1、商業銀行規范化商業銀行規范化服務與管理服務與管理 趙 永 斌一、服務的發展與變革 服務質量管理規范化服務優質文明服務文明服務二、我們將探討如下問題 1、服務是什么？ 2、客戶是什么？ 3、我們是什么？三、服務的內涵 1、什么是商業銀行的服務 2、服務的要素1、什么是商業銀行的服務 返回 商業銀行的服務是由商業銀商業銀行的服務是由商業銀行向社會公眾提供的，能滿足行向社會公眾提供的，能滿足人們某種欲望和需求的，與貨人們某種欲望和需求的，與貨幣和信用連結在一起的一切金幣和信用連結在一起的一切金融活動及活動的結果。融活動及活動的結果。2、服務的要素 服務內容、服務過程、服務態度、服務環境、（1）、服務

2、要素的定義 服務內容主要指產品、性能、價格等； 服務過程主要指辦理業務的程序、手續、時間等； 服務態度主要指員工的情緒、語言、行為和形象等； 服務環境主要指設施、設備、環境衛生等。（2）、服務是一個過程 瞬間感受：就是當客戶光顧一個企業任何一個部門時的那一瞬間的感受。 Moment of Truth 真實瞬間/真實感覺 簡稱MOT 影響客戶期望的因素 A、你的承諾（不能過度，留有余地） B、競爭對手（了解，關注） C、客戶本身（細分，各方面情況） 顧客滿意度的指標：期望和體驗 體驗期望 體驗期望返回（3）、服務態度與服務過程關系 服務態度是彌補服務過程不足之處的“修復劑”。（4）、細化客戶層次

3、， 提供不同類型服務 富豪型“榮譽感” 小康型“美感” 保險型“私密” 溫飽型“實惠型” 貧困型“安慰型”返回（5）、服務的五個層次 便利便利 效率效率 尊重尊重 規范規范 一致一致（6）、客戶更換供應商的原因（7）、服務儀表規范 各種刺激給人的印象中所占的比重 四、營銷 營銷：是關于構思、貨物和勞務的設計、定價，促銷和分銷的規劃與實踐過程，是一種從市場需要出發的管理過程，目的是創造能實現個人和組織目標的交換。 金融業的營銷：是銀行在整個經營活動中，從客戶的需求出發，組織制定適應客戶市場需要的策略，以求得在市場競爭中處于不敗之地的管理活動。五、營銷的三個層次（遞進） 關系營銷是最高層次，是建立

4、雙贏伙伴關系的現代銀行理念。關系營銷的關鍵是對客戶的感受進行跟蹤管理。 服務營銷服務營銷 產品營銷產品營銷 關系營銷關系營銷1、耶魯斯騰伯格愛情三因素 親密相互喜歡，親近的感覺 激情-相互摯愛，令人興奮激動 承諾愿意愛對方，保持關系，長相廝守的決策2、愛情三因素性質不同 親密是脈脈溫情 激情是火一樣的沖動 承諾是冷靜的思考 引發激情 培養親密 建立承諾很難完美結很難完美結合合3、服務與營銷的關系 服務的過程就是營銷的過程，營銷的過程就是服務的過程。 18.43元=460萬4、與客戶的關系 基本型出門以后，概不往來。 被動型產品售后，等待電話。 責任型主動跟蹤，尋求改進。 能動型提供建議，反饋信

5、息。 伙伴型資產增值，不斷購買。六、營銷的目標 讓客戶注意、讓客戶購買、讓客戶滿意、讓客戶增值、讓客戶成功 營銷自己自信心 不是因為這事難辦你才 而是因為你沒有信心 營銷斧子 智慧雜志七、營銷的本質 “買”與“賣” 營銷推銷 理念技巧 、激情沖動 三個一切八、服務營銷藝術九、服務是一門藝術（表演）（一）、藝術的概念 “藝術就是分寸”趙本山 “藝術就是把問號變成驚嘆號” 畢加索（二）、服務藝術 張秉貴的“三個一”、 李向黨的“接一問二招呼三” “埋單”中的藝術、 “二擇一”“六尺巷” 東方飯店的啟示 叫花子的品牌策劃（三）、大堂經理的接待藝術 問話的藝術，善辯不如善聽 微笑 握手的方向 握手的方

