1、便利店服務營銷分析The document was prepared on January 2, 2021目錄一、服務花朵(-)促銷信息：服務人員會在顧客買單時詢問是否增加購買促銷產品以獲得優惠，例 如：早餐時段購買任意一款面包，+元即可獲得一款指定牛奶。新產品上市時，門店玻 璃櫥窗會張貼大幅醒H廣告，使顧客及時得知。（-）接受訂單：普通7-11丿占里山顧客親自選購并付款，在部分提供了商品預定服務 的7-11便利丿占里，顧客可以申請預定商品，在預定時間里到丿占提取，為顧客提供了更 便利的服務，節省了時間。（三）計費：丿占內服務人員迅速準確，同時完整并正確，提高的顧客的滿意度。（四）付費：在大多

2、數服務中，服務商品都是要付費的，因此顧客都必須支付賬單。7- 11便利店根據地區的不同也會增加不同的付費方式，例如：香港所有的7-11便利店都 接受當地八達通卡付款。（五）咨詢：根據顧客的需求，7-11便利店會提供特別的服務。比如根據天氣、溫度的 變化來提供冷或熱飲，夏天也會增加冰柜的數量，滿足顧客需求。（六）好客：在7-11便利店，人們最常聽到的話：“歡迎您J “早上好J 7常 感謝”，“請慢走”，“請稍稍等一會兒”,每位服務人員都面帶笑容，真正讓顧客體 會到7-11的溫暖和熱情。（七）安全防護：丿占內休息區的桌子角都是圓潤的，避免撞傷。（八）例外處理：7-11便利店里有岀售盒飯，有些顧客下

3、班晚了，盒飯售罄，店內服務 人員設置會提醒你，去隔壁的便利丿占也能買到。丿占內所有員工都要接受服務方面的培 訓，讓他們給消費者最好的體驗。二、服務創新從賣商品到賣服務：在臺灣便利丿占的競爭中，多數商家都不約而同地將自己局限于 便利店的傳統競爭要素上，如費盡力氣去尋找好的店址，不斷延長營業時間等。可是位 置好的地點數量總是有限，而一天也只能有24個小時。于是，商家們乂紛紛在商品上 動腦筋。以7-11為例，在一個2030平方米的便利丿占中，平均要擺放25003000種 商品。而且7-11每年還推出一千多種新品，等于整個丿占面一半產品一年要更新一次。 但是多樣化的產品并不是7-11獨占罄頭的惟一原因

4、。真正使臺灣7-11得以成功的其實 是其創新服務。輔助性服務創新：在這里，除了一般的商品，顧客還可以買午餐、宵夜，繳電話費、水 電費，復印、傳真、取網絡商丿占訂的書、保養品，甚至提款。顧客來購物時可以順便做 很多事，逐漸地也有很多人因為可以方便地享受繳費等服務，也來這里買東西。甚至于 宇可犧牲一點點購物的方便，來事受其他服務的方便。為此，節省時間是顧客的需要。7-11提供的額外服務令顧客實現了一站式購物。它將便利商店中核心的價值“便利”不 斷延伸，并發揮到極致。三、渠道（-）渠道類型：直接/實體（二）渠道成員：供應商、分銷商7-11便利店與供應商結成緊密的合作網絡，按不同的地區和商品群劃分，組

5、成共同 配送中心，由該中心統一集資，再向各店鋪配送，使物流便利，保證產品的供應和及時 調配；分銷商和企業之間是相互促進和依賴的關系。四、定價基于成本和定位的定價：7-11銷售價格高于一般的平價商店，7-11所承擔的物流費用、單位面積銷量、運 營時間長導致的經營費用都比超市更高，這些成本就山商品的溢價彌補，以平衡收支。盡管7-11便利店在價格上稍高于其他店鋪，卻仍然每日客源不斷，深受顧客青睞 與好評，并在廣大民眾中結下了良好的口碑。因為它的方便性，7-11推岀的便民服務， 讓顧客更深切地體會到了 “方便”的含義，充分做到了一切為顧客著想。例如，洗手間 免費對顧客開放，免費使用停車場等。只要有需求

6、，不必購買商品，也不必和店員打招 呼，就可使用便利店的設施。事實上，免費使用的人只占少數，或是一個面包、飯團 子，或是一瓶水，消費者均會從丿占內買一些東西回去。五. 服務推廣U前的狀況：通過傳達服務的定位與差異化來體現與其他便利丿占的不同。(-)圍繞顧客所需開發新品。在很多便利丿占，茶飲料都有售賣，但相比之下，7-11門店售賣的茶飲料多是不含糖 和能量的純茶飲。“現在的消費者都很關注飲食的健康，而作為中國的特色飲品，茶葉 也越來越受到年輕人的歡迎。前市面上的茶飲料含糖的較多，可想喝茶的人會希望健 康，希望喝到茶后口感回甘的感覺，不一定喜歡茶里加糖，考慮到這點，不含糖的茶飲 料就形成了差異化。(

