1、品管圈手法王躍勝王躍勝（）vv兩種品管七大手法的區別兩種品管七大手法的區別: : 兩種兩種品管手法之間相輔相成；品管手法之間相輔相成； 品管七大手法品管七大手法品管新七大手法品管新七大手法理性面感性面 大量的數據資料大量的語言數據 問題發生后問題發生后的改善 問題發生前問題發生前計劃、構想 1.1.管理，教育用管理，教育用 2.2.改善，解析用改善，解析用3.3.源流管理用源流管理用 4.4.現場操作標現場操作標準用準用 可應用反轉法，由找要因變換可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法為找對策方法特性要因圖1.1.決定改善目標決定改善目標 2.2.明了改善的效明了改善的效果果3.3.掌握重點分

2、析掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項可忽略最后幾項 1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集數據用收集數據用3.3.改善管理用改善管理用 查檢表幫助每個人在最短時間內完成幫助每個人在最短時間內完成必要之數據收集必要之數據收集 應用層別區分法，找出數據差異的應用層別區分法，找出數據差異的因素，而對癥下藥因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形借用其他圖形，本身無固定圖形 1.1.了解二種因素了解二種因素( (或數據或數據) )之間的關之間的關系系2.2.發現原因與結果的關系發現原因與結果的關系 散布圖應用范圍較受限制應用范圍較受限制

3、1.1.掌握制程現況的品質掌握制程現況的品質 2.2.發現異狀即時采取行動發現異狀即時采取行動 生產現況中，品質讓其穩定的生產現況中，品質讓其穩定的一種管制情報一種管制情報管制圖1.1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能了解制程能力力3.3.與規格比較與規格比較 4.4.批品質情況批品質情況 直方圖手法手法圖圖 形形用用 途途備備注注 了解一批品質之好壞了解一批品質之好壞QCQC七大手法簡介七大手法簡介第一章第一章 品管七大手法簡介品管七大手法簡介 老品管七大手法口訣：老品管七大手法口訣： 查檢查檢集集數據數據 柏拉柏拉抓抓重點重點 散布散布看看相關相關 魚骨魚骨追追原因原因 分層分層作作解

4、析解析 直方直方顯顯分布分布 控制控制查查異常異常vv品管七大手法：品管七大手法： 查檢表查檢表收集、整理收集、整理資料資料 柏拉圖柏拉圖確定主要因素確定主要因素 散布圖散布圖展示展示變數之間的線性關系變數之間的線性關系 魚骨圖魚骨圖尋找引發結果尋找引發結果原因原因 分層法分層法從不同角度層面發現問題從不同角度層面發現問題 直方圖直方圖展示過程的分布情況展示過程的分布情況 控制圖控制圖識別波動的來源識別波動的來源第一章第一章 品管七大手法簡介品管七大手法簡介 什么是雷達圖(Radar Chart) 以目測的方法顯示，組織或小組實際績效與理想績效間的差距 可同時對多項類別的績效進行比較 為什么要

5、使用雷達圖 清楚看見組織優勢與弱點的強度 清楚地呈現評估績效的重要類別n何時使用何時使用 - -多項績效的前后比較或實際與理想間的比較多項績效的前后比較或實際與理想間的比較 - -品管圈上的使用在于品管圈上的使用在于圈的綜合能力評估圈的綜合能力評估n如何進行如何進行 - -畫圓，在圓中畫許多畫圓，在圓中畫許多半徑半徑，表評估的項目，表評估的項目 - -在半徑末端，寫下評估的在半徑末端，寫下評估的項目項目 - -圓心表各評估項目的基點；將半徑由內到外依評估尺度圓心表各評估項目的基點；將半徑由內到外依評估尺度分為分為 N N格格 - -在各半徑上，依各項目的數據在各半徑上，依各項目的數據畫入半徑的

6、刻度畫入半徑的刻度上上畫圓，在圓中畫許多半徑，表評估的項目畫圓，在圓中畫許多半徑，表評估的項目責任責任心心積極心積極心團隊精神團隊精神發掘問題發掘問題溝通協調溝通協調品管手法品管手法在半徑末端，寫下評估的項目在半徑末端，寫下評估的項目圓心表各評估項目的基點；圓心表各評估項目的基點； 將半徑由內到外依評估尺度分為將半徑由內到外依評估尺度分為 N N 格格0 02 24 46 68 81010責任責任心心積極心積極心團隊精神團隊精神發掘問題發掘問題溝通協調溝通協調品管手法品管手法無形成果0 0101020203030404050506060QCC手法運用團體團體精神精神促進腦促進腦力開發力開發溝通

7、協調溝通協調活動活動信心信心責任責任榮譽榮譽評分項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均Qcc手法運用345.74882.3團體精神366.06093.0促進腦力開發203.34884.7溝通協調345.760104.3活動信心284.74883.3責任榮譽345.76094.3無形成果衡量無形成果衡量編號評 價 項 目活 動 前活 動 后平均成長總 分平 均總 分平 均1溝通與協調25252.52.530303.03.00.50.52 2責 任 心30303.03.040404.04.01.01.03 3積 極 心 20202.02.040404.04.02.02.04 4榮譽 感35353

