1、-作者xxxx-日期xxxx酒店行業的試用期員工的人員素質測評淺析【精品文檔】自 考 本 科 生 畢 業 論 文 論文題目S酒店試用期員工的人員素質測評淺析 作者姓名 專 業 名 稱 準 考 證 號 指 導 教 師 201 6年4 月19 日【內容摘要】 當今世界，已經進入重視人的自身作用和價值的時代。如何提高勞動者素質，開發人力資源，充分發揮人的智慧、才能和創造力，是當今競爭日益激烈的現實環境提出來的具有戰略性意義的問題。企業的競爭，就是人才的競爭。如何判斷人才、如何尋找所需要的人才，怎樣做到人盡其才、實現人崗匹配是擺在企業面前的一道難題。本文通過對蘇州工業園區S連鎖酒店的試用期員工測評現狀

2、的觀察和分析，進而探討如何在試用期內測評和確認人員素質是否達到崗位需求，以及針對崗位需求采取不同人員測評方案，設置不同測評重點，對酒店試用期員工的人員素質測評工作具有重要的現實意義。【關鍵詞】 人員素質測評；現狀和觀察；針對性評測； 目 錄一、研究人員素質測評的目的和意義1二、人員素質測評概述1（一） 人員素質測評的含義1（二） 人員素質測評的作用2三、S酒店試用期員工人員素質測評的現狀和方法2（一） S酒店試用期員工人員素質測評的現狀3（二） S酒店員工人員素質測評方法41 員工業務素質測評42 員工品行素質測評53 員工心理素質測評5四、S酒店試用期員工人員素質測評針對性調整方法和案例6（

3、一） 前廳經理試用期素質測評針對性調整方法和案例6（二） 客房服務員試用期素質測評針對性調整方法和案例8五、S酒店試用期員工評定方案總結10參考文獻11致謝12【精品文檔】一、研究人員素質測評的目的和意義隨著我國經濟的快速增長，企業公司也得到了長足的發展，不論規模或是數量，都達到或者超越了發達國家同期的水平。同時，企業的用人問題也開始成為企業主及管理者面臨的新問題。人才競爭的日益激烈，使得企業用各種方法來招攬、考核、培養和激勵人才。大多數管理者都期待摒棄效率低下的傳統人事管理方法，施用一種新型的人力資源管理與開發工具-人員素質測評。人員素質測評在企業中開始發揮著越來越重要的作用，但同時，企業主

4、及管理者也逐步認識到人員素質與早期的教育和經歷有著密切的關系，且在員工進入企業時已趨于固定，在后期的培訓中和激勵中發生變化或者提供的程度很有限。因此，眾多的企業主和管理者希望在面試初期以及試用期內使用人員素質測評的方法，了解員工的基本素質以及綜合素質，以此為基礎來判斷員工是否能夠勝任相應的工作崗位，部門對員工能力的需求，以及企業文化和發展的需要。本人將以蘇州S酒店的工作和學習經驗為具體實例，探討如何在試用期內行之有效的進行人員素質測評，并根據崗位需求的差異化，結合測評理論，以實際案例為基礎，提出在試用期內測評和考核員工素質的具體方案，以及針對崗位的不同，設置不同的測評重點。二、人員素質測評概述

5、（1） 人員素質測評的含義各用人的企業及單位由于面試時間有限，試用期時間短，同時管理者的時間有限，我們很難在如此短的時間內，對特定員工的基本素質以及綜合素質做出一個準確的，全面的，發展性的評判。尤其對酒店等相關服務性行業，面對著從業人員普遍年輕，受教育水平不高，人員流動量大的實際情況，更加需要使用人員素質測評的方法，在招聘初期就得到關于人員素質相對準確的的結論，在試用期內高效的使用人員素質測評的方式方法，以確定人員的相關素質是否符合企業要求，能否勝任崗位需求，以確保其成為正式員工后能很好的開展具體的工作。人員素質是指人們在先天生理的基礎上，經過后天學習和社會實踐形成的基本穩定的生理特點和思想行

