1、RED編輯ppt1客情關系的有效維護客情關系的有效維護RED編輯ppt2課題大綱課題大綱一、客情關系定義二、客情關系維護的基本認識三、客情關系的對象和原則四、客情關系的維護內容五、客情關系的誤區六、客情關系的影響力RED編輯ppt3開篇語開篇語在日常銷售工作中，銷售人員進場提到“客情”這個詞?？颓槭鞘裁?？在很多主管們的眼里，它簡直就是一劑萬能靈藥，無往而不利。收不上款？你跟經銷商的客情不夠。備不進去貨？你跟經銷商的客情關系不好。樣品推不進去？你跟客戶的客情關系不到位。銷量不好？你的客情關系做的不到家。面對上級的指責，啞巴吃黃連有苦說不出。做業務，每天泡在市場，何嘗不知道客情是銷售工作的潤滑劑？

2、搞好了能助推產品銷量，降低銷售成本？只是我們做了那么多努力，為何時只開花而不結果？究竟什么是客情關系？RED編輯ppt4客情關系（客情關系（Customer emotional RelationshipCustomer emotional Relationship）是產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯系。從某種意義上來說，客情關系是公共關系和關系營銷的一個分支，是產品、服務提供者在市場活動中，伴隨客戶關系建立、發展和維護所必然產生的情感聯系。一、客情關系定義一、客情關系定義RED編輯ppt5一般而言，伴隨市場人員的業務活動，針對單一客戶而言，客情關系與其它營銷手段一樣，會逐步發展并對營銷結果

3、產生影響?？颓殛P系的好壞，直接影響到客戶及其關系群體的消費決策。產品、服務提供者整體的客情關系好壞，直接影響企業的營銷結果。也有營銷研究者將客情關系的外延，擴展到企業內部關系和社區關系上，認為企業內部客情關系和社區客情關系，同樣會對外部客情關系產生直接和間接的影響?；ヂ摼W的高速發展，使得產品、服務提供者建立、維護、發展良好的客情關系面臨重大挑戰，任何善于利用互聯網的一個消費者，都有可能通過互聯網影響產品、服務提供者與其他消費者之間的客情關系質量網絡客情關系，是指通過互聯網手段發現、建立、引導和維護客情關系。良好的客情關系，是銷售人員必備的素質之一。客情不能保證你一定能完成銷售業績，但卻是完成良

4、好的銷售業績的潤滑劑。具體釋義具體釋義RED編輯ppt6關系分類關系分類客情關系分成以下三點： 1、是和經銷商的關系。這是客情關系中最主要的一環，也是我們最常講的客情關系，它能幫助你更好的管理經銷商。2、是和零售店的關系。不要小看這個關系，這直接關系到產品的陳列好壞，以及特殊陳列所花費的多寡。它能幫助你節約公司投入在市場上的資源。 3、三是和公司內部各部門的關系，它能幫助你得到更多公司其它部門的支持和協助RED編輯ppt7經銷商關系經銷商關系和經銷商，我們總是充滿著對立的統一。和經銷商的關系，是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今天，和經銷商的關系，也有了新的變化。 有很多的廠方銷售代表，銷售

5、主管甚至是經理也都是和經銷商在一起辦公的，這樣的模式很大程度上節約了廠方的辦公費用，也更容易對經銷商進行管理。但在這樣的模式中，更容易出現廠方人員被經銷商“俘虜”。RED編輯ppt8二、什么是客情關系維護二、什么是客情關系維護公司明文規定的銷售政公司明文規定的銷售政策之外策之外，充分調動所能爭取的資源以及運用個人的努力和魅力給予客戶情感上的關懷和滿足，以為正常的銷售工作創造良好的人際關系的環境。爭取一個客戶不容易、失去一個客戶很簡單爭取一個客戶不容易、失去一個客戶很簡單RED編輯ppt9客情關系的本質客情關系的本質客情關系的本質就是企業主體和顧客客體之間如何用需求的滿足來處理“利”、實現“利”

