1、快遞行業(yè)特點 長期高投入、高科技、勞動密集型的服務 性行業(yè)； 運用高科技手段整合所有運輸環(huán)節(jié)，并與 信息技術有機融合，以最快的時效為 客戶創(chuàng)造價值； 服務的主要對象為高附加值和時效性高的 產(chǎn)品，與產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟發(fā)展密不可分。快遞的定義及行業(yè)特點快遞的定義及行業(yè)特點快遞（速遞）是指文件、包裹和物品的快速遞送服務。快遞行業(yè)是物流業(yè)的一個分支，是新興的高速發(fā)展的朝陽行業(yè)。第1頁/共23頁順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關業(yè)務的服務性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了

2、龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通韓國、新加坡、馬來西亞及日本業(yè)務。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務滿意度的領先地位。順豐概況第2頁/共23頁標準快遞采用標準定價、標準操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進行發(fā)運、中轉、派送，并對客戶進行相對標準承諾的快遞產(chǎn)品。 即日到在當日規(guī)定的截單時間前確認的收

3、件，通過最快捷的運輸方式，實現(xiàn)當日送達的門到門快遞服務。 重物運送服務，價格較優(yōu)惠，送達時間略慢于標準快遞產(chǎn)品。普 貨 陸運通全程陸路運輸，遠距離遞送，運費更節(jié)省，為客戶（中國大陸）提供基于不同寄遞需求的新選擇。 產(chǎn)品與服務順豐以快著稱，同時著力打造豐富的產(chǎn)品體系。不斷推出多元化的服務產(chǎn)品，滿足客戶的不同需求。 第3頁/共23頁通過特殊的營運模式、專門的包裝，對托寄物價值在2萬-5萬之間的高價值物品快件提供更安全，更便捷的服務。 特殊安全快件在快遞服務過程中，寄件人可對托寄物內(nèi)容申明價值并繳納相應的費用，當貨物在運輸過程中發(fā)生損毀或遺失時，將按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，托寄物的聲明價值高

4、于實際價值的，按照實際價值賠償。收派員除了將帶有回單業(yè)務的快件派送給客戶，還需要將收件客戶簽收或蓋章的回單返還寄件客戶。保價服務 國內(nèi)快件代簽回單 快件到達目的地后暫不派送，待寄件客戶通知派送后派件，是順豐增值服務之一。寄件時，在順豐運單上填寫手機號碼并勾選“MSG”，快件成功簽收后，“快件簽收短信通知”主動將快件的派送簽收信息發(fā)送到您的手機。 在提供跨經(jīng)濟板塊最快速度運輸服務基礎上，為滿足客戶夜晚寄件需求而提供的增值服務。 等通知派送 MSG簽收通知 夜晚收件服務 按照寄件客戶與收件客戶達成協(xié)議要求，為寄件客戶提供快捷的貨物專遞，同時代寄件客戶向收件客戶收取貨款的服務。代收貨款 產(chǎn)品與服務第

5、4頁/共23頁順豐網(wǎng)絡順豐自1993年成立以來，一直注重基礎設施建設，采用自建、自營的方式建立自己的速運網(wǎng)絡，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化。第5頁/共23頁順豐航空2003年順豐成為國內(nèi)首家包機夜航的民營速遞公司，截止目前仍然是國內(nèi)唯一一家啟用全貨機運輸快件包裹的民營速遞公司。2009年12月順豐旗下的順豐航空有限公司也正式開航。第6頁/共23頁順豐在國內(nèi)大中城市（含港、澳、臺地區(qū)）建立了多個獨立的呼叫中心，共有座席數(shù)千余，服務范圍覆蓋到全國所有業(yè)務涉及地區(qū)。 呼叫中心目前實現(xiàn)每天08:00-24:00人工服務，7X24小時自助服務模式。客戶隨時可致電全國統(tǒng)一服務熱線4