6、為以及潛在能力的總稱。人員素質一般可以分為身體素質、思想政治素質、能力素質、心理素質和知識素質等五個方面。人員素質測評是指通過量表對人員品德、智力、技能、知識、經驗的一種評價活動。例如智力測驗、氣質測定、品德測驗等都是通過問卷選擇題等量表形式來測評被試者的有關素質。 廣義的人員素質測評，則是通過量表、面試、評價中心技術、觀察評定、業績考核等多種手段綜合測評人員素質的一種活動。例如，我們想與某人交朋友，真交之前，很想了解對方是否可靠，講信用，值得自己交，因此想與他見見面，看他的言談舉止，與他合作干點小事，試探他的為人處事，問問他的周圍知情人，了解他的過去，這一切都是屬于考察評價活動，歷時較長，如

7、果把這些考察評價活動濃縮、提煉并加以規范化與科學化，在短時間內完成，則為人員素質測評了。（2） 人員素質測評的作用從廣義講，人員素質測評具有兩方面的突出作用：了解和開發人力資源。每個人對自我并不是全部了解，更不是十分了解。馬克思曾經說過，人到世間沒有帶著鏡子，他總是習慣于拿群體當作鏡子來了解自己，在他掌握了這種社會知覺之后，他便把鏡子挪到自我內部。由此不難看出，每一個人都是通過他人來認識自我的。具體地說是通過他人對自己的評價或通過自己與他人的比較認識來認識自我的，一個人能否正確地認識自己，一是涉及到自我的認識能力與他人對自己的認識能力；二是涉及到自我潛能的表現是否充分，每個人都有許多素質難以找

8、到合適的機會與場合表現出來。有人曾說，中國人缺的是機會，不是能力。只是中國人的能力找不到機會表現；三是有90%的潛力尚未被開發，長眠不醒。既然未被開發，也就不可能被人認識。而人才素質測評則是通過一定的技術設計，使人對自己的素質認識科學化與標準化，通過創設一定的情境讓一個人的潛能得到充分的展現，從而達到了解、設計、開發與成才的目的。三、S酒店試用期員工人員素質測評的現狀和方法（1） S酒店試用期員工人員素質測評的現狀緊隨著我國經濟發展的步伐，酒店業的發展也是日新月異，改革開放后酒店迅速的取代了以往的招待所，為人們的出行提供了很大的方便。雖然經濟的發展為酒店業提供了強大的硬件支持，但由于過快的發展

9、速度，相關從業人員的培養和高級管理人員的培養都處于落后的地位。同樣對員工的評測也處于各自為政，按需索求的階段，沒有行業的統一標準，各個單位根據自己的實際情況確定不同的標準。在這些標準的確定過程中存在著衡量標準隨意性大，通常硬搬理論，缺乏可操作性，脫離實際工作崗位的情況。因此，酒店行業的員工人員素質測評仍然處于起步的初級階段。通常，S酒店將員工劃分為管理層和普通員工。整個行業內管理人員，已經趨向于職業穩定，行業穩定的職場人員；而普通員工，通常是受教水平不高，年紀輕，初入社會的年輕人，或者家庭穩定，年齡偏大待退休，對職業要求偏低的人員。對于前者，目前的主要評測集中于人際交往，團隊協作，組織協調和適

10、應工作環境等方面，并且已有相當多的院校以及人力資源機構開始著手研究制定相應的人員素質評測方案。但是關于普通員工的素質評測方案，目前還很少有機構或者個人涉足，主要原因為：（1）普通員工普遍受教育水平偏低；（2）普通員工主要從事普通的體力勞動，工作對從業者的技能，個人素質等要求偏低；（3）普通員工的可替換性高，流動性高。因此，很少有機構投入精力和人力對酒店行業的普通員工，進行素質測評等研究。對于一家酒店而言，管理人員的素質將直接決定酒店競爭力，因此S酒店在招聘管理人員時，都傾向有大型酒店從業經驗，相關專業背景，個人素質高的優秀人才。但是，在龐大的從業人員中，魚龍混雜，良莠不齊的情況也同時存在。面試