8、.53.550505.05.01.51.55 5和諧程度15151.51.540404.04.02.52.56 6團隊精神10101.01.045454.54.53.53.57 7面對問題的勇氣20202.02.040404.04.03.03.08 8質量改善手法的認識5 50.50.545454.54.54.04.0PSPS：全體圈員：全體圈員1010人人Q：請根據以上的數據畫出雷達圖溝通與協調溝通與協調責責 任任 心心積積 極極 心心榮榮 譽譽 感感團隊精神團隊精神面對問題面對問題的勇氣的勇氣和諧程度和諧程度質量改善手質量改善手法的認識法的認識012345編號編號評價項目評價項目活動前活動

9、前活動后活動后活動活動成長成長正正/ /負向負向合計合計平均平均合計合計平均平均1 1和諧程度和諧程度28283.13.138384.24.21.11.12 2積積 極極 性性30303.33.340404.44.41.11.13 3責責 任任 感感29293.23.241414.64.61.41.44 4溝通配合溝通配合25252.82.838384.24.21.41.45 5愉愉 悅悅 感感25252.82.836364.04.01.21.26 6凝凝 聚聚 力力26262.92.938384.24.21.31.37 7解決問題能力解決問題能力28283.13.139394.34.31.2

10、1.28 8品管手法品管手法22222.42.441414.64.62.22.2注：由圈員 9人評分，每項每人最高5分，最低1分，總分為45分。無形成果無形成果1041049898155155148148147147154154153153112112109109119119111111119119969615515515115115515504080120160200團隊精神49.04%人際關系24.37%改善質量意識39.64%手法應用 50%解決問題能力29.41%創意激發36.61%計算機應用能力38.53%成就感61.46%改善前 總分改善后 總分也可標出增長或減少的比例愛情發展流程

11、圖愛情發展流程圖朋友朋友常在一起常在一起喜歡喜歡暗戀暗戀時間久時間久掙扎掙扎痛苦痛苦結束結束表白表白失敗失敗苦撐苦撐放棄放棄避不見面避不見面痛苦痛苦結束結束成功成功戀愛戀愛爭吵爭吵平靜平靜移情別戀移情別戀分手分手日久無趣日久無趣痛苦痛苦結婚結婚更大的痛苦更大的痛苦 無法結束無法結束難道沒有難道沒有別的結果了嗎？別的結果了嗎？愛情發展流程愛情發展流程 戀人吵架流程圖戀人吵架流程圖和好和好吵架吵架什么是流程圖什么是流程圖 以圖形顯示產品或服務流程中所有的以圖形顯示產品或服務流程中所有的步驟及發生的次序步驟及發生的次序 可用來了解現有的可用來了解現有的作業流程作業流程 指出指出流程中的重復與瓶頸流程

12、中的重復與瓶頸如何制作流程圖如何制作流程圖n描述作業流程的所有步驟將步描述作業流程的所有步驟將步驟按序排列驟按序排列n利用適當的符號繪制利用適當的符號繪制n檢查是否完整檢查是否完整開始開始作業作業作業作業作業作業作業作業結束結束決策決策開始開始/ /結束結束處理：如收發、執行、檢查、影印處理：如收發、執行、檢查、影印判斷：選擇決定流向路徑判斷：選擇決定流向路徑檔案檔案/ /存貯：電腦檔案或存貯資料存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點流程出口及入口之接點流程動向流程動向文件：產生之報表、紀錄、資料等文件文件：產生之報表、紀錄、資料等文件流程圖繪制原則流程圖繪制原則 ( (1 1/ /3

13、3) ) 處理程序須以單一入口與單一出口（處理程序須以單一入口與單一出口（Single-Entry, Single- ExitSingle-Entry, Single- Exit）特性繪制。）特性繪制。 【實例實例】 【修正前修正前】【】【修正后修正后】 1.2.是否1.2.是否流程圖繪制原則流程圖繪制原則 ( (2 2/ /3 3) )流程圖一頁放不下時，可使用連接符號連接下一頁流程圖。流程圖一頁放不下時，可使用連接符號連接下一頁流程圖。相同流程圖符號宜大小一致。相同流程圖符號宜大小一致。路徑符號宜避免互相交叉。路徑符號宜避免互相交叉?！緦嵗龑嵗?1.2.是否3.1.2.3.否是【修正前修

