1、xxxx賓館管理標準gba00a01-2001管理手冊2001年04月10日發布2001年04月15日實施xxxx賓館發布第一層次管理手冊第一章總則（2）第一節前言（2）第二節賓館簡介（3）第三節手冊使用（4）第二章 質量/環境方針 （6）第三章體系策劃（8）第一節管理職責（8）第二節管理體系（13）第三節環境因素（16）第四節法律與其它要求 （17）第五節目標、指標和管理方案 （18）第四章過程管理（19）第一節顧客要求的評審 （19）第二節能力、意識、培訓控制 （20）第三節交流（21）第四節文件控制（22）第五節采購（23）第六節服務過程控制（24）第七節環境管理運行控制 （26）第八節

2、監視和測量裝宜控制 （27）第五章 監測、分析和改進 （28）第一節監視和測量 （28）第二節不合格控制 （30）第三節內部審核（31）第四節記錄和資料分析 （32）第五節糾正和預防措施 （34）笫六節管理評審 （35）笫七節持續改進（36）附錄一：程序文件冃錄（37）附錄二：管理手冊編審人員名單（38）附錄三：手冊更改登記表（39）第一章總則第一節 前言xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十fi破土動丁，一九八七年一月二 十一 fi投入試營業，同年五月一 h正式營業。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定 為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館.賓館設有行政辦公

3、室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務部、人事 培訓部、采購部、銷售公關部和質量環境監督小組。現有職工400多人，絕大多數職工 具冇大專以上文化水平，技術崗位均持證上崗。自開業以來,賓館聘請世界假口酒店管理集團管理了十二年。二o o年一月，xxxx 新思達酒店管理公司接替假口集團管理xxxx賓館，在假口集團標準化、規范化管理的 基礎上，融入了適合當地特點的管理理念和個性化的服務特色，使管理水平和服務水平 有了進一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優質的服務在國內外市場上贏得了 眾多顧客的信賴，取得了良好的經濟效益和社會效益。賓館非常重視人才的培養，有著一套完整的培訓管理制度和人才

4、激勵機制；員工除 了在賓館享有很多學習、晉升的機會之外，賓館每年還冇計劃地安排員工到國內外著名 的旅游管理院校參加培訓；高素質的業務管理人才的培養和運用，使xxxx賓館的服務 質量一直維持在較高水平，同時也為實現企業可持續性發展儲備了寶貴的財富。-0 0-年二月，為了進一步完善企業的管理制度，持續改進服務質量，提高市場 競爭力，擴大企業的知名度，賓館從市場戰略的眼光出發，導入is09000和iso 14000 質量環境管理體系。這是賓館管理層在探索科學管理過程中的一次重大決策，它首先實 現環境目標和經濟目標的統一，把賓館口身的發展跟人類的共同發展聯系在一起。到木 手冊編制之前，經過多次宣傳、發

5、動和培訓和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序 文件已于二0 0年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規范， 體現了以顧客為中心的原則，經過反復地補充、修改后，已于二0。一年四月十五口下 發投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發揮齊部門的組織和職能作用， 使賓館的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產品或服務質量 等各個耍素的形成過程都處丁受控狀態，預防、減少和消除質量缺陷，減少環境污染、 達到節能降耗的目的，從而保證質量環境方針、目標、指標的實現，促進企業和環境的 共同、協調發展。xxxx賓館全體職工在is09000和iso 14000質量環境管理

6、體系的指導下，遵照法律 法規，以人為本，發揚奉獻、拼搏、開拓、實干的企業精神，加強培訓力度，擴大銷售, 抓好企業文化和人才隊伍思想索質建設，增強企業的凝聚力，持續改善服務質量，倡導 環保和資源的合理利用，不斷提高壞保績效，努力營造溫槃舒適的壞境空間，保證顧客 的需求，從而為賓館獲得更高的經濟效益和社會效益作出不懈的努力。第二節賓館簡介飽覽xxxx美景，盡享家的溫聲。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和h本熊本市微笑堂 株式會社合資興建的一家集商務、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落xxxx市市中心, 位置優越，交通便利。距xxxx兩江國際機場約30公里，距市內風景如畫的景點區僅1 至三公里。賓館位

