1、大學生客服實習工作總結報告 畢業實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環節。通過實習了解社會，接觸實際，穩固專業理論和提高實際操作技能，培養良好的職業道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。下面就讓帶你去看看大學生客服實習工作總結報告范文5篇，希望能幫助到大家! 引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和穩固所學的技能、理論知識，培養學生的勞動觀念和良好的職業道德素養，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工

2、作之全盤負責。為以后的工作奠定根底。 實習網店： 店鋪介紹：的創店時間是xx年9月30日。經過5年的努力，現在的賣家信用已經到達四個皇冠。該網店主要經營:服裝/化裝品/香水/護膚品/彩妝/化裝包/韓國飾品。 (1)日常網店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦翻開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。 (2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，答復顧客咨詢的問題，幫助他們成功購置商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打 讓他確定商品的屬性。 (3) 使用系統接受處理網店訂單，打包發貨，物流跟蹤 (4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯系賣家送貨

3、，買出去的商品檢查商品的質量、數量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。 (5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。 (6)：對買方進行評價工作。 經過這一段時間的實習，清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。 在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現在以下幾個方面： 搜索結果排名規律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發布時間) 淘寶會根據商品上架時間來排序的，

4、也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網人數最多，據統計上網人數最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦時機，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。 a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的時機，當然可以獲得更多的宣傳時機 b、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發布一個新商品。為什么不同時發布呢?原因

5、很簡單啊，同時發布，也就容易同時消失。如果分隔開來發布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發布一件得根據具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要) c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關注.放在一些比擬熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關注產品的下架時間.) 核心關鍵詞：誠信、專業、熱情、耐心、效勞?(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助) 認識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數用文字交流。旺旺溝通的優點是顯得更沉著坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛

6、擬成分，需要建立信任感的時間較長。 無論出于什么原因，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產品的定價是合理的。證明的方法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優點。通常，產品的價格與這些優點有相當緊密的關系，正是 “一分錢一分貨”。可以應用說服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優點，指明買家購置產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。 當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產品產生疑心，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產品的價格要稍微提高一些才能翻開銷路。 總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購置是值得的。

7、在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。 就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。 正是基于這種分析，網店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優惠或讓步。比方，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否那么會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，向買家提供一些廉價的、微缺乏道的小零件或包裝品那么可以增進雙方的友誼，網店主是決不會吃虧的。 為了消除價格障礙，網店主在洽談中可以多采用比

8、擬法，它往往能收到良好的效果。 比擬的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比擬等。由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購置商品了。 一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。 另一位家庭用具網店主那么這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節約的

9、工作時間，6角錢算什么呢? 和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。 有的買家成心用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比方，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”成心花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番 之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒方法，那就?”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。 當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不

10、成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否那么咱們拜拜。”這時網店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網店規定的下限價格相比仍高出不少。 像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。 首先，買家會相信網店主說的都是實在話，他確實買了廉價貨。同時也讓買家相信網店主的態度是很認真的，不是產品質量不好才讓價，而是被逼得沒方法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產生買到貨真價實的產品的感覺。 網店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好

11、價錢，同時也使對方覺得戰勝了對手，獲得了廉價，從而產生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感那么很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險 有的網店主不講究價格策略，洽談一開始就把拋出來，并煞有介事地說：“這個，夠廉價的吧!” 網店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。這樣一來，你懊悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是了，請相信我吧!”此時此刻假設想談成，只能把價格壓到網店要求的下限價格之下。 在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占廉價不如說成心捉弄人。即使你告訴他了，他仍要

12、求降價。對付這類買家，網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。 有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。 經過這次實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點： 在信息時代，學習是不斷地汲取新信息，獲得事業進步的動力。作為一名年輕大學生更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養，使自己所學的得到充分的運用 “理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能

13、使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現人的意志。 從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐那么意味著繼續學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人那么更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。 展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也清楚感受到了沉甸甸的責任。在今

14、后的工作和生活中，我將繼續學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創造業績，繼續創造更多的價值。 畢業實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環節。通過實習了解社會，接觸實際，穩固專業理論和提高實際操作技能，培養良好的職業道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。 在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業理論知識在實踐中可以得到全面系統的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協作能力的根底上，使我能夠對自己的實習作出一個報告

15、。 很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。 20年11月2日，我對中移動的客戶效勞中心10086的了解就從開始了! 呼入實習 前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶 ，提供業務的咨詢、查詢和辦理。 進入深圳的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業務，因為移動的業務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統，根本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，

16、而且除了業務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達實習的價值。 通過學習業務、學習系統操作、旁聽師兄師姐們的 、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽 了。 剛開始接客戶 時特別緊張，口語很多，而且由于業務知識的不扎實，系統操作的不熟練，查詢速度比擬慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷 。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業務很不理解的客戶，對我發

17、泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比擬低。 剛開始，我們都是比擬害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。 在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸到達一個客服代表所應該到達的標準。 在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂

18、頗豐厚。在這里，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急， 在客戶出現不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。 呼出實習 就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。 呼出的工作內容其實就是 營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用 ，來實現有方案、有組織、并且高效率地擴大