14、正前】【修正后修正后】流程圖繪制原則流程圖繪制原則 ( (3 3/ /3 3) )同一路徑符號之指示箭頭應只有一個。同一路徑符號之指示箭頭應只有一個。 【實例實例】 【修正前修正前】【】【修正后修正后】1.2.是否3.是否1.2.是否3.是否Q:護士靜脈穿刺流程圖護士靜脈穿刺流程圖層別法層別法 層別：層別：利用數據中共同有的特征，利用數據中共同有的特征，將將各項數據或數據予以予以分層別類。( (例：門診人次例：門診人次; ;性別、地區性別、地區) 特征：特征：耗材別、機器別、人員別、方法別、時間別等耗材別、機器別、人員別、方法別、時間別等分別收集數據，并進一步加以整理，以找出其間差異分別收集數

15、據，并進一步加以整理，以找出其間差異的方法。的方法。 用途：用途：搜集后之數據加以層別分類，經搜集后之數據加以層別分類，經過過整理與分析，以，以發現其間的差異，便于比較成效。，便于比較成效。 無固定圖形無固定圖形層別法層別法- -人的層別：門診人的層別：門診/ /急診急診/ /住院病人、性別、年齡、教住院病人、性別、年齡、教育程度育程度科室的層別：收費處、藥局、檢驗科、病房科室的層別：收費處、藥局、檢驗科、病房時間的層別：月份、星期別、上下午別時間的層別：月份、星期別、上下午別Q：病患滿意度調查需要的層別層別法層別法使用步驟使用步驟確定層別目的。確定層別目的。決定層別項目、搜集使用表單決定層別

16、項目、搜集使用表單( (查檢表查檢表) )。層別觀察事實并記錄、分類與繪制應有的圖表。層別觀察事實并記錄、分類與繪制應有的圖表。尋求差異點、特異點，往差異較大的方面采取行動，尋求差異點、特異點，往差異較大的方面采取行動，找尋真因所在。找尋真因所在。 導出結論。導出結論。動動腦時間動動腦時間 二八法則告訴我們什麼二八法則告訴我們什麼? ?v 不要平均地分析、處理和看待問題，醫院經營和管理不要平均地分析、處理和看待問題，醫院經營和管理中要捉住關鍵的少數中要捉住關鍵的少數（減少開單量）（減少開單量）v 找出那些能給醫院帶來找出那些能給醫院帶來80%80%利潤，但僅占利潤，但僅占20%20%的關鍵客的

17、關鍵客戶，加強服務，達到事半功倍的效果戶，加強服務，達到事半功倍的效果（特需病房（特需病房/ /平均平均住院日）住院日）v 醫院領導人要對工作，認真分類分析、要把主要精力醫院領導人要對工作，認真分類分析、要把主要精力花在解決主要問題，捉主要項目上花在解決主要問題，捉主要項目上（核心技術）（核心技術）什么是柏拉圖什么是柏拉圖重要少數：重要少數：80%80%問題；問題；20%20%原因原因依所搜集之數據，按其不良依所搜集之數據，按其不良原因、不良狀況等因子，從原因、不良狀況等因子，從左至右依遞減方式排列的長左至右依遞減方式排列的長條圖，每一長條代表一個原條圖，每一長條代表一個原因。共有兩條縱軸，因

18、。共有兩條縱軸，左方左方為為要因的次數或頻率，要因的次數或頻率，右方右方則則為累計百分比為累計百分比ABCDEF單單位位 3 6 0 12 15 18 21 24 27 30 33 36 9* * * * * * *0102030405060708090100項目項目%柏拉圖（柏拉圖（80/2080/20）為什么使用柏拉圖為什么使用柏拉圖n找出重要的少數找出重要的少數n辨識出最重要的問題，此圖的優點是需要將關鍵少數特性一目了然，以采取必要手段來加以校正。n重點把握重點把握(指出何處有問題指出何處有問題)n確認改善的效果確認改善的效果n效果確認效果確認提早提早 遲到遲到 現場現場 依語音依語音

19、其其報到報到 就診就診 掛號掛號 建議建議 他他改善前后柏拉圖比較提早提早 遲到遲到 現場現場 依語音依語音 其其報到報到 就診就診 掛號掛號 建議建議 他他387387 100100%0%0%降幅降幅87.5% 比較改善前、后病患候診20分的情形 改善前 改善后 候診20分計76人，總時間3093分 候診20分計15人，總時間387分30933093效果確認效果確認改善前柏拉圖10097.394.69483.872.9959.4627.0345.95024681012病人不識字未掛告示牌醫護人員解釋不清楚病人忘記告示牌內容不清楚病患肚子太餓醫囑不明確，醫師口頭醫囑病人意識狀況不清楚病患認知程

20、度不一缺失率0102030405060708090100累計百分比改善後柏拉圖1004080024681012醫護人員解釋不清楚病患忘記病患不識字未掛告示牌告示牌內容不清楚病患肚子太餓，無法忍耐進食醫囑不明確病患意識狀況不清楚病患認知程度不一缺失率累計百分比12.851.83100 降幅 85.8%改善中柏拉圖10010010095.8391.6679.1666.665029人不識字未掛告示牌醫護人員解釋不清楚病人忘記告示牌內容不清楚病患肚子太餓醫囑不明確，醫師口頭醫囑病人意識狀況不清楚病人認知程度不一缺失率累計百分比 降幅28.17%12 . 85效果確認的柏拉圖制

