1、快遞行業(yè)特點(diǎn) 長期高投入、高科技、勞動密集型的服務(wù) 性行業(yè)； 運(yùn)用高科技手段整合所有運(yùn)輸環(huán)節(jié)，并與 信息技術(shù)有機(jī)融合，以最快的時效為 客戶創(chuàng)造價(jià)值； 服務(wù)的主要對象為高附加值和時效性高的 產(chǎn)品，與產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分。快遞的定義及行業(yè)特點(diǎn)快遞的定義及行業(yè)特點(diǎn)快遞（速遞）是指文件、包裹和物品的快速遞送服務(wù)。快遞行業(yè)是物流業(yè)的一個分支，是新興的高速發(fā)展的朝陽行業(yè)。第1頁/共23頁順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了

2、龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國、新加坡、馬來西亞及日本業(yè)務(wù)。長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。順豐概況第2頁/共23頁標(biāo)準(zhǔn)快遞采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進(jìn)行相對標(biāo)準(zhǔn)承諾的快遞產(chǎn)品。 即日到在當(dāng)日規(guī)定的截單時間前確認(rèn)的收

3、件，通過最快捷的運(yùn)輸方式，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)的門到門快遞服務(wù)。 重物運(yùn)送服務(wù)，價(jià)格較優(yōu)惠，送達(dá)時間略慢于標(biāo)準(zhǔn)快遞產(chǎn)品。普 貨 陸運(yùn)通全程陸路運(yùn)輸，遠(yuǎn)距離遞送，運(yùn)費(fèi)更節(jié)省，為客戶（中國大陸）提供基于不同寄遞需求的新選擇。 產(chǎn)品與服務(wù)順豐以快著稱，同時著力打造豐富的產(chǎn)品體系。不斷推出多元化的服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶的不同需求。 第3頁/共23頁通過特殊的營運(yùn)模式、專門的包裝，對托寄物價(jià)值在2萬-5萬之間的高價(jià)值物品快件提供更安全，更便捷的服務(wù)。 特殊安全快件在快遞服務(wù)過程中，寄件人可對托寄物內(nèi)容申明價(jià)值并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，當(dāng)貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損毀或遺失時，將按托寄物的聲明價(jià)值和損失比例賠償，托寄物的聲明價(jià)值高

4、于實(shí)際價(jià)值的，按照實(shí)際價(jià)值賠償。收派員除了將帶有回單業(yè)務(wù)的快件派送給客戶，還需要將收件客戶簽收或蓋章的回單返還寄件客戶。保價(jià)服務(wù) 國內(nèi)快件代簽回單 快件到達(dá)目的地后暫不派送，待寄件客戶通知派送后派件，是順豐增值服務(wù)之一。寄件時，在順豐運(yùn)單上填寫手機(jī)號碼并勾選“MSG”，快件成功簽收后，“快件簽收短信通知”主動將快件的派送簽收信息發(fā)送到您的手機(jī)。 在提供跨經(jīng)濟(jì)板塊最快速度運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)上，為滿足客戶夜晚寄件需求而提供的增值服務(wù)。 等通知派送 MSG簽收通知 夜晚收件服務(wù) 按照寄件客戶與收件客戶達(dá)成協(xié)議要求，為寄件客戶提供快捷的貨物專遞，同時代寄件客戶向收件客戶收取貨款的服務(wù)。代收貨款 產(chǎn)品與服務(wù)第

5、4頁/共23頁順豐網(wǎng)絡(luò)順豐自1993年成立以來，一直注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，采用自建、自營的方式建立自己的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化。第5頁/共23頁順豐航空2003年順豐成為國內(nèi)首家包機(jī)夜航的民營速遞公司，截止目前仍然是國內(nèi)唯一一家啟用全貨機(jī)運(yùn)輸快件包裹的民營速遞公司。2009年12月順豐旗下的順豐航空有限公司也正式開航。第6頁/共23頁順豐在國內(nèi)大中城市（含港、澳、臺地區(qū)）建立了多個獨(dú)立的呼叫中心，共有座席數(shù)千余，服務(wù)范圍覆蓋到全國所有業(yè)務(wù)涉及地區(qū)。 呼叫中心目前實(shí)現(xiàn)每天08:00-24:00人工服務(wù)，7X24小時自助服務(wù)模式。客戶隨時可致電全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4