7、于美麗的榕湖之畔，環境優雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設備齊 全的標準客房、豪華房、各式套房共268間，訓練冇索的員工能令您在這“家一樣的感 覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務。賓館設有“沁園咖啡廳”、“風味廳”、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳”四個風 格迥異的餐廳將滿足大家對小、h、歐、亞齊類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和 四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點。現 代辦公設備齊全的商務屮心，則是上商務客人理想的辦公場所。情調幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興 趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享

8、受桑拿、浴足 和按摩服務。地址： 郵編： 電話： 傳真：e-mail：網址：第三節手冊使用1. 手冊基本內容和作用：管理的科學化程度直接影響到企業形象、服務質量、市場占有率等。作為四星級旅游 涉外飯店，必須依據科學的標準化管理體系作為保證。is09000/iso14000體系的實施, 標志著我們的管理已經進入了標準化、法制化和國際化階段。管理手冊對is09001標準的要索和iso 14001標準的要索進行了概述，規定了賓館的 質量方針、環境方針、廿標、指標、措施、職責等的管理內容，以及相關程序文件的查 詢、手冊的評審、修改、控制規定等內容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館 管理體系建立、

9、健全、完善和實施的綱領性文件。本手冊描述了體系的構成，對各要素 的內容及其相互之間的聯系和接口作了系統明確的規定。管理手冊可作為賓館管理活動 統一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關對本賓館服務質量、 環境保證能力予以信賴的重要證實文件。本手冊對外是賓館質量的承諾、環境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時， 證實本賓館質量、環境管理保證能夠滿足相關規定耍求。對內是進行管理活動的綱領性 文件，是落實管理體系運行的內部法規，是全體員工行為規范的準則。2. 目的：指導管理體系的正常運行。3. 適用范圍:管理手冊適用于賓館各部門所有服務過程的質量控制和環境管理。4. 引用標準：

10、is09000-2000：質量管理基礎和術語is09001-2000：質量管理體系要求is010011 -2000:質量環境體系審核指南iso 14001：環境管理體系一規范及使用指南is014004-1996：環境管理體系一原則、體系和支持技術通用指南gb/t14308-1997：星級評定標準5. 手冊管理：5.1手冊發放5.1.1手冊為賓館機密性的重要文件，持有者應注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 5.1.2手冊由行政辦負責編號發放，發放對象為賓館螢事會、賓館中層以上職能部門管 理人員和質監、壞境管理人員，持有者須辦理領取簽字登記手續。5.1.3由手冊派生的其它文件發至相關職能部門和專職

11、人員。5.1.4手冊持有者崗位調動或離開賓館，應到行政辦辦理移交手續，登記注銷。5.2管理要索的選擇和手冊評審5.2.1本手冊選擇is09001標準要素26個，is014001標準要素17個。對于is09001的 7.3設計，因為行業特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2內審和管理評審吋，對管理手冊進行評審。5.2.3在體系運行中或內部審核中，發現實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時 對手冊進行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊的修改、變更和換版權屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政 辦報請總經理批準后即行實施。5.3.2導致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a）賓館組織結構、

12、服務（生產）活動發生垂大變更吋；b）賓館管理職能部門機構有較大變動吋；c）手冊中規定的各項控制活動內容有所變動時；d）經實施后，發現手冊小規定內容有重大錯課或不足z處時；e）手冊中所引用的標準或法規有變動或改變時；f）內外部審核對管理體系結構設計捉出必要的改進要求時；g）賓館經營管理有所變化時。5.3.3手冊一經修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續。 5.4手冊的宣貫編寫手冊，應全面發動有關人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通 過協調使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1 按 is09001/is014001 標準要求。5.4.2對以往的經驗予以吸收捉高。5.

13、4.3對現時管理方式予以總結深化。各級領導要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應積極參加講解、督促、 指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門 能嚴格按職能認真開展各項管理活動。5.5手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6非受控的文本一些發給顧客等相關方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這 樣的手冊作為非受控文本。6相關文件： gbb00d06文件控制程序第二章質量/環境方針1. 目的：追求全面管理，使賓館的口標及客戶的期望和要求相-致，讓客戶對提供的產品和服 務建立信心。并增強全員環保、節能意識，全面實施環境管理，倡導綠色消