7、-)提供其他便利丿占所沒有的服務。在24小時零售服務的基礎上，7-11發展出許多便捷的服務，如“宅急便”(送貨 上門)、沖洗相片、代收電話費、代售郵票、代售音樂會票、代售飛機票、代辦旅游事 務、代售滑雪索道券、代售溫泉券等挑戰：避免過度承諾。比如我們川師本部南大門的7-11便利店在下午3點至6點期間提供公交卡充值服 務，但是卻常常發生機器故障導致無法充值的情況，讓許多特意在此時間段前來的顧客 感到失望。改進建議：增設一臺充值機器；若實在無法保證服務完整進行，就撤銷該服務。六、服務藍圖圖1:7-11便利店的服務藍圖存在問題：排隊付款等待時間過長：加熱食物造成排隊時間過長 服務程序再設計(增加服務

8、，自助服務)：增設結賬柜臺；把微波爐防止在丿占鋪門口，顧客自己加熱，降低排隊時間七、服務場景（-）環境狀態1、視覺：使用最多的是反光性、襯托性強的純口色，純口色給人的感覺就是整 潔、干凈，會給人造成較大空間的視覺偏差。2、聽覺：背景音樂隨天氣而變，改善人們心悄。3、嗅覺：7-11里出售的即時小吃，例如：關東煮、包子、炸串之類的食物散發出 來的味道會融在一起，整個門店里充斥的味道并不好聞。我建議：在及時小吃設立隔離玻璃，阻隔那些味道的散發，使店內空氣更清 新。（二）空間配置/機能性1、行人對丿占內一目了然7-11便利店出入口的設計一般在店鋪門面的左側，寬度為3-6米，根據行人一般 幕右走的潛意識

9、的習慣，入店和出丿占的人不會在出入口處產生堵塞。同時出入口的設計 要保證店外行人的視線不受到任何阻礙而能夠直接看到店內。2、顧客有足夠空間排隊7-11的收銀臺設在出入口處，由收銀臺在出入口處分隔成出入口通道。收銀臺和最 近的貨架之間的距離至少應該有4米以上，以保證有足夠的空間讓等候的顧客排隊。3、通道設置洞悉人心7-11店內通道直而長，并利用商品的陳列，使顧客不易產生疲勞厭煩感，不知不覺 地延長在店內的逗留時間。（三）標志、符號與裝置產品7-11的招牌辨識度很高，釆用橙、綠、紅三種原色，并在三色之間加入白色分隔， 可在人的大腦里留下鮮明的印象。（四）人員1、店內人員統一著裝。2、在7-11便利

10、店，人們最常聽到的有5句話：“歡迎您”，“非常感謝”， “是，知道了”，“請稍稍等一會兒”，“非常抱歉”。而對于老顧客，寒暄用語還包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“請多休 息”、“春天來了”、“天氣轉涼了”等。真正了解顧客心理的7-11,不單只是將問候 語掛在嘴邊說說而已，其問候方式、問候時的情緒，連臨時員工都必須接受指導，確實 做好真心誠意的招呼。店員在使用這些寒暄用語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到 7-11的溫暖和熱情。八、服務人員的影響具體影響：服務業中，第一線人員與顧客接觸時間最長，他們是聯系企業和顧客的核 心，對服務水平評價的高低多數源于第一線人

11、員服務水平的高低，7-11便利店的服務人 員的細心周到給人留下好印象。具體表現：在顧客購買食品時，要問一句“需要加熱嗎”；顧客等待時，一定要說“讓 您久等了”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。7-11要求店員隨時 注意顧客表悄或行為。揣測顧客在想什么，想要什么。向顧客打聲招呼，可作為提升服 務質量的參考。缺點：所有員工山于標準化而過于形式化。改進建議：建立激勵措施，促使服務人員從被動提供服務到主動提供服務。九、忠誠之輪（-）建立忠誠的根基1、通過出售與其他便利丿占差異化商品來傳達高品質服務，給客人提供一種無可替 代的特別價值。2、7-11便利店的顧客很大一部分是早晚上下班的人或

12、學生。據此，便利店提供的 24小時服務無形中變成了為晚班的人守夜，讓他們下了班也能吃到熱騰騰的飯團；附近 學校開運動會，這時學生就需要購買便利食品和飲料，店主就會根據這些信息編制銷售 計劃。（二）創造忠誠聯結創造忠誠的回報：店里的咖啡有印花卡，印滿6次即可免費贈送一次咖啡。以此來 誘發顧客的忠誠度。（三）消除不滿因素彈性：過硬的政策，會被認為沒人性，而失去顧客。但7-11便利丿占不會以“這不在我 們的服務范圍內”來拒絕顧客的小要求。7-11的人心增值論里規定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而該 手持地圖到店外，為行人指明道路。十、服務彌補（一）避免服務失誤：嚴格培訓每位員工。（二）迅速行動：便利丿占最核心價值為快捷，收銀人員動作應迅速來避免顧客長時間等 待。（三）鼓勵和跟蹤顧客抱怨：對顧客抱怨的問題進行登記處理，并改進。（四）提出適當的解釋：服務人員展示出足夠的誠意。（五）公平地對待顧客：建立標準化的顧客抱怨處理方式。（六）培養顧客關系：會員卡。十一、管理策略（-）服務產能的管理策略1、雇傭兼職員工：在顧客高峰期，應對增加的需求2、請顧客執行某些自助服務：便利丿占內的微波爐擺在