1、銀行大客戶信息管理系統(tǒng)解決方案1.1 項目背景中國工商銀行擁有一個龐大的客戶群體；如何有效的對其中的大客戶進行管理， 增加客戶服務命中率， 降低非贏利客戶的服務成本等，是擺在工行管理者面前的一個難題。1.2 項目意義這個項目的意義就在于利用先進的數(shù)據(jù)庫管理技術和通訊技術加上天億對客戶關系管理（CRM ）的獨特理解對工行的大客戶進行合理高效的管理。1.3 項目目標根據(jù)定義尋找大客戶對大客戶進行分等級對大客戶進行有效服務對各種情況進行及時溝通（包括預警）1.4 項目成功的關鍵項目成功的關鍵是對需求的詳細獲取程度和雙方的溝通便捷程度。同時還受到開發(fā)方技術勢力和管理水平的影響。第二章對系統(tǒng)的認識 -項

2、目需求分析2.1 總體功能描述通過定期掃描總行的數(shù)據(jù)庫，獲取按照某種規(guī)則定義的大客戶的信息，然后使用先進的數(shù)據(jù)倉庫技術等先進的數(shù)據(jù)庫管理過程，結(jié)合天億的 CRM 系統(tǒng)，產(chǎn)生一些重要的具有決策支持功能的數(shù)據(jù)報表；同時管理人員還可以通過該系統(tǒng)發(fā)布公告， 查看各種決策信息， 對部門員工發(fā)布指令等。總的說來，本系統(tǒng)對各個部門都有非常重要的利用價值。對銀行管理人員，可以實現(xiàn)"隨時隨地主動或被動 "地查詢大客戶信息；對員工進行工作任務指派和檢查監(jiān)督，能得到關于銀行交易信息的最快的通知；。對員工來說，可以按照制定的流程進行客戶服務、營銷，相關人員能收到預警。接受管理人員的工作指示；。對客

3、戶來說，可以得到最快的帳戶交易確認信息（大筆交易等）。2.2 系統(tǒng)技術目標能結(jié)合當前最新技術（數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘等）進行數(shù)據(jù)管理。能用目前流行 (WEB ，有線 )的和即將流行（無線如GPRS）的通訊工具進行實時工作。2.3 系統(tǒng)設計主要參數(shù)2.4 系統(tǒng)需求界定系統(tǒng)管理功能（ 1）客戶管理所有相關客戶的信息集合管理。是客戶定位和整個方案的基礎。賬戶資料、主要負責人資料、事件、組織架構、開戶賬號資料、客戶資信程度分析等。（ 2）營銷管理本功能可為銀行成功爭取潛在客戶。可預先設置營銷計劃由各支行執(zhí)行，所有數(shù)據(jù)可同步到中央數(shù)據(jù)庫供領導層和管理層隨時查閱，包括營銷計劃和營銷詳細信息。（ 3）預警管理預

4、警的時間間隔和提前時間都是可以人工設定的。預警的對象包括對大客戶的關懷和服務、 大客戶的帳戶異常 （大額提款或者小額多次提款）、個人任務提醒等。預警開始后，用戶可以決定是否繼續(xù)預警等。實現(xiàn)預警后，無論您在什幺地方，什幺時候，你都會得到工作或生活上的提示服務。 就象你開著手機一樣，我總能“打”到你！及時查看到的信息能讓你在最快的時間內(nèi)對發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情做出反應。預警的另一個用途就是可以自動給響應的大客戶發(fā)送信息，包括祝福，本公司新聞和對應客戶關系的內(nèi)容。（ 4）任務管理本功能可讓上級領導去分派其下屬工作，可設定任務目的、優(yōu)先等級及需完成時間。 任務設定完成后， 其下屬可以從電腦上了解其所需執(zhí)

