1、客房培訓教案內容客房在賓館中的地位與作用 客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎,在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客供應生活需要的綜合服務設施,它必需能向旅客供應住宿服務,而要住宿必需有客房,從這個意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎。 2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%80%;酒店的固定資產,也絕大部分在客房,酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。 (1)客房空間規格:客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定:標準間客房凈面積(不含衛

2、生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米。 (2)建筑標:為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的抱負住宿環境。 3、酒店的等級水平主要是由客店水平打算的。因為人們衡量酒店的等級水平,主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說,都主要體現在客房,因為旅客在客房呆的時間較長,較易于感受,因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面:一是客房設備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態度,服務技巧和方法等。 4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分-客房收入、

3、飲食收入和綜合服務設施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析,因客房經營成本比飲食部、商場部等都小,所以其利潤是酒店利潤的主要來源。 5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的狀況下,酒店的一切設施才能發揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉,才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動,還要健身、購物、消遣,因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。 6、服務質量的影響 客房是客人在飯店中逗留時間

4、最長的地方,客人對客房更有"家"的感覺。因此,客房的衛生是否清潔,服務人員的服務態度是否熱忱、周到、服務項目是否周全豐富等,對客人有著直接影響,是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣據,所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量,維護飯店聲譽的重要標志。 客房管理的組織形式 客房的種類與設備 一、房的種類 i.單人房(singleroom) 這種客房中,放置一張雙人床,是飯店中最小的客房,房內有獨立的衛生間,適用于單身客人或夫妻,新婚夫婦使用時,稱"蜜月客房"。 ii.雙人間(two-bedroom) 這種房間配備兩

5、張單人床,稱為"標準間"(twinroom)。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。 iii.平凡套(juniorsutit) 這種房間有臥房、衛生間、一間會客廳也可作為餐室,配備大號雙人床。 iv.豪華套房(deluxesuite) 此類套間非常注意裝飾布置,房間氣氛及用品配備,以呈現豪華的氣派。有臥房,會客廳(餐室)和書房,兩個衛生間。臥房中配置大號雙人床或特大號雙人床。) v.總統套房 總統套房由多間客房組成,室內設備和用品華麗、珍貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房,另有客廳、辦公室、會計室、消遣室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用,還有桑

6、拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。 房態即客房狀態,一般有住房、退房、空房、修理房(即房間尚待修理,暫不能使用)等到四種。 客房的設備與用品t 一、房間的設備與用品 1.床(席夢思床墊,中式床有一張床單,一床棉被,兩個枕頭。西式床有兩張床單,一床毛毯,一床套,兩個枕頭) 2.床頭柜(抽屜內有針線包,筆和留言條) 3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發 6.化妝臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾,客房送餐卡) 7.琴凳 8.行李架 9.電視柜(有電視機、冰箱及vcd點播系統) 10.電話機(vod點播單,電視頻道介紹) 11.衣柜(

7、內放12個衣架,洗衣袋,禮品及擦鞋欄,備用棉被兩床) 12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶 14.房間裝飾品(有綠色植物) 15.中央空調 16.國際標準型3線插座器 17.消防裝置-天花板上設煙感報警器 二、衛生間設備與用品 1、浴盆(淋浴箱),有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭 2、面盆 3、坐便器(馬桶) 4、毛巾架 5、晾衣繩 6、按床應計:方巾、面巾、浴巾各一條,地巾按房間數計一條(大床按兩條) 7、按床位計:洗發液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子,浴帽各一個。 8、生紙卷,盒裝紙一盒,女賓清潔袋一個。 清潔衛生服務 (一)、客房 一、工作車的預備 工作車是客房清潔工清理

8、房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的,有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口,以供放取物品。在開始清潔客房前,應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時,也是一種服務的標志。假如不用工作車而用提籃的話,則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子 l工作車上的全部物品必需取出 l用半濕抹布抹車身內外,每周星期六對車身上一次金屬保養劑; l留意檢查車身有無毛刺,車輪是否敏捷; l布草袋上的掛扣必需全部扣緊,保證有足夠的支撐力去放置布草; l床單和枕套放在最底層,以保證車身平穩; l中間層放"四巾" l頂層放文具用品和低值易耗品,留意把珍貴物品放

9、在不惹眼處; l各類物品必需歸類擺放整齊; l干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置; 配置充分的抹布。 二、房間清潔次序 (1)正常清掃次序!) a、vip b、客人口頭要求打掃的房間 c、掛有"請速打掃"牌的房間 d、住客房 e、長包房 f、走房 g、空房 (2)開房較緊急的清掃次序 a、vip b、客人口頭要求打掃的房間 c、掛有"請速打掃"牌的房間 d、走房 e、長包房 f、空房 二、房間衛生操作規程 1.預備工作 a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全; b、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。 .進入房間 a、敲門(或按門鈴) *a、首先應檢查房況

10、,看是否掛歷有"請勿打攪"牌或上"雙鎖" *b、輕小扣三下門,聲音以客人能聽見為準; *c、在門外等候5-10秒鐘,傾聽房內動靜。 b、開門: *a在確認房內無動靜后再敲三下; *b使用鑰匙將門輕輕打末15度,并報明自己的身份,詢問:"可以進來嗎"后,方可進入房間; 假如客人在房內,要等待客人開門或經客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:"現在是否可以打掃房間 *c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。 3.撤出臟布草和雜物 a、把小墊毯放在衛生間門口;| b、把衛生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干) c、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈; d、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(留意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有將來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上; e、把客人用過的"四巾"