1、五大服務理念一、 每位員工都是主人“主人”即是權利或財務的所有者。人民是國家的主人，員工是企業的主人。海洋溫泉 是一個和諧而又充滿友愛和朝氣的大家庭，每位員工都是主人。1、給員工一個家的歸屬世間最佳舞臺是家庭；世間最可愛的是善待。海洋溫泉既是一個家庭，也是一個舞臺。員工在海洋溫泉即能讓員工有家的感覺，家的溫暖，更能給在這個舞臺給每位員工提供展示 自我，實現自我的機會。海洋溫泉的各位管理人員都是員工兄弟姐妹，員工就是這個家庭的成員，企業與員工是伙伴關系，海洋溫泉領導的格言是：“先把自己貢獻給員工，員工自然會把真心獻給你。”人與人的關系是靠將心比心、以心換心建立起來的。領導只有關愛員工才能贏得員工

2、對企業的忠誠，魅力來自內心的認同感。員工是我們企業的財富，每位管理者務必善待員工，我們化管理就是為員工服務，為員工排憂解難，讓員工感到有愛就有希望，在濃郁的親情和友情的 氛圍中健康發展。管理從細節開始，服務從細微做起，工作從小事做起，改進從現在開始。沒有領導對員工的微笑，就沒有員工對客人的微笑。海洋溫泉的管理人員從總經理開始，見到員工都會主 動點頭微笑，打招呼。2、 員工應樹主人翁的意思第一、要有做企業主任的心態。什么叫做主人？即不管管理在不在，不管主管在不在，不管企業遇到什么挫折，員工愿意全力以赴，企業員工愿意幫助企業卻創造更多的財富，這 就是主人心態。只要我在海洋溫泉就要全力以赴。第二、要

3、有對事業熱的餓心態。服務是住處的傳遞和情緒的轉移，員工把對產品、對企業、對領導、對自己的極大熱忱，完全地感染給了顧客，復制給顧客，顧客就會產生消費的欲望和行為，要想成為一個優秀的吶喊工，一定要對工作當中、生活當中的每一件事情，充 滿熱情地去做，才會把你的熱忱散發出來，進而去影響你周圍的人。第三，要有對待事情的意愿和決心。做任何事情，要想成功的話，永遠有五個字我 要，我愿意。第四，要有自我負責的精神。海洋溫泉這樣一流的企業的員工，首要的觀念就是做事為自己，在工作、服務的過程中要有極大的熱忱，同時要用心、專心、更要認真，還要對結果 負責，對自己的人生負責。3、 幫助員工成才和成功海洋溫泉領導的格言

4、是：“成功了，功勞歸部下；失敗了，責任由領導者承擔。”員工是經營活動的載體，是企業文化的實踐者。海洋溫泉充分重視員工的價值，把員工放在積極、主動的位置上，承認員工的主動能動性；最大限度地關心員工、依靠員工、培養員工和造就員工，才能充分激發員工的工作熱情和進取心，使員工內心深處產生對企業強烈的歸屬感和責任感，并真正把個人的前途和企業的命運聯系在一起。在用人上實行“人盡其才，才盡其用”、“能者上，平者讓，庸者下”、“管理崗位競爭上崗”等機制。在賽馬中識別好馬，在工作過程中選拔人才，給員工一個沒有天花板的舞臺。你有多大的膽就給多大的舞臺，你有多大的能力就給多高的位置。不唯學歷重能力，不唯資歷重業績。

5、把總公司的企業文化建設的口號“關愛人才，注重成效，開拓創新，追求卓越”的人文文化就海洋溫泉的具體實踐。各位管理人員切記：你們的屬下全是乞丐，那你最多是丐幫頭；如果你的屬下是將軍， 那你就是元帥；如果你的屬下是元帥，那你就是大元帥了。、給員工充分授權對員工合理餓授權是讓員工充分發揮自己的潛力，促使企業成功的必經之路。員工要能提供卓越的服務，必須被賦予適當的權利。適當的授權使每個員工感到愛尊重、被信任，進而使大家有責任心、有參與感，這樣整個團隊同心合作，人人發揮所長，組織才有活力，事業方蒸蒸日上。在授權之后，要讓被授權的員工按自己的方式去處理事情，并隨時給予支持、 扶助。二、 積極的角色扮演“角色

