1、客房 服務員培訓計劃（初級）一、說明本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的國家職業標準編寫。二、培訓目標通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的理論知 識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。三、課程設置和培訓要求（一）專業理論1、客房產品概述2、客房清潔服務3、客房接待服務4、客房服務禮節5、客房安全禮節6、旅游地理（遼寧地區）7、外語知識（二）專業技能1、服務儀態訓練2、客房清潔操作3、標準的普通話四、課程和課時分配表在耳J 丁 P課程設置誤時專業理論1001客房產品概述62客房清潔服務103客房接待服務164客房服務禮節65客房安全禮節66旅游地理（遼寧地區）

2、167英語40專業技能801服務員儀態82客房清潔操作72總課時180客房服務員培訓大綱（初級）一、本課程培訓的基本要求：1、了解客房產品知識2、掌握客房清潔服務規范要求3、掌握客房接待服務規范要求4、學會使用客房服務的基本禮節5、樹立安全意識，掌握基本防范措施6、熟悉遼寧地區的旅游交通、景點等綜合知識7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答二、培訓要求與內容：第一章客房產品概述培訓要求：1、能描述客房的種類及其設備用品配備2、了解客房部的基本任務3、明確客房服務員崗位職責和素質要求培訓內容:一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設施設備的

3、配備3、客房用品的品種、數量與布置二、客房部的組織機構及其任務1、客房部的組織機構與崗位設置2、客房部的基本任務三、客房服務員崗位職責和素質要求1、客房服務員崗位職責2、客房服務員素質要求第二章客房清潔服務培訓要求：1、掌握客房日常清潔的規范要求2、掌握樓層計劃清潔的實施要求3、清潔用品的使用與保養知識培訓內容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質量要求3、客房清潔的注意事項二、計劃清潔1、計劃清潔的概念 2、計劃清潔的項目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務培訓要求：1、熟悉客房接待服務內容2、掌握客房接待服務程序與要

4、求培訓內容：一、服務準備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務1、新客2、老客三、住客服務工作1、會客服務2、客衣服務3、飲料服務4、開床服務5、物品租用6、其他服務四、賓客離店服務1、送客服務2、查房工作第四章 客房服務禮節培訓要求：1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節培訓內容：一、儀表儀容儀態1、儀表2、儀容3、儀態二、語言1、稱呼2、問候3、應答三、操作1、迎送2、服務操作第五章客房安全知識培訓要求1、具備安全意識2、掌握預防和應付事故的基本常識3、掌握職業安全的要求培訓內容：一、飯店安全概述1、飯店安全內容、重點及原則2、相關法規

5、二、飯店安全管理1、對住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務和管理4、鑰匙管理5、賓客財務的保管6、對公安機關通緝、通報的處理7、對賓客遺留物品的處理三、消防知識1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災報警系統4、火災發生時應注意的問題四、職業安全1、操作安全2、身心安全第六章旅游地理（遼寧地區）培訓要求：熟悉遼寧地區旅游活動各部要素的特色與方位培訓內容：1、遼寧的食 2、遼寧的住3、遼寧的行4、遼寧的游5、遼寧的購6、遼寧的娛第七章 英語培訓要求學會常用英語100句，并能用簡單的禮貌用語應答培訓內容：1、熟悉通用英語100句2、簡單的禮儀應答三、課程設置與課時分配在耳J 丁 P課程設置課時1客房產品概述6其中：客房種類及其特征2客房部的組織機構及其任務2客房服務員的崗位職責和素質要求22客房清潔服務10其中：客房清潔工作4計劃清潔工作4清潔用具的使用和保養23客房接待服務16其中：服務準備工作4樓層迎賓服務4住客服務工作4賓客離店服務44客房服務禮節6其中：儀表儀容儀態2禮貌用 語2操作規2范5客房安全禮節6其中：飯店安全概述2安全服 務2職業安 全26旅游地理（遼寧地區）16其中：遼寧地區旅游大都市概況4遼寧地區的食、住、行、游、購、娛127服務員儀 態8其中：服務員著裝規范4職業化 妝48客