1、江西恒興源化工有限公司體系文件QB/HX Y/CX-11-2013顧客反饋與服務控制程序2013-02-03 發布2013-02-03實施江西恒興源化工有限公司文件狀態表文件標題顧客反饋與服務控制程序文件編號QB/HXY/CX-11-2013QB/HXY/CX-11-2013版本號20132013 年第 B B 版發布日期2013-02-032013-02-03生效日期2013-02-032013-02-03提綱：1 1 目的2 2 范圍3 3 職責4 4 作業流程5 5 補充說明6 6 相關文件7 7 使用記錄8 8 績效指標更 改記 錄標記數量更改單號簽字日期標記數量更改單號簽字日期編制/

2、 /日期：審核/ /日期：批準/ /日期：S3顧客反饋與服務控制程序- -2 2 - -1 1 目的及時處理顧客反饋意見，使客戶反饋信息得到迅速而圓滿的解決，確保顧客滿意 2 2 范圍本程序適用于對所有顧客反饋信息的處理和技術服務工作。3 3 職責3.13.1 銷售部負責：3.1.13.1.1 顧客反饋信息的接收、整理及傳遞；3.1.23.1.2 與顧客進行溝通；3.1.33.1.3 產品的退、換的接收、數量認定、統計整理等工作；3.1.43.1.4 統計每月服務數量、原因及制作相應的報表。3.23.2 質量部：負責組織分析和處理顧客反饋的質量信息，必要時會同相關部門制定 糾正、預防措施并負責

3、措施的跟蹤驗證。3.33.3 相關部門負責糾正和預防措施的實施。4 4 工作流程1 1、計算機、 傳真機、 電 話、復印機、打印機、投影儀、內外網絡等2 2、交通工具1 1、銷售部2 2、質量部3 3、各相關部1 1、顧客反饋的信息2 2、產品和服務信息3 3、顧客抱怨、退貨顧客反饋與服務控制程序顧客反饋與服務管理1 1、有效的糾正、 預防措施2 2、服務記錄3 3、溝通結果每年顧客抱怨、投訴次數不大于 5 5 次顧客反饋與服務控制程序- -3 3 - -輸入工作流程責權工作說明輸出/ /表單顧客反饋 的各種信 息顧客信息 接收銷售部1 1、銷售部指定專人負責接受客戶反饋 和服務工作，并建立客

4、戶反饋信息登 記表，扼要登記客戶反饋信息：產品 型號、數量、現象或要求、聯系人等內 容，必要時需客戶提供相應證據。2 2、受理專員在接到任何方式的反饋信 息后，并對投訴問題進行初步判斷和分 類，根據反饋情況進行處理， 重大問題 要及時向銷售總經理報告。3 3、對客戶的無理投訴，受理人員應盡 量與客戶溝通，說明情況，取得理解。客戶信息反饋登記表客戶信 息反饋登 記表1T銷售部1 1、若判定非本公司責任，應向顧客說 明并提供必要之協助。2 2、 若屬公司內責任，銷售部可自行解決的，由銷售部自行安排服務并處理；如需其他部門協同解決的，應填寫“工作 聯系函”后送相關部門協調處理。反饋信息 分類1F銷售

5、部受理人員依據反饋信息實際情況 做出相應處理措施：A A、 現場服務處理；B B、 退回返工處理；C C、 退貨或換貨處理。出差報告退、換記錄反饋信息 處理出差報告 退、換記錄1質量部 責任部 門質量部在收到銷售部反饋的質量 投訴后，應及時進行異常原因調查分 析，明確責任歸屬及發生原因， 知會給 相關責任部門，由責任部門采取糾正對 策，質量部監督實施。具體按不合格品控制程序執行。不合格品處理單糾正與預防措施報告客戶投訴原因 分析、整改不合格 品處理單糾正與 預防措施 報告1改進 反T措施 饋銷售部在有必要的情況下，銷售部將質量 部提供的問題產生原因分析、追溯情況 及處理結論等信息反饋給顧客確認

6、，并 將顧客確認結果記錄下。客戶確認記錄5 5 補充說明5.15.1 反饋信息處理顧客反饋與服務控制程序- -4 4 - -5.1.15.1.1 現場服務a a 銷售部在接到客戶反饋信息后，需安排現場服務的，派單以電話或傳真方式傳達至相 應服務人員。服務人員接單后應立刻電話聯系客戶，預約上門時間。如有客戶提出時間異動， 由銷售部確認后方視為準時上門。b b、服務人員出發前填寫出差服務記錄表，說明服務人員數和原因等。c c、服務人員檢查工具、配件和記錄是否攜帶齊全。d d、服務人員到達現場后，首先向客戶表明身份，到現場了解情況并解決問題。e e、服務正常完成后，服務人員在離開現場前需征得客戶同意