21、作要訣必須兩個柏拉圖并排，分為改善前與改善后。搜集數據的期間和對象必須一致。季節性的變化應列入考慮。1.對于改善項目以外的要因也要加以注意。如何制作柏拉圖如何制作柏拉圖n藉由查檢表或特性要因圖，列出藉由查檢表或特性要因圖，列出全部有影響力的項目全部有影響力的項目n收集數據：在某一時段內，選擇收集數據：在某一時段內，選擇相同的測量單位相同的測量單位來衡量每一來衡量每一項目項目n在紙上畫入縱軸及橫軸，將在紙上畫入縱軸及橫軸，將數據以柱形圖數據以柱形圖表示，依其大小由表示，依其大小由高至低高至低排列；數據的累計以排列；數據的累計以折線折線連結連結橫橫 軸軸結果的分類：不良項目結果的分類：不良項目(

22、(劑量錯、品項錯劑量錯、品項錯)、工程別、工程別原因的分類：材料別、機械設備、作業者別原因的分類：材料別、機械設備、作業者別( (打印不清、規格打印不清、規格分類不清分類不清)縱縱 軸軸損失金額、損失個數、件數、不良率、時間損失金額、損失個數、件數、不良率、時間柏拉圖之圖型柏拉圖之圖型結語結語- -柏拉圖應注意事項柏拉圖應注意事項應依大小順序排序，應依大小順序排序，其他其他項列在最后。項列在最后。數據數據小小的項目太多時的項目太多時，可考慮合并成可考慮合并成其他其他項。項。其他其他項高度項高度不可高於最前面數項不可高於最前面數項。柱寬限制為柱寬限制為等寬等寬，縱軸之最高刻度約為縱軸之最高刻度約

23、為總不良數總不良數或或總缺點數總缺點數。要畫要畫累積百分比折線累積百分比折線及及累積百分比坐標累積百分比坐標。結論結論( (累計百分比在累計百分比在70%80%)70%80%)要以要以虛線標示虛線標示出來出來柏拉圖適用于柏拉圖適用于計數值統計計數值統計。住院藥房調劑差錯率查檢表住院藥房調劑差錯率查檢表 缺失項目缺失項目次次 數數累計次數累計次數影響度影響度積累影響度積累影響度藥品劑量錯誤藥品劑量錯誤120120藥發錯單位藥發錯單位5050藥品數量錯誤藥品數量錯誤1515藥品品項錯誤藥品品項錯誤1010藥發錯人藥發錯人5 5合計合計200200Q Q：請填好查件表，并根據查檢表畫出柏拉圖：請填好

24、查件表，并根據查檢表畫出柏拉圖住院藥房調劑差錯率查檢表住院藥房調劑差錯率查檢表缺失項目缺失項目次次 數數累計次數累計次數影響度影響度積累影響度積累影響度藥品劑量錯誤藥品劑量錯誤12012012012060.060.06060藥發錯單位藥發錯單位505017017025.025.08585藥品數量錯誤藥品數量錯57.592.592.5藥品品項錯誤藥品品項錯誤10101951955.05.097.597.5藥發錯人藥發錯人5 52002002.52.5100100合計合計200200100100藥發錯單位藥發錯單位藥發錯人藥發錯人 種類：種類：檢查用查檢表檢查用查檢表：依

25、預先訂定應列入檢查的項目，再據此去檢查確認，以判斷其良否。 將欲確認的各種事項全部列出而成的表 主要功能是確認實施作業情形。記錄用查檢表記錄用查檢表：利用收集數據以了解數據的分布狀況，或顯示不同項目發生的不同程度。 將數據分成數個項目別，以符號記錄成的表或圖 用于缺失項目、缺失主因記錄的查檢情況。 定義定義：以簡單的數據用容易了解的方法，作成圖形或表格， 記錄上檢查記號并加以統計整理，作為進一步分析或 核對檢查用。檢查用查檢表作法檢查用查檢表作法列舉檢查的項目，并空出記入記號之空欄檢查項目包括非做不可的工作、非檢查不可的事實查檢項目必要是確實毫無遺漏且可檢查出來的檢查用查檢表檢查用查檢表- -

26、上班前查檢表上班前查檢表確立搜集數據資料，點檢之目的、項目記錄用查檢表作法記錄用查檢表作法根據層別項目設計使用之表格或圖形，以決定查檢表形式決定記錄符號記入記號并予以整理填記必要事項5W1H5W1H設備、人員設備、人員等等正、正、 、x x查檢表數據查檢表數據收集，整理收集，整理、統計、統計主題、檢查期主題、檢查期間、人員等間、人員等n標題標題(WHAT) (WHAT) 目的是什么目的是什么? ?n理由理由(WHY) (WHY) 項目項目, ,為什么為什么? ?n人員人員(WHO) (WHO) 由誰做由誰做? ?n方法方法(HOW) (HOW) 何種方法何種方法? ?n時間時間(WHEN) (