14、費，提高經 濟效益，樹立賓館新形象。2. 適用范圍：適用丁賓館服務質量及環境的全而管理。3. 引用標準：3is09001/5.3質量方針541質量目標3.2is014001/4.2 環境方針54.職責：4.1總經理負責質量/環境方針制定。4.2行政辦負責實施監督。4.3人事培訓部負責對全體員工有關質量/環境方針內容的宣傳和培訓。4.4各職能部門制訂相應的制度，保證服務質量和環境績效的標準。5.要素控制：5.1質量/環境方針1）以is09001和is014001為依據，建立、實施并保持質量環境管理體系。2）以提供“家一樣的感覺”的環境和服務為基木導向，開拓創新，持續提高。3）遵守法律、法規要求，

15、致力于污染預防、節能降耗。4）強化培訓，逐步提高全員服務、環保意識。5.2目標賓館根據質量環境方針制定質量目標環境目標，并分解至各部門，定期進行評審。521質量目標1）賓客滿意率$99%。2）賓客建議、意見反饋率98%3）開拓、創新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質量和服務管理，達到 is09001標準耍求，持續不斷改進。4）完成年度其它工作質量的目標、指標。5.2.2環境口標、指標（可比數）1）紙張每半年比上年同期減少2%；2）用油每季度比上年同期減少1.5%;3）廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4）減少一次性塑料制晶，到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋；5）用水每季度

16、比上年同期減少0.5%;6）用屯每季度比上年同期減少2%;7）減少噪聲污染，噪聲控制在晝間60db,夜間50db,控制機房噪聲； 5.3服務理念：以家一樣的感覺贏得顧客。1）用心服務（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓冇家一樣的感覺；2)3)4)用個性化服務（即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務）滿足賓客不 同要求；5.4環境理念：以自然溫磬的環境回報社會。我們充分認識到保護環境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。 遵守法律法規。加強污染預防。1、2、3、4、開展5r活動。 持續不斷改進。5r：節約資源, 綠色消費， 重復使用， 分類回收， 保護自然，減少污染 環保選購 多

17、次利用 循環再生 萬物共存(reduce) (reevaluate)(reuse)(recycle)(rescue)用心創造安全、舒適的環境，給賓客以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”； 強化培訓，建立一支訓練有素、專業知識強、素質高的員工隊伍，為賓客提供 高效率的服務。人人有責 從嚴把關 養成習慣 切勿污染 節省資源 綠色消費5.5員工環保行為規范保護環境 節約能源 節電節水 廢水廢氣 物品替代 大力倡導 5.6方針宣貫 5.6.1對員工的宣貫各職能部門必須冇加強對員工質量/環境方針內容的培訓，使管理人員與全體員工 在服務意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服

18、務質量的穩定性，口覺用國際標準檢查一切管理行為和服務行為，并將優質服務擴大影 響到社會，確保賓館信譽度。5.6.2對外宣傳賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務過程 中與顧客進行交流達到宣傳的目的。5.7方針的評審與修改賓館每年管理評審時應對質量/環境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以 適應體系持續改進的需求。第三章體系策劃第一節管理職責1. 目的：規定管理層的相關職責，完善木賓館的組織結構，資源等。2. 適用范圍：本節適用于全賓館各服務質量、環境冇關的管理實施、驗證部門和人員。3. 引用標準：3is09001/5.管理職責3.2 iso 14001/4.4.

19、1 結構與職責。4. 職責：總經理負責木要素的實施。5要素控制.5.1建、立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合is09001和is014001標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體 系應高效、精干、反應快捷、和諧。總經理負責組織體系的設置，必要時報董事會。5.2.2總經理根據管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按is09001和iso 14001標 準要求建立、維護和改進管理體系。5.2.2行政組織結構圖見附圖1。5.2.3主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見各級管理人員崗位職責匯編。5.2.5各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3資源5.3.