11、過程短暫，無法全面的了解應聘人員的相關情況和綜合素質。因此S酒店希望在試用期內考察新進人員是否符合企業發展的需求和現有崗位的需求。然而由于針對性人員素質評測的缺失，通常會將某方面有所缺乏，或者綜合素質有所缺陷的從業者放置在重要的崗位上，只是完成了日常的基礎工作，不能勝任更高層次要求的工作。普通員工由于其在酒店行業流動性大，穩定性差的特點，以往S酒店只注重其勞動能力素質，并未真正的在招聘及試用期內使用人員素質測評的工具，對員工進行素質測評，以評估其勞動能力，綜合素質及發展潛力。然而普通員工多為一線員工，酒店業不同于制造業所生產的產品，而是以服務作為核心產品。將服務作為核心產品，將有賴于員工對客戶

12、進行面對面的服務，服務者的服務意識，服務態度和服務技能都將直接影響著顧客感受，服務質量以及酒店聲譽和經濟效益。一線員工的素質高低，在很大程度上決定著S酒店的經營成敗。（2） S酒店員工人員素質測評方法1 員工業務素質測評對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業，主要靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會多次光顧消費，把“財”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財源，顧客就是“財神”，從這點上說，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。酒店的服務性質就決定了所有工作崗位都應該以服務為最基本要求

13、，S酒店也明確了管理性崗位人員應該具備的業務素質：（1）.良好的服務意識（2）.模范帶頭能力（3）.領導決斷能力（4）.協調能力（5）.培養員工能力不同的崗位，在酒店中肩負著不同的責任，因此在以優質服務為宗旨的要領下，普通員工所需具備的業務素質就截然不同：（1）.正確的服務觀念（2）.嫻熟的專業技能（3）.靈活的應變能力由于職位不同，要求的人員素質不同，因此要根據相關職位的要求，制定有針對性的評測方案，這樣才能在試用期內準確的評估受聘人員的綜合素質，為人員的去留提供有力的支持資料。S酒店基于以往的經驗對管理崗位素質測評主要用到的方法有：公文筐測試和實際管理案例考評。公文筐測試是對實際工作中管理

14、人員掌握和分析資料，處理各種信息以及做出決定的工作活動的抽象和集中。測試是發給新進管理者一包公文，包括該管理者應處理的，來自組織內部，上下級的各種日常文件，要求新進員工在一定的時間內處理完所有文件。評價主要依據為，新進管理者能夠按照主次，輕重，緩急有條不紊的著手工作，并對各種文檔做出恰當的處理。實際管理案例考評，即在試用期內的實際工作中，選取實際的工作案例，對新進管理者進行考核，從具體案例中，可以考察該員工的領導能力，說服力，民主意識，言語表達能力等。2 員工品行素質測評S酒店認為員工在具備相應的崗位技能素質的同時，也應當具備良好的品行素質，這樣才能保證，酒店能對客人提供優質的服務。品行素質可

15、高度概括為：知榮辱，明忠孝，文明做人，重儀表，講衛生，端莊整潔，思感恩，愛企業，勤奮工作，愛學習，守紀律，提升自我。因此，在對員工品行素質的評測中，可以將以上品行素質內容細化如下主要的三個方面：工作態度，交友生活態度和金錢物品的處理。在評測過程中，應當將大的分類具體化，清晰化，這樣可以逐項分析并評定，避免在測評過程中，主觀臆斷，或者將單一問題放大化，造成以點概面的錯誤結論，從而影響對試用期員工的正確認識和評價。品行素質的有效評測方法是制定員工品行分析表，將以上各項的具體考察內容列舉在分析表中，并在試用期內做詳細的記錄，以從細節上驗證試用期員工的品行素質。3 員工心理素質測評S酒店認為員工從事服

