1、 歡迎來到旅游禮儀課堂 旅游服務禮儀 第一章第一章 總論總論第一節 禮儀的起源與發展第二節 旅游禮儀的特征與原則第三節 旅游工作者禮儀修養的意義、準則及培養途徑第一節 禮儀的起源與發展n一、中國禮儀的起源與發展n二、東、西方禮儀的差異n三、禮的概念與內涵n四、禮儀的功能禮禮 n禮禮：1本義供神。n2引申義敬意：可以表示隆重而舉行的儀式，n 泛指社會交往中的禮貌。n 可以指奴隸社會和封建社會的社會規范和道德規范。如朱熹對 論語為政 齊之以禮作的解釋為禮謂制度品節。n隨著歷史的發展，禮的含義有了延伸和擴展，在許多場合，成為禮貌、禮節、禮儀的代名詞。如尊老愛幼、給人讓座。n這些含義，都應歸結于社會規

2、范和道德規范。因此，周文柏主編的 中國禮儀大詞典禮：指特定民族、人群或國家基于客觀歷史傳統而形成的，以確立、維護社會社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范和與之相適應的典章制度和行為方式。n儀：儀：1容止、儀表。詩.大雅.蒸民“令儀令色，小心翼翼。”n2、典范、表率。如荀子.正論“上者，下之儀也。”n 禮儀先生、禮儀小姐n3儀式、禮節荀子正論“諸夏直國，同服同儀”司儀n4、法度、準則“圣君所以為天下之大儀也”n當儀和禮合在一起構成一個合成詞禮儀時，就是取儀式、禮節這個意思n禮貌：禮貌：人際交往中相互表示敬意、友善、得體的氣度和風范。禮貌的外部表現主要是語言文明和行為文明。n禮節：禮節：人們

3、在交往過程中相互表現出來的行為規范和各種慣用形式，如鞠躬、握手、等。禮儀：禮儀：n指人們在社會的各種具體交往中，為了表示互相尊重而體現在語言、儀容、儀態等方面的約定俗成的、共同認可的規范和程序。n首先，禮儀不是抽象思維結果，而是人們在社會實踐中，特別是人際交往中所形成的慣常行為模式。n其次，禮儀是情感互動行為，既有施禮者的控制行為，也有受禮者的反饋行為，是雙方尊重與情感的互換過程。n再次，禮儀的核心是尊重。無論是施禮還是受禮，離開對對方的尊重，禮儀則無從談起。n第四，禮儀是待遇共性的行為規范，是一定社會達到人們約定俗成的、共同認可的，個別人與眾不同 的行為方式，不能成為禮儀。n第五，禮儀是一種

4、程序，有一定的套路。n禮儀的性質和構成要素n禮儀的性質n社會規范性n歷史繼承性n明顯時尚性n民族地方性n禮儀的構成要素n主體：個人和組織n客體：有三個特點：多樣性、相關性、兩極性n媒介：人體、實體、符號n環境：實施何種禮儀要有環境決定、如何實施也要由環境決定。第一節 禮與禮儀的歷史發展n一、禮與禮儀形成和發展的歷史背景具體來說，禮與禮儀形成和發展的歷史背景是與原始宗教、統治手段、道德修養和社會條件等諸多因素分不開的。第一節 禮與禮儀的歷史發展n (一)原始宗教n靈魂神靈（萬物有靈論）便是宗教思想發展的最初階段。n圖騰是一種氏族徽號或標志。當時人們一般都相信自己的氏族與某種動物、植物或無生物之間

5、有一種特殊的親密聯系，并以之作為氏族的崇拜對象和標志，這便是“圖騰”。n (二)統治手段n 隸主貴族用禮來樹立君王的尊嚴和絕對權威，維護自己的統治。n封建社會以后，封建統治階級又制定了一整套封建禮法對統治階級和被統治階級的行動都分別作了等級更加森嚴的規章制度.n(三)道德修養n殷商西周開始，中華巫史在教育方面也發揮重要作用。n到了春秋戰國時代，知識分子階層的“士”的倔起，注重禮儀修養，并成為中華民族知識分子在禮與禮儀方面的傳統品德。n (四)社會條件n一是殷商西周時，巫師通過祭祀把人們的愿望、祈求、心愿與自然神、祖先神的旨意得以交通，這就產生了最簡單的“禮”；n 二是進入春秋時代，知識分子的社

