1、某購物中心客服作業管理規程 客服作業管理 一、訂定目的: 品質化之作業及服務水準為現代服務業差別化之關鍵所在,因應其作業推動及管理規范而制定之。 二、適用人員:客服組全部工作同仁。 三、作業內容: 1、購物指引、咨詢服物 2、貴賓卡、簽帳卡申請、換卡、繳費 3、顧客埋怨處理 4、禮券銷售 5、紀念物、冊發贈、發售 6、活動贈品支援管理 四、內容說明: 播音作業: 1、營業前,廣播、音響器材之清潔維護及基本保養,若有使用之疑問貨故障,因馬上電請廣商前來修護。 2、熟讀廣播音響器材操作手冊,并確時依規定之開機、關機動作。 3、營業前,須將當日之音樂帶依序備妥,勿使有中斷狀況,非經允許,不準任意插播

2、或變更錄音帶。 4、依核定之固定性文案廣播稿,以"播音活頁法"于規定之時段內依序廣播。 5、若屬短期性之活動促銷宜列入活頁播音檔案定期廣播。 6、屬政策性或整體性之活動文案由企劃部統一擬定,始可播出。 7、播音員乃代表公司對顧客之發言,其播音品質應特予訓練要求,未接受訓練之播音員,不得正式派予任用。 8、依規定之程序,啟用播音設備,并調適各角落適當音量,以免效果不彰。 9、播音員于播稿前,應由輕音樂拉開序幕,播稿完結再由音樂引入謝終。 10、屬一般性或固定性(除緊急狀況之播音)之廣播(如:勿拆商品包裝等播稿)應于歌樂曲播放整首結束后,再行插播,以避免反效果。 11、屬公司內

3、部廣播找人時,勿直接稱呼頭銜或部門,以"本公司×××先生或小姐"稱呼即可。顧客以"來賓×××先生或×××小姐"稱之。 12、播音時,應留意咬字清楚、標準、抑揚頓挫、不慌不忙、不急不緩,任何狀況發生,均應將廣播詞念完,不可中途變更或草率關掉電源。 13、播音中,四周人員應降低音量,播畢應馬上順手關掉電源。 14、播放之樂曲帶(除特定時段規定之樂曲外),應由部門主管統籌管理,原則以音樂帶為主。 15、非服務臺人員嚴禁擅自使用其器材。 16、打烊時,切記關掉有關之電源,方

4、可離去。 總機作業: 1、于am10:00前之外線電話,統一說詞:歐洲村,您早!,am10:00后之說詞:歐洲村,您好!。隨時留意接聽電話時語音之清楚及親切。 2、來電者說明欲接對象時,說詞為"好的!請稍等"。隨即按下保留鍵,然后接通內線。 3、內線無人接聽或通話中時,應請來電者留話或請對方稍后再撥,勿置其不理。 4、電話多線時,應馬上一一接通,勿任其一支響個不停。此時動作應快速、音量保持溫柔、清楚。 5、當接到外語電話,而不甚了解來意時,切勿慌亂,應先告之對方: "sorry!ican'tspeakenglish,(japanese)pleasewaitamoment"。隨后即轉至通外語主管處,并先告之"外語電話"。 6、電話轉接需快速而正確,服務人員需熟識公司制度及作業,對于顧客之詢問、應回答詳細且得體。 7、屬公司業務機密(例:合作廣商、行銷政策等)勿隨便對外泄露,應委婉拒絕,或會轉相關授權部門代為答覆。 8、接獲顧客埋怨電話時,應先予傾聽、賠禮、再依狀況會有關單位盡速處理(并登錄顧客提案本,會報該單位主管核閱)。 9、非公務電話不可長談,更不