6、008111111實現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、業(yè)務咨詢、投訴建議、自助傳真等服務功能，有效地為廣大客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客戶服務。呼叫中心第7頁/共23頁國內(nèi)唯一擁有快件全生命周期管理系統(tǒng)的民營快遞企業(yè)。到目前為止，是國內(nèi)唯一擁有在線集中式移動終端服務系統(tǒng)的企業(yè)，并給所有收派人員配備了高科技手持終端設備。無論從系統(tǒng)應用規(guī)模、監(jiān)管手段、調(diào)度能力、研發(fā)能力、科技含量、處理能力等方面，順豐在國內(nèi)都處于遙遙領先地位。某些技術領域，例如：模糊識別技術、路由規(guī)劃技術已經(jīng)達到國際標準水平。順豐擁有先進的資源調(diào)度和監(jiān)控技術手段，有效保障快件安全性。科技應用第8頁/共23頁交互式語音應答系

7、統(tǒng)，通過語音導航流程，致電4008111111客服熱線，根據(jù)語音提示完成自助下單、查詢快件最新狀態(tài)操作。網(wǎng)上寄件、順豐速運通，幫您輕松便捷地管理快遞業(yè)務，體驗一站式自助下單、快件追蹤、運單套打、賬單管理，通訊錄管理服務。自助客戶端自助語音類自助服務-電腦類 集下單、查件、查詢各項服務及個人資料管理于一體的順豐速運通Android版、iPhone版、wap版手機客戶端。手機客戶端自助客戶端第9頁/共23頁順豐企業(yè)愿景:成為最值得信賴和尊敬的速運公司 第10頁/共23頁順豐核心價值觀順豐企業(yè)核心價值觀首先是一個誠信正直的人 永遠尊重人，信賴團隊的力量客戶對我們來說是最重要的，奉獻最好的服務 做事認

8、真，勇于承擔責任第11頁/共23頁順豐在韓國順豐在新加坡順豐在馬來西亞從2010年開始，順豐速運逐步開通了韓國、新加坡、馬來西亞、日本的收派服務，國際服務網(wǎng)點不斷開拓，國際化進程穩(wěn)步推進。順豐國際化進程第12頁/共23頁競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢 速度優(yōu)勢：順豐比其他民營快遞快約20%。通過租飛機，順豐實現(xiàn)了全天候、全年 365 天無節(jié)假日派送，且在服務時效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢。2009 年，順豐獲得了民航局發(fā)布的公共航空運輸企業(yè)經(jīng)營許可證，2011 年成為國內(nèi)第一家自己擁有航空公司的民營快遞企業(yè)。 安全優(yōu)勢：員工的高工資、高回報和高福利，順豐有龐大的服務網(wǎng)點，具有服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性

9、能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。 靈活優(yōu)勢：門到門服務，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務。第13頁/共23頁組織結構組織結構第14頁/共23頁企業(yè)邊界的的拓展 企業(yè)邊界：是指企業(yè)以其核心能力為基礎，在與市場的相互作用過程中形成的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模，其決定因素是經(jīng)營效率。企業(yè)的經(jīng)營范圍，即企業(yè)的縱向邊界，確定了企業(yè)和市場的界限，決定了哪些經(jīng)營活動由企業(yè)自身來完成，哪些經(jīng)營活動應該通過市場手段來完成；經(jīng)營規(guī)模是指在經(jīng)營范圍確定的條件下，企業(yè)能以多大的規(guī)模進行生產(chǎn)經(jīng)營，等同于企業(yè)的橫向邊界。第15頁/共23頁 產(chǎn)品定位方面的謹慎策略，只做小件，不做重貨

10、。中端客戶被鎖定為唯一目標 為了避免過快增長造成的各種問題，順豐用提高價格來控制發(fā)展速度。 收權。一刀切，想留下來的，產(chǎn)權全部回購，否則走人。這使得順豐的架構和各分公司的產(chǎn)權明晰起來。 強大的后臺支持系統(tǒng)，租飛機，重金開拓市場等等。 高工資留住人才和資源。 懂得抓住機遇，或變危機為機遇，如非典時期，送貨上門。 目標明細，步步為營，從香港和大陸之間的快件點拓展到廣東地區(qū)，之后再到華東華北乃至全國，直到后來的國際見快件。 嚴守企業(yè)文化，秉承一貫做事風格。順豐以低調(diào)的姿態(tài)進行經(jīng)營，從始至終如此，已而省去了很多不必要的紛爭和事端。第16頁/共23頁內(nèi)部管理內(nèi)部管理 制定企業(yè)知識管理戰(zhàn)略，建立知識創(chuàng)新激

