1、整理整理ppt服務意識培訓課件服務意識培訓課件整理整理ppt什么是服務p服務 SERVICEp就是創造感覺 IS A FEELINGp是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為p服務已成為現代企業的靈魂p服務是利潤的源泉p每天追求卓越整理整理ppt服務-SERVICEpS-SMILE 微笑服務 對每位客人提供微笑服務pE-EXCELLENT 出色的服務 將每一項細微的服務工作都要做得很出色pR-READY 準備 隨時準備好為賓客服務，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關心 pV-INVITING 邀請 在每一次服務結束時，都要邀請客人下次光臨pC-CREATING 創造 精心創造出使賓客能享受其

2、熱誠服務的氣氛 pE-EYE 目光 始終要有熱情的目光，關注賓客，預測賓客要求并及時提供服務整理整理ppt決定服務質量的5個要素p專業性 32% 執行已承諾服務的可信賴性和精確性的能力p責任心 22% 幫助顧客和提供快速服務的心甘情愿度p儀表 19% 員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力p人情味 16% 對顧客體貼照顧、個性化關心的規定p軟、硬件 11% 實體工具、設備、材料、服務等外在體現整理整理ppt什么是服務意識p服務意識是指企業全體員工在一切與企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員

3、的內心p服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識p服務意識是發自服務人員內心的；是服務人員的一種本能和習慣；是可以通過培養、教育訓練形成的整理整理ppt服務意識服務意識予予我我p我能學到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功p我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工作幫助了別人同事、顧客和我自己p無論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因為我學會了如何激勵別人同事和顧客p我將學會如何為顧客服務，以使他們能重新光顧。我將發

4、現自己在許多方面已具有了我自己都不知道的能力p我將發現一個系統是如何運轉的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運p我的工作、我的工資和我的進步都依賴于對顧客服務的好壞，因為公司的利潤與之密切相連整理整理ppt顧客、服務、意識p顧客是什么p顧客是購買我們產品的人p服務是什么p服務是讓顧客感到滿意，并讓其購買產品的行為p意識是什么p意識是一種自發的影響行為的心理整理整理ppt培養正面的服務意識親民團隊文化親民團隊文化服務規范執行服務規范執行儀容儀表標準化儀容儀表標準化服務政策執行服務政策執行服務氛圍營造服務氛圍營造崗位協作思想崗位協作思想微笑服務微笑服務整理整理ppt服

5、務十要點p禮節多一點p動作快一點p腦筋活一點p做事勤一點p微笑甜一點p效率高一點p說話輕一點p嘴巴親一點p肚量大一點p爭執讓一點整理整理ppt服務意識的提升p增加個人客戶成交量p讓自己收入倍增p增加個人社交人脈網p讓自己實力倍增p增加個人工作激情度p讓自己快樂工作整理整理ppt為客戶提供優質的服務給自己帶來的莫大益處p我們豐富了自己的服務知識。在提供優質服務的過程中不僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務方法，從而全面豐富了服務知識。這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉化p第二，我們鍛煉了自己的服務技能。不同顧客采取什么服務方式？用什么技巧來服務顧客最能使顧客滿意？

6、在何種情形下需要何種服務技巧？如何快捷順利地處理突發性服務事件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優質服務的過程中都將一一學會，并轉化成技巧，形成優秀的服務機智和服務能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作整理整理pptp第三，通過優質服務我們可以提高自己的個人修養。以恰當的語言、恰當的行為提供優質服務，表現出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養水平在服務過程中得到了全面提升。優質服務可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。p第四，服務能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優質服務滿足了顧客的需要，使企業增加了服務機會，因而利潤