20、1木賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設施、設備 和服務水準。5.3.2具有與服務配套的操作規范和完善的檢查、督導制度。5.3.3本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關的政府部門，有力 保證了賓館的止常運行。5.3.4木賓館擁有經培訓上崗的服務員、操作工，管理人員具有專業管理知識，特殊工 種員工經培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質。5.3.5經委托培訓合格并授權，本賓館有內審員近10人。5.3.6本賓館的主耍產品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務項h,經營額趨勢 穩中有升，經濟效益穩定。能為實現質量環境方針和目標提供所需資金。5.4基礎

21、設施本公司以四星級的標準配備相關的設施，并按設施管理程序進行維護保養。 完全可滿足顧客的要求。5.5工作環境本公司以四星級標準設置各環境，并按相關操作規程對各處工作環境進行保持，為 各項工作打下基礎。5.6管理承諾總經理應通過溝通宣傳法律、法規及以顧客為中心的理念，制定質量環境方針和目 標、指標，配備必要的資源，建立、實施質量/環境體系，并通過管理評審來使體系得以 持續改進。6記錄：本要素記錄由行政辦負責管理。7相關文件：gbb00d01各級管理人員崗位職責10更多免費資料下載請進：附表2：管 理 職 能分酉己表注：主要責任者配合部門職能部門要素活動總經理管代行政辦質m監督小組部銷偉公關部人事

22、培訓部刖廳部客房部餐飲部財務部采購部工程部保安部手冊章節質量/環境方針笫二章管理職責笫三章 第一節管理體系第三章 第二節環境因素笫三章 第三節法律與其他要求第二章 第四節目標、指標和管理方案第三章 第五節顧客 要求 評審團隊第四章 第一節散客能力、意識和培訓第四章 第二節交流第四章 笫三節文件控制第四章 第四節采采購合同的評審供丿應商評定纟ft織第四章購采購標準審批第五節采購標準編制、采購服服務過程務全員設備管理第四章過程 控 制消防竹理、安全、保衛第六節管理職能分酉己表職能部門要素活動總經理管代行政辦質 里 監 督 小 組銷售公關部人事培訓部前廳部客房部餐飲部財務部采購部工程部保安部手冊章節

23、環境管理運行控制第四章 第七節監測和測量裝置第四章 笫八節檢驗和檢查菜等食品驗收第五章aa*-44-弟一節其他物品服務控制環境控制不合格控制服務不合格控制笫五章 第二節環境不合格控制物品不合格控制內部審核第五章 第四節記錄和數據分析笫五章 第五節糾正和預防措施第五章 第六節管理評審第五章 第七節注：主要責任者配合部門第二節管理體系1. 目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務質量和環境符合規定要求，實現管理方針、 目標，并不斷改進完善管理體系。2. 適用范圍：本節適用于全賓館與管理休系運行相關的職能部門和區域。3. 引用標準：3is09001/4質量管理體系3.2 iso 14001/4.4

24、.4環境管理體系4. 職責：4.1管理者代表負責組織、協調管理體系的建立、運行和完善。4.2行政辦負責管理體系口常管理。4.3各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5要孝控制5.1顧茶要求收集、反饋進行質量/環境管理體系的策劃木賓館的管理圍繞為顧客服務這一屮心展開，以顧客滿意為口的，從各方面廣泛收集 顧客、相關方要求和法規要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集 和反饋這些意見，作為服務和環境改善的依據。5.2服務特性和服務提供特性賓館主耍冇以下服務特性和服務捉供特性：1）安全性：賓館在消防、治安方面碩件配置齊全，運行良好，保安人員經過良好 培訓,完全能保障住客的人身財

25、產安全。2）衛生：環境衛生由專人負責根據標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都 經過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需耍。3）舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環境優雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家四星評定標準。4）禮貌：服務人員都經過良好的禮貌、禮節、思想修養的培訓，其規范、符合風 俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5）方便：賓館各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的 設施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務。6）及時性：對于客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內提供，最大程度減少客 人的等待吋間。7）文化性：賓館的服務項廿、服務理念、服務規范和賓館提供的環境

26、、設施設備 及裝飾體現木賓館的文化特性。5.3環境特點：賓館環境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6t/h）鍋爐燃油造成的廢氣，含so2及nox等冇害氣體。3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經處理后排入城市廢水總管網。4）火災：賓館為高層建筑，一旦發生火災，危害性較大。5.4木賓館管理體系根據行業服務特性和環境特點以及is09001-2000標準26個要素 和iso 14001標準17個耍索，鑒別服務過程的控制耍點，提高目標、

