1、物業查驗處理遺留問題管理辦法第一章 目的第一條 為了規范物業參與地產項目入伙前進行的工程質量查驗及質量 整改的監督與核銷工作以及入伙后房屋工程質量投訴的客戶接待及質量整 改的監督與核銷等售后服務工作，明確由此產生的應該由地產支付給物業 的相關費用的計費方式、收費標準和支付流程，特制定此辦法。第二章 適用范圍第二條 適用于由中海地產開發， 入伙日期在本辦法生效之日以后的所有 住宅項目。第三條 分期入伙但尚未入伙完畢的項目， 分別以當期入伙物業實際投入 人工以及實際入伙面積（建筑面積）為計算依據，執行此辦法。第三章 物業參與工程質量查驗及協調銷項的工作內容第四條 項目入伙前配合地產進行的工程質量查

2、驗及質量整改的監督與 核銷工作：（ 一 ） 項目正式入伙前，為了減少房屋在交付時的工程質量瑕疵，確保 項目順利入伙，物業應根據當地地區公司要求，組織人員參與項目的工程 質量查驗工作，主要包括以下工作內容： （1）對戶內和公共部位的土建及 附屬設備設施的查驗， 即通過觀察和使用工具測量， 了解室內墻面、 地面、 天面等工程是否開裂、空鼓，平整度和垂差是否在合理范圍內；對衛生間 等有防水要求的部位進行閉水試驗無滲漏；戶內門、窗等無變形無異響， 外觀完好，各類配套五金件齊全，無生銹；戶內安防設備、有線電視、電 話、網絡等安裝到位，外觀及功能完好；戶內供水、供電、煤氣等安裝到 位，各類電源箱、水表、煤

3、氣表等配套設備齊全，功能完好；記錄水、電、 煤氣等的初始讀數。 （2）對公共設施設備按電氣系統、電梯系統、安防系統、消防系統、樓宇自控及綜合布線系統、通風與空調系統、給排水系統、綠化工程系統等分類對其使用功能、安全性問題方面進行查驗。（3）相關結果及時錄入CRh系統。（二） 查驗結束后，分戶、分專業匯總整理工程質量查驗結果，形成質 量報告，報地區公司，并按照地區公司要求，配備工程管理人員，根據查 驗報告，協調施工單位進行缺陷整改，監督各項整改銷項工作的實施，并 組織物業人員對整改結果進行復驗，在CRh系統中逐一銷項。整改過程中， 在CRMS統中如實做好各項整改記錄，定期匯報給地區公司。第五條

4、項目入伙后房屋工程質量投訴的客戶接待及質量整改的監督與核銷等售后服務工作：（一） 項目入伙后，物業應在當地地區公司客戶服務部的統一安排下，組織物業客服及工程管理人員，按照工作流程完成以下工作內容：序號工作內容主要工作流程1配備專屬物業客服接 待人員，建立業戶接 待流程，接待業戶工 程質量投訴、跟蹤質 量整改、進行整改結 果回訪、做好客戶關 系維護工作。配備專屬物業客服人員負責業戶工程質 量投訴-接待業戶關于工程質量的投 訴，在CRM系統如實記錄，并及時將信息 反饋給地區公司客戶服務部及物業工程 管理人員，定期匯總投訴意見上報-跟 進工程質量整改，協助維修人員處理維修 過程中與業戶的聯系與溝通工

5、作，并把相 關結果及時錄入CRM系統，及時將整改結 果反饋給業戶，做好客戶關系維護工作 -建立業戶回訪機制，針對售后服務工 作對業戶定期進行回訪，將回訪結果及時 錄入CRM系統，并定期匯總反饋給地區公 司客戶服務部-配合地區公司客戶服務 部做好接待及處理規定金額內的業戶索 賠的談判工作。2配備物業工程人員，建立售后維修責任單位認疋依據，包括業組織協調售后維修工 作，包括組織現場查 勘，確定售后維修責 任單位，通知并組織 責任單位進行維修整 改，對維修結果進行 查驗，并同業戶進行 確認。主房屋具體保修項目的保修時間、保修責 任單位及相關聯系人-組織維修人員對 業戶投訴工程質量問題的現場進行勘察，

