1、家具專賣店售后安裝人員的現場服務規范售后人員的服務規范一、售后的服務體現1、售后服務的體現按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自 履行請假手續。2、上班時間不得擅自離崗，不得在商場內坐休。3、對待上級領導及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。4、要服從管理人員的工作安排，遵守各項規章制度。二、儀容、儀表1、上班時間要按規定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服； 鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。2、選擇清爽自然發型，不得剪奇異發型，不得留胡須，要養成經常 剃須的良好習慣，保持良好的精神面貌。3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發膠。三、言行規范1. 任何對外場合不得發表對本專

2、賣店及其人員不滿的言論。2、對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時要清楚明白，語氣應婉轉 平和；a）與顧客約定送貨時間時應說：“您好，我是金怡軒售后，我們將在 xxx時間送貨到您家，請您等侯。”b）當送貨到顧客家，敲開顧客家門時應說：“您好，我是金怡軒的送貨 員，讓您久等了。” c）因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時，應 提前與顧客聯系,經顧客同意后再約定送達的時間，應說您好，我是金怡軒xxx門店,由于xxx原因我們不 能按時到達您家,很抱歉給您造成不便，我們預計在xxx時間可到達您家，請 您再稍等一會。”d）在顧客家中安裝時，如果需要借用顧客的東西，應說：“對不起，能借 用您的xxx用一下

3、嗎？ ” e）當在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續 安裝時應向顧客說明：“您好，我們現在遇到xxx的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯系我們公司約定另外一個 時間幫您解決呢？ f）當完成安裝、復檢產品及簽單手續，要離開顧客家 的時候應說：“xx先生/小姐（女士）,如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與我們聯系。再見！”g）當顧客問及你關于產品的材質、性能等問題時，在你確認了解的情 況下可以答復顧客，但在不確認的情況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，您可以咨 詢我們門店營業員”。h）與顧客通電話時，在顧客掛斷電話前，不允許單方 血中斷通話。i）任何情況下嚴禁頂撞顧客或與顧客發生爭執、斗毆

4、等行為。四、裝卸、搬運、安裝產品規范1、裝卸規范： a）裝貨前應根據所裝物品的數量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結構、體積等作出預算后進行裝儲。b）多種物品混裝時，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、 碰撞的位置。c）裝儲時應依照“緊密裝儲”的原則，物品之間、物品與 車廂z間應放置緊密，不允許有足以造成物詁大移位（5厘米以上）的空隙。d)分層裝儲時，形狀規則、重量大的物品應放1在下層，形狀不規則、重量小的物品放置在上層。e）簡易包裝物品分層裝儲或與其物品混裝時，物品與物品及車廂壁z 間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。f）裝儲玻璃類物品，玻璃應豎放，禁止平放，玻璃面禁止接

5、觸表面凹 凸不平的堅硬物體，厚度小于5mm的玻璃與其他物品混裝時應采取木框包裝，否則禁止裝g）卸貨時應逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。h）禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險之外放置物品o2. 搬運規范a）單人徒手搬運重物時，應以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物甜安全。b）搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷 產品。c）搬運長度超過1.6m的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分 持兩端搬運，以防止與墻壁、樓梯扶手等發生碰撞造成損傷。d）搬運物品經過門口、樓梯等通道時，應對門口與樓梯間的高度、寬 度進行冃測，當冃測結果顯示通道尺寸過小時，應對所搬運的物詁與通道的

6、尺寸作精確測量, 禁止未經測量而肓目操作。e）搬運軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結 合部位，以免造成開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進行，以免造成損傷及污 染。f）禁止將裝配完畢的人型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下 裝車運輸，或與其他物品緊密接觸混裝運輸。3. 安裝規范a）拆包裝前應將物品平穩放在無尖銳突起、無雜物、平整穩固的平面 ±ob）拆牛皮坑紙或紙箱包裝時，應用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開 封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時，刀具刃口的運動方向應取遠離包裝內物品的方向， 嚴禁將刀具插入包裝材料內割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內

7、物品。c）拆開包裝后，先檢查包裝內有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后 須謹慎地逐一拿出部件，以備安裝。d）安裝作業前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現場以保護客戶現場物 品免受損傷。e）安裝前，根據安裝說明圖確認產品各部件安裝順序、對照檢查產詁 部件、配件等是否齊全及有否明顯質量缺陷。f）安裝時，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應收集、整理 好帶回商場保管好，禁止留在安裝現場或隨意丟棄。g）配件中備有乳膠時，木樺孔必須填滿乳膠。h）拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應謹慎旋岀，嚴禁強力拉出。i）一般來說，應該先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件；安裝框架 則應根據先下后上、先內后外、先前再后的

8、原則。j）連接大型家具的框架,連接位置i的螺栓應在整個框架完全組裝起來以前預留適當的活動余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經過調整偏差后再徹底擰緊，加固。k）安裝玻璃門的門較，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下 而開裂；螺絲的緊固程度應以玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。l）安裝過程中，如果需耍踩踏在部件上進行安裝時，應赤腳踩踏；嚴 禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴禁以尖銳硬質物體擊打家具部件。m）釘背板時，釘子應稍偏向耍釘入的板件的內側；若家具部件需耍 鉆孔，在鉆孔前必須用標尺精確測量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔

9、時，要在鉆頭鉆 出的一側用平整的木板襯墊，以防造成表血爆裂。n）產品安裝完畢后，應對縫隙、對稱性等進行最后的調整，以求最高 安裝質量。o）抬動已安裝好的家具時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或層板 抬動。五、送貨安裝現場服務規范：1、準時到達安裝現場，儀容儀表整潔，精神飽滿。2、貨物按顧客指定的地點有序堆放，安裝作業時地面應墊上紙皮等 墊襯物，以防止刮花地板。3、輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經顧客同意不得擅自挪動 現場物品或設施。4、不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁， 實在不得已時應禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛牛。5、如因本次送貨出現問題或疑問需要與商場聯系時，必須征得顧客同意后方可使用顧客的電話。6、文明作業，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7、安裝服務過程中，任何情況下不得與顧客發生爭執。8、安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。9、安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關