27、耍求和措施, 從而編制本管理手冊和相關管理程序文件，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實現：文件，程序性文件是第二層次文件，操作規范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7休系文件說明5.7.1本賓館體系文件覆蓋is09001-2000和iso 14001-96標準各要索的相關要求， is09001/7.3刪除，其它要素根據木賓館實際，不同程度地采用。5.7.2管理手冊是規定質量方針、環境方針，按is09001標準及iso 14001標準對賓館管 理組織結構、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領性文件。5.7.3程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管

28、理體系屮的各項活動。服務規范主要的服務提供規范和質量控制要求都在其屮清楚地表述, 并且包括各部門間的接口關系。5.7.4操作規范是管理活動的詳細作業文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細 的服務提供規范。5.7.5記錄包括管理活動全過程的各環節的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到 規定要求的客觀證據。5.8管理體系實施5.8.1木賓館管理體系按“計劃一實施一驗證一改進”，即pdca循環這一模式運行，通 過運行不斷完善管理體系。5.8.2通過教育培訓，使所冇與管理體系相關的人員理解管理體系的意圖和運行方式， 以保證管理休系持續有效地運行。5.8.3各職能部門采取有效措丿施，確保體系有效運

29、行。1）編制實現管理目標的活動細則；2）配置合適設施，保持良好的服務環境；3）提供相應的檢驗依據，并實行有效控制；4）配備能勝任崗位工作要求的人員；5）對活動結果進行標識和記錄，并予以保存；6）不斷進行改進。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實丿施。下列管理活 動應進行策劃：1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施；2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團體接待，由各相關部門負責；5.9.3策劃活動應形成文件，文件應滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 5.9.4策劃活動應包括以卜

30、內容：1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現的全過程 進行控制。2）確保和配置策劃實現所需的各項資源，達到所要求的質量與環境。3）確保計劃與管理體系文件的相容性。4）必要時，提高和更新體系控制、監視和測量技術及其設備。5）確定質量形成階段中適宜的驗證手段。6.記錄：管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。7相關文件：gbb00p03質量策劃程序gbb00d19工程項目策劃程序第三節環境因素1目的：識別、確定本賓館各種活動、產品與服務對環境造成影響的環境因索，并判定環境因 素的重要性，確保在制定環境方針、環境目標指標時考慮其重大環境影響。2.

31、適用范圍：適用于木賓館從事的活動、產品和服務所相關環境因素的鑒定。3 引用標準:is014001/4.3.1 環境因素4. 職責：4.1各相關部門負責環境因素的收集。4.2工程部負責環境因素核準、判定。4.3管理者代表負責環境因素判定表、優先行動等級鑒定表的核準。5. 要素控制：5.1環境因索的收集與確定各部門負責收集木部門活動、產品和服務對環境造成或可能造成影響（有利或有害） 的環境因素。充分考慮過去時態、現在時態、將來時態的環境因素；正常狀態、異常狀 態、緊急狀態的環境因素以及直接的、間接的環境因素，并予以確定。5.2環境因索的登錄各部門收集、確定完本部門的環境因索后，按規定的表格形式予以

32、登錄，然后交工 程部匯總。5.3環境因索的評價管理者代表負責組織工程部根據各部門的環境因素登錄表匯總木賓館的環境因素， 并結合每一環境因索，盡口j能多地確定其環境影響，然后評價每一環境因索的重要程度 及優先行動等級。對重大環境因素，工程部可聯系當地環保部門對污染排放進行監測。 5.4環境因素的核準評價鑒定的重大環境因素應報管理者代表核準、確認。 5.5環境因素的修訂隨著木賓館環境管理的成效以及活動、產品或服務的改變，或者國家環保法律、法 規的更新，環境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環境因素的相關部門重新評 價、修訂環境因索。6. 相關文件：gbb00p04壞境因素識別、鑒定程序第四節法

33、律與其它要求1目的：確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產品或服務法律法規、環境法律法規與其它 要求。2. 適用范圍： 適用于木賓館識別、確定、并更新相關法律、法規及其他要求。3 引用標準:is014001/4.3.2法律與其它要求4.職責：4.1行政辦負責法律、法規及英他要求的收集、鑒定與保管。4.2各部門配合相關法規及其它要求的收集。4.3管理者代表負責法律、法規及其他要求的審核。 5要率控制5.1法律、法規與其它要求的獲取行政辦應定期與省、地、市各級環保局等有關部門聯系，訂閱環保和賓館經營管理 書籍及報刊，獲取管理體系有關法律、法規，并鑒定與賓館活動、產品、服務中壞境因 素相關的環保法律