6、、發展“利”的問題。RED編輯ppt10為什么要做客情維護為什么要做客情維護為了銷售為了業績為了業務的長久永續為了新產品的推廣順利獲得一個新客戶是維系一個現有客戶成本的58倍RED編輯ppt11客情最基本的三個層面客情的三個層面印象印象利益利益交換交換個人個人感情感情日常的表現與溝通的技巧、方式利用公司的物質交換門店的資源工作年限、個人資源投入、投其所好RED編輯ppt12傳統的客情關系傳統的客情關系見面打招呼式的客情一天多見幾個客戶，每個客戶多聊一會請客吃飯式的客情RED編輯ppt13客情關系的四個層次（客情關系的四個層次（1 1）幫助干活感動客戶問題：別讓別人把你當苦力RED編輯ppt14

7、和客戶聊天平等交流著眼點：客戶對什么東西感興趣客情關系的四個層次（客情關系的四個層次（2 2）RED編輯ppt15解決客戶的問題，讓客戶離不開你。解決客戶的問題，讓客戶離不開你。著眼點：客戶的問題是什么？客戶為什么操心著眼點：客戶的問題是什么？客戶為什么操心結果結果: :讓客戶做反客情讓客戶做反客情客情關系的四個層次（客情關系的四個層次（3 3）了解說明說明產品處理客戶異議結束銷售傳統銷售流程顧問銷售流程建立信賴澄清需要做產品說明澄清異議，成交RED編輯ppt16把客戶關系變成親情關系稱呼的差別：“王老板”“王哥”客情關系的四個層次（客情關系的四個層次（4 4）RED編輯ppt17三、客情關系

8、的對象和原則1.客情關系的三類對象客觀關系維護的基本原則RED編輯ppt181、與老板的關系要點：老板愛好是什么？ 老板的弱點是什么？二、客情關系的三類對象（二、客情關系的三類對象（1 1）RED編輯ppt19客情關系的三類對象（2）與店員（店長）的客情關系。是否進貨，老板說了算。是否賣貨，店員說了算不要忽視任何一個小店，更不要忽視店里的任何“小人物”三原則：1、小恩小惠 2、同情 關心RED編輯ppt20客情關系的三類對象（3）老板的家人。著眼點：老人、孩子是最佳突破點目標：從客情變成親情RED編輯ppt212.客情維護的基本原則1、先做好人再做好事2、做客戶的職業經理人或顧問3、遇事學會“

9、換位思考”4、處理態度比結果更重要 A.及時而誠懇 B、快速而誠實 C、不與客戶辯論 D、及時通報處理事件的進程RED編輯ppt221.先做好人再做好事李嘉誠為人處事的態度和觀點，概括為一句話，即先做人再做事。古人有“立德”、“利功”、“利言”三不朽之說，而“立德”又為大上，因此，先立德做人，才立功成事，這是在是一個顛撲不破的道理。RED編輯ppt232.做客戶職業經理人或顧問客戶不缺錢，缺的是如何賺大錢例如：夫妻店/個體戶公司化運作RED編輯ppt243.遇事學會換位思考人同此心，心痛此理業務人員和經銷商之間的矛盾一般是不知道、不了解對方的真正想法信任是關鍵，沒有信任就沒有溝通和交流。無異于

10、連喜歡的基礎都沒有卻想深入的戀愛例子：蒙牛的“萬言書”RED編輯ppt254、處理態度比結果更重要及時而誠懇極速而誠實不要與客戶辯論即使通報處理事件的進程RED編輯ppt261.及時而誠懇勇于承認問題，而不是“走一步，看一步”因為問題事情的爆發，往往是爆炸式，情緒化的，最終將導致大麻煩王小丫：誠懇，是我的底牌RED編輯ppt272.極速而誠實例如在“三聚氰胺”事件時，即便是蒙牛的“萬言書”也并沒有帶來正面的效果，但卻讓公眾看到了蒙牛的誠實RED編輯ppt283.不要與客戶辯論當客戶認為你有錯誤時，任何辯解都是無濟于事的。甚至是火上澆油RED編輯ppt294.即使通報處理事件的進程態度決定一切讓