11、勵機制，塑造知識共享的企業(yè)文化氛圍。 設置知識主管專門負責企業(yè)知識管理工作，開發(fā)知識創(chuàng)新能力。 與企業(yè)的業(yè)務流程相結合，調(diào)整企業(yè)知識結構。 建立企業(yè)知識管理系統(tǒng)，管理知識生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)化。 對知識管理體系制定評價方法和原則，以期改進。 鼓勵員工知識創(chuàng)新與交流，營成良好環(huán)境。 建立企業(yè)內(nèi)部知識共享和傳承機制。第17頁/共23頁國際化挑戰(zhàn)國際化挑戰(zhàn) 順豐在國際化的過程中面臨著很多的壁壘，包括貿(mào)易壁壘、信息壁壘、文化壁壘，可能面臨經(jīng)濟上的或者政治上的變化和浮動，商業(yè)環(huán)境變得越來越具有競爭性，這是有史以來從來沒有過的。 領導者的重要性，以及領導者個人魅力的重要性。一個領導者和管理者是不同的，領導

12、意味著引導變革，領導意味著巨大的影響。 在運行國際企業(yè)的時候，要有一個強有力的愿景觀念。以使全公司上下受到鼓舞，使員工們奔著企業(yè)的奮斗方向前進。 就是必須要有一個非常一致的戰(zhàn)略，了解的優(yōu)勢所在。 執(zhí)行。在一個競爭的環(huán)境當中，你不可能觀察一切，必須制定規(guī)則指導人們的行動。 人才，期待能夠靠人才致勝，以應對各種復雜性和多樣性。 內(nèi)部交流。內(nèi)部交流不論是對領導者而言還是對員工而言都是必不可少的 有效處理政府與非政府機構之間的關系。 開發(fā)核心能力。一方面要明白自身的優(yōu)劣勢，揚長避短。另一方面，通過教育和培訓提升整體員工素質(zhì)。為核心能力開發(fā)奠定基礎。第18頁/共23頁榮譽與責任榮譽來自認可2010年，“

13、順豐”商標被國家工商行政管理總局商標評審委員會認定為“中國馳名商標”.順豐榮獲中國物流與采購聯(lián)合會“AAAAA”物流企業(yè)順豐榮獲中國物流與采購聯(lián)合會“中國物流改革開放30年旗幟企業(yè)”順豐榮獲“2009物流企業(yè)統(tǒng)計樣本企業(yè)”稱號順豐榮獲“ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證證書”順豐榮獲民政部“愛心捐助獎”順豐榮獲“十佳電子商務物流創(chuàng)新企業(yè)”稱號“SF”、“順豐”榮獲廣東省著名商標順豐被評為“深圳市重點物流企業(yè)”順豐被評為“深圳市民營領軍骨干企業(yè)”順豐被評為“福田區(qū)民營領軍骨干企業(yè)”順豐榮獲“2007深圳物流業(yè)最具競爭力品牌獎”順豐榮獲深圳市福利中心“熱心公益獻愛心獎”順豐榮獲深圳市警察基金

14、會“熱心社會公益事業(yè)”榮譽證書第19頁/共23頁順豐一直致力于資助希望工程、扶困助學、疾病防治、建設養(yǎng)老院、貧困地區(qū)公路建設、重大災害災區(qū)捐助、奧運支持等公益和慈善事業(yè)。截止目前，順豐投入慈善事業(yè)的資金約4000萬元。順豐始終保持高度的社會責任感，力爭成為受人尊重的企業(yè)公民。榮譽與責任榮譽來自認可第20頁/共23頁2002年榮獲廣州市教育基金會頒發(fā)的“扶困助學”捐贈證書 2003年為中國非典型肺炎的防治工作捐贈200萬元榮獲國家民政部“愛心捐助獎” 2004、2005年投入慈善事業(yè)資金，共計250余萬元2006、2007年 投入慈善事業(yè)資金，共計250余萬元 2008年投入慈善事業(yè)資金，共計1000余萬元“512大地震 ,順豐在行動”向汶川地震災區(qū)捐款1000萬元，捐贈可供3500人使用的帳篷，委派78名志愿者趕赴災區(qū)參加救助和重建工作助養(yǎng)地震災區(qū)北川、青川、安縣三地的44名孤