1、第 1 頁共 12 頁二階文件質量信息管理和數據分析文件編號dg-qmsp-006 修訂記錄生效日期年月日修訂版次修訂日期版次v1.0批準審核編寫第 2 頁共 12 頁起草 :簽名：初審人：簽名：標 準化審查：批準人：簽名 : 日期：更改記錄版 次更改內容修訂人生效日期文件編號dg-qmsp-006 版次v1.0文件名稱質量信息管理和數據分析程序編寫王立春密級度 :機密保密復審： ( 請以下的事業部 / 中心 / 分公司 / 部門 / 崗位進行復審) 部門 / 崗位審簽名日期部門 / 崗位審簽名日期總經辦品管部行政人事部國外營銷部國內營銷部財務部會計部制造中心計劃部采購部研發部工程部倉儲部門第

2、 3 頁共 12 頁文件標題質量信息管理和數據分析程序編寫王立春審核文件編號dg-qmsp-0061方針/方針的引用對于信息應準確收集、保持暢通，及時時反饋，重點突出；對于數據應真實準確、統計分析、有效輸出、以利改進。2目的和范圍對信息進行收集、貯存、傳遞、維護、處置和利用，為數據分析提供有價值的信息，以促進體系、過程和產品的持續改進。適用于公司內、外部信息的收集、存取、傳遞、維護及其處置。對數據進行收集、分析和利用以促進體系、過程和產品的持續改進。適用于公內、外部數據的收集、分析和利用。3職責31 品質部負責質量管理體系的信息管理和與質量體系有關的數據收集和分析的管理。負責產品質量的信息管理

3、和產品的數據的收集和分析的管理。32 銷售部負責顧客滿意度的信息管理以及顧客滿意度方面的數據的收集和分析的管理。33 生產部負責制造過程的信息管理及有關數據的收集和分析的管理。34 其他部門負責與其開展的質量活動相關的信息的管理以及有關的數據收集和分析的管理。4措施和方法41 信息管理411 信息源1）信息作為資源的一種，是控制質量和以事實為依據進行決策的基礎資源。它包括量化信息（如數據）和非量化信息。典型的信息源為：過程、產品和服務的知識、經驗，來自供方和顧客的信息。2）信息源類型，信息源主要包括內部信息資源和對組織有用的外部信息資源。3）內部信息源：來自組織內部的信息系，例如體系、產品特性

4、、過程能力、設備能力、人員壯狀況、資金、效益、利潤、收入、質量成本、市場份額等。4）外部信息源：來自組織外部的信息，即來自外部相關方的信息。外部相關方主程序文件第 4 頁共 12 頁文件標題質量信息管理和數據分析程序編寫王立春審核文件編號dg-qmsp-006要為：顧客和最終用戶，所有者或股東、供方和合作者、社會（如行業協會、媒體、因特網）等。412 信息及管理需求（1）信息內容和分級各部門確定需要哪些信息 ,并需向其他部門提供哪些信息。信息內容主要有：1）使用的技術性能指標。2）失效模式和影響分析報告。3）關鍵件和重要件清單。4）產品定型時的質量分析報告。5）例行試驗報告。6）嚴重異常、一般

5、異常質量問題分析、處理及效果。7）設計評審、工藝評審結果及鑒定情況。8）可靠性工作。9）包裝、貯存、搬運及維修對產品質量的影響。10）關鍵件、重要件和關鍵工序的質量控制情況。11）進貨、過程、最終檢驗記錄。12）工裝檢驗和檢測儀表的校準報告。13）不合格品分析、糾正措施及結果。14）質量成本分析報告。15）顧客反饋的使用情況和顧客滿意度。16）維修情況。17）產品貯存情況。18）產品使用壽命和可靠性。19）產品質量綜合分析報告。20）質量審核報告。21）有關標準、法律、法規和行政規章。22）同行業，國內、外產品的質量狀況。23）市場分析和預測，如市場份額等。程序文件第 5 頁共 12 頁文件標

6、題質量信息管理和數據分析程序編寫王立春審核文件編號dg-qmsp-00624）財務指標，如資金、效益、利潤和收入等。25）過程能力。26）設備能力。27）其他有關信息。各部門根據信息的重要程度對信息進行分級，分為關鍵信息（a） 、重要信息（ b）和一般信息（ c 類） 。（2）信息管理手段1）各部門應制定有關信息管理文件，確定信息管理手段。如某部門已入計算機內部網絡系統，則需采用網絡方式進行信息管理，例如將收集到的信息錄入到計算機磁盤內并進行維護。如果某部門未進入計算機網絡，則必須進行單機管理或資料式管理。2）不論哪種管理方式，各部門都應根據信息量及信息管理工作量大小，確定專/兼職信息員（資料

