1、社會工作實務的通用過程社會工作實務的通用過程包括六個階段（步驟）：接案 預估 計劃 介入 評估 結案第一階段：接 案一、接案階段的主要任務：定義：了解服務對象的求助過程 初步評估服務對象的問題 建立專業關系 決定是否服務 訂立初步合約“接案”概念：社會工作者開始與服務對象接觸時的第一步工作，包括社會工作者的角色和服務對象的需要而展開的溝通以及如何與服務對象開展工作的知識和技巧。（備注：成功的接案是專業助人活動的前提）分解主要任務：1、了解服務對象的來源：主動求助、他人轉介、由社會工作者主動接觸而成為服務對象。2、認定服務對象的類型：自愿型、非自愿型、不自愿或被強制接受服務的服務對象.3、了解服

2、務對象的求助過程4、使“潛在服務對象”成為“現有服務對象”二、接案的步驟和核心技巧1、步驟：準備 面談 收集資料 記錄（包括：初步評估 建立專業關系 決定工作進程 簽訂初步的服務協議）2、技巧：1）事先準備：做好面談的準備并擬定初次面談提綱A、事先研讀服務對象資料B、了解其是否接受過服務C、了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理D、走訪社區E、擬定面談提綱，內容包括：Ø 介紹自己和自己專長Ø 簡要說明目的內容和雙方的角色、責任Ø 介紹機構的功能和服務、相關（保密）政策和工作過程Ø 征求服務對象意見和期望Ø 詢問是否有緊急處理事情，以便提供及

3、時協助2）面談的技巧：A、主動介紹自己 溝通 傾聽B、面談回應對象的方法：Ø 對服務對象的想法與反應有透徹了解Ø 將自己于服務對象融合Ø 敏銳感覺服務對象的各種情緒態度和反應Ø 向服務對象表達愿意協助的態度3）收集資料的范圍和內容：個人資料、身體情況、對象的特點和能力和所處的社會環境4）初步評估5）建議專業關系的技巧：同感、誠懇、溫暖和尊重、積極主動6）決定工作進程的幾種可能：Ø 終結服務Ø 轉介其他服務Ø 進入下一個助人階段7）簽訂初步的服務協議的內容：Ø 對象問題的初步界定Ø 機構和社會工作者可以提供

4、的服務Ø 相互的角色期望及暫定的工作時間長度Ø 協議的形式書面和口頭都可以三、影響接案成功的因素1、社會工作者和服務對象的期望不一致2、社會工作者的能力不足以提供幫助3、臨時事件和外部障礙4、服務對象不愿接受幫助5、社會文化因素6、不同專業間的配合出現問題四、接案時應注意的事項1、決定是否需要緊急介入2、權衡是否有能力處理問題3、決定解決問題的先后次序4、保證服務對象所要求的服務符合機構的工作范圍第二階段：預 估一、預估的目的1、識別服務對象問題的客觀因素2、識別服務對象問題的主觀因素3、識別服務對象問題的成因與使得問題延續的因素4、識別服務對象及環境中的積極因素5、決定提

5、供服務的方式和內容二、預估的任務1、了解服務對象存在的問題，問題的性質、成因、程度以及對服務對象的影響2、了解服務對象個人生活經歷及行為特征，包括：人格特征、能力、優勢和弱點3、了解服務對象與環境的互動狀況，及其對自身問題的認識和改變的動力與能力4、了解服務對象所處的環境系統的狀況，包括：家庭、朋友、工作單位、鄰里及社區的情況，找出有利和不利因素三、預估的特點1、持續性2、社會工作者和服務對象共同參與3、行動取向4、有可識別的步驟5、滲透了專業判斷6、有局限性四、預估的原則1、個別化原則2、合作原則3、避免片面4、避免簡單歸因5、兼顧服務對象的弱點和長處五、預估的基本步驟1、收集資料1）個人資

