1、零售：向最終消費者個人或社會集團出售生活消費品或非生產性消費品及相關服務，以供其最終消費之用的全部活動。零售商：指以零售活動為基本職能的獨立中間商，介于制造商、批發商與消費者之間，以盈利為目的從事零售活動的組織。零售顧客行為特點:1、交易規模小，交易頻率高。2、即興購買多，且受情感影響較大。3、去商店購物仍是顧客的主要購物方式。零售業：指以向最終消費者（包括個人和社會集團）提供所需商品及其附帶服務為主的行業。零售組織分類：獨立商店：通常是由業主自己經營，擁有一個店鋪的商店。獨立商店占總機構數的90%左右，銷售額達到一半以上。優勢：選址和經營方面比較靈活；投資少、經營費用低；容易與顧客建立親切的

2、關系。劣勢：規模小，議價能力有限，難以降低成本；難以擴大經營規模；過分依賴業主的個人經驗，經驗的連續性難以保證。直營連鎖商店：指零售商經營多個屬于同一所有者的相同商號的商店，構成一個整體的單一的經營企業，通常實行一定程度的集中采購和集中決策。優勢：集中采購能大量進貨，議價能力強；容易擴大商店知名度，擴大商圈范圍；專業化管理，容易提高管理水平，降低成本；形成規模效應等。劣勢：經營缺乏靈活性，過分集中不一定能適應各地的市場需求，投資成本較高，組織龐大可能削弱了控制力。特許連鎖商店：指商店所有者在經過授權的情況下，使用他人的品牌和經營模式，并在合同約定的統一經營體系下從事零售活動的商店。對于實施特許

3、經營的企業來說，企業無需投入大量資金和人力，而是借助他人的力量，將已成熟的規范化的管理方式和獨具特色的經營技術以及名牌化的品牌通過特許合同授予其他投資者來占領市場。對于投資者來說，無需擁有一定的技術和經驗，只要支付一定的加盟費就可以直接套用他人成功的經驗和管理技術，得到特許企業的長期指導和服務。分為商品商標特許經營和經營模式特許經營。租賃商品部：通常是零售商店將其店內的某部門或專柜出租給店外人經營，由承租者負責部門或專柜的全部經營活動，包括室內的設備和裝飾，并從營業額中抽取一定比例作為租金交給商店，商店為確保總體協調一致對租賃商品部有多種要求。目的在于將經營范圍拓寬到零售商自身不具備的，需要高

4、度專業化技能或知識的產品或服務項目。如美容院、攝影室、珠寶手表部、眼睛部、化妝品部等。優點：減少財務風險，節約成本，擴大商品經營范圍；缺點：可能影響商店整體形象，控制力弱。垂直營銷系統：由單一所有者自行負責商品生產和零售一條龍工作，一般為廠商的直營零售店。目的：為商品尋求新的營銷渠道，擴大銷售；通過零售直接獲得消費者的需求信息，使得產品更能適應市場；擴大品牌知名度；控制整個營銷渠道。優點：無中間環節，降低成本；及時獲取市場信息；對外具有較大的議價能力；控制生產至零售的全過程。缺點：不利于企業集中力量搞好生產；投資較大，降低了投資收益。消費者合作社：指消費者自己的零售機構。根據合作協議，一群消費

5、者投資于公司，取得股權，選擇管理人員，管理公司業務，分享利潤。目的是為了減少中間商環節，維護自己的利益，而不是以盈利為目的。特征：該組織歡迎任何消費者參加，只有繳納一定的費用和定額股金；實行民主管理；以低價或正常價格向社員提供商品和服務。西方零售業四次重大變革：百貨商店的誕生、超級市場的誕生、連鎖商店的興起、信息技術的興起。零售業態：是指零售企業為滿足不同的消費需求而形成的不同的經營形態。零售業態的分類主要依據零售業的選址、規模、目標顧客、商品結構、店堂設施、經營方式、服務功能等確定。連鎖經營傳統單店經營優勢1資源整合，獲取規模效益；2形象、商品和服務統一，易于維持消費者忠誠；3網絡化組織帶來