16、務性工作，是與各種客人做溝通和交流的工作性質，因此心理素質的高低，對服務性工作的結果起重要的影響作用。服務性工作一旦與脆弱的心理素質相遇，輕則酒店員工與客人發生不必要的爭執，重則會發生例如火鍋店女員工用熱湯潑顧客的惡性事件。以往新聞報道中的真實案例，時刻告誡著心理素質的重要性。因此，對試用期員工的素質測評中，心理素質測評必須得到應有的重視。通常情況下，S酒店的心理素質測評遵循以下原則：評定篩選與訓練提高相結合原則。對待員工，不能只作篩選，還要不斷的培養員工，以達到企業和員工共同提高的目的靜態評測和動態分析相結合原則。實施心理素質評測中，要考慮人在不同年齡段，不同發展階段的差異化水平，要考慮人員

17、與環境的相互影響，要講靜態評測和動態分析相結合。四、S酒店試用期員工人員素質測評針對性調整方法和案例（1） 前廳經理試用期素質測評針對性調整方法和案例針對性測評要求測評內容的確定要以測評目的和測評對象的特點為依據。試用期的測評，以考核性測評為主診斷性測評為輔，考核性測評的內容一般范圍越廣越好，但由于試用期時間短，任務多的特點，需要針對崗位和具體人員設計考核內容分析表。內容分析表的設計，縱向可以列出被側對象的結構因素，橫向可以列出每個結構因素的不同層次或不同方面，在分析表的主體部分具體列出評測點。本文以S酒店新招入的前廳經理為例來剖析對管理層員工的測評重點及調整案例。招聘背景為，酒店原有前廳經理

18、已離職，崗位空缺，由餐飲經理暫代職位，后通過獵頭介紹形式招聘到新任前廳經理A。A為男性，三十五周歲，有連鎖酒店前廳經理的工作經驗兩年。通過對其個人履歷的分析，公司認為其能勝任現有職位，因此決定聘用，試用期為三個月。三個月的試用期內，公司對A經理的素質測評安排為業務素質測評為主，心理素質測評為輔，針對細節的考量作出品行測評結論。首先，到崗后一周適應期后，公司要求A經理重新制定排班表。A經理在仔細研究了以往的排班表，并與員工進行的坦誠和深入的溝通后，提交了新的排班表。其主要變化為，將以往交接班的時間延后一小時并將兩班交接重疊時間設置為半小時。延后一小時的做法，使得交接班時間避開的因公出差客人退房的

19、高峰期，同時也保證了員工能夠按時下班，不需在下班后因客人多而加班完成退房手續；交接班時間設置為半小時，較之前的規定增加了十五分鐘，使得員工能有充足的時間交接賬目，核對預定數量、日期等工作。制定新的排班表的過程中，A經理展示了良好的業務素養，接到任務后，首先制定工作計劃，依次為研究以往排班表，從中了解企業習慣和工作制度并發現問題；其次，與員工進行充分的溝通，知其所想，并從員工的角度出發考慮問題，如調整交接班時間后員工可錯開交通的高峰期上下班，縮短上下班用時；最后，在新排班表推出后，A經理能夠在試用的兩周內按照員工的作息時間，在工作現場指導和督促員工，并記錄相關細節，然后完善排班表。其次，試用期的

20、第二個月，A經理接到任務制定標準操作流程。酒店前廳目前試用的標準流程是五年前制定的，已經無法適應目前市場和公司的需要，且公司在兩年前進行了裝修，并將書香文化作為酒店文化推廣，因此制定新的前廳標準操作流程迫在眉睫。A經理在經過仔細分析現有標準操作流程和客人的實際需求，認真研究其他酒店的前廳標準操作流程，并結合目前酒店的實際情況，制定了貼合實際的前廳標準操作流程。在新的標準操作流程執行的過程中，A經理能夠以身作則，身先士卒的為員工示范如何有理有序的在辦理入住手續時為客人介紹酒店的各種增值服務，如何高效簽單退房，如何在預約過程中反復與客戶確認信息，引導客戶表達真實需求等。最后，在試用期的第三個月，A