6、料收集：基本資料，主觀經驗，解決問題的動機，生理、情感和智力方面的功能發揮2）環境資料收集：家庭狀況、社會環境3）交互作用： 個人或群體、組織、社區與其環境交接的狀況，指示出“環境中的人”這一視角中各系統之間關系的性質4）方法：詢問（會談、角色扮演、問卷）、咨詢、觀察、家訪、利用已有資料2、分析和解釋服務對象的資料與問題 資料本身不說話，可能支離破碎，則方法如下：1）排列次序按順序和重要性進行排序，時間上有先后、邏輯上有因果或者其自身脈絡的事件圖2）發現識別資料間的關系或狀態，發現邏輯關系，將零散整合為一個整體，從而對服務對象的需要和問題有完整了解3）識別找出那些形成問題或者可以緩解問題的因素

7、，確定根本原因4）對服務對象的問題于需要作出解釋初步認識，通過整理和組織，形成概念性認識去解釋問題3、認定問題，形成闡述，包括以下幾個方面：1）描述服務對象的問題與需要2）描述問題是如何發生的，問題發生的原因是什么3）描述服務對象的處境及其社會系統的情況4）探究服務對象問題得不到解決的原因5）描述服務對象系統的發展階段4、撰寫評估報告Ø 注意事項1）確定報告的目的和讀者2）確定報告應使用的資料3）將資料組織成為有意義的不同部分4）將事實與判斷分開5）語言簡潔精練Ø 預估報告的結構第一部分：資料和事實第二部分：專業判斷六、預估的主要方法1、社會歷史報告方法：通過對服務對象的社

8、會生活歷史的梳理，將各種信息進行整理分析后的綜合報告，包括：1）服務對象系統的資料2）服務對象關心的事項、需要、于需要相關的問題、這些事項的發展過程3）服務對象現在的能力和限制等2、家庭結構圖描述方法家庭結構圖也稱家庭樹或家庭圖譜，以圖形來表示家庭中三代人之間關系的方法。內容于功能如下：1）描述家庭的歷史2）提供有關家庭婚姻、死亡、家庭成員所處地位和位置、家庭結構等于服務對象有關的簡要信息3）包含家庭幾個不同世代關系的資料；3、社會生態系統圖方法又稱生態系統圖，根據通用過程模式的理論基礎之生態系統理論發展出來的。具有如下功能：1）描述服務對象的社會功能2）以直觀的方式呈現服務對象與這些系統的關

9、系3）勾勒出系統間的交流4）呈現可使用資源的相關信息繪制方法：用圓形和橢圓形進行結合，詳件書本4、社會網絡分析可以評估和測量服務對象社會支持網絡的種類和規模，并從其主觀經驗的角度將其獲得的支持的性質和數量呈現出來。包括：正式系統（社會性系統、專業系統）和非正式系統第三階段 計 劃一、服務計劃的構成1、目的和目標1）目的：介入給你哦工作總體要達到的方向和最后的結果2）目標：工作指標，是為實現最終結果而做工作的過程和中間階段要獲得的具體、近期的階段性成果。具體要求如下：² 目標陳述要明白易懂，重在促進服務對象的成長² 目標要可測量² 目標具有操作性和現實性²

10、 說明完成目標的時間² 目標應與機構功能保持一致，與社會工作者的能力相符，符合法律和社會工作倫理2、關注的問題與對象1）關注的問題：介入要處理、以改善對象社會功能的問題，計劃中要明確列明雙方在預估階段共同認定的問題2）關注對象：介入行動要改變的系統，即目標系統，是整個介入工作的核心焦點3）通用過程模式的關注對象有以下幾種：個人，家庭，小組/群體，組織，社區3、介入策略包括：介入的技巧、社會工作者的角色和所擔當的任務。例如：社會經紀人、促進者、教育者、倡導者、調解者和社會控制者。4、協同工作的合作者包括：家庭、朋友、鄰居、同輩團體及社區5、社會工作者于服務對象各自的角色6、具體工作程序

11、及工作時間表二、指定服務計劃的原則1、要有服務對象的參與2、要尊重服務對象的意愿3、計劃要盡可能詳細和具體4、要與工作的總目的、宗旨相符合5、要能夠總結與度量，為評估打好基礎三、指定服務計劃的方法1、設定目的和目標首先要確定社會工作介入的目的，是通過交流確定共同認定所想要達到的境界，進行寬泛的、總體性的陳述，是雙方通過努力期望達到的總目標，還要設定很多具體、現實可行的具體目標，包括以下程序：1）確定服務對象的需要和問題2）向對象解釋設定目標的目的3）共同選擇適當的目標4）與服務對象討論目標的可行性和可能的利弊5）確定目標并決定目標的先后次序2、構建行動計劃1）選擇介入系統根據需要選擇直接或間接