6、”是戲曲或電影電賞所扮演的劇中人物。“角色扮演”是指個人所處的社會地位或崗位，把權利和義務恰當地結合起來而產生應有的效果。如能達到目的，即是“完成角色扮演”我們各位員工在海洋溫泉的各個崗位都扮演不同的角色，各個部門的工作職能不同，各個崗位的職責不同，我們就應以客人為關注焦點，追求服務。要求廣大員工做到：1、在服務實踐中，通過養活顧客時間、精力和精神費用等來降低顧客的非貨幣成本。每位員工在各自崗位上應積極發揮主觀能動性和創造性，提供的服務應做到熱情、快捷、細 微、準確。2、培養與顧客的關系，我們與顧客之間是的一種基于信任和坦誠的動態關系，員工對顧客應精心培養，幫助顧客在海洋溫泉取得“健康、歡樂和

7、享受”的成果。3、 對待顧客應全身心投入，盡心盡意，堅定不渝地為顧客效勞，使顧客感到自身的價 值。只要客人一到海洋溫泉，貼近顧客服務之旅便開始了。4、 給顧客多一點關愛，有時會帶來意外的收獲。如：一天，某溫泉度假村來了一位身材矮小的老婦人，前臺服務員很專心地單獨向她簡單但很有禮貌的介紹著該溫泉的產品和服務。在參觀完畢后，老婦人即在服務員的引導下，到各溫泉池沐浴溫泉。臨別前，老婦人評價到：“這個度假村果然名不虛傳，再見。”接待老婦人的那位服務員表示歡迎老人家常回來看看。一周后，老婦人公司的 100 多人的度假團來到了該度假村，進行三天兩晚的休閑度假。隨后，該公司每年都會七八個這樣的才到該溫泉。至

8、今已經持續了接近 4 年了。原來，那位老婦人就是香港一家著名企業的所有者。她把自己企業每年資歷員工休閑度假都安排到該度假村。吸引顧客再次光臨的因素中，服務質量的好壞是第一位，其次是產品或服務的本微身， 最后才是價格。因此，只要你多關愛顧客一點，顧客將回報你很多很多。5、不斷學習、知道廣博。在積極的角色中扮演中，首先，要熟悉掌握海洋溫泉乃至整個度假城的產品和功能；其次，要了解我們珠海及周邊的旅游度假環境，如交通、景點、美食等；再次，知曉當地的歷史、民間傳說、歷史人物等。這樣與客人交談，才能讓客人感到 我們員工的確是有素質和品位。6、換位思考，為顧客著想，站在顧客的角度想一想，你作為顧客，你會想要

9、臬的服務。我們的員工應是充滿誠實、直爽、充滿善意，讓每位來到海洋溫泉的顧客感覺如沐春風。7、使用職業用語。一個優秀的員工總是充滿自信，面帶微笑，面對客人應應付自如， 使顧客在接受服務中倍感親切。三、 尊重每位客人的獨特性在服務過程中散發思維，大膽展開想象力不從心，深入研究顧客的行為、習慣、和希望。大膽尋求滿足顧客需求的更佳途徑，優化顧客價值，充分理解客人的需求，充分理解客人的 誤會，充分理解客人的過失，充分理解客人的心態。1、 正確對待有怪癖的客人，體現尊重對待有怪癖的客人，如何化解？“怪癖”是指古怪的癖好，積久成習餓嗜好，不正常的理解。如性情怪癖，跟一般人合不來。對待這種客人更應給以關注，有

10、針對性的提供服務，員工對其切不可少見多怪，表現出驚異、埋怨和責備。我們要以付出真誠和真情，去引導他，以我們細膩的服務，去感化他。使感受到海洋溫泉的員工是在用心服務他，體現特殊客人的尊重。2、對客人提供個性化的服務每個人都有自己的特點，不同的個性和喜好。在接待服務中，員工應用心觀察，發現各 個客人的個性和特征，建立健全客人信息數據，并形成形成一條完善的信息服務鏈。只有這 樣，我們才能有的放矢，我們提供服務，才能給客人驚喜和感動。顧客張先生在第一次入住某溫泉度假村時就留下良好的印象，當他第二次入住時幾個細 節更使他流連忘返。在他走房門準備去餐廳用餐的時候，服務員恭敬地問到：“張先生是用 早餐嗎？”