5、行的工作。下屬完成工作后，可記錄其完成時間、 處理方式及工作內(nèi)容。使用本功能，各級領導可以非常容易地管理其下級工作，并可以根據(jù)此項紀錄產(chǎn)生工作效率報表，作為日后考評的參考。（ 5）公告管理本功能提供一個界面讓用戶發(fā)布公告事項。所有用戶皆可以發(fā)布、修改及刪除公告， 系統(tǒng)管理員也可以管理用戶所發(fā)布的公告。所發(fā)布公告的對象可以是其它指定用戶、所屬部門或是所有用戶。公告管理可以記錄公告項目、公告內(nèi)容、發(fā)布日期、發(fā)布人及公告期限。當系統(tǒng)日期到達公告期限， 系統(tǒng)將自動把此公告事項轉(zhuǎn)入歷史記錄，不再顯示，僅供查詢用。（ 6）控制中心系統(tǒng)管理員為本系統(tǒng)擁有最大權限的用戶，系統(tǒng)管理員可對本系統(tǒng)的各項資料進行維護

6、工作。系統(tǒng)設置項目可讓系統(tǒng)管理員實施用戶管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)資料備份/回復等功能。（ 7）報表中心自動分析客戶存款狀況， 可根據(jù)特定條件自動篩選出各種分析報表。例如：客戶分析：地區(qū)銷售額統(tǒng)計表熱點分析：最重要的客戶，最重要的銷售員銷售分析：客戶銷售額統(tǒng)計分析，產(chǎn)品交叉銷售統(tǒng)計分析，銷售額統(tǒng)計表（ 8）搜索中心可根據(jù)各項客戶信息查詢客戶資料，例如：電話號碼、姓名、該客戶的所有交易記錄、資信程度和得到過的服務等。2.5 項目系統(tǒng)需求系統(tǒng)建設我們從銀行的系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，并形成數(shù)據(jù)倉庫。然后通過相關的數(shù)據(jù)管理和客戶管理管理， 搜集有用信息形成各種報表并通過各種通訊手段發(fā)送給相關人員。查詢與管理操作

7、要求查詢數(shù)據(jù)從總數(shù)據(jù)庫中查詢，所以需要尋找一個相對業(yè)務不繁忙的時間進行。而且要避開銀行數(shù)據(jù)備份的時間。網(wǎng)絡服務性要求由于和總行數(shù)據(jù)保持相對聯(lián)系。 而且不停地需要和外界進行溝通 （利用網(wǎng)絡進行通訊），所以系統(tǒng)對網(wǎng)絡服務有如下依賴：局域網(wǎng)：保證有線通訊的暢通電信網(wǎng)絡：保證無線通訊的暢通安全性、可靠性對于安全性來說，對總行的數(shù)據(jù)只是讀，沒有任何寫和刪除的動作，保證了總行數(shù)據(jù)的完整性和安全性。 從管理上保證不同角色的人對數(shù)據(jù)的操作權限是不同的。每個用戶都會被委派為不同的角色。同一個角色可以執(zhí)行同一個事務。而系統(tǒng)中的角色是很多的，越是管理者，擁有的角色越多，能執(zhí)行的權限就越大。對用戶的驗證我們采用現(xiàn)在用

8、的比較多的MD5 算法進行不可逆加密。不但防止了外人，即使是內(nèi)部知道程序的人， 也不能進行非法進入。先進性、可擴展性要求系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理上采用先進的數(shù)據(jù)倉庫技術；在客戶關系管理上采用的是天億的拳頭產(chǎn)品 MARS ；而在通訊方式上， 采用剛剛商業(yè)運用的 GPRS。數(shù)據(jù)管理上接受其它挖掘技術，而通訊方式上，兼容將要商業(yè)運做的 CDMA 。系統(tǒng)維護要求對于系統(tǒng)來說，有兩部分維護需求；一是數(shù)據(jù)的維護，主要是搜集各種客戶的信息， 專人負責；二是系統(tǒng)自動維護， 包括定期從總行數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù)，定期發(fā)送預警信息，定期檢查數(shù)據(jù)完整性等。設備需求對于設備來說，需要相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫硬件平臺。需要通訊硬件平臺（包括無

9、線通訊平臺） ，需要穩(wěn)定持續(xù)的局域網(wǎng)絡。作為通訊終端，我們需要能支持GPRS 的 PDA 和筆記本。第三章系統(tǒng)設計原則和方法3.1 項目設計基本思想和原則項目設計的基本思想和原則是能體現(xiàn)先進的管理新概念。從先進的角度，我們使用先進的數(shù)據(jù)倉庫技術，從通訊方式上我們選擇最先進的無線通訊技術 GPRS（兼容即將商用的技術CDMA-1x ）。3.2 系統(tǒng)設計方法第四章系統(tǒng)采用的技術、方法和手段數(shù)據(jù)庫技術：數(shù)據(jù)倉庫通訊技術：無線 +有線驗證技術：128 位 MD5 ，單向加密方法是通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術，采集信息并按照一定的方式進行提取。然后通過先進的通訊手段通知相關人員。表現(xiàn)形式是多樣的。 有CRM

