的品牌第二步：通過各種渠道和接觸點，給客戶完美的體驗第三步：想客戶所想，思客戶所思第四步：隨時監控對客戶有影響力的事物第五步：不斷完善運營狀況第六步：尊重客戶的時間第七步：以客戶為核心第八步：不斷演變 解析客戶體驗 見附件建立一份高效率的客戶資料卡：建立一份高效率的客戶資料卡： . . 基本資料基本資料 生日生日 . . 教育情報教育情報 學歷學歷 獲獎獲獎 擅長擅長 . . 家庭情報家庭情報 家人生日家人生日 特殊紀念日特殊紀念日 子女教育子女教育. . 人際情報人際情報 交友情況交友情況 人際觀點人際觀點 . . 事業情報事業情報

23、 就業經歷就業經歷 事業目標事業目標 現職態度現職態度 . . 生活情報生活情報 健康狀況健康狀況 餐飲喜好餐飲喜好 休閑習慣休閑習慣 運動喜好運動喜好 成就感成就感. . 內涵情報內涵情報 個性分析個性分析 宗教信仰宗教信仰 個人禁忌個人禁忌 書與電影的喜好書與電影的喜好 請將自己烙印在客戶心上請將自己烙印在客戶心上與客戶建立和諧關系 . 提客戶的姓名 . 多使用“您” “請” “謝謝”等 . 真誠解釋拒絕客戶的原因 . 對客戶的需要表現出興趣 . 表現出對客戶的關心 . 讓客戶知道他們可選擇什么? 總結 問題與答疑 個人行動計劃 第五單元：有效的溝通技巧第五單元：有效的溝通技巧一個人想要成

24、功!百分之十五依靠他的專業技能,但百分之八十五要依賴他待人外事的人際關系能力! 戴爾.卡內基 的三個等級的三個等級主宰自己主宰自己, , 自我覺醒自我覺醒, , 管理情緒管理情緒, , 自我激勵自我激勵體諒別人體諒別人, , 了解他人情緒了解他人情緒, , 換位思考換位思考與他人互動與他人互動. .處理關系處理關系. .人際效率人際效率. .受歡迎受歡迎. .領袖氣質領袖氣質 人際關系人際關系 ！ 影響力成功有效的溝通技巧有效的溝通技巧變 臉快樂快樂悲傷悲傷令人高興的驚奇令人高興的驚奇不高興的驚奇不高興的驚奇擔憂擔憂憤怒憤怒關切關切無聊無聊匆忙匆忙有興趣有興趣 全世界有全世界有 的人擁有以上的

25、財富與權力的人擁有以上的財富與權力 更有更有 的人擁有以上的財富與權力的人擁有以上的財富與權力這的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通這的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通 人際互動問卷人際互動問卷(附件一附件一)有效的溝通技巧有效的溝通技巧個人公關戰略記分標準：）逃避型：第、題 得分 ）競爭型：第、題 得分 ）讓步型：第、題 得分 ）妥協型：第、 、題 得分 ）雙贏型：第 、 、 、題 得分 溝通溝通 單向溝通單向溝通 溝通三角圖溝通三角圖 (附件附件二二) 雙向溝通雙向溝通 有效的溝通技巧有效的溝通技巧 傾聽指南傾聽指南該做的和不該做的該做的和不該做的應做的：應做的： 不要分神不要分神

26、等對方停止后再做反應等對方停止后再做反應 傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么 盡量多問問題以理解客戶的訊息盡量多問問題以理解客戶的訊息 直視對方直視對方 如果這有助于你集中精神的話，可在一定的如果這有助于你集中精神的話，可在一定的限度內做筆記限度內做筆記 如果不懂就說出來如果不懂就說出來 使你的反應與客戶所說的內容相關使你的反應與客戶所說的內容相關 集中注意力在訊息的要點上集中注意力在訊息的要點上有效的溝通技巧有效的溝通技巧不應做的：不應做的： 打斷客戶打斷客戶 用面部表情或手勢的表示而使客戶分神用面部表情或手勢的表示而使客戶分神 把演講本身的內容搞混把演講本