27、WHEN) 什么時間查核什么時間查核? ?期間多久期間多久? ?n地點地點(WHERE) (WHERE) 在什么地方查檢在什么地方查檢? ?查檢表內容以查檢表內容以5W1H5W1H表示表示查檢表的功用查檢表的功用n提供提供簡而易懂簡而易懂的標準化的標準化表格表格，協助資料收集，協助資料收集n能同時能同時檢查很多項目檢查很多項目n能清楚能清楚描繪描繪每個每個狀況的事實狀況的事實，而非每個組員的個人意見，而非每個組員的個人意見n促使對每個狀況或事件的解說促使對每個狀況或事件的解說意見統一意見統一，因每個人必須查看，因每個人必須查看和記錄相同的東西和記錄相同的東西n能能迅速掌握問題所在處迅速掌握問題

28、所在處，因記錄完畢后能對全體型態一目了，因記錄完畢后能對全體型態一目了然然查檢表注意事項查檢表注意事項收集與查檢收集與查檢力求簡單力求簡單，容易執行。，容易執行。決定查檢表格式要考慮決定查檢表格式要考慮查檢頻率及查檢項目查檢頻率及查檢項目。查檢表之縱橫坐標須考慮查檢表之縱橫坐標須考慮合計欄位或平均欄位合計欄位或平均欄位。與其他手法與其他手法合并使用效果更好合并使用效果更好。查檢查檢基準需一致基準需一致。查檢項目宜完整，并增列空白欄位查檢項目宜完整，并增列空白欄位( (最好不用其他項代替最好不用其他項代替) ) 定義定義 當一個問題的特性（結果）受到一些要因（原因）當一個問題的特性（結果）受到一

29、些要因（原因）影響時，將這些要因加以整理，成為有相互關系且影響時，將這些要因加以整理，成為有相互關系且有條理的圖形，這個圖形就稱為特性要因圖，又叫有條理的圖形，這個圖形就稱為特性要因圖，又叫魚骨圖（魚骨圖（Fish-Bone DiagramFish-Bone Diagram）; ;因果圖因果圖; ;石川圖。石川圖。 用途說明用途說明 整理問題。整理問題。 追查真正的原因。追查真正的原因。 尋找對策。尋找對策。大家好我是小魚兒大家好我是小魚兒n代表代表結果與原因結果與原因間，或間，或期望與對策期望與對策間的關系間的關系n形狀很像魚骨，故又稱形狀很像魚骨，故又稱魚骨圖魚骨圖或或因果圖因果圖結結 果

30、果原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4原因原因5 5原因原因6 6原因原因7 7原因原因8 8何時使用特性要因圖何時使用特性要因圖n考慮復雜的問題，客觀找出可能的原因或對策考慮復雜的問題，客觀找出可能的原因或對策n要因分析要因分析n原因追求型特性要因圖原因追求型特性要因圖 n對策研擬對策研擬n對策追求型特性要因圖對策追求型特性要因圖為何門診藥房發藥會出錯為何門診藥房發藥會出錯如何讓門診藥房發藥不出如何讓門診藥房發藥不出錯錯 原因型特性要因圖 對策型特性要因圖 魚頭方向 向右 向左 箭頭所指 問題 目的 魚身(要因) 原因 對策或手段 如何發問 Why How 原因型及對策型

31、特性要因圖對照表如何制作特性要因圖如何制作特性要因圖n列出問列出問n決定大要因決定大要因n4Ms4Ms：方法：方法(Methods)(Methods)、人員、人員(Man)(Man)、材料、材料(Material)(Material)、機、機器設備器設備(Machine)(Machine)n決定中小要因決定中小要因n決定重要的原因決定重要的原因n填寫制作目的、日期及制作者等基本資料填寫制作目的、日期及制作者等基本資料大骨展開法大骨展開法 特特 性性(1)(1)決定品質特性決定品質特性 (2)(2)決定大要因決定大要因 特特 性性60 60 8080 (3)(3)找出中要因找出中要因 特特 性性

32、 特特 性性(4)(4)找出小要因找出小要因 (5)(5)圈選要因圈選要因小骨集約法小骨集約法一、決定問題點一、決定問題點( (主題主題) )二、收集語言資料二、收集語言資料 ( (一一)10)10 1515 思考思考 ( (二二)110)110張張( (卡片卡片) ) ( (每張僅能寫一個每張僅能寫一個ideaidea、需具體明確、需具體明確 ) )三、確認語言資料三、確認語言資料 ( (一一) )逐一確認每個逐一確認每個ideaidea、可刪去完全相同者、可刪去完全相同者 并可隨時增加新并可隨時增加新ideaidea ( (二二) )歸納每個歸納每個ideaidea四、整理成要因特性圖四、