7、員），負責本部門的信息管理的具體工作。3）各部門應確定信息流程，明確有關的工作要求和方式。信息管理的主要流程為：信息收集、加工處理、貯存和維護、反饋和交換以及利用效果跟蹤。4）各部門應持續不斷地進行信息管理，連續地開展信息的收集、加工處理、貯存、反饋與交換，以及跟蹤信息利用的效果。5）在信息管理過程中，可以采用各種媒體，但各部門應根據設施情況，建立所管理信息的檔案或信息庫，如已入計算機網絡管理，則更需建立相應的計算機信息庫（廣義的數據庫）。信息庫的建立便于信息的貯存、加工處理和反饋。（3）信息的識別為利用信息，必須對內部和外部信息源開展識別活動，確保質量管理體系信息的有效性、充分性和適用性。

8、各部門應確定受控的信息的范圍和種類。例如，對于財務，內部有：過程、產品和服務的故障、材料、時間的浪費；外部有：產品和服務的故障、保證和擔保、賠償費用、顧客和市場方面的損失費用。413 信息的收集（測量）（1）總則各部門應測量、收集或傳遞有關的信息（包括量化的信息，即數據），并對信息管程序文件第 6 頁共 12 頁文件標題質量信息管理和數據分析程序編寫王立春審核文件編號dg-qmsp-006理活動規定信息種類、負責人、記錄、測量、收集以及分析或傳遞的時限。（2）體系業績的測量1）顧客滿意度。a）銷售部應測量顧客滿意或不滿意的信息，并規定測量的方法和措施。 顧客所在地關心的內容主要是符合性、可信性

9、、可用性、交付能力、 售后服務及產品費用或得到的服務。來自顧客的信息主要為： 產品和服務的反饋； 問卷調查、 用戶訪問； 顧客要求、服務資料和合同信息；市場需求變化；市場競爭信息。b）銷售部應與顧客信息源建立聯系并與顧客合作。應策劃并建立進行市場調研活動的過程， 以高效率地獲得顧客的聲音。應規定所使用的方法、 測量標準以及評審的頻次。c）應依據研究的性質、 規定的日期、 目前的技術和可得到的經費，確定數據收集方法。采用的方法如下：顧客投訴；與顧客直接交流；調查表；來自顧客組織的報告；各種媒體的報告；行業研究。2）內部審核。品質部應按計劃進行內部審核并測量審核結果，將審核結果進行收集、分析或傳遞

10、。（3）過程的測量1）生產部應采用適當的方法對滿足顧客要求和證實過程持續能力所必須的過程進行測量，以滿足其預期目的。2）應確定評價過程有效性和效率的測量方法。對過程有效性的測量方法的要求主要是：準確性、時間性、可信性、響應度、過程和人員對內或外部要求的反應時間。過程效率的測量方法要求評價生產率、人員的利用、計算機的利用、成本降低等。（4）產品和服務的測量1）品質部應采用適當的方法對產品和服務特性進行測量。2）應定期評定所使用的測量標準并根據正式的依據對數據的準確性進行驗證。應確定并詳細說明產品或服務的測量要求，包括接受準則。414 信息的貯存、保護、檢索和處置程序文件第 7 頁共 12 頁文件

11、標題質量信息管理和數據分析程序編寫王立春審核文件編號dg-qmsp-006（1）貯存（錄入）各部門應及時將本部門涉及的信息由專/兼職信息員 （資料員）錄入到計算機信息庫內，使信息貯存到信息庫內或其他電子媒體中，但至少應以資料的形式將信息存檔到相應的信息檔案之中。（2）保護各部門應采取妥善措施，如信息加密或分級審查，以確保信息的安全性和保密性。（3）處置各部門每半年一次定期清理過時的“信息”，使貯存的信息都有可利用的價值并減少信息所占“空間”。415 信息傳遞及發布各部門將有關信息（其他部門所需的信息）及時傳遞到相關部門。信息傳遞的管理方法主要為：計算機網絡管理、手工報表等。如提供信息的部門沒有

12、及時將信息傳遞到相關部門，則接受信息的部門應通知該部門注意。a 類信息應傳遞到經理級， b 類信息應傳遞到有關部門， c 類信息可作為部門和基層單位內部分析用。416 信息的利用各部門應將信息有效地利用，并按數據分析的規定，從信息中選擇數據，作為數據分析的原始數據。417 有效性評價各部門應每年定期評估信息管理系統在質量管理工作中的作用找出存在的問題,采取措施 ,改進信息管理工作 . 418 制定規章制度各部門需制定必要的規章制度主要內容為：系統的結構；系統的任務；信息類別和內容；信息表格；信息管理人員職責；信息流程圖及實施要求；考核辦法及獎懲規定。42 數據分析421 數據源（1）數據的范圍