10、的客戶關系管理，有預警系統(tǒng)，有報表中心等。第五章系統(tǒng)設計5.1 系統(tǒng)結(jié)構設計概述< b>整個系統(tǒng)的結(jié)構是一套成熟先進和安全的系統(tǒng)。成熟表現(xiàn)在我們使用的管理方法是我們精通的，而且是經(jīng)過市場檢驗的。 先進表現(xiàn)在我們的技術是當前最流行的， 而且還是未來幾年內(nèi)的主要技術。安全表現(xiàn)在整個系統(tǒng)接受一個非常嚴格的用戶帳號角色權限功能的控制和管理。5.2 與其它系統(tǒng)的集成系統(tǒng)安全性設計I. 系統(tǒng)安全性要求系統(tǒng)安全性要求 “該看的人有權利看，不該看的人沒有權利看”。對數(shù)據(jù)庫方面，由一個系統(tǒng)管理員和業(yè)務主管人員共同管理數(shù)據(jù)庫密碼。還要求定期更換密碼。通過軟硬件防火墻等管理進入系統(tǒng)的用戶。II. 系統(tǒng)安

11、全措施通過口令驗證，驗證的方法是MD5 ，128 位單項加密驗證。III. 網(wǎng)絡安全防火墻的應用。除了指頂端口開啟外，沒有其它端口能接受數(shù)據(jù)。業(yè)務技術解決方案無線解決方案本身是推薦內(nèi)容。在基本方案的基礎上，開發(fā)無線通訊模塊，增加無線通訊設施， 利用基本方案的數(shù)據(jù)倉庫技術，做好整個方案。I. WEB 查詢 s可以采用目前的B/S 結(jié)構查詢方法。根據(jù)權限查詢不同的內(nèi)容并顯示相應的內(nèi)容。II. 無線查詢無線網(wǎng)關EWG 是一個功能強大， 可擴展的無線網(wǎng)關。它在整個解決方案中是核心。 EWG 可以配置成 WAP 網(wǎng)關支持 WAP 瀏覽器的接入，也可以配置成其它網(wǎng)關支持GPRS、CDMA 和其它多種無線和

12、有線網(wǎng)絡。EWG還帶有客戶端軟件Wireless Client，可安裝在筆記本電腦、PDA 上。Wireless Client 和 EWG 一一對應，協(xié)同工作，提供用戶鑒權和應用數(shù)據(jù)在公共網(wǎng)絡上的數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)壓縮。保證數(shù)據(jù)的安全性。EWG 還可以配置成多臺網(wǎng)關互為備份的模式，保證可靠性和可擴展性。EWG 軟件還需要以下軟件配合使用： A. Secureway Directory（LDAP目錄服務器，存放用戶信息，如帳號和密碼）B. UDB DB2 。內(nèi)容轉(zhuǎn)換服務器在本方案中需要內(nèi)容轉(zhuǎn)換服務器的原因是，后臺的應用是一個Web應用，訪問數(shù)據(jù)庫后輸出的是一個XML 文件。每一種終端設備對XML的適

13、配能力是不同的， 它們的處理能力不同、 屏幕大小不同、 屏幕顯示也不同。本方案希望 Web 應用服務器只輸出一個XML 文件，通過內(nèi)容轉(zhuǎn)換的機制，動態(tài)識別用戶的終端設備， 并為每一種終端設備定義一個顯示風格（ Style sheet），進行內(nèi)容轉(zhuǎn)換，最終輸出一個適合用戶終端設備特點的文件，這個文件可以是給PDA 和筆記本電腦的 HTML 。給 PDA和 HTML 和給筆記本的 HTML 是不同的，因為 PDA 的屏幕比筆記本小，它用的 HTML 是一種經(jīng)過轉(zhuǎn)換的 HTML 。WTP 就是 IBM 專門為動態(tài)內(nèi)容轉(zhuǎn)換而開發(fā)的服務器軟件。WTP 目前版本為 4.0，該版本帶有一個圖形化的定義顯示風