6、式：平等式、手扣手式、雙握式 握手的禮節：手勢、順序、時間、力度 注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式（四）用服務藝術化解客戶不滿1、顧客不滿的原因 A、顧客的期望（需求）沒有得到滿足 、顧客此前已對某個人某件事不滿（踢貓現象） C、顧客很急、很煩或遇到了挫折、想出氣 D、顧客覺得沒有受到應有的尊重 E、顧客事情做得不正確遭到了嘲弄 F、你和你的同事與之發生了爭執 G、偏見顧客也許不喜歡你的發型、著裝、打扮等2、做些什么來避免客戶的不滿 個人儀表：整潔、簡妝、氣味 身體語言：面部、肢體、動作（快慢）、碰觸 語調：自信、平和、謙恭 措辭：避免下命令、禁“四聲”、把“但是”換成“如果” 傾聽：善辯不

7、如善聽3、員工服務行為中的“雙重角色 一方面代表機構為客戶服務 一方面潛意識地代表本人與客戶交往 PERFOMANCE “表演”或“表現” 善于“忘我” 變“雙重角色”為“一重角色”4、要記住三件事情 全身心地傾聽 恭敬有禮的說話 積極的行動 只要你記住這三件事情你就能實踐到你所學到的東西 在服務中，最怕的不是發生了什么，重要的是我們對待所發生一切的態度和處理方法。十、服務是一種文化（一）、文化是什么 文化是被絕大多數人認同的，不是幾個人硬性規定的。 文化是反映事物內在價值的，不是表象表面的。 文化是歷史積淀和時踐過程中形成的，不是杜撰臆造的。（二）、工商銀行的理念 你身邊的銀行、可信賴的銀行

8、。 誠信如一 服務如意（二）、農業銀行的理念 大行德廣 伴您成長（二）、中國銀行的理念 始于客戶要求，止于客戶滿意（二）、建設銀行的理念 中國建設銀行 建設現代生活（二）、交通銀行的理念 交流融通 誠信永恒（二）、招商銀行的理念 因你而變（二）、中信銀行的理念 承諾于中 至任于信（二）、浦發銀行的理念 新思維 心服務（二）、廣發銀行的理念 你因廣發而發展 廣發因你而壯大平平衡衡心態平衡心態平衡生態平衡生態平衡我與自身我與自身我與他人我與他人我與自然我與自然佛佛儒儒道道避內耗避內耗除人禍除人禍消天災消天災和和諧諧 （四）、1、人管人 管死人 制度管人管住人 文化管人管住魂2、服務精神是什么？ “

9、無論多大代價，多困難，多費事，多麻煩，也要滿足客戶的需求，僅僅因為這是應該做的正確之事。“3、美國的WELLSFARGO 銀行所標榜的服務精神 “為了承諾的服務，有可能超出常規職責行事。” 它的主題圖景是拓荒時代一輛西部郵車。 他代表的是一種精神，“只要有人的地方。我就可以幫你把東西送到。” 在美國人眼里，這個銀行是有保障的。4、如何建立理想的品牌服務文化 現實中的銀行給人們的感覺： 一是造大樓 二是把錢攏在一起5、理想中銀行服務與現實中銀行服務的區別 理想中銀行服務：顧客本位，服務中心，專業感受，暢意生活。 現實中銀行服務：銀行本位，財富中心，硬件發展，固步自封。 理想中銀行服務：以人為本，

10、客戶至上。 現實中銀行服務：以錢為本，目中無人。6、避免自我為中心的服務模式 傳統的銀行是一種以自我為中心的服務單位，它主要考慮的是領導的看法，對客戶感受就非常少。在這種理念的指導下，就會導致服務“武化”，而不會形成服務文化。 結果：銀行就會形成以自我為中心的服務模式。（五）、各銀行的英文縮寫 建行CBC-存不存存不存 中行BC-不存不存 農行ABC-俺不存俺不存 工行ICBC-愛存不存愛存不存 招行CMBC-存嗎？百癡存嗎？百癡 民生銀行CMSB-存嗎？傻存嗎？傻B 興業銀行BIC-存一百存一百 匯豐銀行HSBC-還是不存還是不存（六)影響服務水平提高的原因 機制不順 心態不穩 流程不暢 管