33、整理成要因特性圖五、圈選重要要因五、圈選重要要因特性要因圖的作法特性要因圖的作法四、找出問題點的近因與遠因四、找出問題點的近因與遠因五、記入必要的事項：如主題名稱、圈名、圈員、制作日期五、記入必要的事項：如主題名稱、圈名、圈員、制作日期六、整理于墻報紙，張貼現場，必要時，可再召開圈會修正六、整理于墻報紙，張貼現場，必要時，可再召開圈會修正注意要點注意要點 大要因通常代表是一個大要因通常代表是一個具體方向具體方向 中要因通常代表的是一個中要因通常代表的是一個概念概念、想法想法 小要因通常代表的是小要因通常代表的是具體事件具體事件。 至少要有至少要有4 4根大骨、根大骨、3 3根中骨及根中骨及2

34、2根小骨。一支特性要因圖根小骨。一支特性要因圖就會有就會有2424個小要因，且個小要因，且這些要因都不能重復這些要因都不能重復。 為何為何每天每天都會都會塞車塞車至少至少一至一至兩小兩小時？時？尖峰時段上下班時間用餐時間假日出門出外旅遊多車輛集中特定節日出門婚喪隊伍多節日遊行多加油隊伍長加油車輛多購物商圈擁擠貨車任意卸貨商圈街道狹小 等候停車隊伍長停車位過少收費速度過慢油管不夠多開車人數增加開車人數增加生活品質提高GNP提高虛榮心作祟週休二日休閒增加活動地點多開放進口分期付款車價降低車禍多駕駛人講手機不守交通規則違規停車車位不夠 路況不佳道路施工大卡車超載貪一時之便交通事故多交通事故多出門時間

35、不對出門時間不對車輛停靠不當車輛?？坎划旚~骨圖的常見錯誤魚骨圖的常見錯誤 魚頭的陳述魚頭的陳述-為何住院病患對本院不滿意為何住院病患對本院不滿意 住院病患對本院住院病患對本院不滿意的原因不滿意的原因 大骨大骨 中骨中骨 小骨的架構與邏輯不嚴謹；大骨是分類，可依小骨的架構與邏輯不嚴謹；大骨是分類，可依照照4P(Product4P(Product、PricePrice、PlacePlace、Promote)4M(ManPromote)4M(Man、MachineMachine、MaterialMaterial、Method)Method)或其他方式分類、或由親合圖方式來進或其他方式分類、或由親合圖

36、方式來進行粗分類；行粗分類； 中骨是類別中骨是類別 不良項目別或原因；不良項目別或原因； 小骨與細骨則一定為原因。依照追問為何的方向，衍繹出小骨與細骨則一定為原因。依照追問為何的方向，衍繹出整支魚。整支魚。魚骨圖的常見錯誤魚骨圖的常見錯誤 魚骨的角度未依照魚骨的角度未依照6060度交錯、中骨與背骨平行。度交錯、中骨與背骨平行。 只分析到中骨，未再深入到小骨。只分析到中骨，未再深入到小骨。 沒有箭頭或箭頭的方向錯誤。沒有箭頭或箭頭的方向錯誤。 魚骨圖完成后，沒有再一次逐一檢視從小骨中骨到大骨是否魚骨圖完成后，沒有再一次逐一檢視從小骨中骨到大骨是否合乎邏輯合乎邏輯。 1 1、讓你的右腦動起來、讓你

37、的右腦動起來解放你的思想解放你的思想1-1 1-1 、左腦、左腦 VS VS 右腦右腦1-21-2、測試你的右腦、測試你的右腦2 2、腦力激蕩法、腦力激蕩法產生大量創意的有效方式產生大量創意的有效方式2-12-1、何謂腦力激蕩、何謂腦力激蕩2-22-2、腦力激蕩的要點、腦力激蕩的要點2-32-3、腦力激蕩法的種類、腦力激蕩法的種類 標準式腦力激蕩標準式腦力激蕩 卡片式腦力激蕩卡片式腦力激蕩 書寫式腦力激蕩書寫式腦力激蕩3 3、腦力激蕩實地演練、腦力激蕩實地演練4 4、創意評價、創意評價5 5、結論、結論 腦子分為左腦和右腦，左腦負責語文、數學、邏輯腦子分為左腦和右腦，左腦負責語文、數學、邏輯和

38、分析；右腦負責想象、色彩、白日夢等。你同時和分析；右腦負責想象、色彩、白日夢等。你同時具有具有“科學科學”和和“藝術藝術”能力。能力。運用運用群體群體的力的力量自量自由聯由聯想，想，互相互相激發激發以擴以擴展創展創意。意。腦力激蕩（腦力激蕩（Brain stormingBrain storming） 原意指腦神經錯亂的狀態；引申為原意指腦神經錯亂的狀態；引申為“一群人在短一群人在短暫的時間內，獲得大量構想的方法暫的時間內，獲得大量構想的方法”。 題目要具體 主持人必須是熟悉 主持人必須具有較強的領導能力 人數5-20人 成員份子是資歷深淺參半 自由發言全部記錄進行腦力激蕩之六階段進行腦力激蕩之