27、身的內容搞混 草率作出結論草率作出結論 以錯誤的假設為前提以錯誤的假設為前提 猶豫而不要求澄清猶豫而不要求澄清 不成熟的作出評價不成熟的作出評價 沒聽而假裝在聽沒聽而假裝在聽 讓自己魂游物外讓自己魂游物外 不懂裝懂不懂裝懂 因為覺得尷尬而沉默不語因為覺得尷尬而沉默不語有效的溝通技巧有效的溝通技巧說的藝術和技巧說的藝術和技巧 語言是溝通的橋梁，但運用語言是溝通的橋梁，但運用得宜得宜 與否，會發生截然不同的與否，會發生截然不同的結果。結果。 表達時應注意：表達時應注意： 語詞、語意、語態的掌握語詞、語意、語態的掌握 說話要有目的，掌握重點說話要有目的，掌握重點 要間問確答要間問確答 大量提問大量提

28、問 經常進行重述和歸結經常進行重述和歸結 掌握實際，告知感受掌握實際，告知感受 適度贊美適度贊美 多使用多使用“愉快用語愉快用語”，少使用，少使用“傷人用語傷人用語有效的溝通技巧有效的溝通技巧開放式問句 目的：.取得 .讓客戶表達想法封閉式問句 目的：.取得 .引導客戶進入 范圍 .確定探探 問問 技技 巧巧信息承諾主題縮小優先順序說的三要點n讓對方聽得進去n ()時機合適嗎?n ()場所合適嗎?n ()氣氛合適嗎?n讓對方聽的樂意n ()怎樣說對方才喜歡聽n ()如何使對方情緒放鬆n ()哪部分比較容易接受n讓對方聽的合理n ()先說對方有利的n ()再指出彼此互惠的n ()最後指出一些要求

29、愉快用語愉快用語“如果我講錯的話，請給予糾正。如果我講錯的話，請給予糾正。”“我們對你們已經為我們做的工作表示感謝。我們對你們已經為我們做的工作表示感謝。”“一個合理的解決辦法可能是一個合理的解決辦法可能是”“跟你做生意一直是一種樂趣跟你做生意一直是一種樂趣”傷人用語傷人用語“你從不你總是你從不你總是”“很明顯很明顯”“請需要懂得的是請需要懂得的是”“別激動別激動”有效的溝通技巧有效的溝通技巧 強化溝通能力的方法強化溝通能力的方法. .了解對方了解對方 準備準備 發問發問. .表達能力表達能力 共同語言共同語言 贊美藝術贊美藝術 主題明確主題明確 身體語言身體語言 聲音語調聲音語調. .傾聽能

30、力傾聽能力 心理態度心理態度 表情姿態表情姿態 適時回適時回饋饋 引導發問引導發問. .尊重對方尊重對方 人我意識人我意識 心存感激心存感激. .接納對方接納對方 開放心開放心 包容心包容心 換位思考換位思考. .發揮影響發揮影響 魅力魅力 互補性互補性 互惠性互惠性. .把握時機把握時機 時間時間 場合場合. .風度儀態風度儀態 主動熱忱主動熱忱 幽默大方幽默大方有效的溝通技巧有效的溝通技巧 第一條：認清第一條：認清 與與 王太太的生日禮物王太太的生日禮物 第二條：幫對方第二條：幫對方 談判專家談判專家 第三條：請坐第三條：請坐 ，請喝，請喝 第四條：第四條： 給你，給你， 給我給我 和事佬