6、會地位改變。一方面，他們失去了生活保障，除了“六藝”知識，已經一無所有；另一方面，也擺脫了宗教制度的枷鎖，獲得了較大的人身自由。這就為他們鼓吹、灌輸禮與禮儀知識創造了條件。n 三是春秋時期的社會大動蕩，官學崩潰， “私學” 興起。知識分子階層尤其是他們的領袖人物，推波助瀾倡導新潮，不僅使大批新興地主、商人、平民子弟也有了受教育的機會，而且也在教學內容方面，對禮與禮儀的形成與發展起了強化作用。二、我國禮儀發展的歷史階段n(一)原始社會的禮儀n我國原始社會的社會生活中，已經形成了頗具影響的禮儀規范。n 到了新石器時代晚期，人際交往禮儀也已初步形成。半坡遺址和姜寨遺址表明，當時人們在交往中已經注重尊

7、卑有序、男女有別了。 n原始社會的禮儀，大致有如下幾個特點：n 1往往建立在盲目、愚昧和幻想的基礎上，因而帶有濃厚的宗教迷信色彩，禮儀內容以各種崇拜九為突出；n 2禮儀在社會生活中占有十分重要的位置并且具有明確的實用動機；n 3禮儀雖然包含著等級劃分的觀念，但在地位上他們是完全平等的。 (二)奴隸社會的禮儀n奴隸社會以后，統治階級為了鞏固自己的統治地位，建立穩定的統治秩序，規定了許多禮節條文，把原始的祭祀儀式發展成為一整套的倫理道德觀念。n在中國奴隸社會歷史階段，周朝是國家禮儀齊備的朝代。中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度 。n西周的周禮就是我國最早禮儀學專著 n五禮”（吉禮、兇禮、軍禮

8、、賓禮、嘉禮)。吉禮即祭祖之禮；兇禮即喪葬之禮；賓禮指諸侯對天子的朝覲及諸侯之間的會盟之禮；軍禮主要包括閱兵、出師等儀式；嘉禮包括冠禮、婚禮、鄉飲酒禮等 重點n奴隸社會的禮儀，有如下幾個特點：n 1 全民性的原始社會禮儀已不復存在，被奴隸社會君主貴族改造為以尊君為核心的禮儀；n 2原始社會禮儀的民主、平等精神，被奴隸社會禮儀的強制n與不平等所取代，尤其是婦女的地位下降；n 3奴隸社會禮儀的理論建設取得了許多成果，為華夏禮儀傳n統奠定了基礎。 (三)封建社會的禮儀n封建社會禮儀形成于秦漢時期，在唐朝得到了進一步的強化。到了清未，封建禮儀日漸衰落。n封建社會禮儀的內容主要有三個方面：一是關于國家政

9、治的禮儀制度,二是人們日常生活與社會交往活動中的行為規范，三是家庭禮儀n封建禮儀的兩個顯著的特點：n其一，偽善性。n其二，封閉性。(四)現代社會禮儀現代社會禮儀形成的原因n鴉片戰爭西方資本主義國家的入侵，將西方禮儀帶入我國和n新文化運動n 第一階段以1840年到新中國成立前。主要表現在兩方面：n 其一，內容上大雜燴。諸如見了皇帝呼“萬歲”，見了洋人問“你好”；有人長衣馬褂，有人西裝革履等；n 其二，實質上兩面性：一方面，西方資本主義禮儀文明和禮儀水準上已達到前所未有的程度；另一方面，帝國主義在中國留下的大量不文明的記錄，又昭示了西方式的禮儀的殘酷性。n第二階段是指1949年新中國成立后，特點：