39、六階段第一階段：問題陳述第二階段：將問題進行多方面“再陳述”第三階段：挑選適當的“再陳述”第四階段：暖身活動第五階段：腦力激蕩第六階段：選出瘋狂構思改造成有用構思1、鼓勵造成熱烈的氣氛。2、激起輕松愉快的歡笑聲。3、接受天真與愚昧的構想。4、將構想寫在白報紙上。5、揭示四大原則。6、執行“絕不批評”的原則。7、絕不批評自己（當主持會議時）。8、接受不同的意見。9、轉換構想，期收一石二鳥之效。10、認識重復的功能，后面的看法可能與前 面不同。11、認識新成員的障礙。12、簡單提醒與會的年長者。13、將所有的構想依序予以編號。14、以獲得最天真的構想做為會議的結束。15、第一個處理方向的意見都發表

40、殆盡時， 再進行其他的方向。16、記下每一個處理的方向-“我們可能采 行有多少”17、重述問題時以“如何”之語正確的進行之.18、召集預備會議，激起歡笑聲，并開始自 由奔放的聯想。 絕不使用錄音機錄音。絕不使用錄音機錄音。絕不挑剔任何人。絕不挑剔任何人。絕不允許有旁觀者。絕不允許有旁觀者。絕不允許打斷會議的進行。絕不允許打斷會議的進行。絕不輕易丟棄完整的記錄紙。絕不輕易丟棄完整的記錄紙。絕不花費太多時間在內部討論上或太詳細的討論。絕不花費太多時間在內部討論上或太詳細的討論。絕不拖延會議時間。絕不拖延會議時間。腦力激蕩術的實施要領腦力激蕩術的實施要領不要同時有兩個以上的題目混在一起不要同時有兩個

41、以上的題目混在一起問題太大時，要分成幾個小題問題太大時，要分成幾個小題創造力強，分析力亦要強，并具有幽默感創造力強，分析力亦要強，并具有幽默感將圈員之構想，簡要地寫在黑板上將圈員之構想，簡要地寫在黑板上評價各種創意時，可用下列分類處理：評價各種創意時，可用下列分類處理： 立即可以實施者 須較長時間，加以研究或調查者 缺少實用性者我們在做腦力激蕩時，我們在做腦力激蕩時，最好要避免哪一些詞句最好要避免哪一些詞句? ?腦力激蕩術應避免之詞句腦力激蕩術應避免之詞句理論上說得通，但實際上并非如此理論上說得通，但實際上并非如此恐怕上級主管不會接受恐怕上級主管不會接受以前試過了以前試過了違反醫院之基本政策或

42、方針違反醫院之基本政策或方針會被人譏笑的會被人譏笑的可能沒有這么多的時間可能沒有這么多的時間 沒有價值吧沒有價值吧可能大家不會贊成可能大家不會贊成我以前試過了，沒有多大的把握我以前試過了，沒有多大的把握以后再想想看，或再研究吧以后再想想看，或再研究吧卡片即席腦力激蕩法（卡片即席腦力激蕩法（CBSCBS） 進行步驟進行步驟腦力書寫法（腦力書寫法（Brain Writing)Brain Writing) 腦力腦力書寫法（書寫法（BWBW）又稱）又稱為為635635法，它是反復進行下列法，它是反復進行下列三項過程三項過程 六位成員六位成員-6-6 每人想三個每人想三個-3 -3 五分鐘完成五分鐘完成

43、-5-5123、選定具體題目、選定具體題目、選出組長、選出組長、桌椅排成圓形、桌椅排成圓形、構思：五分鐘內想三個創意、構思：五分鐘內想三個創意、時間一到，將表格交給左側成員、時間一到，將表格交給左側成員、每人將、每人將欄之構思發展欄之創意欄之構思發展欄之創意、作完一循環、作完一循環、評估：將留在每人手里的表格，各、評估：將留在每人手里的表格，各 挑出最佳之五個挑出最佳之五個, ,由全體人員評價由全體人員評價 全員參與法全員參與法、依原先記錄打出所有的構思、依原先記錄打出所有的構思、分發給每位與會者、分發給每位與會者、每人在不討論情況下各自挑、每人在不討論情況下各自挑 選最佳選最佳1010構思構