6、008111111實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、自助傳真等服務(wù)功能，有效地為廣大客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。呼叫中心第7頁/共23頁國內(nèi)唯一擁有快件全生命周期管理系統(tǒng)的民營快遞企業(yè)。到目前為止，是國內(nèi)唯一擁有在線集中式移動終端服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，并給所有收派人員配備了高科技手持終端設(shè)備。無論從系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)模、監(jiān)管手段、調(diào)度能力、研發(fā)能力、科技含量、處理能力等方面，順豐在國內(nèi)都處于遙遙領(lǐng)先地位。某些技術(shù)領(lǐng)域，例如：模糊識別技術(shù)、路由規(guī)劃技術(shù)已經(jīng)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)水平。順豐擁有先進(jìn)的資源調(diào)度和監(jiān)控技術(shù)手段，有效保障快件安全性。科技應(yīng)用第8頁/共23頁交互式語音應(yīng)答系

7、統(tǒng)，通過語音導(dǎo)航流程，致電4008111111客服熱線，根據(jù)語音提示完成自助下單、查詢快件最新狀態(tài)操作。網(wǎng)上寄件、順豐速運(yùn)通，幫您輕松便捷地管理快遞業(yè)務(wù)，體驗(yàn)一站式自助下單、快件追蹤、運(yùn)單套打、賬單管理，通訊錄管理服務(wù)。自助客戶端自助語音類自助服務(wù)-電腦類 集下單、查件、查詢各項(xiàng)服務(wù)及個人資料管理于一體的順豐速運(yùn)通Android版、iPhone版、wap版手機(jī)客戶端。手機(jī)客戶端自助客戶端第9頁/共23頁順豐企業(yè)愿景:成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司 第10頁/共23頁順豐核心價(jià)值觀順豐企業(yè)核心價(jià)值觀首先是一個誠信正直的人 永遠(yuǎn)尊重人，信賴團(tuán)隊(duì)的力量客戶對我們來說是最重要的，奉獻(xiàn)最好的服務(wù) 做事認(rèn)

8、真，勇于承擔(dān)責(zé)任第11頁/共23頁順豐在韓國順豐在新加坡順豐在馬來西亞從2010年開始，順豐速運(yùn)逐步開通了韓國、新加坡、馬來西亞、日本的收派服務(wù)，國際服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不斷開拓，國際化進(jìn)程穩(wěn)步推進(jìn)。順豐國際化進(jìn)程第12頁/共23頁競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢 速度優(yōu)勢：順豐比其他民營快遞快約20%。通過租飛機(jī)，順豐實(shí)現(xiàn)了全天候、全年 365 天無節(jié)假日派送，且在服務(wù)時效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢。2009 年，順豐獲得了民航局發(fā)布的公共航空運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營許可證，2011 年成為國內(nèi)第一家自己擁有航空公司的民營快遞企業(yè)。 安全優(yōu)勢：員工的高工資、高回報(bào)和高福利，順豐有龐大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性

9、能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。 靈活優(yōu)勢：門到門服務(wù)，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。第13頁/共23頁組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)第14頁/共23頁企業(yè)邊界的的拓展 企業(yè)邊界：是指企業(yè)以其核心能力為基礎(chǔ)，在與市場的相互作用過程中形成的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模，其決定因素是經(jīng)營效率。企業(yè)的經(jīng)營范圍，即企業(yè)的縱向邊界，確定了企業(yè)和市場的界限，決定了哪些經(jīng)營活動由企業(yè)自身來完成，哪些經(jīng)營活動應(yīng)該通過市場手段來完成；經(jīng)營規(guī)模是指在經(jīng)營范圍確定的條件下，企業(yè)能以多大的規(guī)模進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營，等同于企業(yè)的橫向邊界。第15頁/共23頁 產(chǎn)品定位方面的謹(jǐn)慎策略，只做小件，不做重貨

10、。中端客戶被鎖定為唯一目標(biāo) 為了避免過快增長造成的各種問題，順豐用提高價(jià)格來控制發(fā)展速度。 收權(quán)。一刀切，想留下來的，產(chǎn)權(quán)全部回購，否則走人。這使得順豐的架構(gòu)和各分公司的產(chǎn)權(quán)明晰起來。 強(qiáng)大的后臺支持系統(tǒng)，租飛機(jī)，重金開拓市場等等。 高工資留住人才和資源。 懂得抓住機(jī)遇，或變危機(jī)為機(jī)遇，如非典時期，送貨上門。 目標(biāo)明細(xì)，步步為營，從香港和大陸之間的快件點(diǎn)拓展到廣東地區(qū)，之后再到華東華北乃至全國，直到后來的國際見快件。 嚴(yán)守企業(yè)文化，秉承一貫做事風(fēng)格。順豐以低調(diào)的姿態(tài)進(jìn)行經(jīng)營，從始至終如此，已而省去了很多不必要的紛爭和事端。第16頁/共23頁內(nèi)部管理內(nèi)部管理 制定企業(yè)知識管理戰(zhàn)略，建立知識創(chuàng)新激

