1、淺議如何加強電力營銷服務工作【摘要】電力企業是國家能源企業，關系到國家能源安全, 它必須履行服務人民和國家的社會責任。隨著電力經營體制 的不斷完善，供電企業要積極拓寬電力營銷策略，采取有效 的措施開拓市場，提髙服務水平。本文結合目前電力營銷和 服務工作中存在的各種問題，闡述了加強電力營銷服務工作 的各項措施。【關鍵詞】電力營銷；開拓市場；策略隨著市場經濟的發展，電力經營體制也不斷完善，電力 市場由賣方市場轉為買方市場，供電企業要積極拓寬電力營 銷策略，提高服務水平，提高市場占有率和管理效率，使企 業又好又快的發展。1轉變經營觀念企業的經營觀念是企業經營環境的反映，并且企業的經 營觀念只有和環境

2、相適應，才能促進企業健康和諧發展。電 網企業之所以要轉變經營觀念究其原因主要是企業所處的 環境發生了變化。廠網分開，使電力企業失去了壟斷地位， 給各電網企業引入了競爭。還有在一些具有發展潛力用電市 場上，出現了越來越多的替代品，這就增加了電力銷售市場 的競爭壓力。作為電網企業，只有適外界環境的發展變化， 才可以處于良好的競爭地位，降低經營風險。對于電網企業 首先要建立符合市場需求的且滿足客戶需求的新型電力營 銷機制，準確把握客戶的需求，盡力做好供電和服務工作。 其次，電網企業要充分利用國家政策，努力拓寬消費者市場, 最大限度實現經濟效益和社會效益的有機統一。2當前電力營銷和服務工作存在的問題2

3、. 1企業和員工方面2. 1_1缺乏角色感我國電力行業已進行了一系列的改革，但是由于企業人 員仍然沒有角色感，沒有位置感。雖然電力體制改革的目的 是改變以往的電力市場格局，但是改革不可能一步到位，從 賣方到買方市場的改變也是循序漸進的，對企業和員工來 說，還不能夠非常感覺到這種變化。市場隨著經濟發展是越 來越大，可是競爭仍然幾乎等于零。來自于上級的“服務優 先，客戶至上，始于客戶需求，終于客戶滿意”等競爭手段 和想法是行之有效的，但是執行者缺乏角色感，意識不到可 能面對的競爭強度使得其空有形式而缺乏內涵，從而也達不 到理想的效果。2. 1_2營銷隊伍素質需要提高電力體制改革以后，雖然各地電力企

4、業均成立了營銷部 門，但是其工作人員基本就是原用電部門人員，雖然電力業 務扎實，但是對營銷業務了解不足，適應不了新時期對電力 營銷部門的要求。2. 2用戶方向一方面說的是電這一概念的危險性，另一方面則是對電 力企業的不滿。停電不通知、服務態度差、嚴重是絕大多數 普通群眾對電力企業的印象，這一不良印象是長久以來由于 電力企業自身原因所造成的，雖然當前電力企業正在不斷改 進，但是“電老虎”這一帽子還是會繼續戴一段時間，用戶 對企業的信任度不高，也給進一步開展電力營銷工作帶來了 不良影響。2. 3總體分析當前的電力營銷中的主要問題基本如上，雖然已經運用 了不少營銷手段和措施，但是由于電力整個行業和商

5、品的特 點，這些營銷手段未必能取得所理想的效果。其不同尋常的 商品特點如無形性、無差別性使用戶難以評價它的好壞，使 電力品牌的樹立成為一個困難，整個行業的自然壟斷性又使 企業在改進中無法深刻了解真正的市場需求。有形商品營銷 中的措施放到電力營銷中均顯得有所不足。2. 4營銷服務缺乏針對性營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主 要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷 的需要。2. 5信息不通暢，降低服務質量大多數客戶對現行用電政策缺乏了解，同時供電企業對 客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。2. 6服務的內容和形式有待深化微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已不能滿足客戶 深

6、層次的要求，供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的 詳細溝通。3加強電力營銷服務工作措施3.1以市場為導向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務 意識在電力市場化的背景下，供電企業應樹立“以市場為導 向，以客戶為中心"的電力營銷服務意識，把電力營銷定位 為供電企業的核心業務，生產經營活動必須服從和服務于電 力營銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客 戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務，正確處理客戶、 企業、社會三者的利益關系。建立"真誠服務、共謀發展” 的服務理念，實現“人民電業為人民”的服務宗旨，建立起 全心全意為人民服務的思想，從客戶利益出發，做好供電服 務工作。

7、要全面提升服務質量，實施“三個新十條”，強化 “四個服務”，展現供電人的新的精神面貌和實際行動。3. 2強化需求預測，擴大電力消費市場加強營銷環節全過程管理，不斷提高營銷服務水平，要 以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場 調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市 場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領域，積極引導廣大 用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高供 電企業的市場占有率，尋找供電企業新的效益增長點。要以 需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、 媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高 負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術

8、和產品的應用， 開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。3. 3創新技術，提供優質服務保障供電企業要充分利用新技術，降低成本，提高效益，實 行現代化服務管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服 務水平。建立、健全遠程監測和抄表系統，對供電設施的電 能參數進行實時監測，發現異常及時處理，保障客戶正常用 電；實行遠程抄表，節省人力，提高效率，保證數據的準確 性；通過互聯網技術，實現多種渠道的查詢、繳費等服務功 能，如銀電聯網，使客戶實現電費查詢和電費儲蓄、繳費等 多項功能；建立對外營銷信息網站，定期發布公告，通知電 價、電費及政策法規等供電信息。3. 4創新服務方式，提升服務水平建立適

9、合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體 系，實現隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業擴報 裝供電方案即時答復系統和故障報修服務監控系統的研究 與建設；通過推行集中檢修、狀態檢修、與客戶聯合檢修、 帶電作業等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。 加快客戶用電信息采集系統建設，努力實現“全覆蓋、全采 集、全預付費”的目標，創新營銷服務管理模式，實現營銷 業務、供電服務全過程監控。將用電安全服務納入優質服務 體系，指導和幫助客戶加強用電安全管理，實現高危和重要 客戶供用電安全責任隱患治理，“服務、通知、報告、督導” 到位率100%,構建企業重視、政府支持、客戶落實的和諧環 境，建立重大活動保電工作機制，做好保電工作。3. 5加強隊伍建設，提升營銷人員的素質建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍，提高供電企業為 客戶服務的能力。切實加強營銷人員的業務、服務、技能的 培訓，重點抓好基層班組建設，全面提高基層員工的知識水 平和業務素質。堅持以人為本，以作風建設和能力建設為突 破口，逐步調整營銷隊伍的知識結構，健全激勵約束機制， 調動各方面積極性，增強員工的主人翁意識，全面提升營銷 人員的素質，跟上形勢發展的需求。4結束語電