1、提升顧客滿意度的管理方法文件編號： ZS/ZY/JY01 擬制：經營部生效: 2003 年 04 月05 日0 目的明確公司是否已對滿足顧客要求的信息進行監視， 并確定獲取和利用這種信息的方法，從而到達對管理體系業績的一種測量和提升。1 適用范圍適用于集團公司總部、片區指揮部、 A 類工程經理部。2 定義采用 GB/T19001-2000 標準、 GB/T24001-1996 標準、 GB/T28001-2001 標 準中的術語。顧客：特指產品實現階段中的建設單位、工程監理單位、政府各主管部門、 質量監督站 , 交付后產品的產權人、經營運作人和使用人。建設單位：即建設工程的投資人，也稱“業主

2、，是工程建設工程建設全 過程的總負責方，擁有確定建設規模、功能、外觀、選用材料設備、 按照法律法規規定選擇承包商等權利。工程監理單位： 是指經過建設行政主管部門的資質審查， 取得相應資質 證書，受建設單位委托，依照國家法律法規、技術標準、要求和建設 單位要求，在建設單位委托的范圍內對建設工程進行監督管理的企業。3 職責公司經營部部門負責本方法的擬制，并監督、檢查本方法的執行 情況 ; 公司總工辦負責勘察、設計過程中顧客滿意度的測評，并持續改良以使 顧客滿意度得到提升；3.3 公司工程部負責產品生產過程中顧客滿意度的測評， 并持續改良以使 顧客滿意度得到提升；3.4 公司經營部負責產品售后效勞過

3、程中顧客滿意度的測評， 并持續改良 以使顧客滿意度得到提升；3.5 相關責任部門執行管理規定； 工程經理部執行并實施管理規定。4 工作程序勘察、設計過程中顧客滿意度的測評和提升措施。4.1.1 設計部門應在設計輸入階段測量、分析顧客明確和潛在期望；4.1.2 設計部門應在設計輸出階段測量、 分析顧客對產品性能和特性的要求是 否滿足；4.1.3 設計部門應在設計驗證階段測量、 分析顧客對產品使用壽命和產品維護的要求；4.1.4 設計部門應在設計確認階段測量、分析顧客滿意度并報送總工辦；總工辦 進行匯總。見 ZS ZY JY01 1ZS/ZY/JY01-14.1.5 總工辦每月匯總，傳遞給經營部。

4、 施工過程中顧客滿意度的4.2.1 工程經理部組織實施性施工組織設計的編制、報審。并報送顧客。4.2.2 工程經理部組織實施性施工組織設計的實施；4.2.3 工程經理部實施過程中， 按月測量、分析顧客滿意度報送集團公司工程部； 分析顧客潛在的要求； 見 ZSZYJY01 24.2.4 工程經理部在產品交付過程中，應測量、分析顧客的滿意度并報送集團公 司工程部；4.2.5 集團公司工程部每月匯總產品實現過程中顧客的滿意度， 傳遞給經營部。 產品售后效勞過程中顧客滿意度的測評和提升措施。4.3.1 經營部一旦收到顧客投訴；應立即進行測量、分析并采取措施；4.3.2 經營部應編制年度工作方案定期針對

5、產品售后情況對顧客進行回訪， 并 測 量、分析顧客滿意度見 ZS ZY JY013。經營部對收集的各類與顧客滿意度有關的信息， 每月要進行一次綜合評審， 并將評審結果傳遞給相關部門和公司領導。4.4.1 在產品的整個壽命周期， 如發生顧客不滿意， 均應采取措施到達顧客5顧客滿意度測量的結果須提交管理評審 , 評審后應采取措施進一步改良 和 提升顧客滿意度。相關 / 支持性文件?信息交流管理程序? 、?合同管理程序?、?設計控制程序?。6 記錄應將測評表作為一級質量記錄7 附表勘察、設計過程中顧客滿意度測評表 產品生產過程中顧客滿意度測評表 產品售后效勞過程中顧客滿意度測評表V返回顧客名稱：填表人:工程工程名稱:調查內容標準分實際得分設計輸入20設計輸出20設計驗證20設計確認30其他方面如設計籌劃10滿意度100分測評單位:填表人:顧客名稱：工程工程名稱:調查內容標準分實際得分施工組織含施工組織設計文件5施工質量20施工進度15施工平安15現場文明施工10污染源的控制和廢棄物的排放10工程資源配置10效勞質量10其他方面顧客的建議5滿意度100分測評單位:產品售后效勞過程中顧客