1、    酒店服務外包的內涵、崗位與需求分析    吳楊偉+李曉丹摘要：酒店服務外包是酒店提升企業競爭能力和實現自身可持續發展的戰略選擇，酒店將自身非核心或不具有比較優勢的服務業務外包給其他專業服務企業來完成，可以充分利用酒店的外部資源完成內部分工。酒店服務外包崗位層次需求以較低層次的基層員工崗人才為主；對于應屆大學畢業生而言，企業更愿意提供服務一線的基層員工崗位，高校在培養酒店服務外包人才時應結合企業崗位需求，培養大學生的服務外包崗位職業能力。關鍵詞：酒店服務外包；外包崗位；崗位層次；崗位需求f719旅游服務外包是旅游企業提升競爭優勢和實現自身可持續發展

2、的重要戰略選擇和旅游業產業升級及資源優化的重要方式，具體指旅游企業將自身生產業務活動中非核心或不具有比較優勢的旅游服務業務，通過契約的方式委托給作為第三方專業服務機構來完成的經濟活動。具體而言，旅游服務外包存在于旅游相關產業的旅游企業之間，是旅游企業之間的分工與合作，旅游企業通常將自身非核心的業務或缺乏技術優勢的部分核心業務采取外包形式，以達到充分利用企業外部資源完成內部分工的一種經營行為。一、酒店服務外包的內涵酒店服務外包是酒店提升企業競爭能力和實現自身可持續發展的戰略選擇，可以實現酒店資源的整合與優化；具體是指酒店將自身非核心或不具有比較優勢的服務業務通過契約的方式委托給作為第三方專業服務

3、機構（企業）來完成的經濟活動。酒店服務外包存在于酒店與酒店之間、酒店與其他旅游企業之間和酒店與非旅游企業之間，是酒店與其他企業之間的分工與合作，已達到充分利用企業外部資源完成內部分工的一種經營行為。基于酒店服務外包概念的界定，酒店服務外包內涵應包括“外包的主體”和“外包的內容”兩個維度。酒店服務外包的主體，是參與完成酒店服務外包的企業，包括發包方和接包方。酒店服務外包的內容，是指承接酒店服務外包業務的企業向客戶提供的外包業務，是發包方非核心的、不直接創造價值的后臺支持業務，即相關性、支持性和邊緣性業務。酒店服務外包的主體即外包的發包方和接包方，分別是酒店服務業務的需求方和供給方，酒店既是需求方

4、又是供給方，當酒店作為需求方時，供給方是有賴于酒店的存在而生存的直接旅游企業（如：旅行社、旅游商店和交通公司等）和間接從酒店消費獲益的企業（如：服務公司、管理公司和出版單位等）；當酒店作為供給方時，需求方是有賴于酒店提供服務的旅游企業或其他企業。酒店服務外包的內容是指接包方為發包方提供的具體外包業務，在酒店服務外包業務的主要內容中，酒店自身既可作為發包方把非核心業務外包給非旅游企業和其他旅游企業等接包方（是最主要的方式），又可作為接包方承接非旅游企業等發包方的發包業務。酒店作為發包方把非核心的業務或不具備比較優勢的業務外包給非旅游企業和其他旅游企業等接包方，其外包業務的內容分為五個方面：其一，

5、人力資源管理外包（如：雇傭和招聘、工資和繳稅、醫療和福利、培訓與教育等）；其二，財務管理活動外包（如：會計業務、薪資管理、資本與風險管理等）；其三，客戶交互服務外包（如：預定中心、呼叫中心、客戶分析等）；其四，辦公業務外包（如：it服務、數據庫開發與管理等）；其五，知識流程服務外包（如：營銷策劃、市場開發等）。酒店作為接包方承接非旅游企業等發包方的外包業務，具體業務為：商務會展業務外包（：會展策劃、會展現場服務等）和商務餐飲住宿服務外包（如：餐飲、住宿等），其核心是酒店為非旅游企業提供餐飲、住宿、會展等特色服務。二、酒店服務外包崗位結合理論分析和調研數據，酒店服務外包主要是指酒店作為發包方主體

6、進行業務外包，可概括為業務流程外包、辦公業務外包和知識服務外包，其核心是業務流程外包。因此，文章主要從業務流程外包的視角分析酒店服務外包的崗位及崗位能力要求，酒店開展服務外包的崗位及各崗位能力要求見表1。三、酒店服務外包崗位層次需求分析酒店作為服務外包業務的主體，為了進一步了解酒店服務外包的崗位設置與需求，我們設計了針對酒店的調研問卷，通過對調研獲取數據的分析，可以直觀地了解酒店服務外包崗位的設置與崗位需求。本次調研共發放55份問卷，回收51份，其中有效問卷48份。（一）酒店服務外包崗位的設置本次調研中，問題“貴單位目前設置的旅游服務外包崗位有哪些”為我們提供了真實有效的研究數據，在調查的48

7、家酒店中，有19家企業目前已經開展服務外包業務，設置了服務外包崗位，其中，已設置單一服務外包崗位的有7家，設置2個服務外包崗位的有9家，同時設立3個及以上服務外包崗位的有2家；目前尚有29家酒店沒有設置服務外包崗位，有7家酒店將來擬設立服務外包崗位。從以上調研數據可知，目前大多數酒店尚未開展服務外包業務，也未設立服務外包崗位，但從酒店發展規劃和業務發展需要的角度來看，酒店開展服務外包是企業業務流程整合，節約資源的有效途徑。（二）酒店服務外包崗位層次需求分析在本次調研中，針對酒店服務外包崗位層次及需求共設計了3個問題，分別是“貴單位目前需求量最大的服務外包崗位層次”、“貴單位將來需求量最大的服務

8、外包崗位層次”和“大學應屆畢業生最適合的服務外包崗位層次”，在已經設置服務外包崗位的19家酒店中，各酒店設置的崗位層次存在著差異，通過數據統計分析，在19家已設立服務外包崗位的企業中，有17家企業需求量最大的崗位層次是基層員工崗，占比89.5%；只有2家企業需求量最大的崗位層次選擇的是基層管理崗，占比10.5%；沒有企業選擇中層管理崗和高層管理崗。由此可見，酒店服務外包崗位層次需求目前仍以較低層次的人才為主，最主要的服務外包崗位層次為一線的基層員工。已設立服務外包崗位的19家企業和擬設立服務外包崗位的2家企業中，對于企業將來需求量最大的服務外包崗位層次的選擇，16家企業選擇基層員工崗崗位層次，

9、占比76.2%；4家企業選擇基層管理崗，占比19%；只有1家企業選擇中層管理崗，占比4.8%；沒有企業選擇高層管理崗。隨著企業服務外包的發展，對于服務外包崗位層次的需求體現出仍以基層員工崗為主，基層管理崗為輔的特點。對于“應屆大學畢業生最適合服務外包崗位層次”的問題，13家企業認為應屆大學生畢業生初次就業時更適合基層員工崗崗位層次，占比61.9%；8家企業選擇基層管理崗，占比38.1%；沒有企業選擇中層和高層管理崗。通過以上數據可知，對于應屆大學畢業生而言，企業更愿意給他們提供服務一線的基層員工崗，對于管理崗也只適合與基層管理崗，而中高層管理崗則不適合初次就業的應屆畢業生。酒店服務外包可以提升企業競爭能力和實現自身可持續發展，整合與優化酒店的資源，可以充分利用酒店的外部資源完成內部分工。酒店服務外包崗位層次需求目前仍以較低層次的人才為主，最主要的服務外包崗位層次為一線的基層員