6、迅速擴張；4現代管理技術，實現精細化管理；5制度化規范管理，消除人為因素的影響1商店自主性強，主動性高，能調動管理者的積極性。2商店具有較高的靈活性，能隨時根據消費者需求變化調整經營策略；3管理層級少，溝通容易，能迅速做出決策；4特色經營，能彌補市場空缺。劣勢1門店獨立性有限，缺乏靈活性，難以完全滿足當地消費市場的特殊需要；2門店無法單獨核算，贏利水平難以體現，影響了員工的積極性；3容易出現總部與門店溝通不足和決策延誤現象。1輻射有限，難以獲得規模效益；2無法采用現代管理技術，仍是人工操作的粗放型管理；3經驗管理為主，容易受個人因素的影響；4規模小，難以吸引消費者和合作者。零售業態商店與零售業

7、種商店的區別：1、目的不同。業種商店的主要目的是推銷自己所經營的商品，而業態商店的目的主要是為了滿足目標顧客的需求。2、核心不同。業種商店的經營是以商品為核心，而業態商店的經營是以顧客為核心，體現了營銷觀念由銷售導向向消費導向的轉變。3、經營重點不同。業種商店強調的是賣什么，而業態商店強調的是怎么賣。零售業態的內在組成要素：百貨商店：是指經營包括服裝、鞋帽、首飾、化妝品、家電、日用品等眾多種類商品的大型零售商店。主要經營模式有自營、聯營、出租柜臺、代銷。西方傳統百貨商店經營困難的主要原因：1、百貨商店之間競爭激烈2、其他零售業態迅速成長起來，紛紛蠶食百貨商店的市場份額3、選址在城市中心，由于人

8、口向郊區遷移，城市交通擁擠，停車困難，人們去市中心百貨商店購物的欲望逐漸降低4、對價格敏感的消費者比過去任何時候都多，他們被折扣商店所吸引5、傳統百貨公司在顧客市場細分方面很差，經常改變其戰略方向，或其管理有時過于分散化，導致它們在消費者心目中的形象過于模糊。超級市場：是實行自助服務和集中式一次性付款的銷售方式，以銷售包裝食品、生鮮食品和日常生活用品為主，滿足消費者日常生活必需品需求的零售業態，普遍實行連鎖經營方式。分為普通超級市場（或稱標準超市、生鮮超市）8002000平米、大型綜合超市（或稱大賣場GMS）500020000平方米。超級市場的特征：1、以食品為經營重點，基本上滿足食品購買者一

9、次購齊的要求2、采取開架自選、自我服務、一次結算的售貨方式3、廉價銷售，商品周轉速度快4、具有一定規模5、店址主要設在居民住宅區或郊區6、現代化設備及管理。專業店：指經營某一大類商品為主的，并且具備有豐富專業知識的銷售人員和適當的售后服務，滿足消費者對某類商品的選擇需求的零售業態。如家具店、藥店、花店和書店等。專業店的特點是：1、選址多樣化，多設在繁華商業中心、商店街或百貨商店、購物中心內2、營業面積根據主營商品特點而定3、商品結構體現專業性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營商品占經營商品的90%；4、經營的商品、品牌具有自己的特色5、采取定價銷售和開架銷售6、從業人員需具備豐富的專業知識。

10、專賣店：指專門經營或授權經營制造商品牌，適應消費者對品牌選擇需求和中間商品牌的零售業態。專賣店的特點是：1、選址在繁華商業區、商店街或百貨商店、購物中心內2、營業面積根據經營商品的特點而定3、商品結構以著名品牌、大眾品牌為主4、銷售體現在量小、質優、高毛利5、商店的陳列、照明、包裝、廣告講究6、采取定價銷售和開架銷售7、注重品牌名聲、從業人員必須具備豐富的專業知識，并提供專業知識性服務。便利店：是一種以自選銷售為主，銷售小容量應急性的食品、日常生活用品和提供商品性服務，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。便利店的特征：1、選址在居民區、交通要道、娛樂場所、機關、團體、企事業辦公區等消費者集

11、中的地方2、商店面積在100平方米左右3、步行購物57分鐘可到達4、商店結構以速成食品、飲料，小百貨為主5、營業時間長，一般在16小時以上，甚至24小時，終年無休日6、以開架自選為主，結算在收銀機統一進行。倉儲式商店：是一種倉庫與商場合二為一，主要設在城鄉結合部，裝修簡樸，價格低廉，服務有限，并實行會員制的一種零售經營形式。倉儲式商店的特點：1、經營范圍廣泛，包括食品、日用品、耐用品等2、規模較大，設備簡陋，人員較少，費用和價格較低3、批量作價，多是成件或大包裝出售4、開架售貨，附設大型停車場5、多實行會員制。購物中心：是由開發商統一規劃、建設和管理的商業設施，擁有大型核心店、多樣化商品街和停

