1、中國移動 XXXX分公司“活力 100”班組現場管理制度一、目的規范服務廳現場管理工作標準， 為客戶提供一個舒適宜人的服務環境， 創造一個主動、 熱情、體貼的服務氛圍。二、適用范圍本制度適用于 中國移動XXXX分公司服務廳 現場的服務環境管理工作和服務氛圍建設工作。三、工作規范（一）概要1、服務廳現場管理的釋義（ l ）服務廳現場環境是指我們向客戶提供服務的場所。它是整體服務概念中一個重要的內容，直接體現著我們的專業精神和服務水準， 并且在一定的意義上對客戶起到促進銷售的作用。因此，我們的服務環境必須做到主題明確、布局合理、舒適宜人。（ 2）服務廳服務氛圍是指服務廳應該注重服務環節、留意服務細

2、節、提高服務效率，讓客戶感受“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務。（二）服務廳現場環境要求1、服務廳的外觀要求（1）服務廳外必須裝設中國移動通信的識別標志、文字、圖案。如有夜間服務點要在明顯位置設夜間服務燈光顯示。所有標志和懸掛物必須保持清潔狀態。（2）服務廳配有經警（保安），維持服務廳門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止無業游民等閑雜人員在門前長期逗留或作休息場所，管理好門前車輛，按規定停放。2、服務廳的內部環境要求（1）服務廳內部整體布局按方便客戶的原則，體現" 站立式、走動式、一對一、顧問式" 的服務理念。廳內環境和服務柜臺、服務設施等應舒適大方、整潔、美觀、色調協

3、調。（2）公布最新的業務通知和資費標準等，向客戶發放業務使用手冊和業務宣傳資料；服務廳懸掛、派發的宣傳資料、個性化海報要與公司宣傳口徑保持一致，并做到及時更新。（3）設客戶意見卡和意見簿，接受客戶監督，對客戶提出的問題及時回復。（4）設置櫥柜放置手機樣品展示，為客戶提供業務演示手機設備，并保障手機設備的正常使用。（5）設置自助業務受理終端。（6）要為客戶提供背景音樂，廳內冷氣不能過冷或過熱，必須保持適宜溫度（26 度）。（7）保持客戶區的清潔衛生，任何員工在客戶區發現廢紙、臟物均必須3 分鐘內主動清理干凈。（8）設置一定的便民設施，設置客戶飲水機，提供客戶需要文具用品，并保障便民設施/設備數量

4、足夠和正常使用。（9）服務柜臺必須保持所有設備整潔完好，服務柜臺上業務用品用具要放置整齊，不得隨意擺放與工作無關的物品，私人用品一律不得存放在工作區域。（三）服務廳現場氛圍要求1、提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務。2、服務廳的每位同事應主動、大方地接待每位客戶，主動挖掘客戶的需求，注重服務細節，提高服務質量。3、服務廳店面經理應留意服務廳的服務流程、注重服務環節、提高現場的服務效率，店面經理在服務廳前臺現場管理/ 辦公的時間，不得少于其全部工作時間的1/3 。4、維護服務廳服務秩序，及時接待客戶投訴與爭議客戶。5、挖掘服務素材，推行案例教學。（四）現場持續性有效管理5S管理原則1、

5、原理概述（以下內容供服務廳管理參考用）現場管理的“ 5S”活動，就是對現場進行不斷的整理、整頓、清掃、清潔、素養。它是現場一切管理工作的開始，是提高現場管理水平最為基礎的條件。2、5S 的含義5S 來自日文整理（ SEIRI ）、整頓（ SEITON）、清掃（ SEISO）、清潔（ SEIKETSU）、修養（ SHITSUKE），因為五個單詞在日文發音的第一個字母都是“ S”，所以統稱為“ 5S”。整理：就是將必需物品與非必需品區分開， 在崗位上不要放置必需以外的物品。 對每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不可嗎？要區分對待馬上要用的、 暫時不用的、長期不用的；即便是必需品， 也要適量；將

6、必需品的數量要降低到最低程度； 在哪兒都可有可無的物品，不管是誰買的， 有多昂貴， 也應堅決處理掉！ 非必需品： 在這個地方不需要的東西在別的地方或許有用，并不是“完全無用”的意思，應尋找它合適的位置。當場地不夠時，不要先考慮增加場所，要整理現有的?？睿l現可用場地。整頓：將必需物品放于任何人都能立即取到的狀態。 整頓其實也是研究提高效率方面的科學。它研究怎樣才可以立即取得物品， 以及如何能立即放回原位。 任意決定物品的存放并不會讓工作速度加快，必須思考分析怎樣拿取物品更快，并讓大家都能理解這套系統，遵照執行。將尋找的時間減少為零；有異常（如丟失、損壞）能馬上發現；其他人員也能明白要求和做法（

7、即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處）；不同的人去做，結果是一樣的（已經標準化）。清掃：將崗位變得無垃圾、 無灰塵，干凈整潔；設備保養完好； 創造一個一塵不染的環境。服務廳應該全員參與。最好能分配每個人應負責清潔的區域。 分配區域時必須絕對清楚地劃清界限， 不能留下沒有人負責的區域（即死角） 。對自己的責任區域都不肯去認真完成的員工，不要讓他擔當更重要的工作。到處都干凈整潔，客戶感動，員工心情舒暢；在整潔明亮的環境里，任何異常都可馬上發現。設備異常在保養就能發現和得到解決，不會在使用中“罷工”。清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，并成為一種制度和習慣。要成為一種制度和習慣，必須充分利用創意改善

8、和全面標準化， 從而獲得堅持和制度化的條件， 從而提高工作效率。 成為一種制度和習慣。 實施了就不能半途而廢， 否則又回到原來的混亂狀態； 店面經理的言傳身教、制度監督非常重要；一時養成的壞習慣，要花十倍的時間去改正。修養：對于規定了的事情， 大家都按要求去執行。 服務廳應向每一位員工灌輸遵守規章制度、工作紀律的意識； 此外強調創造一個良好風氣的工作場所， 絕大多數員工對以上要求會付諸實踐的話，個別員工和新人就會拋棄壞的習慣， 轉而向好的方面發展。 此過程有助于人們養成制定和遵守規章制度的習慣?；具^程：學習公司的規章制度，理解規章制度，努力遵守規章制度，成為他人的榜樣；學好三年，學壞一日。違

9、反規章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反； 領導者的熱情幫助與被領導者的努力自律是非常重要的；人性化管理時代的到來， 需要人們有更高的合作奉獻精神和職業道德；互相信任，管理公開化、透明化；勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務。3、5S 的延伸以 5S 為基礎，增加“節約、安全、環?！钡葍热?，稱為7SEA活動。節約：合理利用原材料，節能降耗，落實崗位成本指標，降低工時，提高勞動效率。目的是提高員工對整理、整頓和生產過程中的成本意識，從點滴做好增產節約。安全：做好員工安全教育，注重生產過程中的職業衛生安全，重視預防，降低勞動強度，改善工作環境。目的是減少生產過程中各種人身和設備事故的發生，保證員工的身心健康和企業財產的安全。環保：避免整理、整頓、清掃、清潔和生產過程對環境造成的污染，落實崗位環境因素的改善，落實員工的環保責任。目的是提高員工的環保意識，注重生產過程中的現場環境保護，營造綠色生產現場。4、服務廳實行