7、水平提高，于是你也就從優質服務中獲得了豐厚的報酬。整理整理ppt滿意度的終極關系終極終極關系關系員工滿意員工滿意客戶滿意客戶滿意老板滿意老板滿意整理整理ppt顧客想要的p品質p安心p價值p感覺p產品+服務+文化整理整理ppt顧客流失原因比p死亡1%p搬走了3%p自然地改變了喜好4%p在朋友的推薦下換了公司5%p在別處買了更便宜的產品9%p對產品不滿意10%p服務人員對他們的需求漠不關心68%整理整理ppt一個滿意的顧客p1個滿意的顧客會告訴15人p100個滿意的顧客會帶來25個新顧客p維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的確1/5p更多地購買并且長時間地對公司的產品保持忠誠p購買公司推薦的其

8、他產品并且提高購買產品的等級p對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價格也不敏感p給公司提供有關產品和服務的好主意整理整理ppt一個不滿的顧客p一個投訴不滿顧客背后有25個不滿的顧客p24人不滿并不投訴p一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴1020人p6個有嚴重問題但未發出抱怨聲p投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系p投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有9095%的顧客會與公司保持關系整理整理pptp方便p興趣p優雅、禮貌p清潔的環境p溫馨的感覺p認識并熟悉顧客p產品具有吸引力p提供完整的選擇p物美價廉的感覺p讓顧客得到滿足p令

9、人感覺愉快的環境p提供售前和售后服務p可以幫助顧客成長的事物p傾聽p放心p受到重視p專業人員p不想等待太久p顯示自我尊嚴p效率和安全兼顧p能被認同與接受p前后一致的待客態度p站在顧客的角度看問題p沒有刁難顧客的隱藏制度p全心處理個別顧客的問題p有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道服務的關鍵因素整理整理ppt服務意識的心理障礙p擔心遭到拒絕 這是由以往曾經遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙p擔心服務不好 一個人的知識和能力總歸是有限的，在服務顧客的實踐中，你才能夠發現自己的不足，也才能有意識地學習和改進p擔心別人嘲諷p對同事像對顧客一樣尊重和關心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學習

10、p感覺心里委屈 你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你。總之，你付出什么，便會得到什么p厭惡服務對象 調整自己的心胸，一視同仁的普遍服務原則 整理整理ppt職業道德尊重自己尊重自己的職業尊重自已的企業整理整理ppt正確的服務意識p崇高 p神圣p不可或缺p不厭其煩p我為人人，人人為我p我為社會服務，社會為我服務p真正的服務是從心開始的，而且必須發自內心。如若不然，再多的培訓、再深的理論和再好的激勵都將無濟于事。你能夠解釋有關服務的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務是必須的，但這仍不足以對服務人員產生

11、持久的影響，因為許多從事服務行業的人并不是真正用心去服務。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人服務？”整理整理ppt服務決定成敗服務決定成敗p服務經濟時代已經到來p服務是利潤的源泉p服務是企業的靈魂p每個人都要為他人服務p優質服務讓你和公司 客戶實現三贏p劣質服務的最大受害者是你自己整理整理ppt服務意識決定服務品質p自覺主動地為客戶服務p服務意識要滲透到血脈里面p服務水準差一點，服務意識差一截 p每個人都要有服務意識p強化自己的服務意識p堅持提供顧客需要的服務p有服務

12、意識的員工才是優秀的員工整理整理ppt客戶是我們的衣食父母客戶是我們的衣食父母p客戶才是發你薪水的人 p不要忘記你是在為客戶工作 p為客戶實際上也是為自己p客戶永遠是第一位的 p用同等的態度對待每一位客戶p要有為顧客掏腰包的精神整理整理ppt創造卓越的服務p微笑服務是一筆無形資產 p用責任心打動顧客 p不要同你的客戶爭辯 p愛顧客等于愛自己 p重視顧客的感受 p信譽是你個人和企業的商標p速度和品質同等重要p為顧客服務高于一切 p全身心地投入接待客戶p免費的服務更要做到位 p留住你的老顧客整理整理pptp隨著時間的積累，良好的服務幾乎已經成了公司的象征p公司就是最佳服務的象征p我們要提供世界上最好的服務p好的服務會使你贏得顧客的心，使你立于不敗之