12、的介入系統2）選擇行動內容社會工作介入行動是實現目標的手段，有以下類型：危機介入、資源整合、經濟援助、安置服務、專業咨詢3、簽訂服務協議計劃完成后，雙方簽訂服務協議，也稱服務合同、工作契約，以保障計劃的執行。1）服務協議的內容u 計劃的目的與目標u 雙方各自的角色與任務u 為達到目的與目標所采取的步驟、方法與技巧u 期望達到的結果，以及進行總結、測量和評估的方法2）服務協議的特點與原則操作性最大的特點，應遵循以下原則：明確性、得到認可、具有彈性、具有實用性四、服務協議的形式書面和口頭均可，最好能訂立書面協議，以督促雙方執行1、書面協議：要列明各項工作目標及雙方的義務和責任，對于改變過程是有積極

13、幫助的。2、口頭協議：工作實際中常見的，一般用于專業關系建立的初期，是服務對象還不習慣簽訂協議時的變通。五、服務協議的簽訂過程及技巧1、簽訂協議的過程：1）會談協議雙方的第一份協議，在介入目的、目標等方面達成協議，也就是服務對象承諾與社會工作者通過會談方式達成服務協議。2）界定服務對象的問題共同探討找出共同為之進行努力所希望改變的“問題”，這是協議的重要內容3）協議介入目的和目標雙方協商，逐條討論，確定具體目標4）協議介入策略和行動雙方協商，互相配合，實現目標2、簽訂服務協議的技巧1）認定服務對象對問題的看法重要技巧：由服務對象自己來認定問題，社會工作者應根據其看法進行討論2）與服務對象討論對

14、問題的看法雙方對于介入目標與行動有分歧時，要進行協商討論，避免服務對象有不被重視的感覺3）描述介入工作要解決的問題問題的描述要盡量具體詳盡、清楚、簡潔、易懂4）確定目的和目標并說明行動的具體策略5）總結和強調協議的主要內容第四階段 介 入一、介入的特點介入也稱社會工作的實施、行動、執行和改變，是社會工作助人過程中的重要階段，具有以下特點：1、介入是有計劃、有目標的行動在介入階段，行動取向以及行動介入的結果是這一階段的核心特征。2、干預是介入的核心就介入本身而言，它可以是行動的，也可以是非行動的。社會工作者常運用“沉默技巧”給服務對象一個思考的空間，促使他們對于沉默給予回應，這種“非行動”干預在

15、本質上也是介入。3、物質幫助和精神支持并重介入是一種實質性的幫助，也可以是非實質性幫助。人的需要有不同層次，從物質需要到愛、自尊以及自我實現等精神和心理需要，介入行動就是社會工作者根據服務對象需要選擇和提供適當服務的過程。4、介入有短期效果和長期效果社會工作經常遭受挫折，沒有一種介入可以不經過服務對象努力會實現的，有的短期就有效果，有的則要從細微處入手，日積月累，才能收到長期效果。二、介入的分類1、直接介入（直接實踐）：直接改變個人、家庭和群體與其環境中的個人和社會系統的關系和互動方式，就是直接解決問題。2、間接介入（間接實踐）：代表服務對象采取行動，通過介入對象以外的其他系統，間接幫助他們的

16、行動，通常是改變環境的工作。三、選擇介入行動的原則1、以人為本，服務對象自決要讓對象參與，盡量由他們自己決策2、個別化針對對象的特殊性采取介入行動，以解決問題3、考慮服務對象的發展階段和他們的特點對于個人，介入應集中在協助其完成相關階段的生命任務上；對于家庭或者群體，介入則要考慮與家庭和群體發展的特殊階段相連的特殊任務。4、與服務對象相互依賴不要單獨行動，要形成雙方合力5、瞄準服務目標6、考慮經濟效益介入的原則就是要量力而行，優先考慮投入時間和精力最少的行動，以最小的成本投入獲得最有效的改變結果。四、直接介入的行動及策略這是與服務對象系統一起行動，幫助他們更好應對，以減少由社會功能問題而帶來的

