1、服務理念n知道：服務意識對職業、對發展的幫助知道：服務意識對職業、對發展的幫助n掌握：做好服務，提高業績的技巧和方法掌握：做好服務，提高業績的技巧和方法n一、什么是導購一、什么是導購n二、服務意識的重要性二、服務意識的重要性我是誰？我是誰？導購的工作職責有哪些？導購的工作職責有哪些？導購需要怎樣的能力？導購需要怎樣的能力？一、什么是導購一、什么是導購u品牌知識品牌知識u產品知識產品知識u熱情友好的服務熱情友好的服務u熟練的銷售技巧熟練的銷售技巧u專業的賣場維護專業的賣場維護（陳列、搭配等）（陳列、搭配等）銷售更重要？銷售更重要？還是服務更重要？還是服務更重要？一、什么是導購？一、什么是導購？我

2、是誰？我是誰？導購的工作職責有哪些？導購的工作職責有哪些？導購需要怎樣的能力？導購需要怎樣的能力？導購的重要意義！導購的重要意義！一、什么是導購一、什么是導購一、什么是導購一、什么是導購訪客數訪客數轉化率轉化率每單金額每單金額1、店鋪地理位置1、產品品質1、產品定價優秀服務帶來的好處優秀服務帶來的好處糟糕服務帶來的壞處糟糕服務帶來的壞處二、為什么要具備服務意識？二、為什么要具備服務意識？（一）于工作（一）于工作產品決定服務產品決定服務1老顧客老顧客 vs 新顧客新顧客 2業績業績 & 晉升晉升 3服務花費的成本服務花費的成本外部外部客戶客戶內部內部客戶客戶同理心同理心對于我們來說最重要

3、的是什么對于我們來說最重要的是什么n某航空公司的案例某航空公司的案例二、為什么要具備服務意識？二、為什么要具備服務意識？同理心同理心 1、出租車和女乘客的故事、出租車和女乘客的故事2、請用手指，擺出一個、請用手指，擺出一個“人人”字給我看，謝謝！字給我看，謝謝！（二）同理心（二）同理心二、為什么要具備服務意識？二、為什么要具備服務意識？（三）于個人（三）于個人人際交往人際交往？交交易易人人情情交交易易二、為什么要具備服務意識？二、為什么要具備服務意識？你做為顧客，最近得到的最好服務是你做為顧客，最近得到的最好服務是v發生在哪里？發生在哪里？v具體情況是怎樣？具體情況是怎樣？v為什么覺得這個服務

4、好？為什么覺得這個服務好？v最后的結果如何呢？最后的結果如何呢？做為導購，最近一次提供的最好的好做為導購，最近一次提供的最好的好服務是怎樣的呢？服務是怎樣的呢？v對方是誰？對方是誰？v具體情況是怎樣？具體情況是怎樣？v最后的結果如何呢？最后的結果如何呢？（四）同理心的應用（四）同理心的應用二、為什么要具備服務意識？二、為什么要具備服務意識？（四）同理心的應用（四）同理心的應用v 我怎么對待別人，別人就怎么對待我我怎么對待別人，別人就怎么對待我v 想他人理解我，就要首先理解他人想他人理解我，就要首先理解他人v 別人眼中的自己，才是真正存在的自己別人眼中的自己，才是真正存在的自己v 只能修正自己，

5、不能修正別人只能修正自己，不能修正別人v 真誠坦白的人，才是值得信任的人誠坦白的人，才是值得信任的人v 真情流露的人，才能得到真情回報情流露的人，才能得到真情回報二、為什么要具備服務意識？二、為什么要具備服務意識？（四）同理心的應用（四）同理心的應用v 心若改變，你的態度跟著改變心若改變，你的態度跟著改變v 態度改變，你的習慣跟著改變態度改變，你的習慣跟著改變v 習慣改變，你的性格跟著改變習慣改變，你的性格跟著改變v 性格改變，你的人生跟著改變性格改變，你的人生跟著改變復習回顧復習回顧銷售？服務？銷售？服務？哪個更重要？哪個更重要？店鋪運營店鋪運營我們能控制的我們能控制的多還是不能控多還是不能控制的多？制的多？服務意識服務意識對工作的意