11、勵機(jī)制，塑造知識共享的企業(yè)文化氛圍。 設(shè)置知識主管專門負(fù)責(zé)企業(yè)知識管理工作，開發(fā)知識創(chuàng)新能力。 與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，調(diào)整企業(yè)知識結(jié)構(gòu)。 建立企業(yè)知識管理系統(tǒng)，管理知識生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)化。 對知識管理體系制定評價(jià)方法和原則，以期改進(jìn)。 鼓勵員工知識創(chuàng)新與交流，營成良好環(huán)境。 建立企業(yè)內(nèi)部知識共享和傳承機(jī)制。第17頁/共23頁國際化挑戰(zhàn)國際化挑戰(zhàn) 順豐在國際化的過程中面臨著很多的壁壘，包括貿(mào)易壁壘、信息壁壘、文化壁壘，可能面臨經(jīng)濟(jì)上的或者政治上的變化和浮動，商業(yè)環(huán)境變得越來越具有競爭性，這是有史以來從來沒有過的。 領(lǐng)導(dǎo)者的重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力的重要性。一個領(lǐng)導(dǎo)者和管理者是不同的，領(lǐng)導(dǎo)

12、意味著引導(dǎo)變革，領(lǐng)導(dǎo)意味著巨大的影響。 在運(yùn)行國際企業(yè)的時候，要有一個強(qiáng)有力的愿景觀念。以使全公司上下受到鼓舞，使員工們奔著企業(yè)的奮斗方向前進(jìn)。 就是必須要有一個非常一致的戰(zhàn)略，了解的優(yōu)勢所在。 執(zhí)行。在一個競爭的環(huán)境當(dāng)中，你不可能觀察一切，必須制定規(guī)則指導(dǎo)人們的行動。 人才，期待能夠靠人才致勝，以應(yīng)對各種復(fù)雜性和多樣性。 內(nèi)部交流。內(nèi)部交流不論是對領(lǐng)導(dǎo)者而言還是對員工而言都是必不可少的 有效處理政府與非政府機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。 開發(fā)核心能力。一方面要明白自身的優(yōu)劣勢，揚(yáng)長避短。另一方面，通過教育和培訓(xùn)提升整體員工素質(zhì)。為核心能力開發(fā)奠定基礎(chǔ)。第18頁/共23頁榮譽(yù)與責(zé)任榮譽(yù)來自認(rèn)可2010年，“

13、順豐”商標(biāo)被國家工商行政管理總局商標(biāo)評審委員會認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”.順豐榮獲中國物流與采購聯(lián)合會“AAAAA”物流企業(yè)順豐榮獲中國物流與采購聯(lián)合會“中國物流改革開放30年旗幟企業(yè)”順豐榮獲“2009物流企業(yè)統(tǒng)計(jì)樣本企業(yè)”稱號順豐榮獲“ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書”順豐榮獲民政部“愛心捐助獎”順豐榮獲“十佳電子商務(wù)物流創(chuàng)新企業(yè)”稱號“SF”、“順豐”榮獲廣東省著名商標(biāo)順豐被評為“深圳市重點(diǎn)物流企業(yè)”順豐被評為“深圳市民營領(lǐng)軍骨干企業(yè)”順豐被評為“福田區(qū)民營領(lǐng)軍骨干企業(yè)”順豐榮獲“2007深圳物流業(yè)最具競爭力品牌獎”順豐榮獲深圳市福利中心“熱心公益獻(xiàn)愛心獎”順豐榮獲深圳市警察基金

14、會“熱心社會公益事業(yè)”榮譽(yù)證書第19頁/共23頁順豐一直致力于資助希望工程、扶困助學(xué)、疾病防治、建設(shè)養(yǎng)老院、貧困地區(qū)公路建設(shè)、重大災(zāi)害災(zāi)區(qū)捐助、奧運(yùn)支持等公益和慈善事業(yè)。截止目前，順豐投入慈善事業(yè)的資金約4000萬元。順豐始終保持高度的社會責(zé)任感，力爭成為受人尊重的企業(yè)公民。榮譽(yù)與責(zé)任榮譽(yù)來自認(rèn)可第20頁/共23頁2002年榮獲廣州市教育基金會頒發(fā)的“扶困助學(xué)”捐贈證書 2003年為中國非典型肺炎的防治工作捐贈200萬元榮獲國家民政部“愛心捐助獎” 2004、2005年投入慈善事業(yè)資金，共計(jì)250余萬元2006、2007年 投入慈善事業(yè)資金，共計(jì)250余萬元 2008年投入慈善事業(yè)資金，共計(jì)1000余萬元“512大地震 ,順豐在行動”向汶川地震災(zāi)區(qū)捐款1000萬元，捐贈可供3500人使用的帳篷，委派78名志愿者趕赴災(zāi)區(qū)參加救助和重建工作助養(yǎng)地震災(zāi)區(qū)北川、青川、安縣三地的44名孤