7、，并簽字認可，之后將服務 過程及結果簡述至出差報告上。f f、若現場遇有疑難問題，或者原派單判斷失誤，造成服務無法正常完成的，須及時聯絡 銷售部協商下一步的處理工作。如遇客戶特殊需求，請服務人員延期滯留協助檢測的，由服 務人員向銷售主管請示后決定。g g、服務人員返回后，將服務中發現問題及附同出差報告一同寄到銷售部存檔分析， 其中復印一份至質量部進行分析。5.1.25.1.2 退回返工a a 銷售部在收到客戶退回品后，與客戶確認數量，并將記錄不良現象的“記錄表“連同 退回品一同發往公司進行檢測返工。b b、質量部需把復檢情況及時記錄下來，并簽字確認。c c、產品返工完畢后須經檢驗合格后，再由銷

8、售部人員開出庫單（須詳細注明時間、 客戶名稱、返工品數量、發貨方式）后方可發給客戶。d d、銷售部及時把售后返工情況及發貨時間與客戶溝通，讓客戶實時了解服務狀況。 5.1.35.1.3 退貨/ /換貨如客戶要求辦理退/ /換貨, ,服務人員須詳細詢問客戶有關產品的購買日期、型號以及退貨 原因后，根據售后服務條款嚴格辦理。5.1315.131 退/ /換貨受理：在接到客戶有關退/ /換貨的電話后，須詳細詢問客戶退/ /換貨的原因，如客戶對產品品質提出質疑，須引起必要之重視。原則上只有在 3 3 個月內出廠的產品因本身 質量問題所引起的才能辦理退/ /換貨。5.1.3.25.1.3.2 退/ /換

9、貨流程：銷售部在收到客戶的退回/ /換貨請求后，開具退換產品記錄表分別 交銷售主管審核，標注出貨時間及退/ /換貨原因。對于大批量的退換產品需經總經理審批。之 后按不合格品控制程序處理。顧客反饋與服務控制程序- -5 5 - -5.1335.133 客戶換貨, ,原則上只有在收到客戶退回品和銷售部開具的退回/ /換貨品詳單后方可換貨給客戶。5.1.3.45.1.3.4 退回品必須經檢驗合格后，才能辦理重新入庫手續。6 6 相關文件6.16.1不合格品控制程序6.26.2糾正和預防措施控制程序6.36.3銷售和售后服務控制程序7 7 質量記錄文件編號文件名稱保存部門保存期限HXY/JL-8.2.

10、4-01HXY/JL-8.2.4-01出差服務記錄表銷售部2 2 年（出差申請單代）HXY/JL-8.2.4-02HXY/JL-8.2.4-02客戶反饋信息登記表銷售部2 2 年HXY/JL-8.2.4-03HXY/JL-8.2.4-03售后產品返工記錄表銷售部2 2 年HXY/JL-8.2.4-04HXY/JL-8.2.4-04退、換產品記錄表銷售部3 3 年8 8 主要績效指標統計的數據計算方法責任部門統計周期每年顧客投訴（抱怨次數） 5 5 次按實際發生數統計銷售部季度江西恒興源化工有限公司出差服務記錄表表格編號：HXY/JL-8.2.4-01HXY/JL-8.2.4-01客戶信息客戶名

11、稱：聯系人：電話：傳真：服務信息客戶反饋信息編號：客戶反饋時間：服務人員到達時間：服務用時：服務原因（內容）：服務小結（詳細說明原因）：服務人員：年 月日客戶評價：服務滿意度：口非常滿意口 一般滿意口不滿意服務及時率：口及時口不及時客戶意見或建議： 客戶負責人（簽/ /章）：年月日備注江西恒興源化工有限公司客戶反饋信息登記表表格編號：HXY/JL-8.2.4-02HXY/JL-8.2.4-02客戶反饋信息編號：反饋方式：電話口郵件口傳真口客戶名稱：聯系人：電話：客戶反饋信息：客戶要求或售后原因：受理人/ /日期：處理辦法：客戶反饋信息編號：反饋方式：電話口郵件口傳真口客戶名稱：聯系人：電話：客戶反饋信息：客戶要求或售后原因：受理人/ /日期：處理辦法：客戶反饋信息編號：反饋方式：電話口郵件口傳真口客戶名稱：聯系人：電話：客戶反饋信息：客戶要求或售后原因：受理人/ /日期：處理辦法：江西恒興源化工有限公司售后產品返工記錄表表格編號：HXY/JL-8.2.4-03HXY/JL-8.2.4-03售后填寫客戶信息客戶名稱：反饋方式：聯系人：電話：傳真：不良現象描述維修部門：s:預計完成日期：銷售部：日期：返工部門填寫不良原因描述：維修人員：日期：檢驗人員填寫檢驗描述及結論：檢驗人員：日期