1、咖經營管理方前s隨著人們對于網絡認知和個人消費水平的提高，原本的網吧已經不能滿足現代人的休閑娛樂。網咖模 式應運而生，高端的硬件設施，貼心的服務模式，以 人為本的經營理念是網咖立足之根本。現就網咖所在城區實際情況，制定本經營管理方案。主要有四點：1. 網咖的基礎硬件2. 網咖的靈魂服務3. 網咖的根本理念4員工的日常規范和晉升網咖的基礎硬件優良的硬件設施與小資的休閑環境是網咖的基礎,除了網咖建造之初的裝修和營業設施的購置,日常維護才是保持硬件活力的關鍵。一. 網咖場地保持干凈衛生：網咖作為24小時營業的場所，能保持住干凈衛生 才是最重要的，這個需要在崗人員的努力。1. 在崗工作人員必須做到垃圾

2、隨手收集，統一堆 放。2. 在崗人員在整理電腦設施時必須按照規定統一 擺放，不能有雜亂感。3. 在崗人員在清潔電腦設施和桌面時必須保證清 潔用具的干凈衛生。4. 網咖內所有墻壁、玻璃、綠化、桌面等所有反 光面必須保證干凈，不能有任何痕跡。二. 網咖運營設施的維護：設備是網咖的命脈，設備長時間工作后需要工作 人員更細心的維護。1. 工作人員在清潔設備的同時應檢查設備是否可以正 常使用，如不能則及時更換，降低客戶在休閑娛樂時 因設備問題而產生不滿的概率2時常檢查設備電力線路是否完好，避免因線路老化 而形成的安全隱患3隨手檢查網咖內桌椅的完整度，如有發現破損，及 時上報管理處理。4. 其他公共設施如

3、有損耗應及時上報，降低客戶在使 用過程中的投訴概率網咖的靈魂服務網咖的環境設施是外在，而網咖的內在就 是服務質量。以環境設施作為競爭力，用服 務質量取勝，是網咖奉行的宗旨。一.習慣性的招呼：機械化的迎賓語并不能達到歡迎顧客的目的，而且 可能適得其反。所以將迎賓語習慣化，投入感情才是 關鍵。1打招呼的距離應該是3-4米之間。工作人員主 動并微笑歡迎顧客2. 前臺工作人員在為客人服務期間，應帶有笑容, 不能將負面情緒表現在臉上。3外場工作人員在偶遇客人時應點頭致意。4如在門邊遇到客人，應點頭致意并幫客人開門。 在電梯里口遇到客人，應幫客人按電梯，并點頭致意。 視情況加上迎賓用語。二.無懈可擊的笑容

4、：伸手不打笑臉人，任何矛盾在服務人員的笑容下 都會比較容易解決，所以，在崗工作人員應保持笑容, 向客人傳遞輕松愉悅的氣息。三. 尊重客人隱私：1 .在崗工作人員一般情況下不能盯著客人的顯 示器超過2分鐘2. 前臺工作人員在幫客人開卡和辦理業務時應 保證客人證件的隱私，比如開卡時身份證正面朝下。3. 不打探八卦任何客人的信息。網咖的根本理念服務行業要想做到真正貼心的服務，必須 貫徹以人為本服務大眾的思想理念。一如何以人為本：在工作過程中，將方便客人作為自己的目 的。讓客人感覺到我們是在用心服務。1與客人交接物品時，工作人員應用雙手, 并附帶禮貌用語2. 客人多次呼叫服務，必須在規定時間內 響應，

5、不能有負面情緒。3. 客人有投訴建議時，應先幫客人解決問 題，不能與其爭論。待客人情緒穩定，協商 解決方法4. 與熟客保持良好的關系，但不能優先服 務熟客，應遵守客人是上帝，人人平等的服 務原則。沒有先后順序。視輕重緩急而定。二將心比心，換位思考當我們在服務客人以后，反省自己是否做 到位，想想自己如果出去消費遇到像自己這 樣的服務人員，是否滿意。從而提高自己的 工作能力，向更高的方向發展。一. 日常規范：干凈整潔的形象可以提升客人對于網 咖的評價，嚴禁浮夸低俗的裝扮。1發型：男不留長發，額前劉海不過眉。保證發 型的美觀，勤洗頭保證干凈衛生女不染過于鮮艷的發色。保證個人衛生2佩戴:男上班時間不得

6、佩戴貴重首飾（不包括 手表）。女上班時間不得配搭夸張的首飾，同時 不能佩戴類似鈴鐺的首飾。3. 著裝：男上班時間必須穿長褲。上身不得穿背 心坎肩。女上班時間應穿方便自己工作的服裝。4. 站姿：所有工作人員必須挺胸抬頭，保持良好 的精神面貌，不能彎腰駝背。面對客人時應站立，不能搖晃抖腳。男應將雙手交握于背后腰部。女應將雙手交握于前小腹處。5. 行為規范：外場人員不得頻繁和前臺人員聊天，不 得打鬧。前臺人員在為客人服務時不得與其他 工作人員聊天。不得玩手機。水吧人員在制作飲品之前必須洗手或 者佩戴一次性手套。給客人端送飲料時應附帶禮貌用語。二. 考勤獎懲制度：獎勵制度建議使用優秀員工評選制度： 員

7、工推薦+日常評分+管理評分+出勤率1. 每月全勤者獲得全勤獎2. 每月綜合評分最高者，獲得網費獎勵：每 次503. 每月綜合評分最高者，獲得網費上限提升 獎勵：每次20元，總上限累計最高不超過150 元。4. 每月如有工作態度較差，服務不積極者， 次月網費上限下降10元5. 遲到，曠工，被顧客投訴，或者員工投訴 工作不積極者（管理調查屬實）：每次網費上 限下降5元（立即執行）三. 員工晉升：店內員工等級分為（按照掌握的技術：收 銀，水吧，外場）青銅 只會單一的一項工作技能白銀一一會兩項工作技能 黃金會三項工作技能 鉗金一一通過三項攻技能考核，任職輔導 員鉆石熟練掌握三項技能，全心全意為 網咖工

8、作。（學習店管理）人員晉升順序:外場水吧收銀（夜班）水吧收銀外場（白班）收銀水吧外場（白班）只有三項技能通過考核并符合升級要求的 人員才能晉升可視情況提升晉升后的員工待遇。視情況而 定。晉升至鉗金及以上的員工應服從店內 調配。每月表現評分規則： 員工推薦評分占比：30% 日常工作評分占比：30% 出勤率評分占比：20% 管理評分占比：20%員工評分：每月14日發表格讓員工自行填 寫（每張表格總分100o所有表格總分/填表 人數*30%計入月評比總分） 分累計（每月總分100,每次查出有不合格 的地方最低扣5分，每月結算時取剩余分數 的20%計入月評比總分） 出勤率評分：（總分20,遲到一次扣3分, 請假一次扣5分，無故曠工20分全扣） 管理評分：由主管打分，主管視情況給分, 總分20. 其他細節：日常工作評分:由店長或者主管日常巡查評1服務員在收銀臺無水吧工作人員的情況下 應自行取所需飲料以及習慣，不得要求收銀 人員代取。2服務員接聽電話應遠離主通道，避免在工 作場所接聽電話。3店內有任