1、溝通溝通的功能的功能溝通的功能1. 控制員工的行為2. 激發(fā)了員工的動(dòng)機(jī)3. 提供一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制4. 提供決策所需的信息溝通溝通意義的傳遞與理解。意義的傳遞與理解。第1頁/共33頁溝通過程溝通過程 渠道 傳送信息的媒介物，由發(fā)送者進(jìn)行選擇，信息通過媒介物傳送至接受者。 渠道類型 正式渠道 由組織建立，傳遞那些與員工的專業(yè)活動(dòng)有關(guān)的信息 非正式渠道 在組織中傳遞個(gè)人或社會(huì)信息，是自發(fā)形成的，是個(gè)體選擇的結(jié)果第2頁/共33頁溝通過程的構(gòu)成要素溝通過程的構(gòu)成要素 發(fā)送者 編碼 信息 通道 解碼 接受者 噪音 反饋第3頁/共33頁溝通過程模型溝通過程模型溝通過程溝通過程從信息發(fā)送者到接收者

2、之間的傳遞步驟，正是這些步驟實(shí)現(xiàn)了意義的傳遞與理解。E X H I B I T 111第4頁/共33頁溝通的方向自下而上自上而下第5頁/共33頁人際溝通人際溝通 口頭溝通 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和快速反饋 缺點(diǎn)：信息失真 書面溝通 優(yōu)點(diǎn)：有形而且可以核實(shí) 缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間與缺乏反饋 非語言溝通 優(yōu)點(diǎn)：支持其他溝通方式，提供可觀察的情緒與感情表達(dá) 缺點(diǎn)： 對身體語言或手勢的誤解會(huì)影響接收者對信息的解釋。第6頁/共33頁身體動(dòng)作面部表情說話的語調(diào)或用詞的重音 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.發(fā)送者和接受者之間的身體距離第7頁/共33頁語調(diào)語調(diào)：你說話的

3、方式你說話的方式E X H I B I T 112當(dāng)你的語調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改變：重音位置 句子的意思 為什么我今晚不能請你吃晚飯?我要請別人吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 你卻和別人一起吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 我要找到一個(gè)理由說明我不該請你的原因?yàn)槭裁次医裢聿荒苷埬愠酝盹? 你有什么問題要找我嗎?為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是你自己去。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天晚上。Source: Based on M. Kiely, “When No Means Yes, ” Marketing, Octob

4、er 1993, pp. 79. Reproduced in A. Huczynski and D. Buchanan, Organizational Behaviour, 4th ed. (Essex, England: Pearson Education, 2001), p. 194.第8頁/共33頁三三種常見得種常見得正式的小群體網(wǎng)絡(luò)正式的小群體網(wǎng)絡(luò)E X H I B I T 113第9頁/共33頁小群體網(wǎng)絡(luò)和效率標(biāo)準(zhǔn)小群體網(wǎng)絡(luò)和效率標(biāo)準(zhǔn)E X H I B I T 114 網(wǎng)絡(luò)指標(biāo) 鏈?zhǔn)?輪式全通道式速度 中 快 快精確性 高 高 中領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn) 中高無成員的滿意度中低 高第10頁/共3

5、3頁小道消息小道消息 小道消息的特征 非正式，不受管理層控制 大多數(shù)員 工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可信、更可靠 很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部人員的自我利益 來源于： 對重要信息的欲望 模糊的情境 引起焦慮的情境第11頁/共33頁小道消息第12頁/共33頁 弱化小道消息不良影響的建議弱化小道消息不良影響的建議E X H I B I T 1151. 公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排2. 公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為3. 對于當(dāng)前的決策和未來的計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面4. 開討論事情的最差可能，這肯定比無言的猜測所引起的焦慮程度低 Source: Ada

6、pted from L. Hirschhorn, “Managing Rumors,” in L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass, 1983), pp. 5456. With permission.第13頁/共33頁電腦輔助溝通電腦輔助溝通 電子郵件 優(yōu)點(diǎn)：可以快速書寫、編輯和儲(chǔ)存；發(fā)送信息成本低 缺點(diǎn)： 信息超載，缺乏情緒的內(nèi)容，冷冰冰的，缺乏個(gè)性化 即時(shí)通訊 優(yōu)點(diǎn)：實(shí)時(shí)電子郵件，直接傳遞到接受者的電腦屏幕上 缺點(diǎn)：技術(shù)性干擾和轉(zhuǎn)移注意力第14頁/共33頁電腦輔助溝通電腦輔助溝通 內(nèi)部網(wǎng) 組織范圍內(nèi)的私用