13、信息是控制質量和以事實為依據進行決策的基礎資源。數據是信息的一種類型，即程序文件第 8 頁共 12 頁文件標題質量信息管理和數據分析程序編寫王立春審核文件編號dg-qmsp-006量化的信息。數據源包含于信息源之中，它包括來自測量和監控活動的數據，不僅應包括產品的數據，也應包括體系、顧客、供方和項目的數據。（2）信息、信息源以及信息管理（見4.1）（3）數據內容各部門確定應掌握的數據內容，包括本部門測量的數據，以及與其他有關部門之間相互傳遞的數據。數據內容主要包括：1）分析顧客滿意度所需的數據，如：履約率，售后服務滿意率等。2）分析產品質量所需的數據，如：產品一次交檢合格率，不合格品率等。3）

14、分析關鍵工序能力所需的數據，如：產品的實測關鍵特性值。4）分析設備能力所需的數據，如：設備故障率、設備有效率和設備精度值等。5）分析企業效益所需的數據，如：銷售收入，利潤等。6）分析生產效益所需的數據，如：產量，工耗等。7）分析質量成本所需的數據，如：預防成本，故障成本等。8）分析質量管理體系有效性所需的數據，如：受審核部門及數量，不符合項數量及要素分布，不符合率、糾正、預防措施有效率、產品質量穩定提高率、質量成本降低率等。422 數據的收集各部門應按規定收集或傳遞有關的數據。并對數據管理活動規定負責人以及收集、分析或傳遞的時間安排。并規定數據種類、記錄上報周期。應通過信息管理渠道，按4.1

15、的規定，有計劃地、系統地收集數據，對數據的收集要求如下：（1）及時性數據的收集以及傳遞應及時，便于適時、有效地決定改進措施。對于可能造成嚴重后果的異常數據，一經發現就應立即提供和報告傳遞以免造成重大損失。（2）準確性數據必須如實地反映客觀事實的特征及其變化情況。（3）完整性程序文件第 9 頁共 12 頁文件標題質量信息管理和數據分析程序編寫王立春審核文件編號dg-qmsp-006數據應能全面、真實地反映客觀事實全貌，數據應齊全、數據數量要達到要求. 423 數據的傳遞（數據的發布）各部門應開發及維護數據庫。數據傳遞的管理方法主要為：計算機網絡管理、手工報表等。424 數據的分析（判定趨勢）1）

16、各部門應對有關的適當的數據進行分析，以便在以下方面提供a）質量管理體系的適宜性、有效性和充分性。b）過程、產品和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會。c）顧客滿意程度或不滿意程度。d）與產品要求的符合性。e）供方。2）評價組織的計劃、目標和績效并確定改進的區域，應識別和分析來自各方面的測量的數據，如顧客、其他相關方、體系、過程以及產品或服務的測量數據。應將分析結果用于決策。3）分析方法。各部門應確定用于數據分析的統計方法，并報品質部備案。數據分析可用于確定哪些具有共同原因的問題，以便與單獨發生的問題進行對比。統計分析技術是分析處理數據最基本的方法。應規定各類數據的數據分析項目內容及其質量特

17、性（產品的、過程的）參數，和相應的統計分析方法。可選擇的統計分析方法有：排列圖、直方圖、控制圖和過程能力分析。通過 wingdows98 中的 excel 軟件，可錄入數據，直接給出排列圖、直方圖及其他統計分析用圖形。及用其他分析手段得出統計分析用圖形。4）分析處理流程。a）數據審查和篩選。對收集到的數據應再次進行審查和篩選，確保其完整性和準確性。對缺少的或不符合要求的數據可要求重新提供或予以剔除，但不能有隨意性。b）分類和排序。 將收集到的原始數據按一定的分類法進行分類，再根據重要程度排序，以確定數據分析處理的對象和順序。c）確定分析內容。 數據分析的內容宜立足于過程，可以以產品質量特性、

18、重要程序文件第 10 頁共 12 頁文件標題質量信息管理和數據分析程序編寫王立春審核文件編號dg-qmsp-006工藝參數、不合格品和顧客反饋為重點，還可涉及市場預測及其他過程。d）統計分析和計算。 應運用適當的、 快捷的數據分析手段， 以便及時作出反應。e）分析判斷。在統計、 分析結果的基礎上， 以決策目標值或標準為依據，利用專業知識和統計分析經驗，對統計分析計算或繪圖所得結果作進一步分析，以獲得能指導改進過程控制的定量或確定性的信息，找出存在的主要問題和薄弱環節，并提出相應的改進措施建議。f） 編寫報告。將經分析判斷得出的規律、趨勢和結論適時或定期編寫成報告，作為信息輸出或貯存。報告中應附有直觀的分析圖表和重要數據。g）信息傳遞。 將分析報告按 “持續改進管理程序” 的要求進行傳遞為質量改進提供重要的信息和依據。5）應對管理體系和作業過程兩方面進行分析。并應持續地分析令人滿意的措施的結果以采取適當的行動。6）應對滿意和不滿意的發展趨勢進行分析并用于指導改進。7）分析問題時，在實施糾正或預防措施之前，應先確定問題的原因，問題的原因通