12、車場，能滿足消費者的購買需求與日常生活活動的商業場所。購物中心兩種形式：1、條塊狀型。前面有一個大的停車場，以開放式的小路連接各個商店和服務設施。不具備封閉的道路和大型屋頂式建筑場所。2、摩爾型。是一個屋檐下的巨大室內購物場所，各類商店由封閉式道路連接，轉角上一般有較大零售業態（如大型百貨商店、大型超市、大型專業商店），專業術語叫“錨定”。購物中心的特點：1、由開發商有計劃地建造，實行統一管理，共同開展廣告宣傳活動2、內部結構由百貨商店或超級市場作為核心店，以及各類專業店、專賣店等零售業態和餐飲、娛樂設施構成3、服務功能齊全，集零售、餐飲、娛樂為一體。根據銷售面積，設相應規模的停車場4、地址一

13、般設在商業中心區或城鄉結合部的交通樞紐交匯點5、商圈根據不同經營規模、經營商品而定6、設施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實行賣場租賃制7、目標顧客以流動顧客為主。無店鋪零售業態：網絡商店、電視購物、電視購物、郵購商店、自動售貨機零售擴張戰略組合：1、 地理戰略：區域性集中布局戰略、物流配送輻射范圍內的推進戰略、弱競爭市場先布局戰略、跳躍式布局戰略2、 擴張路徑：滾動發展戰略、收購兼并戰略3、 擴張速度：管理基礎、資源條件、市場機會4、 多元化擴張5、 國際化擴張：全球化戰略、多國化戰略商圈：也稱零售交易區域，是指以零售商店所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。商圈構成：主要商

14、圈：約包括55%-70%的顧客。次要商圈：約包括15%-25%的顧客。邊際商圈：約包括5%的顧客。影響商圈形成的因素：商店規模、經營商品的種類、商店經營水平及信譽、促銷策略、家庭與人口因素、競爭對手的位置、交通狀況。商圈分析的要點：人口統計分析、經濟基礎和購買力分析、競爭狀況分析、基礎設施狀況分析商店選址的原則：方便消費者購買、方便貨品運送、有利于競爭、有利于網點擴充商店位置類型的設計：孤立店經規劃的購物中心自然形成的商業中心：1、中心商業區是一座城市商業網點最密集的購物區，吸引著來自整個市區的消費者，包括所有階層的人。2、次級商業區是分散在一座城市的多個繁華程度較低的購物區域，通常位于兩條主

15、要街道的交叉路口。3、鄰里商業區是為了滿足住宅區居民購物和服務方便而自發形成的一個小型商業區，主要由若干小商店組成。4、商業街是由若干經營類似商品的商店聚集在一起形成的。位置選擇因素分析：客流規律、周邊商店聚集狀況、競爭對手分析、交通地理條件、城市發展規劃、周圍環境、物業成本。客流規律：客流性質（分享客流、派生客流、本身客流）、潛在固定顧客、流動顧客商店聚集情況類型：1、異種聚集：經營商品種類完全不同的企業的聚集。2、有競爭關系的聚集：經營同類商品的商店在同一個地區聚集。3、有補充關系的聚集：兩個以上的商店經營商品互為補充，以滿足消費者的連帶需求。4、多功能聚集：零售業與飲食業、服務業、娛樂業

16、，以及郵局、銀行的聚集。兩種具體的選址方法：1、市場需求與供應密度分析方法：需求密度、供應密度。2、多因素組合分析法組織結構：是指一個組織內各構成要素以及它們之間的相互關系，主要涉及企業部門構成、基本的崗位設置、權責關系、業務流程、管理流程及企業內部協調與控制機制等。 組織結構設計的內容：1、按照企業戰略目標要求，建立合理的組織架構，包括各個管理層次和職能部門的建立2、按照業務性質進行分工，確定各個部門的職責范圍3、按照所承擔的職責賦予各部門、各管理人員相應的權力4、明確上下級之間、個人之間的領導和協作關系，建立暢通的信息溝通渠道5、設計企業的業務流程、管理流程和相應的組織文化，以保證所建立的