34、、法規及標準要求。5.2法律、法規與其他要求的執行法律、法規與其他要求通過宣貫后，根據法律與其他要求上規定的時間由行政辦通 知各部門執行，并進行跟蹤調查。賓館必須遵守國家的法律、法規及其他要求。賓館對缺乏國家法律、法規依據的服務和環境行為，可制定賓館內部準則。5.3行政辦應及時了解并獲取國家冇關環保法律、法規及其他要求的變更、增加，并組 織培訓學習。6. 相關文件：gbb00p05法律、法規收集和鑒別程序。第五節 環境目標、指標和管理方案1目的：在本賓館范圍內每一有關職能和層次都應建立并保持文件化的環境目標和指標，制定 環境管理方案，使z達到環境方針的要求和承諾。2. 適用范圍：適用于木賓館環

35、境口標、指標的管理及環境管理方案的制定、修訂和核準等內容。3 引用標準:is014001/4.3.3、4.3.4目標、指標和管理方案4. 職責：4.1工程部負責環境目標和指標、方案的擬定。4.2行政辦負責審核。4.3管代負責口標、指標和方案的批準。5. 要素控制：5.1目標和指標的建立與確定。5.1.1工程部依據環境方針、初始環境評審結果、重大環境因素與環境影響，對木賓館 每一有關職能和層次建立并保持文件化的環境目標和指標，目標均應具體，指標均應量 化。5.1.2工程部在建立與評審環境目標和指標時，應考慮法律與其它要求，它自身的重要 環境因索，可選技術方案、財務、運行和經營要求，以及相關各方的

36、觀點。5.1.3目標指標須經行政辦審核，管理者代表批準。5.2目標和指標的定期評審和修訂經過一定吋期的環境管理，口標與指標的實現及環境方針、環境因素的修訂，工程 部應定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證賓館環境管理的持續改進。5.3環境管理方案的制訂工程部組織木賓館各相關部門負責人依據目標和指標研究制訂環境管理方案，方案 屮應包括規定實施進度每一冇關職能和層次實現環境目標和指標的職責，落實資源，時 間安排和優先順序。各部門目標和指標的環境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯 總、審核。環境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。5.4環境管理方案的監測在環境管理方案的執行過程中，工程部

37、應有計劃的對各個方案的執行情況進行檢 查，檢查方案是否被嚴格遵照執行，通報執行進度情況。5.5壞境管理方案的定期評審與修訂隨著環境管理方案的執行，口標與指標的實現，或者方案所涉及的活動、產品或服 務有新的開發或修改等，工程部都應進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應性與 有效性。6. 相關文件：gbb00p06環境目標、指標和管理方案程序。第四章過程管理第一節顧客要求的評審1. 目的：使供需雙方對顧客要求規定的內容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規，確保 賓館有能力滿足顧客的要求。2. 適用范圍：本節適用丁本賓館與顧客簽訂的所有銷售預訂、散客登記、和餐飲服務。3. 職責：3.1俏售公關部

38、負責銷售預訂顧客要求的評審。3.2前廳部負責散客登記顧客要求的評審。3.3餐飲部負責餐飲服務顧客要求的評審。3.4客房部負責康樂服務顧客耍求的評審。3.5有關部門配合評審工作。4. 引用標準：is09001/7.2與顧客有關的過程5要素控帶05.1建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2評審要求5.2.1所冇顧客耍求必須在接受前應明確并進行評審;包括顧客的隱含要求和法規要求.5.2.2除即時清結的顧客耍求外一律采用書而形式評審。5.2.3按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4顧客要求的評審應有明確結論，以確保顧客要求的履行。5.2.5評審方式：現場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。

39、5.2.6顧客要求規定的內容耍合理、合法、明確，并經雙方充分協商，一致認可。5.3顧客的溝通5.3.1如需要變更顧客要求內容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2顧客要求修改信息必須要有文字依據，如聯系單、函件、電傳、電報等。5.3.3顧客耍求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關部門和人員。534顧客的反饋、抱怨應進行記錄，按“糾正預防措施程序執行”。5.4協調評審5.4.1內部評審意見不一致吋，由總經理負責協調評審。5.4.2內、外意見不一致時，相關部門負責與顧客協調解決。5.5協議簽訂后的后續工作5.5.1協議簽訂后，應與顧客建立暢通的信息

