1、酒店開業前培訓計劃日期節次培訓內容培訓目標培訓方法10 月 212酒店概況（酒店性質、組織結構、總 經理和各部門負責人及聯系方式）使員工了解酒店、從事酒店業口述講解日2酒店業的職業道德、員工的著裝、儀 表儀容、禮貌禮節的基本要求口述講解10 月 222酒店的企業文化（酒店的服務宗旨、 服務風格、企業精神）對酒店制度的了解，遵守酒店口述講解日2酒店的各項規章制度（考勤制度、獎 懲制度、員工的福利待遇）的各項規章制度口述講解10 月 23日2熟悉自己崗位的職責口述講解和資料發放2熟記酒店的包間、數量、價格及一些 優惠政策和折扣權限了解酒店的產品及銷售政策資料發放10 月 242熟悉本工作的工作流程

2、、各類報表、 記錄本、設施設備的使用使員工了解本職工作的要求口述及資料發放日2中晚班的工作內容和交班的注意事 項口述及實例講解酒店開業前培訓計劃（8）日期節次培訓內容培訓目標培訓方法10月25日2前臺操作系統的使用正確的使用操作系統口述和實地演練2總臺的衛生要求和設備的維護保養口述和實地演練10月26日2熟記酒店各個部門的電話加強禮貌用語的使用口述及資料發放2接聽電話的語言規范口述及實際演練10月27日2當地的公共信息、周邊旅游、交通線 路滿足不是本地人的需求口述及資料發放2迎兵員的禮貌禮節和在崗要求口述和演練10月28日2顧客寄存、轉交、遞送物品的服務和 要求滿足顧客的其他要求口述和實例講解

3、2物品損害或者丟失的處理策略和賠償制度口述和實例講解10月29日2酒店物品的租借制度滿足顧客的其他要求口述和實例講解2租借憑證的使用口述和實例講解日期節次培訓內容培訓目標培訓方法10月30日2預定的種類和方式（電話、信函、傳 真、進店預定、代訂）增加酒店的營業收入口述和案例分析2銷售的政策及折扣，銷售技巧語言的 培訓口述和實際演練10月31日2客戶關系的處理處理顧客的關系口述及案例分析2客史檔案的建立、收集、保密、使用、 顧客的回訪口述和實地操作11月1日2普通話的訓練和在酒店內部的使用 場合能夠接待重要的客戶口述和演講2外語（一般為英語）的培訓口述和講外語11月2日2接待重要客戶的要求和流程

4、做好酒店回頭客的服務口述及案例分析2常客的接待要求和流程口述及案例分析11月3日2重要客戶的聯系和拜訪工作， 及時回 復客戶對工作不滿意的地方，進行改 進提高工作質量和效率口述及案例分析2及時處理客戶的投訴口述及案例分析日期節次培訓內容培訓目標培訓方法11月4日2迎賓員推拉門的姿勢和站姿，禮節禮 貌，語言表達面帶微笑接待客人，形成良好 的印象口述加實地演練2引導顧客進宴會的手勢口述加實地演練11月5日2酒店產品的介紹和近段時間的優惠 活動增強員工的銷售意識口述及案例分析2熟記酒店的服務內容和產品口述及案例分析日期節次培訓內容培訓目標培訓方法11月6日2前廳與餐飲部、銷售部、工程部的溝 通力口強

5、部門之間的合作交流口述及案例分析2前廳部與人力資源部的溝通口述及案例分析11月7日2前廳部與行政部的溝通（根據情況及 時的制定制度）為酒店制定更加合理的制度口述及案例分析2部門崗位之間的聯系、溝通、協調、配合、口述及案例分析11月8日2投訴的類型、對待、處理正確處理顧客的投訴（不損害 酒店自身利益的錢前提下）口述及案例分析2投訴的產生、原因、基本的處理原則、 應急處理口述及案例分析11月9日2夜班工作內容要求、交接班的內容和 注意事項完善酒店的制度口述及案例分析2客人寄存物品的遺失和損害處理原 則口述及案例分析日期節次培訓內容培訓目標培訓方法11 月 10日2崗位職責權限和要求，班前準備、閱

6、讀工作日志了解自己的工作崗位的要求口述及案例分析2跟辦交班事宜，檢查自己儀表儀容口述及實地演練11 月 11日2宴會前的準備，公共區域的衛生檢 查，設施設備的使用情況嚴格要求員工口述及案例分析2突發事件的處理口述及案例分析11 月 12日2認真參加本部門的培訓，認識培訓的 重要性口述及案例分析2客人遺留物品的處理、賓客意見的反 饋、結賬糾紛的處理提冋員丄的積極性口述及案例分析11 月 13日2酒店餐飲的產品價格和優惠政策，顧 客消費心理學提高員工的知識水平口述及案例分析2每天做工作日志口述及案例分析11 月 14日2電話接聽標準和用語的要求正確傳達顧客所要表達的意 思口述及案例分析2客人留言傳達的要求口述及案例分析日期節次培訓內容培訓目標培訓方法11月15日2客人賬單上的問題加強對突發事件的處理速度口述及案例分析2醉客的處理、無事尋事的類型和一般 處理方法口述及案例分析11月16日2登記表的準備、存檔和自我檢查增加對顧客的了解程度口述及案例分析2客人信件和傳真、物品的轉存和郵寄 要求口述及案例分析11月18日2電腦知識的應用關注外部的情況口述及案例分析2關注酒店的發展形勢口述及案例分析11月19日2酒店業的起源、發展形勢、類