17、組織結構有效地運轉6、根據企業內外部環境因素的變化，適時地調整組織結構。組織結構設計的要求：目標市場的需要、公司管理的需要、員工的需要組織結構建立過程的步驟：1、弄清楚公司要履行的商業職能2、弄清楚公司要履行的商業職能3、設立職務，明確職責4、建立組織機構 組織結構類型的區別（P133-P138）組織文化：是指一系列指導組織成員行為的價值觀念、傳統習慣、理解能力和思維方式。強文化和弱文化：文化的力量指組織成員間關于特定價值觀重要性的意見一致程度。如果對某些價值觀的重要性存在普遍的一致性意見，那么該文化就是具有內聚力的且是強勢的。如果很少存在一致意見，那么這種文化就是弱勢的。當組織文化處于強勢時

18、，它會對組織施加強有力的影響，但并不一定總是正面的影響。重塑組織文化：1、訂立基本價值準則2、建立組織架構和激勵機制3、基于正確價值觀的領導商品分類：1、商品分類標準（按顧客群劃分、按商品特點劃分、按顧客對商品選擇程度劃分）2、商品層級劃分（商品組、商品部、商品類別、同類商品、存貨單位）商品政策：1、單一商品政策：適用于：消費者大量需求的商品、享有較高盛譽的商品、有較高知名度的專賣商店、有專利保護的壟斷性商品。2、市場細分化商品政策：指把消費市場按各種分類標準進行細分，商店可以根據不同細分市場的特點來確定適合某一類消費者的商品政策。3、豐滿的商品政策：名牌商品、誘餌商品、試銷商品。4、齊全的商

19、品政策：這是指商店經營的商品種類齊全，無所不包，基本上滿足消費者進入商店后可以購齊一切的愿望，即所謂的“一站式購物”。商品結構策略：商品廣度是指經營的商品系列的數量，即具有相似的物理性質、相同用途的商品種類的數量，如化妝品類、食品類、服裝類、衣料類等等。商品深度是指商品品種的數量，即同一類商品中，不同的質量、不同尺寸、不同花色品種的數量。商品深度與廣度組合：1、 廣而深的商品結構：優點：目標市場廣闊，商品種類繁多，商圈范圍大，選擇性強，能吸引較遠的顧客專程前來購買，顧客流量大，基本上滿足顧客一次進店購齊一切的愿望，能培養顧客對商店的忠誠，易于穩定老顧客。缺點：商品占用資金較多，一些商品的周轉率

20、低，主力商品過多而無法突出特色，企業必須耗費大量的人力用于商品采購和商品開發上。2、 廣而淺的商品結構：優點：目標市場比較廣泛，經營面較廣，能形成較大商圈，便于顧客購齊基本所需商品，便于商品管理，可控制資金占用。缺點：由于這種結構模式花色品種相對較少，滿足需要能力差，顧客的挑選性有限，很容易導致失望情緒，不易穩定長期客源，商品無特色。3、 窄而深的商品結構：優點：專業商品種類充分，品種齊全，能滿足顧客較強的選購愿望，不會因品種不齊全而丟失銷售；能穩定顧客，增加重復購買的可能性；易形成商店經營特色，突出商店形象；便于商店專業化管理。缺點：種類有限，不利于滿足消費者的多種需要；市場有限；風險大。4

21、、 窄而淺的商品結構：優點：投資少、見效快；商品占用資金不大，經營的商品大多為周轉迅速的日常用品，便于顧客就近購買。缺點：種類有限，花色品種少，挑選性不強，易使顧客產生失望情緒，商圈較小，吸引力不大，難以形成商店經營特色。確定商品范圍的考慮因素：1、商店業態特征及其規模2、商店的目標市場3、商品的生命周期4、競爭對手情況5、商品的相關性。滯銷品形成的原因：1、商品進貨上的原因2、市場變化的原因3、商店管理上的原因。滯銷品淘汰標準：1、以一定時期銷售額排在最后面的一定數量或百分比作為淘汰標準2、 以一定時期規定的最低銷售數量或銷售額為淘汰標準3、 商品質量出現問題也列為淘汰對象。滯銷品淘汰程序：

