1、December 21 保留版權2管理者與溝通能力 由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術能力的缺乏而被解雇的管理者。 一項對財富500強中191名總經理的調查發現：導致失敗的最主要的原因是缺乏人際溝通的技能。 另一項調查表明有一半管理者及30的高層管理者在人際交往中存在一定困難。職業經理人國家職業資格認證培訓3管理者在做什么？FredLuthans對對450位管理者的研究位管理者的研究職業經理人國家職業資格認證培訓4課程內容 關注四個主題 溝通的基本原理 移情傾聽 有效表達 沒有深入研討的內容 會議 簡報/發言 商業談判 銷售/勸說 商業文書寫作 公共關系/廣告 溝通在領導中的作

2、用 溝通在激勵中的作用 組織劇烈變革時的溝通職業經理人國家職業資格認證培訓5學完本課程，你應該能夠 了解影響溝通過程的各種因素，能有意識地運用所學提高溝通效果，改善工作 成為一個好的聽眾，善于理解對方的真實想法 善于表達，使聽眾易于理解和接受自己的觀點和思想 贏得信任，全面改善人際關系職業經理人國家職業資格認證培訓6卓越溝通經理人員75%的時間花在和人的溝通和交流上。40-60%的信息在交流過程中丟失。企業中有60%的問題直接或間接地歸咎于不良的溝通。職業經理人國家職業資格認證培訓7提綱 什么是溝通？ 溝通的功能 溝通的過程 溝通的基本原理 向上溝通職業經理人國家職業資格認證培訓8什么是溝通？

3、 溝通： 案例：阿維安卡52航班的悲劇職業經理人國家職業資格認證培訓9溝通的功能 控制 激勵 情緒表達小道消息 決策信息向上溝通職業經理人國家職業資格認證培訓10溝通的功能控制 工作安排 工作說明書 公司政策 主管命令 你會按指令做嗎？ 非正式溝通榜樣作用職業經理人國家職業資格認證培訓11溝通的功能激勵 目標設置理論（Goal-setting Theory） 中國最佳雇主：“在員工方面，84%的員工認為領導層為未來指出了清晰的方向，90%的員工認為對本公司的業務目標有透徹了解，83%的員工認為他們能得到關于公司業務目標達成情況的充分信息。” 滿意度滿意度效率和效果效率和效果能力能力忠誠忠誠勝任

4、感勝任感承諾承諾目標要明確自愿接受的挑戰性的目標帶來更高的工作績效反饋比無反饋帶來更高的績效，自我反饋比外部反饋好職業經理人國家職業資格認證培訓12溝通的功能激勵 強化理論 鼓勵、懲罰 針對行為，明確具體 及時 連貫一致 利用獎懲建造組織行為的交通燈。職業經理人國家職業資格認證培訓13溝通的過程 溝通模型 影響溝通的因素職業經理人國家職業資格認證培訓14溝通模型發送者發送者接收者接收者編碼解碼信息信息反饋反饋編碼解碼噪音職業經理人國家職業資格認證培訓15單向溝通發送者發送者接收者接收者編碼解碼信息信息噪音職業經理人國家職業資格認證培訓16 噪音 心理因素/偏見 技能、知識和經驗 情緒和態度 語

5、言（Language） 性別 社會文化影響溝通的因素影響溝通的因素職業經理人國家職業資格認證培訓17溝通的基本原理 溝通的方向 正式與非正式的網絡 非語言溝通 溝通渠道的選擇職業經理人國家職業資格認證培訓18溝通的方向 向下 流動 平行流動交叉流動 向上 流動職業經理人國家職業資格認證培訓19正式網絡指標鏈式輪式全通道式速度中快快精確性高高中領導者的出現頻率中高無成員的滿意度中低高職業經理人國家職業資格認證培訓20非正式的網絡小道消息 三個特點 不受管理層控制 大多數員工認為它比管理層通過正式渠道發布的信息更可靠、更可信 它在很大程度上有利于自身利益職業經理人國家職業資格認證培訓21非正式的網

6、絡小道消息 出現小道消息的三個條件 情景對我們來說很重要 信息模棱兩可 激起人們的焦慮情緒 案例：非典流言4天飛傳14省職業經理人國家職業資格認證培訓22非正式的網絡小道消息 減少小道消息的建議 公布進行重大決策的時間安排 公開解釋那些看起來不一致或隱密的決策和行為 對目前的決策和將來的計劃，強調其積極的一面的同時，也指出其不利的一面 公開討論事情可能得最差結局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低職業經理人國家職業資格認證培訓23非語言溝通職業經理人國家職業資格認證培訓24你說你的vs.我聽我的職業經理人國家職業資格認證培訓25溝通渠道最貧乏常規的清楚明確的最豐富非常規的模棱兩可的通道類型信息

7、類型面對面交談私人信件，電子郵件背忘錄、公開信件廣告、公文、一般文件電話溝通渠道職業經理人國家職業資格認證培訓26溝通障礙 心理因素 溝通噪音 來自組織文化、上司的障礙 來自下屬的障礙 與權威溝通的障礙職業經理人國家職業資格認證培訓27溝通障礙心理因素1. 暈輪效果2. 刻板印象3. 基本歸因錯誤4. 行為者觀察者偏見5. 自我偏見6. 選擇性知覺7. 對比效應8. 投射職業經理人國家職業資格認證培訓28成為優秀下屬的四條秘訣 案例：木蘭的星期一職業經理人國家職業資格認證培訓29要做，也要說 上司也是普普通通的人； 你的上司是你的老板； 你的上司不是在評價你的工作，而是在評價他們自己的、來源于

8、各種渠道的印象。職業經理人國家職業資格認證培訓30預應：ProactivePro是詞根，有“前、預先”的意思，active是詞干，是“行動”的意思。大概的意思有三層： 操之在我、主動積極。 行動前要動腦筋。 以終為始、多想一步。職業經理人國家職業資格認證培訓31傳達信息完整精確 不要說：降低公司成本有下列方法 要說：為使公司成本在2004年3月1日前降低6%，需要采取下面3個方法。 職業經理人國家職業資格認證培訓32及時反饋錯的說法“Proactive” 的反饋事情還在進行中，等告一個段落時再匯報讓老板時時知道事情的進展，他會更支持你老板沒再問了，也許他只是隨便說說他可以隨便，你不行。就算他真

9、的忘記了，有個結果他也會很高興情況和預計的不一樣，去問問老板怎么辦是你打工不是他打工，應該帶著建議去找他，讓他選擇這個錯誤我們自己改了就行了，沒必要讓老板知道錯，這會讓小錯上升成為欺瞞這個錯誤與我無關，得跟老板解釋清楚/雖然我在這事上有錯，但這是因為這是典型的推卸責任。也許是真的，但老板更關心的是這個錯誤怎么處理、將來怎么避免銷售部的張經理說這事應該另外一種推卸責任的說法，你以為挺委婉，老板只會認為你虛偽、懦弱。你應該明確地說：我認為這事應該（加工資、要預算等）算了，不說了，說了也沒用，該加的時候自然會加的只要你自己相信而且能證明新增的開支是對公司有利的，你就應該說出來，你的責任在于清晰地傳遞信息，但別管他如何決定，那是他的事這個好消息我要趕緊告訴老板/我加了三星期班，才這是典型的邀功。也許你確實是大功臣，但老板更關心的是其他人有什么貢獻和反應