21、經理被要求培訓強化前廳服務人員的服務意識。客人初到酒店，不能對酒店作全方位的了解，因此很多時候是通過與酒店前廳人員的溝通來了解酒店。所以酒店前廳人員的服務意識，就是酒店的第一層次的展示。A經理通過對員工進行培訓，制定每班日常檢查列表，規范了班前制服穿著檢查，儀容儀表檢查，使得員工以熱誠的態度，優雅的舉止為每一位顧客提供更上一層樓的服務。綜合考評A經理在試用期的表現，業務素質出眾，品行素質優良，心理素質過硬。工作中，能體諒員工，對身體有樣員工進行適當照顧，靈活調整其排版，不耽誤工作，并能使員工對公司產生歸屬感。面對客戶預定中的困難，能夠積極主動的與客戶保持聯系，進行有效的內部和外部溝通，不厭其煩

22、的向客戶解釋相關情況。面對遺失物品的客戶，積極溝通酒店內部尋找，耐性開導客戶，使其平靜情緒。A經理的試用期素質測評，以實際工作內容作為主要的測評內容，測評重點為綜合業務素質，通過具體案例充分體現了其工作能力，溝通能力，領導能力。由以上實例，我們不難看出，針對酒店管理人員的試用期素質測評，重點是考察其綜合業務素質，評測方法為結合酒店的實際問題要求其提出并實施有效的解決方案，評測中要注意為其提供足夠的資源和充分展示其能力的平臺，在需要時給以強有力的支持。（2） 客房服務員試用期素質測評針對性調整方法和案例客房服務員主要職責是按照要求負責清掃整理客房和流程相關區域，為客人提供干凈安全的客房環境，滿足

23、客人服務要求。其工作內容崗位技能需求不高，通常經過一定的培訓后都能達到相關要求；但此職位的品行會對酒店帶來直接的影響，因此在嚴格規章制度的同時，對員工的品行素質測評為此職位的重點。通過人才市場招聘，S酒店聘用客房服務員C，其主要負責酒店四樓的客房清掃和整理工作，試用期三個月。經過崗位培訓后，C的業務素質完全能勝任客房服務員的崗位，只需在工作中提高熟練度。由于其考核重點為品行測評，因此觀察其在試用期內的表現，制作品行分析表如下表4-1：通過對客房服務員C的品行分析表，可以看出該員工的品行完全滿足公司職位的需求，同時也能適應公司對客人提供優質服務的需求。表4-1品行分析測評表姓名C職位客房服務員項

24、目類別具體考察內容完成情況評價工作態度1.無故遲到，早退 優秀工作積極主動，能配合部門同事完成本部門的相關工作；遵守公司制度優秀3.工作內容變化，是否影響工作效果優秀優秀5.愿意協助同事完成工作、良好良好優秀良好交友，生活態度優秀無不良朋友，個人生活規律得體良好良好良好良好對金錢，物品的處理優秀拾金不昧，主動上交客人遺留財物優秀優秀優秀個人談吐優秀用語健康，無抱怨良好良好良好評定人日期五、S酒店試用期員工評定方案總結S酒店提供的產品就是服務，員工的綜合素質是酒店無形的資本，因此在試用期內對員工進行有針對性的素質測評，能夠較全面的了解員工的業務素質，品行素質及心理素質，從而為酒店選擇合格的員工。在測評過程中，始終要針對崗位的不同需求，有側重點的制定測評方案，切不可照搬已有的不符合酒店行業的成熟理論，而將與崗位聯系不密切的素質點作為重點的考評項目，這樣就不能基于崗位認知新員工的能力和素質。本文通過對實際工作中經歷案例的研究和分析，列舉了針對管理崗位和普通一線員工，不同崗位不同要求時測