22、1、列出滯銷品清單2、查明滯銷原因3、確定淘汰方式4、統一淘汰作業5、做好淘汰記錄暢銷商品推廣：商品陳列、價格策略、促銷策略品類管理的兩大內容：1、品牌優化管理2、貨架優化管理實施單品管理的程序：商品信息整理、編制單品代碼、建立商品數據庫、單品銷售業績排隊、實施重點管理零售商開發自有品牌有沒有優勢？信譽優勢、價格優勢、終端陳列優勢、信息領先優勢（提高邊際效益，實現企業差異化戰略）(一)從費用支出上看，商業零售企業可以自產自銷或直接從廠家訂貨，省去了一系列中間環節的費用，不需要過多的廣告宣傳。(二)從商品價格上看，零售商品牌商品的價格一般要比社會流行品牌低得多，這除了一系列中間環節費用和廣告費用

23、節省外，還因為零售商品牌的包裝比較簡明大方，不需要大量先期投入。(三)從企業信譽上看，企業的知名度與美譽度是企業的無形資產。商業零售企業開發的自有品牌是零售企業本身的信譽緊密結合在一起的，相對于社會流行品牌來說更能夠取信于民，消費者可以真正做到“買得放心，用得安心”。(四)從商品定位上看，商業零售企業比生產企業更能準確地把握消費者的需求變化，而生產企業只能通過銷售業績和市場的信息反饋來大致了解消費者的需求，不像商業零售企業時刻都在直接與消費者打交道。(五)從營業推廣上看，零售商品牌商品可以做到“近水樓臺先得月”，優先考慮自有品牌的需要。國內自有品牌的選擇：品牌意識不強的商品、銷售量大和購買頻率

24、高的商品、單價較低和技術含量低的商品、保鮮保質要求程度高的商品。自有品牌開發方式：零售商委托生產者制造、零售商自設生產基地開發。商品采購流程：建立采購組織指定采購計劃確定供應商及貨源談判及簽約商品導入作業再訂購商品定期的評估與改進。 采購組織：內部采購組織（正式采購組織、非正式采購組織）、外部采購組織、聯合采購組織 零售商的進貨來源：制造商、當地批發商、外地批發商、理商和經紀人、批發交易市場、附屬加工企業 選擇供應商的標準：信用情況、價格、品質保證、時間、費用、服務情況、管理規范制度。 零售商設置各種名目的進場費是不合理的，不利于廠商關系的建立。 采購談判的內容：采購商品、采購數量、送貨、退換

25、貨、價格及折扣、售后服務保證、付款、促銷。 談判內容注意事項:配送問題的規定、缺貨問題的規定、商品品質的規定、價格變動的規定、付款的規定 商品導入作業：進貨驗收作業、退換貨作業、存貨作業、標價作業、補貨上架作業。 再訂購商品：訂貨和送貨時間、財務支出、訂貨成本和儲存成本、存貨周轉率。 定期的評估與改進：對供應商的評估、零售商與供應商關系的改進。采購制度：1、分散采購：優點：（1）能適應不同地區市場環境變化，商品采購靈活（2）對市場反映靈敏，補貨及時，購銷迅速（3）可以提高一線部門的積極性，提高其士氣（4）便于分部考核。缺點：（1）易出現交叉采購、各自為政、人員費用較大（2）采購控制較難，采購過

26、程中易出現舞弊現象（3）計劃不連貫，形象不統一，難以實施統一促銷活動，商店整體利益控制較難（4）難以獲得大量采購的價格優惠。2、集中采購：優點：（1）可提高零售商在采購談判中的議價能力（2）可以降低采購費用（3）保持企業統一形象，易策劃實施整體營銷活動（4）提高采購效率和店鋪的營運效率（5）配送體系的建立降低了連鎖店倉儲、收貨費用（6）可以規范采購行為。缺點：（1）購銷容易脫節（2）采購人員與銷售人員合作困難，銷售人員積極性難以充分發揮，較難維持銷售組織的活力；（3）責任容易模糊，不利于考核。（克服集中采購缺陷的主要手段：完善信息系統、崗前培訓、采購人員經常參觀商店、委派專人負責協調、加強部門