14、格（Style sheet）的工具，所定義好的顯示風格會是一個XSL （eXtended Style sheetLanguage）文件存放在 WTP 里。WTP 通過 HTTP 請求的頭信息里得到用戶設備信息，從設備對照表中選出相應的XSL 文件進行內(nèi)容轉(zhuǎn)換，輸出一個適合該種設備使用的文件。WTP 功能非常強大，它還可以對圖形文件進行轉(zhuǎn)換，如圖形大小的轉(zhuǎn)換，圖形顏色的轉(zhuǎn)換等。 例如，一個車輛的圖形在筆記本上可以很大，細節(jié)很豐富。但在PDA 上，圖形大小和顏色就必須進行轉(zhuǎn)換，才能正確顯示在設備上。手機接入方式手機可以通過短消息接受到系統(tǒng)定期發(fā)送的動態(tài)信息。由于手機短消息已經(jīng)覆蓋很大面，所以只要在

15、系統(tǒng)控制中心設置手機號碼就可以了。掌上電腦 PDA 接入方式使用 InfoTouch CE PDA 的 Wireless Client 客戶端軟件，通過GPRS網(wǎng)絡高速連接到系統(tǒng)的EWG 網(wǎng)關。 Wireless Client 客戶端軟件上必須預先輸入使用人員的帳戶和密碼。EWG 網(wǎng)關訪問 LDAP 目錄服務器的用戶信息，進行用戶鑒權。用戶鑒權后，EWG 網(wǎng)關和 Wireless Client客戶端軟件之間建立了一條安全數(shù)據(jù)信道。所有在這條信道上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)都會由一端加密，另一端解密。EWG 網(wǎng)關還可以配置加密鍵定時隨機改變，和 TCP/IP 數(shù)據(jù)包的壓縮。 PDA 上運行 Pocket PC操

16、作系統(tǒng)、Web 瀏覽器。使用人員可以用PDA 上的 Web 瀏覽器直接點擊系統(tǒng)的書簽（Bookmark）向服務器發(fā)起 HTTP 請求。 HTTP 請求被 EWG 網(wǎng)關接收后，轉(zhuǎn)發(fā)到 WAS 應用服務器。 如手機接入方式一樣， WAS 應用服務器訪問后臺數(shù)據(jù)庫，生成一個XML 文件給 WTP。WTP 根據(jù) HTTP 請求的頭信息里設備信息，從設備對照表中選出相應的XSL ，進行內(nèi)容轉(zhuǎn)換，輸出一個經(jīng)過轉(zhuǎn)換的HTML 文件給 EWG WAP 網(wǎng)關。EWG 網(wǎng)關把轉(zhuǎn)換后的 HTML 發(fā)回給 PDA 上的 Web 瀏覽器。筆記本電腦接入方式使用筆記本電腦外接GPRS 手機，運行筆記本電腦上的Wirele

17、ssClient 客戶端軟件，通過GPRS 網(wǎng)絡高速連接到系統(tǒng)的EWG 網(wǎng)關。筆記本電腦接入流程基本與PDA 接入流程一樣。不同的是在WTP 選擇的 XSL 是基于筆記本電腦瀏覽器特點而設定的。無線解決方案的特點和優(yōu)勢通訊技術先進目前由于只有中國移動的高速無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡GPRS 商用，所以方案中選用了 GPRS 技術。另一個移動運營商中國聯(lián)通的高速無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡CDMA 1X 不久也將商用。我們的解決方案中使用的EWG 完全可以支持 CDMA 網(wǎng)絡。系統(tǒng)體系架構不用做任何改動， 即可支持 CDMA 網(wǎng)絡和 CDMA 無線終端設備。創(chuàng)新的工作方式對于管理人員和工作人員來說，使用無線方式工作是一種全新、創(chuàng)新的工作方式。 管理人員在查詢大客戶信息的時候，可以通過無線終端設備，把最新的信息發(fā)送給數(shù)據(jù)庫，同時，可以無線給員工發(fā)布工作指令，甚至發(fā)布公告等。既提高了所有人的工作效率， 也銀行的服務質(zhì)量，還降低了對于非大客戶的服務成本。方便的終端設備方案中使用到無線終端設備：手機、PDA