31、的策略和事佬的策略 第五條：我第五條：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六條：看身體說出第六條：看身體說出 解讀身體語言解讀身體語言 第七條：先第七條：先 ，再，再 米開蘭基羅米開蘭基羅 第八條：原來都是第八條：原來都是 床頭吵床尾和床頭吵床尾和 第九條：第九條： 常是最好的溝通常是最好的溝通 傻瓜的聰明話傻瓜的聰明話 第十條：要親吻，請找第十條：要親吻，請找 好環境好環境 目標底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定真心話退一步往前跳一家人幽默沒人的地方溝溝 通通 兵兵 法法有效的溝通技巧有效的溝通技巧上 臺 階 . 不知道如何回答客戶問題時 . 不得不拒絕客戶要求時 . 電腦速度很慢導

32、致客戶不耐煩 . 客戶不切實際的期望 . 客戶對你告訴他的信息表示懷疑 . 客戶毫無由來地突然發火 . 客戶拒絕告訴你所需要的信息 總結 問題與答疑 個人行動計劃 第六單元：提高客戶服務質量第六單元：提高客戶服務質量 ！ (定出時間）原則 ！（馬上就做） 。（別去做了）重 要 緊 迫 授權別人去做將阻礙減到最低將阻礙減到最低緊急事件 文件管理的四個方法： . 立即處理文件 先閱讀文件，然后直接回復。如果文件需要以后處理，那就把它記 錄到日誌里，用電腦記錄的日誌或傳統形式的日誌均可。. 把文件遞交給別人 如果你還需要知道別的信息才能處理文件，就把文件交給別人。 清楚的說明你希望別人做什么，什么時

33、候做完。 . 把文件歸檔 如果你想將文件歸檔，最好有一個文件盤，并且在日記中對歸檔的 時間有規律的加以記錄，以使這項常規任務不至于越積越多。. 把文件扔進廢紙簍 你要知道辦公桌上的很多文件都和你沒什么關系，認識到這一點很 重要。 文件管理 建立匣子系統： . 收進 . 待辦 . 發出 . 閱讀 資料系統:.桌面(現在工作).匣子(當天工作).抽屜(工作檔,數周).櫃子(資料檔,數月).倉庫(公文檔,數年) 電話使用 電話中導致浪費時間的習慣是：過多的社交閑談沒有紙和筆，以記錄一些有用的東西沒有準備好說什么沒有給出確切的答復不得不接聽所有打進來的電話不得不應付“難以對付的人”在做非常重要的工作時

34、打電話不認真聽取電話內容不知如何應對打進來的電話 電話使用 辦公室使用電話的一些基本原則： . 應盡可能快的接聽電話最好在三聲內接電話。. 確保有良好的程序和恰當的地方來記錄電話信息，并將這些信息送到相關的人手中。 . 盡可能迅速的停下你在做的事然后認真聽電話。. 如果你在打電話的時候需要和別人說話，就請捂住 話筒。. 如果你回答不了對方的問題,應該告訴對方會沒法找到解決的辦法并給他回電確保信守諾言。 自我管理 個人發展的各個步驟改變自己并學習新技能的愿望自我診斷：由你下決定并對該做什么作出選擇。確定目標：你想改變哪些方面？制訂一個學習計劃。采取行動。時常檢查進展情況，最好是與他人一起檢查考慮一下你需要的各種資源，包括人員、書籍資料、時間和金錢。從別人那尋求支持。要堅持不懈，勇往直前。 今日事今日畢今日事今日畢拖延決定或行事緩慢是非常危險的習慣。應付拖延的招數： 訂定完成期限 建立回饋制度 安排人監督你 趁早解決 把工作劃分為幾個小部分 現在就去做 隨時檢視隨時檢視 隨時檢視自己的時間管理狀況，如果覺得不滿意，可重新檢查自身的時間管理方法，發現問題點后再做調整。培養說培養說“不不”的能的能力力 如果你從來不懂得拒絕工作，導致工作量超出負荷時，你的工作品質勢必會大受影響。！ 表達工作情緒的詞語 愜意 沉悶 累 亂 繁忙 輕松 無聊 充實 平衡 煩 有效率地完成工作 疲于