27、間的聯系。）3、分散與集中相結合：優點：靈活性較強，商店可以根據所處地區和自己的實際情況，有針對性地采購部分商品。缺點：如管理不當，也容易形成各自為政。商品采購品種的確定：商品采購目錄的制定、重點原則商品采購數量的確定：1、大量采購：適用于該商品在市場中的需求量巨大，可以大量進貨；在共同采購方式下，可以大量采購；對供貨不穩定的商品，可以采用大量采購方法。2、適量采購商品采購時間的確定：1、定時采購：特點：采購周期固定，采購批量不固定。優缺點：采購時間固定，因而可以作周密的采購計劃，便于采購管理，并能得到多種商品合并采購的好處；但由于這種采購方法不能隨時掌握庫存動態，易出現缺貨現象，盤點工作較復

28、雜。2、不定時采購：特點：采購批量固定，采購時間不固定。優缺點：能隨時掌握商品變動情況，采購及時，不易出現缺貨現象。但由于各種商品采購時間不一致，難以制定周密采購計劃，不便于采購管理，也不能享受價格優惠。影響零售定價的主要因素：零售商店的本身特征（市場定位、開設地點、促銷活動、服務水平、商店形象）、消費者價格心理（習慣性、敏感性、傾向性、感受性）、競爭對手的價格策略、商品進貨成本、國家法規政策。定價政策：1、高/低價格政策：好處：刺激消費，加速商品周轉；同一種商品價格變化可以使其在不同市場上具有吸引力；以一帶十，達到連帶消費的目的；對于以價格作為競爭武器的零售商而言，穩定的低價政策很難長期保持

29、；2、穩定價格政策：主要形式有：每日低價政策、每日公平價政策。好處：可以穩定銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷；可以減少人員開支和其他費用；可以為顧客提供的更優質服務；可以改進日常的管理工作；可以保持顧客的忠誠。初始價格的確定：1、成本導向的初始價格：優點：簡便易行；可以盡量減少價格競爭；可以保證商店獲得正常的利潤，從而保證商店經營的正常進行。缺點：成本加成法定價所注重的是成本，而忽略了市場需求的狀況，缺乏靈活性，會使商店失去許多獲得利潤的機會。2、需求導向的初始價格：影響價格敏感性的因素（認知替代品效應、獨特價值效應、轉換成本效應、困難對比效應、支出效應、支出效應、存貨效應）3、競爭導向的初

30、始價格：高于市場價格、低于市場價格、同競爭者保持一致的溫和價格零售促銷：是指零售商為告知、勸說或提醒目標市場顧客關注有關企業任何方面的信息而進行的一切溝通聯系活動。零售促銷活動類型：按照實施時間長短分（長期性、短期性）、按實施活動的促銷主題分（開業促銷活動、周年慶促銷活動、例行性促銷活動、競爭性促銷活動）零售商的促銷手段重要性：廣告銷售促進人員推銷公共關系促銷活動流程管理：1、促銷活動策劃：包括確定促銷目標（認識了解喜愛偏好信任購買）、促銷預算、促銷主題、促銷時間、促銷商品、促銷宣傳及促銷具體方式（考慮促銷目標、零售商類型及競爭環境、費用預算）等。2、促銷活動實施：人員方面、商品方面、廣告宣傳

31、方面、賣場氛圍布置。3、促銷活動評估：目標評估法、前后比較法、消費者調查法。零售廣告的優點：1、傳播范圍廣，可吸引大量公眾（POP廣告除外），常在大型促銷活動中常常使用；2、可供選擇的媒體較多，可以與其它促銷方式有效配合；3、可控制信息內容，而公關宣傳的內容很難被零售商所控制；4、廣告內容生動活潑，表現方式靈活多樣，易引起公眾注意；5、廣告使顧客在購物前就對零售商及其產品和服務有所了解，使得自助服務或減少服務成為可能。零售廣告的缺點：1、信息量有限，零售商無法針對個別顧客設計廣告內容；2、許多廣告的投入較大，中小型零售商承受不起；3、信息覆蓋超出商圈范圍，浪費了一部分零售商廣告費用；如果所采用

32、媒體的廣告較繁雜，零售商的廣、告很容易被淹沒；5、一些媒體刊登廣告的前置時間較長。銷售促進的特點：引人注目，吸引力強，銷售促進在銷售中能產生更快和更多可衡量的反應；形式多樣，增強顧客的購買興趣；吸引大批顧客，增加商店的客流量，促進其他商品銷售；銷售促進的效果是短暫性的，常常吸引品牌轉換者，并不能產生新的忠誠的顧客。銷售促進方式：優待券、贈送商品、折價優惠、競賽、抽獎、積分卡、返券、商品演示零售公共關系：優點：對所宣傳的信息報道詳細；能進一步擴大零售商的知名度；以更為可信的方式傳播有關零售商的信息；信息的傳播是不需要付費的；可以觸及更為廣泛的受眾；人們對于新聞報道比對純粹的廣告更留意。缺點：一些

