1、讀如何提供令顧客驚嘆的顧客服務(wù)有感著名的績效研究專家a布蘭頓格德弗雷曾經(jīng)講過這樣一句話“僅滿足顧客的需求并不夠， 一定要讓顧客感到 “欣喜” ，因為顧客的需求不僅得到了滿足，還超出了預(yù)期”，讀到這句話時自己的身心為之一顫，回想自己將近一年的工作經(jīng)歷并在閱讀完如何提供令顧客驚嘆的顧客服務(wù)這本書后，感慨萬千。作為一線的服務(wù)人員， 在接待顧客時首先要展示良好的自我感覺，心態(tài)積極。必須通過外表、微笑、眼神、工作態(tài)度等來展示出良好的自我感覺，讓顧客在于我們的接觸中感受到我們積極向上的心態(tài)，并由此感染每位顧客于同事。 其次要保持文明的禮貌習(xí)慣， 尊重顧客。必須顯示出禮貌謙和的態(tài)度以及良好的行為修養(yǎng)，友好并

2、有效的為之提供服務(wù)。第三要掌握豐富的溝通技巧，善于表達(dá)。對待顧客是要站在他們的位置上換位思考，尊重他們。 同事必須注意溝通方式， 不斷總結(jié)積累溝通技巧，與顧客積極的交流， 避免因表達(dá)不當(dāng)給對方留下不好的印象。第四要注重耐心的傾聽方式， 了解顧客。我們提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)的前提是首先要了解顧客的需求， 所以我們要專注的傾聽， 發(fā)掘顧客的需要， 針對顧客的需要幫助其解決問題。 最后要運(yùn)用嫻熟的專業(yè)技能， 服務(wù)顧客。 采用合理有效的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)經(jīng)驗為顧客提供準(zhǔn)確有效地解決問題的方法，并將之標(biāo)準(zhǔn)化， 這樣我們才會收到事半功倍的效果。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是某一個人的職責(zé)，而是我們廣州農(nóng)商銀行全體員工的

3、職責(zé)，是所有網(wǎng)點共同努力的目標(biāo)， 是我們農(nóng)商行樹立品牌形象的有效措施。所以我們要倡導(dǎo)全員服務(wù)的意識， 將服務(wù)的理念融入到我們每次與顧客接觸的瞬間。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們給顧客的綜合感覺，是持續(xù)不斷的滿足并超越顧客期望的全過程服務(wù)行為。 顧客在走進(jìn)我們營業(yè)廳時總會有一個對我們服務(wù)預(yù)先的期待。如果我們提供的服務(wù)低于他們最低的期望，就會被認(rèn)為是一個不合格的服務(wù)；如果在最好與最低之間， 這會是一個良好的服務(wù)； 而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往是能夠超出顧客最好的預(yù)期， 只有這樣他們才會期待我們再次為他們服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要包括三個層次：第一能夠滿足顧客的需要， 但這僅僅是服務(wù)的一部分， 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。第二能夠為顧客帶來價值

4、， 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客帶來的價值往往高于他們所付出的成本，這樣他們才會覺得有價值， 如果我們提供的服務(wù)能夠為顧客帶來超出預(yù)期的收益， 即使成本高些他們也會認(rèn)為是值得的。第三能夠達(dá)到并超越顧客心理和情感上的期望。 顧客在接收我們服務(wù)的過程中， 假如我們能夠提供美好的感官上的享受， 溫馨的精神上的關(guān)懷等附加服務(wù)，我想這肯定會使其大大增加對我們的信任度。假如我們能夠做到通過觀察了解、換位思考，設(shè)身處地的體會顧客的心情、需求和想要接受的服務(wù)。 在正常的服務(wù)基礎(chǔ)上多努力一些，可以是一個動作、 一個問題或者是一個想法等。 并在服務(wù)中表現(xiàn)出積極主動、 文明禮貌并充分的尊重對方。我想顧客接受了我們這樣的服務(wù)一定

5、會感覺到超出了他們的期望，享受到了我們?yōu)樗麄儙淼膬?yōu)質(zhì)的服務(wù)。新造支行張念杰是的，又到春分時分，今日已是晝夜平分春色，這也意味著，我們的春天，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)走到一半。不禁，有了些許淡淡的悵然。這歲序更迭啊，從來不會給任何人眷戀的機(jī)會。我們甚至來不及感嘆，便匆匆走向下一個節(jié)氣。不經(jīng)意間，我們走著走著，便把春天走成了姹紫嫣紅，草長鶯飛。此時正是，春風(fēng)又綠江南岸，萬紫千紅總是春。是春風(fēng)花草香，又把新桃換舊符。那些走過的時光，隨手握一把，滿是春天新鮮的味道，沁滿春日陽光的暖。這春風(fēng)啊，總是來的那么急，那么聲勢浩蕩，帶著泥土松軟的芳香，帶著小河流水的嘩嘩聲，還有桃花杏花梨花的艷。我們無需刻意尋芳，自有滿眼的春

6、色，驚艷了原本平淡的生活。這就是春天，無論走著，還是睡著。一抬頭，就會遇見一樹花開。一低眉，便會遇見一行青柳。那些匆匆擦肩的路人，已是換了薄薄的春衫，令你眼前一亮，心情也隨之明媚起來。沿河緩緩行走，總會有姹紫嫣紅的花事，與你撞個滿懷。那小桃紅，玉蘭粉，梨花白，連翹黃，還有那些婀娜的柳絲，瞬間讓時光變得柔軟，而詩意！最喜歡，吹面不寒楊柳風(fēng)，斜風(fēng)細(xì)雨不須歸。漫步柳堤，踏著柔軟的土地，看風(fēng)吹葉綠，看花開滿枝，心兒也隨風(fēng)怒放。這輕輕楊柳風(fēng)，這悠悠桃花水，如詩，如畫，是否也會醉了你的眼？經(jīng)年的淡定，昔日的重逢，漫過春天靜好的光陰，讓滄桑了無痕。走在繁花似錦的陌上，清風(fēng)徐徐，鶯聲燕語，該是多么愜意。心底，全是對這個世界的感動與喜歡。隨手落下的小字，亦是沾香帶露，綠意瑩瑩。是春分，平分了春天，讓世界變得如此美麗。一半草色如煙，一半姹紫嫣紅。平分處，春意灼灼，桃紅柳綠，溪水潺潺，我聽見了小麥拔節(jié)的聲音，還有油菜花綻放的聲音。寫一筆初見，落一筆驚艷。我想把整個春天，以春水為墨，桃紅為箋，納入我生命的畫卷。而你，