44、思、主持人將最多票的構思整理、主持人將最多票的構思整理 排序排序小組評估法成員小組評估法成員腦力激蕩主持人腦力激蕩主持人了解問題，致力解決問題者了解問題，致力解決問題者方案的執行者方案的執行者專業人員專業人員小組評估作法小組評估作法STEPSTEP 面對原先的提綱構想，將直覺上認為最有用的構思面對原先的提綱構想，將直覺上認為最有用的構思挑出挑出 STEPSTEP 1 1、將全部構思歸類，以每一歸類不超過、將全部構思歸類，以每一歸類不超過4040 個為原則，并將每類分別打印個為原則，并將每類分別打印 2 2、評優小組達成對評估標準的共識、評優小組達成對評估標準的共識 3 3、對每一歸類否定不適用

45、的構思、對每一歸類否定不適用的構思 4 4、將每一歸類好的構思歸納成一組，再進、將每一歸類好的構思歸納成一組，再進 行篩選行篩選腦力激蕩和評估摘要腦力激蕩和評估摘要推推 移移 圖圖n推移圖又稱折線圖、歷史圖或趨勢圖推移圖又稱折線圖、歷史圖或趨勢圖n推移圖用來表示推移圖用來表示時間與數量變化之關系時間與數量變化之關系，可用來表示因時間，可用來表示因時間改變而產生各項資料相對變化的情形改變而產生各項資料相對變化的情形n它不僅用于比較單一項目的變化，亦可將各比較項目的變化它不僅用于比較單一項目的變化，亦可將各比較項目的變化量顯示在同一張圖上，則可量顯示在同一張圖上，則可看出整體的動態變化看出整體的動

46、態變化推推 移移 圖圖 什么是推移圖什么是推移圖(Run Chart)(Run Chart) 以點與折線連接表示數據變動的圖以點與折線連接表示數據變動的圖 為什么要使用為什么要使用 欲了解一件工作過程的長期趨勢及變化欲了解一件工作過程的長期趨勢及變化 何時使用何時使用 監督流程有無趨勢移動或周期性的變化（感染監督流程有無趨勢移動或周期性的變化（感染率）率） 比較推行某項活動前后的績效測量比較推行某項活動前后的績效測量 記錄有用的資料以預測趨勢記錄有用的資料以預測趨勢使用推移圖的優點使用推移圖的優點n以以視覺視覺方式展現數據方式展現數據n監管制程以了解它的監管制程以了解它的長期平均值是否有所變動

47、長期平均值是否有所變動n經過一段時間，可以經過一段時間，可以繪出繪出關于一個關于一個作業在生產力方面變作業在生產力方面變化的情形化的情形n如何進行如何進行n決定收集數據的期間決定收集數據的期間n計算率或每單位數計算率或每單位數n方格紙上劃上縱軸與橫軸方格紙上劃上縱軸與橫軸 ( (縱軸：測量項目單位，橫軸：時間縱軸：測量項目單位，橫軸：時間) )n依數據打點，點與點之間折線連接依數據打點，點與點之間折線連接n再計算各期間之總平均值，畫出與橫軸平行的直線再計算各期間之總平均值，畫出與橫軸平行的直線n記入數據之期間及記錄表目的記入數據之期間及記錄表目的時間時間病人抱怨次數病人抱怨次數平均平均品管圈新

48、七大手法品管圈新七大手法一、定一、定 義義v把關系復雜而相互糾纏的問題及其因素v用箭頭連接起來的一種圖示分析工具v從而找出主要因素和專案的方法整理復雜的枝節60年代由日本應慶大學的千住鎮雄教授開發出來的，正式的全名叫做管理指標間的關聯分析二、適用范圍二、適用范圍v用于用于紛繁復雜的因果糾纏分析紛繁復雜的因果糾纏分析v用于用于現場問題現場問題的掌握的掌握v用于用于市場調查市場調查及顧客抱怨分析及顧客抱怨分析v用于用于方針管理方針管理的展開的展開三、關聯圖的特點三、關聯圖的特點v適合整理原因非常適合整理原因非常復雜復雜的問題的問題v容易取得成員的一致意見容易取得成員的一致意見v從計劃階段一開始就可

49、廣闊的視野透視問題從計劃階段一開始就可廣闊的視野透視問題v形式自由，有助于因素之間的連接和轉換形式自由，有助于因素之間的連接和轉換v可打破先入為主的觀念可打破先入為主的觀念四、關聯圖類型四、關聯圖類型多目的型 （兩個以上目的）單目的型 （單一目的） 問問 題題132456問問 題題問問 題題123456問問 題題l 中央集中型（向外擴散）l 單向匯集型（單向順延） 1 13 32 24 45 56 6問問 題題7 78 89 9111110101 12 23 34 45 56 6問問 題題n以圖形思考的方式來追根究底以圖形思考的方式來追根究底n思考方式思考方式n什么原因造成的什么原因造成的? ?n什么理由導致這樣的結果什么理由導致這樣的結果? ?n為什么為什么? ?n圖形原則圖形原則原因原因結果結果五、關聯圖做法五、關聯圖做法n決定題目以標記寫出主題決定題目以標記寫出主題n小組組成集合有關部門人員組成小組小組組成集合有關部門人員組成小組n資料收集運用腦力激蕩，尋找