19、顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。 我們呼 給客戶，進行調研回訪、邀請客戶參加優惠活動、幫客戶登記辦理業務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比擬抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打攪他了，有些人不信任移動，認為優惠業務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比擬沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表效勞態度一定要好，不能通過 傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的效勞行業，要是效勞態度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態面對工作，提高自

20、己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客戶才會放心的辦理優惠業務并認可我的效勞。 因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產品營銷出去。 實習的這幾個月之中，在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提

21、高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數據也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定 與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。 客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。 毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點缺乏做點建議。 3在鼓勵方面，公司喜歡采取一些物質方面的比方過節送東西，

22、假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的鼓勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。 實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。 感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了! 感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業務問題，提供業務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。 感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我撫慰，陪我一起度過這段難忘

23、的實習期。 實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程實習。實習是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不管從工作還是學習，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的根底。 為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定根底的原那么，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發現自己的缺乏和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐

24、中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的開展自己，更好的在社會上立足。 xx-6-29到xx-7-29 廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301 廣州大淘商貿、淘寶售后客服 來到廣州大淘商貿這個單位實習，是我自己去投并經過面試而得到這個實習時機的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經屢次面試后，積累了經驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。 這些根本上每天必須要做

25、的事情。 xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。 而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解

26、決的。比方說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打 或者是旺旺聯系。 在 接通或者旺旺聯系上以后，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發現，在這個過程中，特別是打 的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好似不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客

27、戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和聲調去區分并答復客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。 不僅僅是中差評問題需要給客戶打 ，像客戶發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因為有時候客戶會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就

28、會心平氣和的去解決了。 不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。 我所在的實習單位是廣州大淘商貿。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從xx年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，效勞第一。秉著這一原那么，我們工作時刻警惕著。 公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。 做了一個月的實習工作，每天做

29、的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就沉重了。 在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。 “在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充

30、實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。 實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。 實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規那么，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。 一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的時機他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，

31、每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。 而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利于公司的開展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司，但是我們同事之間的關系都很好。 在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發脾氣的時候，總是給我

32、信心，讓我堅持下去，冷靜下來。 漸漸的，我的心態也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比擬井井有條了，有秩序了。 年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：我想創造一種威力無比的新型軍事武器，它的子彈只有一納米那么大，但它的威力卻能把一個星球炸得粉碎。這

33、種武器的子彈是用空氣做成的，非常，爆炸后會產生100多萬噸的氧氣，地球上用不了時，就可以將這些子彈發射到月球和火星上去，當地球上的能源要用盡時，我們好到月球和火星上去開發我們人類生存的空間。雖然現在我還沒有能力制造這種武器，但我會好好學習科學文化知識，將來我一定會創造出這種軍用武器，好保衛我們美麗的家園。 雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓 ，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮

34、與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品不可否認找得又是 營銷，一個效勞行業，又與專業對口的工作。 是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做 營銷人員了解一下打 的一般要求是很有用的。打 的根本原那么是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。 客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接 ，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不

35、合格的情況后再反響給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，后，進行采編，給各組培訓。 我是作為聯通公司委托客服的身份去 營銷辦理炫鈴業務。雖然以前有過 營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過 營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以 營銷中就要特別注重語言這方面的溝通

36、。 效勞有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達： 每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比方，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務 有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比擬貪小廉價，男性比擬爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男

37、性一般不采用這種方法。 做 營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個 ，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時答復。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。 記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是 。一通 性別是明了了，而 還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“s

38、orry,idontknow”。那時我不知是生氣還是為難。 只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對 號碼，他只要答復：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連 營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。 專 業：- 姓 名：- 一.實習目的： 通過在中國紅蓮代理分公司擔任話服員，充分了解到企業內部的管理模式與機制，聯系在校所學知識，做到理論與知識相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊; 二.實習時間：20年7月20年10月; 三.實

39、習地點：(這個自己寫下)： 四.實習部門或崗位： 營銷部門的話務員; 五.企業根本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的) 六.實習內容和過程： 一培訓我在紅蓮公司實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個根底培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務知識培訓幾大局部。其中業務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯通的業務知識簡直就是經書，可是沒方法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是根底知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務，我幾乎每天都是在抱著這些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是

40、什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續在筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。 當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優勢的，而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天! 上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的

41、排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小 姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑效勞”在這里更是有了完美表達。 我坐到自己的位置上，翻開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個 ，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很快樂，因為這項業務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通 便順利結束了。我緊張的

42、幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這沖動的心情， 已經接二連三的打了進來。 作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此表達對用戶主動熱忱的效勞態度。如果不是明顯的騷擾 ，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。 在工作中，我遇到的用戶大局部都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業務交流總是在一種輕松愉快的氣氛中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比擬難纏的用戶。有一次，我接到了一個 客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的效勞用語說完，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我效勞不到家，甚至還有些更

43、難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續的，所以我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的 時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節，以免影響后來的工作。 隨著時間的推移，我漸漸地發現，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接 而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，突然翻開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所

44、有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個 之中的。 還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優秀，但卻仍欠專業。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動效勞，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以防止不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。 七.實習體會和收獲： 經歷3個月的生產實習終于結束

45、了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關心備至，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西.這次生產實習雖然說時間比擬少，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很珍貴的. 這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺. 第一:在工作崗位上一