11、理不力 “顯性購買”與“隱性購買”（七）、怎樣提高服務水平 教育與獎罰共濟 管理與自律并舉 （八）、認同-公平 態度選擇 責任執行 我要打好這份工。 -曾蔭權 我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒來，才發現生活全是責任和義務。 康德（九）、服務文化中的榮辱觀 以主動服務為榮, 以被動違心為恥; 以真心服務為榮, 以虛情假意為恥; 以精細服務為榮, 以簡單粗放為恥; 以熱情服務為榮, 以冷漠敷衍為恥; 以誠信服務為榮, 以蒙哄誤導為恥; 以耐心服務為榮, 以借故推諉為恥; 以熟練服務為榮, 以拖沓出錯為恥; 以規范服務為榮, 以隨意無序為恥. 十一、 客戶是領導 客戶是朋友 客戶是親人 十二、

12、我們是供應商（李嘉誠） 我們是踐行者（孫悟空） 我們是代言人（周杰倫）十三、服務質量管理（一）、服務質量管理與 控制的主要內容 它是以服務營銷理論為指導，以全面質量管理（TQM）和ISO9000認證體系為依據，以客戶滿意率為管理目標，通過服務標準的制定，員工行為的規范，管理方式的人性化，客戶服務的差別化，從根本上解決服務質量管理中可能出現問題而提出的一種全新的服務管理模式。 （二）、技術質量（內在） 職能質量（外在）1、什么是技術質量 技術質量是指服務的過程及結果，服務特性表現為可靠性、安全性和效益性。 2、什么是職能質量 職能質量是指客戶對服務的主觀感受，服務特性表現為服務態度、語言、儀表等

13、。 十四、定置化管理 定置化管理是對工作現場中的人、物、場所三者之間的關系進行科學地分析，使之達到最佳結合狀態的一門科學管理方法。 目的：高效工作、安全工作、優質工作。1、人定則、物定位、服務定流程 優質客戶服務流程：2、服務質量管理是“過程”管理做所寫記所做寫所做3、分粥的啟示4、細節、銜接、記錄、堅持細節、銜接、記錄、堅持 細節銜接堅持記錄5、恒生銀行的服務箴言 笑容生和氣，高聲道姓名， 工作需迅速，服務要忠誠， 態度常謙敬，回答簡而精， 對客皆周到，鞠躬謝盛情。十五、“以人為本”是服務質量管理的關鍵 領導自責六個層次員工自律自我教育（一）“第三者”理論 第一者恪盡職守 第二者換位思考 （

14、投訴木桶理論 1和6） 第三者旁觀者清（熟視無睹）（二）員工的敬業精神 員工服務質量管理的主體 始于員工 樹立良好的心態 愛崗敬業樂業、敬業、勤業、精業、創業 把信送給加西亞 “郵圣”清水幸之助 刷馬桶郵政大臣(野田芳子) “不值得定律”，盧浮宮的畫，阿拉曼的碑文（三）、馬思洛的五個層次需要 自 我 價 值尊 重社 會安 全生 存 “但是”和“如果”、“贊揚是最廉價的投入” “五個手指”、潛能 認真做事只是把事情做對 用心做事才能把事情做好李素麗 用“心”服務十六、差別服務（一）什么是差別服務 銀行的差別服務與其它行業區別 差別服務中的“潛規則” 差別服務和規范化服務的關系 控制客戶的期望值(

15、二）、某銀行2007年末5萬元以上客戶數量與資產結構表 5萬元以上客戶總數214,017人，資產總額285.15億元，5萬元以上客戶人均資產13.18萬元。其中50萬元資產以下客戶209,047人，占比達到97.68，資產總額達到235.52億元，資產占比達83.47%。返回客戶資產分類510萬1020萬2030萬3050萬50100萬100500萬5001000萬1000萬以上客戶數占比57.26%28.97%7.33%4.12%1.79%0.52%0.014%0.003%客戶資產占比29.48%29.24%13.18%11.58%8.87%6.12%0.71%0.82%2010年胡潤財富報告年胡潤財富報告透露透露 至至2009年末，中國（不含港、澳、臺）年末，中國（不含港、澳、臺） 千萬富豪千萬富豪87.5萬萬 億萬富豪億萬富豪 5.5萬萬排名排名地區地區千萬（人）千萬（人）億萬（人）億萬（