33、公關活動的效果從短期看不明顯；企業控制力弱；零售商刻意策劃的公關活動仍會產生一定費用。零售商服務特點：無形性、不可分割性、可變性、易消失性零售服務類型：按顧客購物過程劃分：售前服務、售中服務、售后服務。按投入的資源進行劃分：硬服務、軟服務顧客服務的作用：良好的服務對企業的盈利性有著積極的影響作用；良好的服務能夠幫助企業通過進取性的市場營銷吸引更多更好的顧客；良好的服務能起到防御性營銷作用，留住現有顧客，培養顧客忠誠。理想服務是顧客想得到的服務水平希望的績效水平。適當服務是顧客可接受服務績效的最低水平，同時反映了消費者相信其在服務體驗的基礎上可得到的服務水平。服務設計的主要內容：服務項目的設計、

34、服務質量水平的設計、服務價格的設計服務設計應考慮的要素：商店定位及經營策略、競爭對手的服務水平、經營的商品特點、顧客的承受能力、服務的成本和效果。影響服務差距的四個因素：認識差距、標準差距、傳遞差距、溝通差距。縮小服務質量差距：1、了解顧客的真實需要：保持溝通、開展調查、建立投訴系統、舉行顧客訪談、內部員工反饋。2、尋找并控制關鍵的服務點：確定在企業服務能力可能提供的范圍內，具備那些服務的觸點在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引力如何，顧客會接觸多久尋找和調查顧客滿意（不滿意）的服務觸點及其原因，并盡力改進不滿意服務點的服務質量。3、設計具體可行的服務標準：注意：消除服務水平差異的方法必

35、須建立規范化的服務標準好的服務標準應十分具體簡潔，而且絕不含糊企業組織規模越大，服務標準就應越簡單。企業對外制定的服務標準應稍低于企業所能夠提供的服務水準，這樣就能讓顧客產生優質服務的滿意感。4、由上至下改進服務5、實施有效的服務補救計劃：企業應當使不滿意的顧客都很容易地進行抱怨接受顧客抱怨的企業員工應得到良好的培訓，并授權他們迅速、滿意地解決顧客的問題不僅要使特定顧客滿意，而且還應發現和改正不斷造成問題的根本原因。店面布局需要考慮的因素：考慮如何放置更多的商品但又要讓顧客不感覺擁擠，便于購買考慮貨架擺放與通道設計富于變化，激起顧客購物興趣，盡量引導顧客逛完整個商場，增加其沖動性購買考慮一些細

36、節問題，如理貨員如何進行補貨、購物手推車的擺放、商店安全管理、殘疾人的特殊需求等。店面布局類型：1、格子式布局：優點：創造一個嚴肅而有效率的氣氛；走道依據客流量需要而設計，可充分利用銷售空間；商品貨架規范化安置，顧客可輕易識別商品分布，便于選購；易于采用標準化貨架，可節省成本；利于營業員與顧客愉快合作，簡化商品管理及安全工作。缺點：商場氣氛比較冷淡、單調；當較擁擠時，易使顧客產生被催促的不良感覺；室內裝修方面創造力有限。2、島嶼式布局：優點：布局富有創意，采取不同形狀的島嶼設計，可以裝飾和美化營業場所；商場氣氛活躍，能增加顧客購物興趣，并延長逗留時間；容易引起顧客沖動性購買；滿足顧客對某一品牌商品的全方位需求，對品牌供應商具有較強的吸引力。缺點：布局過于變化會造成顧客迷失，顧客會因無耐心尋找而放棄一些計劃內購物；不利于最大限度利用營業面積；現場用人較多，不便于柜組營業員的互相協作；貨架不規范，貨架成本較高。3、自由流動式布局：優點：貨位布局靈活多變，顧客可以隨意穿行各個貨架或柜臺；賣場氣氛較為融洽，可促使顧客產生沖動性購買；顧客不會產生急切感，增加顧客的滯留時間和購物機會。缺點：顧客擁擠在某一柜臺，不利于