40、渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確 保顧客要求的實施。5.5.2對于協議的履行情況要進行跟蹤、記錄。6. 記錄：顧客要求的評審、協調、更改的有關過程均應有書面記錄,指定專人妥善保管。7. 相關文件：gbb00d12銷售控制程序gbb00d14前廳接待服務控制程序gbb00d15客房服務控制程序gbb00d16餐飲部前臺服務控制程序gbb00d18康樂服務控制程序第二節能力、意識、培訓更多免費資料下載請進：1. 目的：提高員工服務知識水平和專業技術技能，增強環境保護意識，滿足產品質量、服務質 量以及環境保護的規定要求。2. 適用范圍：本節適用于本賓館各崗位員工的培訓。3. 職責：3.1人事培

41、訓部負責培訓的組織、管理和評價。3.2人事培訓部組織落實賓館內各種共性的知識和技能的培訓工作。3.3各部門負責組織和開展本部門的專業培訓工作。4. 引用標準：4.1 is09001/6.2 培訓4.2 iso 14001/4.4.2培訓、觀念和能力5要率控制.5.1建羸保持培訓書面控制程序。5.2編制崗位基木索質要求一覽表，并報經總經理批準。5.3人事培訓部根據人員基本索質要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓計劃，制訂全 賓館整體的年度培訓計劃。5.4新員工入店要按“先培訓，后上崗”的原則，經培訓考試達到資格要求后方可上崗 試用。5.5以賓館、部門、班組三級培訓的形式，實施分級、分段、分類培訓。

42、5.6對特殊工種人員，按要求進行專業培訓，取得合格證書才能上崗。5.7內審員必須經過業務培訓，取得合格證書才能上崗。5.8人事培訓部負責對各部門培訓計劃的實施進行監督控制，并對培訓工作進行評價。5.9根據賓館不斷發展對員工素質越來越高的耍求，應不斷充實培訓內容和提高培訓標 準，適時修訂崗位基本素質要求一覽表。5.10賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務環境意識.6. 記錄：6.1人事培訓部要建立和保存完整的員工培訓記錄，并建立員工培訓檔案。6.2各部門對本部門的員工培訓做好記錄。7. 相關文件：gbb00d04能力、意識和培訓程序第三節交流1. 目的：溝通內外部服務和環境管理信息，保證體系

43、持續有效運行。2. 適用范圍：適用于賓館服務質量和環境管理體系活動所需的所有內外部交流。3. 職責：3.1行政辦負責對賓館服務質量和賓館內外環境管理等和關信息的收集、登記、分析、 傳遞、匯總。3.2各部門負責本部門內、外質量與環境管理信息交流及管理。4 引用標準：4.1is014001/4.4.3 交流4.2iso9001/5.5.3 內部溝通5要率控制.5.1建萄t保持信息交流控制書而程序。5.2內部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。外部交流應充分考慮相關各方的要求、 意見。5.3內外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據交流 內容的性質給予分類處理和改善。5.4

44、內外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。5.5對信息交流的記錄應由專人妥善保管。6. 記錄：賓館及各部門內外信息交流應作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。7. 相關文件：gbb00d05信息交流程序第四節文件控制1. 目的：保證休系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。2. 適用范圍：木節適用于質量和環境管理體系運行過程中使用的文件的控制。3. 職責：3.1行政辦負責賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發放、控制及外來 文件的管理。3.2管理者代表負責管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3各部門負責職責范圍內文件的編制、發放、修訂、控制和管理。4. 引用標

45、準：4is09001/4.2.3文件控制4.2 iso 14001/4.4.5 文件控制5要素控帶05.1建立并保持文件控制書面程序。5.2文件的批準與發布5.2.1管理手冊、程序文件由總經理批準。5.2.2行政文件由總經理或經授權的副總經理批準，必耍時經螢事長簽發。5.2.3其它休系文件由編制該文件的部門領導批準。5.3文件的更改5.3.1由原編制部門實施更改。5.3.2更改須經原審批程序審批。5.3.3文件經更改后，應重新印發。5.4內審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。5.5文件的管理5.5.1建立有效文件一覽表。5.5.2建立文件收發、更改記錄。5.5.3受控文件與非受控文