10、、禮儀內容多樣化 2禮儀形式趨簡化 3禮儀方式現代化。n三從四德”成為這一時期婦女道德禮儀標準。“三從”，即在家從父、出嫁從夫、夫死從子。“四德”指“婦德” “婦言” “婦容” 、“婦功”n董仲舒把封建禮儀程序和禮儀道德歸納為“三綱五常”。“三綱”即“君為臣綱，父為子綱，夫為妻鋼”。n“五常”即仁、義、禮、智、信,是封建社會中人們的行為規范，簡稱“五常。對人寬厚愛心，是仁；為人正派，愛憎分明，是義；待人彬彬有禮，行為端莊，是禮；處事果斷周密，是智；做人誠實穩重講信譽，是信。按照這”五常“去做，就可以成為正人君子；反之，則可能成為遭人唾罵的壞人。優良傳統的涵義所謂優良傳統，是指那些深刻揭示社會生

11、活中某些本質方面，具有先進的思想內容，發揮積極作用的傳統古代禮與禮儀優良傳統的涵義n代禮與禮儀優良傳統是指對具有悠久歷史的行為道德規范和倫理觀范作出一定的理論概括，經過長期的實踐檢驗，為人民群眾所接受的相對穩定的社會意識形態. (二)古代禮與禮儀優良傳統的基本特征n第一、既由歷史沿傳而來，又經過實踐的長期檢驗。n第二既是相對穩定的，又在動態中發展。n第三、既由群眾創造而成，又是規范群眾行為的準則n第四、既是行為規范“大事”又是從“小事”中體會古代禮儀優良傳統的基本內容n尊老敬師n講究禮讓n待人以誠n相互理解n禮貌對客n尊重婦女n維護民族尊嚴繼承和發揚講究文明禮貌的優良傳統n學習現代偉人高尚品德

12、，努力提高自身禮儀素質n繼承和發揚優良傳統，加強社會主義精神文明建設n發展和創新優良傳統，不斷完善禮儀學科體系服務禮儀的基本理論一、職業道德n職業道德是從事某一職業的人，在其工作崗位上，所需遵循的與其職業緊密聯系的行為準則n服務行業的職業道德的核心思想，是為人民服務，對服務對象負責，讓對方對我方的服務稱心滿意。一、中國禮儀的起源與發展一、中國禮儀的起源與發展n（一）中國禮儀的起源n（二）中國禮儀的發展（一）中國禮儀的起源起源說：1、天神生禮儀2、人類主客觀矛盾協調的結果3、禮生于理，起源于俗。（二）中國禮儀的發展四個階段：四個階段：1、禮儀的起源時期：夏朝以前、禮儀的起源時期：夏朝以前(公元前

13、公元前21世紀世紀前前) 2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代(公元前公元前21世紀前世紀前771年年)3、禮儀的變革時期：春秋戰國時期、禮儀的變革時期：春秋戰國時期(公元前公元前771前前221年年)4、強化時期：秦漢到清末、強化時期：秦漢到清末(公元前公元前221公元公元1911年年) 二、東西方禮儀的差異對待血緣親情 表達形式 禮品饋贈 對待“老”的態度 對待隱私權 時間觀念 東方 重視謙遜和含蓄 名目繁多 老者、尊者優先 不太強不太強西方不很重視 率直、坦誠 簡潔便利 不服老 很強 很強第二 節 禮儀的特征與原則n一、禮儀的特征n二、禮儀的原則一、旅游

14、禮儀的特征一、旅游禮儀的特征 1、廣泛性：行、住、吃、游、購、娛，貫穿整個旅游過程。 2、共同性：都是為了體現對客人的尊重。 3、實用性：運用于旅游服務的各個環節，為了更好的為客人提供優質服務。 4、靈活性：顧客存在很多差異，要根據具體情況靈活處理。二、旅游禮儀的原則二、旅游禮儀的原則1尊重原則：尊供客人的風俗、隱私、要求等。2“一視同仁”原則：對不同的客人，要同樣的熱情、周到、耐心。3熱情原則：積極、主動、殷情、迅速、勤、表情友好。4合宜原則：熱情有度，不低三下四，也不盛氣凌人。5寬容原則：理解、忍讓、諒解。6自律原則：自覺學習、遵守、應用。第三節旅游工作者禮儀修養的第三節旅游工作者禮儀修養的意義、準則及培養與途徑意義、準則及培養與途徑n一、旅游工作者禮儀修養的意義n二、旅游工作者禮儀修養的準則n三、旅游工作者禮儀修養的培養與途徑一、旅游工作者禮儀修養的意一、旅游工作者禮儀修養的意義