7、信息網(wǎng)絡(luò). 外部網(wǎng) 使內(nèi)部員工與確定的供應(yīng)商、顧客和戰(zhàn)略合作伙伴保持聯(lián)系 電話會(huì)議 一種內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或外部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的延伸。它使得組織中的員工可以和處于不同地點(diǎn)的人們一同開會(huì)。第15頁/共33頁知識(shí)管理知識(shí)管理為什么知識(shí)管理很重要：知識(shí)資產(chǎn)與有形資產(chǎn)同等重要。當(dāng)個(gè)人離開組織，也一同帶走了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)管理系統(tǒng)的優(yōu)良設(shè)計(jì)將會(huì)降低重復(fù)性， 從而使組織更為有效。知識(shí)管理知識(shí)管理安排和分配組織中集體智慧的過程，以保證正確的信息安排和分配組織中集體智慧的過程，以保證正確的信息會(huì)在正確的時(shí)間到達(dá)正確的人那里。會(huì)在正確的時(shí)間到達(dá)正確的人那里。 第16頁/共33頁 溝通渠道的選擇溝通渠道的選擇通道的豐富性的特征：

8、1. 可以同時(shí)處理多種線索2. 有利于快速反饋3. 非常個(gè)性化通道的豐富性通道的豐富性一個(gè)通道里可傳遞的信息量。第17頁/共33頁通道的豐富性通道的豐富性Low channel richnessHigh channel richness常規(guī)的常規(guī)的 非常規(guī)的非常規(guī)的E X H I B I T 117Source: Based on R.H. Lengel and D.L. Daft, “The Selection of Communication Media as an Executive Skill,” Academy of Management Executive, August 1988

9、, pp. 22532; and R.L. Daft and R.H. Lengel, “Organizational Information Requirements, Media Richness, and Structural Design,” Managerial Science, May 1996, pp. 55472. Reproduced from R.L. Daft and R.A. Noe, Organizational Behavior (Fort Worth, TX: Harcourt, 2001), p. 311.第18頁/共33頁有效溝通的障礙有效溝通的障礙 過濾過濾

10、發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。利。選擇性知覺選擇性知覺接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有個(gè)人特點(diǎn)有 選擇地去看或者去聽信息。選擇地去看或者去聽信息。信息超載信息超載需要處理的信息超過我們的加工能力。需要處理的信息超過我們的加工能力。第19頁/共33頁有效溝通的障礙有效溝通的障礙 情緒情緒在接收信息時(shí)，接受者的情緒感受也會(huì)影響到他對信息在接收信息時(shí)，接受者的情緒感受也會(huì)影響到他對信息的解釋。的解釋。語言語言同樣的詞匯對不同人來說意義會(huì)同樣的詞匯對不同人來說意義會(huì)不

11、同。不同。溝通恐懼溝通恐懼溝通焦慮的人或是在口頭溝通，或是在書面溝通，或溝通焦慮的人或是在口頭溝通，或是在書面溝通，或是在二者兼有的溝通上，感到過分緊張和焦慮。是在二者兼有的溝通上，感到過分緊張和焦慮。第20頁/共33頁男性與女性間的溝通障礙男性與女性間的溝通障礙 男性通過交談: 強(qiáng)調(diào)地位、權(quán)利和獨(dú)立 抱怨女性總在反反復(fù)復(fù)談?wù)撟约旱膯栴} 提供解決辦法 吹噓自己的成就 女性通過交談: 建立聯(lián)系和親密性 責(zé)備男性從不認(rèn)真傾聽 提出問題是為了獲得支持和聯(lián)系 表達(dá)歉意，恢復(fù)交談中的平衡狀態(tài)第21頁/共33頁溝通中的沉默溝通中的沉默 沒有說話或沒有出聲 有力的溝通形式 可以表示 思考 憤怒 恐懼 觀察交

12、談中的間隙、停頓和遲疑第22頁/共33頁“政治上準(zhǔn)確的政治上準(zhǔn)確的”溝通溝通 一些刻板、威脅和冒犯到他人的詞語 面對日益多元化的勞動(dòng)力隊(duì)伍，我們必須注意一些可能冒犯到他人的詞： 避免：殘廢、瞎子、老頭 取代：身體殘疾、視力障礙、長者 去掉某些詞使得我們可以使用的詞匯越來越少 ，人們之間的交流也越來越困難. 避免：垃圾、配額和女人 取代的詞：消費(fèi)者使用后的廢棄物、教育公正性和女性同胞第23頁/共33頁Source: The Far Side by Gary Larson 1994 Far Works, Inc. All rights reserved. Used with permission.

13、E X H I B I T 118第24頁/共33頁詞匯的內(nèi)在含義語義口氣和語調(diào)差異認(rèn)知差異跨文化溝通有效性障礙 7002 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 第25頁/共33頁手勢在不同的國家表達(dá)不同的意思手勢在不同的國家表達(dá)不同的意思E X H I B I T 119第26頁/共33頁手勢在不同的國家表達(dá)不同的意思手勢在不同的國家表達(dá)不同的意思E X H I B I T 119 (contd)第27頁/共33頁溝通障礙與文化溝通障礙與文化情情境境高情境文化高情境文化十分依賴非言語的線索和細(xì)微十分依賴非言語的線索和細(xì)微的情境線索。的情境線索。低情境文化低情境文化主要依賴意義傳遞過程中使用主要依賴意義傳遞過程中使用的詞匯。的詞匯。第28頁/共33頁高情境文高情境文化和低情化和低情境文化境文化E X H I B I T 1110第2