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文檔簡介
1、淺議如何加強電力營銷服務工作【摘要】電力企業是國家能源企業,關系到國家能源安全, 它必須履行服務人民和國家的社會責任。隨著電力經營體制 的不斷完善,供電企業要積極拓寬電力營銷策略,采取有效 的措施開拓市場,提髙服務水平。本文結合目前電力營銷和 服務工作中存在的各種問題,闡述了加強電力營銷服務工作 的各項措施。【關鍵詞】電力營銷;開拓市場;策略隨著市場經濟的發展,電力經營體制也不斷完善,電力 市場由賣方市場轉為買方市場,供電企業要積極拓寬電力營 銷策略,提高服務水平,提高市場占有率和管理效率,使企 業又好又快的發展。1轉變經營觀念企業的經營觀念是企業經營環境的反映,并且企業的經 營觀念只有和環境
2、相適應,才能促進企業健康和諧發展。電 網企業之所以要轉變經營觀念究其原因主要是企業所處的 環境發生了變化。廠網分開,使電力企業失去了壟斷地位, 給各電網企業引入了競爭。還有在一些具有發展潛力用電市 場上,出現了越來越多的替代品,這就增加了電力銷售市場 的競爭壓力。作為電網企業,只有適外界環境的發展變化, 才可以處于良好的競爭地位,降低經營風險。對于電網企業 首先要建立符合市場需求的且滿足客戶需求的新型電力營 銷機制,準確把握客戶的需求,盡力做好供電和服務工作。 其次,電網企業要充分利用國家政策,努力拓寬消費者市場, 最大限度實現經濟效益和社會效益的有機統一。2當前電力營銷和服務工作存在的問題2
3、. 1企業和員工方面2. 1_1缺乏角色感我國電力行業已進行了一系列的改革,但是由于企業人 員仍然沒有角色感,沒有位置感。雖然電力體制改革的目的 是改變以往的電力市場格局,但是改革不可能一步到位,從 賣方到買方市場的改變也是循序漸進的,對企業和員工來 說,還不能夠非常感覺到這種變化。市場隨著經濟發展是越 來越大,可是競爭仍然幾乎等于零。來自于上級的“服務優 先,客戶至上,始于客戶需求,終于客戶滿意”等競爭手段 和想法是行之有效的,但是執行者缺乏角色感,意識不到可 能面對的競爭強度使得其空有形式而缺乏內涵,從而也達不 到理想的效果。2. 1_2營銷隊伍素質需要提高電力體制改革以后,雖然各地電力企
4、業均成立了營銷部 門,但是其工作人員基本就是原用電部門人員,雖然電力業 務扎實,但是對營銷業務了解不足,適應不了新時期對電力 營銷部門的要求。2. 2用戶方向一方面說的是電這一概念的危險性,另一方面則是對電 力企業的不滿。停電不通知、服務態度差、嚴重是絕大多數 普通群眾對電力企業的印象,這一不良印象是長久以來由于 電力企業自身原因所造成的,雖然當前電力企業正在不斷改 進,但是“電老虎”這一帽子還是會繼續戴一段時間,用戶 對企業的信任度不高,也給進一步開展電力營銷工作帶來了 不良影響。2. 3總體分析當前的電力營銷中的主要問題基本如上,雖然已經運用 了不少營銷手段和措施,但是由于電力整個行業和商
5、品的特 點,這些營銷手段未必能取得所理想的效果。其不同尋常的 商品特點如無形性、無差別性使用戶難以評價它的好壞,使 電力品牌的樹立成為一個困難,整個行業的自然壟斷性又使 企業在改進中無法深刻了解真正的市場需求。有形商品營銷 中的措施放到電力營銷中均顯得有所不足。2. 4營銷服務缺乏針對性營銷策略和服務流程基本上是同質化的,對客戶分類主 要是按照用電類別和電壓等級進行劃分,不能滿足市場營銷 的需要。2. 5信息不通暢,降低服務質量大多數客戶對現行用電政策缺乏了解,同時供電企業對 客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。2. 6服務的內容和形式有待深化微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已不能滿足客戶 深
6、層次的要求,供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的 詳細溝通。3加強電力營銷服務工作措施3.1以市場為導向,樹立以客戶為中心的電力營銷服務 意識在電力市場化的背景下,供電企業應樹立“以市場為導 向,以客戶為中心"的電力營銷服務意識,把電力營銷定位 為供電企業的核心業務,生產經營活動必須服從和服務于電 力營銷的需要,充分考慮電力客戶的需求、方便客戶,將客 戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務,正確處理客戶、 企業、社會三者的利益關系。建立"真誠服務、共謀發展” 的服務理念,實現“人民電業為人民”的服務宗旨,建立起 全心全意為人民服務的思想,從客戶利益出發,做好供電服 務工作。
7、要全面提升服務質量,實施“三個新十條”,強化 “四個服務”,展現供電人的新的精神面貌和實際行動。3. 2強化需求預測,擴大電力消費市場加強營銷環節全過程管理,不斷提高營銷服務水平,要 以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究,搞好市場 調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。做好市 場變化的跟蹤分析,努力開辟新的供電領域,積極引導廣大 用戶對電力的消費,提高電力在能源消耗中的比例,提高供 電企業的市場占有率,尋找供電企業新的效益增長點。要以 需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作,借助經濟、 媒體宣傳等手段,引導客戶合理用電,提高用電效率,提高 負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術
8、和產品的應用, 開拓電力市場。要以滿足客戶需求,引導客戶消費為中心。3. 3創新技術,提供優質服務保障供電企業要充分利用新技術,降低成本,提高效益,實 行現代化服務管理,提高工作效率,方便廣大客戶,提升服 務水平。建立、健全遠程監測和抄表系統,對供電設施的電 能參數進行實時監測,發現異常及時處理,保障客戶正常用 電;實行遠程抄表,節省人力,提高效率,保證數據的準確 性;通過互聯網技術,實現多種渠道的查詢、繳費等服務功 能,如銀電聯網,使客戶實現電費查詢和電費儲蓄、繳費等 多項功能;建立對外營銷信息網站,定期發布公告,通知電 價、電費及政策法規等供電信息。3. 4創新服務方式,提升服務水平建立適
9、合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體 系,實現隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業擴報 裝供電方案即時答復系統和故障報修服務監控系統的研究 與建設;通過推行集中檢修、狀態檢修、與客戶聯合檢修、 帶電作業等方式提高供電可靠性,滿足客戶可靠用電需求。 加快客戶用電信息采集系統建設,努力實現“全覆蓋、全采 集、全預付費”的目標,創新營銷服務管理模式,實現營銷 業務、供電服務全過程監控。將用電安全服務納入優質服務 體系,指導和幫助客戶加強用電安全管理,實現高危和重要 客戶供用電安全責任隱患治理,“服務、通知、報告、督導” 到位率100%,構建企業重視、政府支持、客戶落實的和諧環 境,建立重大活動保電工作機制,做好保電工作。3. 5加強隊伍建設,提升營銷人員的素質建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍,提高供電企業為 客戶服務的能力。切實加強營銷人員的業務、服務、技能的 培訓,重點抓好基層班組建設,全面提高基層員工的知識水 平和業務素質。堅持以人為本,以作風建設和能力建設為突 破口,逐步調整營銷隊伍的知識結構,健全激勵約束機制, 調動各方面積極性,增強員工的主人翁意識,全面提升營銷 人員的素質,跟上形勢發展的需求。4結束語電
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