6、 判定責任單位，將相關結果及時錄入CRM系統，并反饋給地區公司客戶服務部-經地區公司客戶服務部確認后，以 CRM丁 印的派工單、整改清單等形式書面通知責 任單位，督促其在規定時間內完成工程質 量整改-監督工程質量整改，并對維修 結果進行查驗，查驗結果及時錄入 CRM系 統，對不合格情況要求責任單位整改并復 驗-整改結束后組織業戶驗收，并在相 應的文件上簽字確認。3配備物業維修人員，提供零星的小型維修服務。組織維修人員對業戶投訴工程質量問題 的現場進行勘察，在 CRM系統做好記錄， 并由物業維修人員提供對不涉及費用或 涉及費用較少、工作相對小型的零星維修 服務。4對責任單位不維修或 維修不合格情

7、況可由 物業工程人員協助組 織進行代工維修的招 投標和監督管理工 作，代工產生費用由 地產支付。對于責任單位不維修、不按時維修或兩次 維修不合格等情況，物業工程人員及時將 維修情況上報地區公司客戶服務部-根 據地區公司客戶服務部的要求，可組織代 工維修工作的招投標，選定維修單位 - 監督代工維修現場工程整改，并對維修結 果進行查驗，對不合格情況要求其整改并 復驗，相關結果及時錄入CRM系統。5對售后維修資料進行歸檔整理收集整理售后維修過程中的各類資料，及 時進行歸類和存檔，并按月匯總報地區公 司客戶服務部備案。第四章 服務收費原則第六條為配合工程質量查驗及協調銷項工作，物業需進行額外的資源配

8、備，以滿足各項工作的及時性和專業性，由此產生的用工成本，物業按照 各地實際的物業線各類人員人工成本進行核算，與當地地產公司進行費用 結算。第七條 各地實際的物業線各類人員人工成本標準由集團物業管理部每 半年匯總一次，下發到各地區公司人事部門備案。第五章 服務收費標準第八條 根據配合地產工作不同階段的服務內容，物業分階段進行收費,其計費方式和收費標準如下表:服務內容時間節點計費方式收費標準項目入伙前配合地 區公司進行的工程 質量查驗及質量整 改的監督與核銷工 作地區公司首次提 出服務配合需求 開始，直至項目 正式入伙之日截 止根據物業實際配 合地產投入人 員，以臨時用 工單的方式，逐次計費以各地

9、實際的 物業線各類人 工支出成本為 標準項目入伙后房屋工 程質量投訴的客戶 接待及質量整改的 監督與核銷等售后 服務工作項目當期正式入 伙之日開始，直 至入伙滿六個月 之日截止以項目當期實際 入伙建筑面積為 基數，按平米計 費，一次性收取3.00元/平米備注：項目入伙后房屋工程質量投訴的客戶接待及質量整改的監督與核銷 等售后服務工作的收費標準為 3.00元/平米，此標準是根據近期各地區公 司上報的項目內部驗房和入伙服務階段物業服務地產投入人工統計表 數據以及物業自身統計上報的物業服務地產人員統計表數據資料綜合 分析，按照各地實際的物業線各類人工支出成本為依據得出的綜合平均值，并參考市場同類地產

10、公司支付費用標準。詳細測算見附件一、附件二。第九條 截止本辦法生效之日已入伙但入伙時間不滿六個月的項目， 因物 業仍在配合地產進行項目入伙后的房屋工程質量投訴接待及質量整改的監 督與核銷等售后服務工作，地產公司應按照全額支付該部分費用，物業不 再計收項目入伙前配合地產進行的工程質量查驗及質量整改的監督與核銷 工作的費用。第十條 商鋪物業的工程質量查驗與協調銷項費用， 按照住宅物業的收費 標準計收。車位的交付，物業不再計收工程質量查驗與協調銷項費用。第六章 費用支付流程及方式第十一條 地區公司需要當地物業參與項目不同階段的服務配合工作， 應分階段與物業簽訂相應的服務委托合同，合同范本見附件三、附

11、件四。 第十二條 各地區公司與當地物業應結合項目實際情況，按照合同范本 制定服務委托合同，并以合同為依據，落實合同內容、服務時間、服務費 用以及費用結算等各項工作。第十三條 合同中未涉及的部分，地區公司與當地物業可經過協商，以 補充協議的方式進行說明。第七章 服務監管第十四條 物業需根據服務內容，在規定時間內配備專業人員，保質保 量完成各項工作內容，并如實做好人員配備、服務結果等各項記錄，定期 將各階段工作成果形成匯報材料，報地區公司客戶服務部，并隨時接受地 區公司監督管理。第十五條 地產對物業提供的服務進行監督管理及考核，并依照考核情 況進行書面確認，對未按要求、方案、合同完成的工作，地產有權按照單 次服務費用的 5-20%進行扣款處罰，并