46、件應有明顯標識區分。5.5.4體系運行的場合均使用有效版木，及吋收冋失效文件。失效文件需保留吋，應加 以標識。5.5.5對外提供文件需經授權人批準。5.5.6文件的保管應符合檔案管理要求。6. 記錄：文件的收發管理應由專人負責，并記錄。7. 相關文件：gbb00d07文件控制程序gbb00c05記錄控制程序第五節采購1. 目的：確保從合格的供應商采購符合規定要求的物資。2. 適用范圍：木節適用于對供應商的評定，及原輔料的采購。3引用標準:is09001/7.4采購4. 職責：4.1采購部負責供應商的評定、監控。相關部門經理負責采購計劃的審批、財務總監負 責采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審

47、。4.2采購標準由各部門編制，經經理審批后生效，必要時報總經理審批。4.3采購會同財務部及其它相關部門對采購合同進行評審。4.4財務部收貨負責物品的驗收。4.5各使用部門或總倉負責編制采購計劃。4.6總經理負責審批資產重組計劃，并報董事會。5要素控制5.1 fllijw保持書面控制程序，對采購齊環節進行控制。5.2供應商的評定和選擇5.2.1由采購部門推薦供應商評定申請，并捉供資料，并根據要求組織相關部門和冇相 應資格的人員進行初評后選三家報財務總監，財務總監評定后必要時報總經理。5.2.2對供應商進行產品質量水平、質量管理能力、技術水平、產品和服務對環境的影 響、交貨信譽等綜合調查，確定合格

48、供應商。5.2.3列出合格供應商清單，進行分級分類管理，建立并保存合格供應商檔案。5.2.4對合格供應商進行口常監督，并定期復評，保持各供應商的質量管理能力。5.3采購標準5.3.1采購標準應清楚、準確地規定采購物資的要求，它包括：1）類型、規格、等級或其它能準確表示的方法。2）規范、圖樣、技術要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。5.4采購實施5.4.1根據經營計劃編制采購計劃。5.4.2根據采購計劃、采購標準和合同要求到合格供應商處采購。5.4.3大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。5.5采購材料的驗證5.5.1根據供應商質量管理能力，采用不同的驗證方式。5.5.2到合格供應商處對采購產

49、品進行驗證，必須在合同屮對驗證的內容、驗證安排及 產品放行方式作岀明確規定。5.5.3顧客到供應商處對采購產品進行驗證，不能免除賓館提供合格產品的責任，也不 能排除其后顧客的拒收。6. 記錄：6.1供應商的評定要有記錄。6.2合格供應商清單、評定記錄和檔案由采購保管。7相關文件：gbb00d08供應商評定程序gbb00d09物品采購程序第六節 服務過程控制1. 目的：使服務過程的各環節都處于受控狀態，確保齊環節服務質量。2. 適用范圍：本節適用于整個服務過程。3 .引用標準：is09001/7.5.4顧客財產7.5.3標識和可追溯性7.5.1生產和服務提供的控制7.5.5 產品保存程序4.職責

50、：4.1前廳部、客房部、餐飲部負責服務過程的控制制定及實施。4.2行政辦負責對各部門服務過程控制情況及服務質量的檢杳考核。5要率控制.5.1識別服務和服務捉供特性，建立并保持服務過程控制書而程序。5.2服務過程控制程序文件應明確有效，其變更應按程序進行。5.3服務提供應符合有關法律、法規、國家旅游局服務質量標準和相關程序的要求。5.4各服務提供部門負責對服務特性和服務提供特性進行監控、記錄、并反饋，以便控 制和改進服務質量。5.5服務提供人員應在服務過程中進行白檢。5.6對服務是否符合要求，各部門應組織抽樣監督檢查和采取控制方法，對服務過程的 服務標準和服務特性進行跟蹤、監控。質量環境監督小組部定期或不定期地對齊部門進 行監督檢查。5.7選擇和使用合適的服務設施、設備，安排合適的服務環境。服務設施、設備應按規 定維護、保養和管理。5.8需耍吋，對服務和服務設施、設備進行認可。5.9服務人員需經培訓上崗，特殊工種須具有相應資格的上崗證。5.10識別服務的特殊過程