17、不利影響。1、促使服務對象運用現有資源，具體策略包括：激發內部資源，挖掘外部資源2、進行危機介入：一種特殊的介入，可提供的支持與幫助有：保護、接納、提供希望與鼓勵以及教育與指導。危機介入的技巧包括：）將焦點放在幫助對象恢復和發揮功能上，而不是解決整個問題。）幫助宣泄由危機帶來的緊張情緒，給予支持，以防精神崩潰。）介入目標要現實，要瞄準服務對象當前的需要，不能要求太高。）擔任教導角色，告訴對象應該做什么，同時也做點力所能及的事情。、運用活動作為介入的策略活動指針對某些既定目標或任務的行動，要考慮以下因素：1）介入目標2）服務對象的情況3）資源和設備的配合4、調解行動幫助對象與環境中系統一起找到利

18、益共同點，從而帶來改變。進行調解時要做到：1）幫助對象與環境系統進行接觸2）協助環境系統回應服務對象的需要3）協助雙方界定共同目標5、運用影響力各種力量，包括：誘導（獎勵與處罰）；勸導（有說服力的觀點）；利用關系（運用人際關系）；利用環境（使外部環境有利于對象改變）五、間接介入的行動及策略對象缺乏能力或沒有能力行動，為他們爭取資源以滿足需要或者解決問題1、運用和發掘社區人力資源，主要技巧有：1）識別誰是有影響力的人2）與“有影響力的人”建立關系，與對象一道工作的技巧3）具有說服和游說、令人信服的陳述和表達技巧4）把握工作目標的技巧2、協調和連接各種服務資源與系統1）團結不同專業的服務人員以實現

19、共同目標2）了解各方不同觀點，協助建立共同目標3）識別各專業的長處和短處，劃分職責4）與各方溝通情況，為有效協調打下基礎5）協調前廣泛收集資料，提高協調效率，減少協調成本3、制訂計劃創新資源1）控制規模，使之在可控范圍內2）爭取機構和社區支持3）設立必要的組織以承擔工作4）角色依計劃的性質而定4、改變環境5、改變組織或機構的政策、工作程序、工作方式第五階段 評 估一、評估的目的1、含義：運用科學的研究方法和技術，系統評價社會工作的介入效果，總結整個介入過程，考查介入是否有效，是否達到預期目的與目標的過程，是“一種認知過程，一種邏輯判斷”。2、特點：持續性，互動性，逐步深入，知識引導性3、目的：

20、1）考查社會工作介入效果，服務對象進步情況及介入目標的實現程度。2）總結經驗，改善技巧，提升服務水平。3）驗證社會工作方法的有效性4）進行社會工作研究二、評估的作用1、監督介入工作進度2、發展本土社會工作知識和方法，促進專業成長3、鞏固改變成果4、社會問責三、評估的類型1、過程評估對整個介入過程的監測，包括社會工作介入過程中的評估，提供有關服務過程中的各種信息，包括工作目標、介入過程、介入行動和介入影響。2、結果評估結果是指介入行動最終完成的形態，包括目標結果和理想結果兩個部分，目標是比較概括的，結果則是具體并可以度量的。四、評估的方法和技巧從理論上講，評估的方法總體分為2類，包括“質性方法”和“量化方法”，評估的原則應是簡單、可行和實用。1、基線測量方法與技巧在介入開始時對服務對象的狀況進行測量，建立一個基線作為介入行動效果進行衡量的標準基線，以評估介入前后的變化，并以此判斷介入目標達到的程度。1）操作程序：建立基線進行介入期測量分析和比較2）常用技巧：² 單一個案設計² 對照組設計² 時序性系列測量2、任務完成情況的測量方法和技巧1）5個等級測量完成情況：沒有進展；極少實現；部分實現；大體上實現；全部實現2）技巧：將每項任務的最后得分相加，然后除以可能獲得的最高分數，產生完成或介入行動成功的百分比3、目標實現程度的測量方法和技巧這種方法是