11、客戶看到企業對此事件的處理進程切忌：沒有結果，不敢接客戶電話RED編輯ppt30四、客情維護的內容RED編輯ppt311.常規性周期型客情維護1.周期性情感電話拜訪這類電話的效果，銷售人員只要想想自己出差超過一周后接到同事或朋友的問候電話的心情就可以理解了。不過情感電話拜訪有兩個注意事項;一是弱化工作氛圍，強化感情印象。二是電話內容切忌肉麻RED編輯ppt32（2）周期性實地拜訪: 見面打招呼式的客情一天拜訪多個人員，每個人都聊一會兒請客吃飯式的客情實際工作中曾遇見這樣的事，客戶會說你看某某家（競爭對手）半年沒來過人，而感覺不是滋味。其實正如同戀愛中的人一樣。一百個電話也比不上戀人的一個擁抱幾

12、個注意事項：小禮品公司高層的問候一些小建議等等，要讓他感覺有所收獲1.常規性周期型客情維護RED編輯ppt333.重大節日客情維護短信電話電子郵件寄賀卡等等1.常規性周期型客情維護RED編輯ppt342.重大營銷發生時期客情維護1.這里的重大營銷事件特指客戶的重大營銷事件，如新店開業，自行組織的一些慶典活動等等，應該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻。而大多客戶因本人能力，精力等方面原因，常會有忙不過來，力不從心的感覺，迫切的感覺到需要有人幫忙。2此時除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有一切可能一定要到現場一起運作。3.當時候客戶會議這段時，他會想到，當時我們在一起，這樣以后的工作就好辦了。R

13、ED編輯ppt353.客戶個人情景客情維護感動客戶對客戶而言總有一些值得他個人紀念的日子，若能有效收集這些信息善加利用則可收到奇效。1.生日這又會使其他“看在眼里，感動在心頭”效果之好絕對超過想象2.非規律性重大喜事這部分主要指諸如得子，結婚，孩子升學等非規律性重大喜事，這也是客戶最重視臉面的時候，你的出現為他添光增彩，其內心定會感動不已3非良性意外事件主要是指客戶發生不幸，本人生病等這份超越合作關系的關懷RED編輯ppt364.多管閑事客情維護與客戶聊天平等交流著眼點：客戶對什么感興趣解決客戶的問題，讓客戶離不開你著眼點：客戶的問題是什么？客戶為什么操心結果：讓客戶做反客情把客情關系變成親情

14、關系稱呼差別：王總與王哥幫客戶帶小孩等RED編輯ppt375.重大環境事件客情維護這是指客戶所在區域有時會遭遇到諸如自然災害、傳染病侵襲等等，此時要及時聯系，表示對此事件的關注并且表達對其本人安全的擔心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來的保健知識，自然會給他雪中送炭的溫暖感。RED編輯ppt386.個性客情維護這里主要指根據自己的特點，隨時留心進行客情維護的機會。比如發現自己和某一客戶有共同愛好，則可以時常有意無意的聊聊，知道某人員有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等。通過這樣的點點滴滴加強彼此的關系。RED編輯ppt39五?？颓殛P系的誤區時常遇到阻力或則發現市場問題，把所有問題都

15、推到客戶身上胡亂承諾經銷商，最后的結局是自己拍屁股走人回避和逃避問題，對市場上存在的問題裝糊涂，久拖不決，導致廠商矛盾升級、真正意義上的客情關系，前提在于對方是客戶，首先是供需之間的商務關系，其次是主客之間的私人關系。RED編輯ppt40客情關系是一把雙刃劍客情關系是銷售人員必備的素質之一，它不能保證你一定能完成銷售業績，但它卻是完成良好業績的潤滑劑，但是過度的客情，會導致公司的利益流失。張瑞敏：在中國做事情要想成功，第一是關系，第二也是關系，第三還是關系。一般一個業務員在一個市場都有幾個或則十幾個關系不錯的經銷商，其作用很大，能配合你，還會影響到一批經銷商試想一下：一個業務員初到一個市場，沒有按前任同事所謂的經驗去做，而是把