11、張先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務員告訴他：“晚上我們就背熟了所有 住客的姓名。”這令張先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳服務員說：“張先生，里面請。” 張先生很疑惑，因為服務員并沒有看他的房卡。服務答：“房務部在對講機說您下樓了。”張 先生剛走餐廳，服務員微笑著問到：“張先生，還要老位置嗎？”張先生的驚訝再次升級。 服務員主動解釋說：“我剛查過計算機，您去年的 6 月 8 日在靠近的第 6 個窗口的位子上用 過早餐。”張先生聽了很興奮，“老位子，老位子！”服務員接著說：“您是要老菜單（這些都 是張先生喜歡的早點），還是品嘗我們的新出品呢？”張先生興奮到了極點：“老菜單！就要 老菜單！

12、”次年，張先生在生日的時候突然收到那個溫泉度假村發來的賀卡：“新愛的張先生，您 將近一年沒來我們這里度假了，我們全體員工都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您 的生日，祝您生日愉快。”張先生激動地說，要說服所有的親友去度假一定要選擇令他終身 難忘的這個溫泉度假村。四、凡事想在客人之前如今顧客的需求從物質層面過度到精神層面，有的甚至更注重精神層面。以顧客為中 心，把“有形服務”和“無形服務”同時進行，以贏得顧客對企業的信賴和忠誠。因此，這 也就要求我們的員工的服務工作中應做到“凡事想在客人之前”。那么，我們的員工在服務 現場，就要眼觀六路，耳聽八方，善于揣摩分析客人的心理。想客人之所想，急客人

13、之所急； 客人沒有想到的我們替他想到了；滿足客人的潛大需求。這樣，客人才能感覺我們的產品和 服務是卓越的，是一流的是超值的。如：1、 客人的車抵達海洋溫泉時跑動上前迎車服務和開車門服務。2、 根據天氣情況提供遮陽、避雨的打傘服務。3、 迎接客人時，服務員可用對講機知會前臺，客人車位、人數，提前準備好鑰匙牌， 以減少顧客成本。4、 為打的士抵達的客人送上一張記錄的士車牌號和海洋溫泉聯系電話的小卡片，如客 人有有失物方便尋找和聯系。5、 服務員在帶客時客人姓氏，并記錄在報客單上，姓氏跟蹤服務。6、 在營業場所設“百寶箱”，準備針線、紐扣、創可貼、紅花油等，以保不時之需。 7、 客人去沐浴溫泉后，免

14、費為客人擦皮鞋服務。8、 為重要客戶、熟客提供專用更衣柜。9、 為女客人提供橡皮筋扎頭發服務。10、 夏季為客人提供消暑散熱冰涼飲品服務。11、 在冬季準備為客人御寒的保健茶、感冒茶、姜樂服務。12、 夏天為沐浴溫泉的客人提供冰巾服務。13、 冬天為客人提供暖毛巾服務。14、 為客人提供天氣預報服務。15、 洗手間提供硬紙、軟紙服務，因為有的人喜歡用硬紙，有的人習慣用軟紙。讓客人方便的時候感到真的方便。16、 客人掏出煙后，服務員立即點煙服務。17、 見到客人主動點頭、微笑、問好。18、 主動邦客人提行李。19、 客人有需要，幫到底。等等五、決不輕易說“不”沃樂瑪有一條標語：“1 、顧客永遠是對的： 2、顧客如果錯誤，請參照第一條。”顧客 是企業的“衣食父母”，擁有更多的顧客就意味著占有更多的市場份額、獲得更多的利潤； 永不滿足、不斷追求，才能逐步達到卓越的境界，追求卓越又將使服務日臻完美。對每位來 到自己面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們。1、 對每位來到海洋溫泉的客人提出的要求，在合情、合理、合法的前提下，我們 的員工一定要飛可能的滿足客人的要求，決不能說“不”字。2、