1、服務承諾及質量保證措施第六節服務承諾及質量保證措施本服務承諾從實現綠化養護及保潔服務的規范化、科學化，提高綠 化養護及保潔服務水平，維護經營者和客戶單位合法權益的目的出發， 結合佛山市綠化養護及保潔服務業的實際情況和需要，提出了綠化養護 及保潔服務質量應達到的具體要求。一、質量保證目的為更好地提供更好、更安靜、更優雅的學習環境，我司將嚴格要 求綠化養護及清潔保潔質量管理標準，嚴格遵從校方要求做好服務。 為校園提供良好的學習環境。二、質量保證措施（一）自檢制度本項目若我公司中標，我們將建立切實有效的質量保證體系。 推 行全面質量管理，開展群眾性的質量活動，牢固樹立“質量第一”的 思想，努力提高全

2、員質量意識。實行項目經理責任制，項目經理全面 負責綠化養護及保潔工作的質量管理，并對綠化養護及保潔質量負責。 項目經理負責對綠化養護及保潔質量和監督，項目經理負責各綠化養 護及保潔項目的質量監督和檢查，綠化養護組長及保潔組長負責每天 對學校綠化養護及保潔范圍巡查，從而使綠化養護及保潔質量達到真 正意義上的“三檢制”。同時，項目經理部將建立由綠化養護組長、 保潔組長、綠化養護人員和保潔人員參加的質檢小組，從而在組織上 確保綠化養護及保潔質量。（二）保證措施1. 加強對綠化養護人員及保潔人員的崗前培訓，達到要求后才可參 加工作。綠化養護人員及保潔人員必須嚴格按綠化養護及保潔工作 的規范，確保綠化養

3、護及保潔質量。2. 加強對綠化養護人員及保潔人員的質量意識教育， 牢牢樹立“質量 第一”的觀念，做好綠化養護及保潔措施交底工作，層層落實質 量管理崗位責任制，并實行質量否決權。3. 推行全面質量管理，強化質保體系，建立質檢小組，進行質量管 理活動，保證綠化養護及保潔工作的順利進行。4. 質量實行“每日一查”，“每周一評”。以檢查結果為依據，分析檢 查結果，總結經驗，吸取教訓，逐步完善清潔工作上的不足之處。5. 認真服從單位的監督，積極配合單位綠化養護及保潔工作質量并 按要求做好工作。6. 認真服從綠化養護及保潔工作的要求和質量管理要求。7. 堅持質量獎懲制度并定期對綠化養護及保潔質量進行全面檢

4、查，評定總結，綠化養護及保潔工作中發現問題及時處理。8. 工作前必須熟悉綠化養護及保潔總體布置、綠化養護及保潔詳細資料及工程質量評定標準等有關文件。（三）質量保證體系認真貫徹國家關于綠化養護及保潔生產和環境保護的各項標準， 以保證和提高審核質量為目標，以強化內部責任和管理，加強和控制 審核過程為手段，建立一個從計劃、實施、檢查、處理的質量保證體 系，把質量管理的各階段、各環節的質量監管措施嚴密組織起來， 形 成一個既有明確任務、職責、權限，又能相互協調、促進的質量保證 體系。1. 綠化養護及保潔質量管理制度公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務，服 務就是讓客戶滿意。所以要為客戶

5、提供最完善的綠化養護及保潔服 務，使之展示最美好的形象。綠化養護及保潔質量是企業的立足之本， 綠化養護及保潔質量好可使企業聲譽日隆，否則危及企業的生存。所 以綠化養護及保潔質量是管理經理最重要的管理職責，也是衡量管理 經理素質高低的重要標準。 綠化養護及保潔質量管理差的經理是不允 許也是不可能繼續擔任管理工作的。綠化養護組長及保潔組長必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。 檢查員工的勞動情況，觀察員工的綠化養護及保潔質量，指導員工工 作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面） 做出書 面記錄。發現問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好， 不得拖延到下 一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能

6、當天處理必須向項目經理 強調。但最長不能超過一個循環日，重大問題處理必須馬上報告項目 經理。在工作中，項目經理須指導、監督綠化養護員工及保潔員工正確 使用綠化養護及保潔材料，不能輕易丟掉。應指導員工將材料用在其 適合需要的地方，做到物盡其用。2. 綠化養護及保潔服務安全管理措施我公司的安全方針是：嚴格管理、安全第一、預防為主；我公司的安全目標是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災、無盜、無破壞。（1）建立健全安全管理組織機構1）建立以經理為首的綠化養護及保潔安全管理機構，行使安全監察 職能，經理任安全員，并把安全工作貫徹到班組。2）堅持“安全第一，預防為主”的方針，把安全第一當作第一項工 作來抓

7、，強化安全保證體系，落實各項安全保潔責任制，認真落 實保潔工作檢查。3）加強勞動保護。在各類有危險的部位做好防護措施，懸掛危險標 志；危險作業地段要設醒目標志，以其引起人員注意。提高現場 人員的自我保護意識。4）制訂安全綠化養護及保潔責任制和安全工作檢查制度。堅持每天 檢查，每星期一次安全活動日制度，對發現的問題限期整改。（2）具體保證制度1）實行安全責任制安全工作由項目經理全面負責，各級負責人就是該專業的安全第一負責人，層層負責，層層把關。2）進行安全教育綠化養護組及保潔組全體工作人員，必須是經過三級安全教育，并將考核合格的人員。進行本綠化養護及保潔服務前，還需根據該服 務的綠化養護及保潔特

8、點進行現場的安全教育，嚴禁雇用未經安全教 育的臨時工，綠化養護及保潔期間，各專業、各班組必須堅持進行“安 全活動周”及時發現整治工作中存在的事故隱患和掌握綠化養護及保 潔人員的思想狀況，有的放矢的提出具體的安全要求，克服麻痹思想 及時米取安全防護措施。3）實行安全檢查綠化養護及保潔期間，項目經理必須組織好日常的安全檢查工 作。項目經理也要根據綠化養護及保潔工作有針對性地進行綜合性、 專業性的定期不定期的安全檢查和抽查， 綠化養護組長及保潔組長也 必須堅持進行周檢，月檢和日常的檢查活動，確保把事故瞄頭消滅在 萌芽態中。4）購置保險措施所有的上崗員工我們除加強安全教育， 建立安全保證體系外，每一位

9、員工上崗前購置個人意外保險，建立相應的保險制度。5）農藥的安全使用農藥可以用來殺滅昆蟲、真菌和其他危害作物生長的生物。 施用 化學農藥，防治病、蟲、草、鼠害，是奪取農業豐收的重要措施。如 果使用不當，亦會污染環境和農畜產品，造成人、畜中毒或死亡。農 藥使用中的注意事項： 配藥時，配藥人員要戴膠皮手套，必須用量具按照規定的劑 量稱取藥液或藥粉，不得任意增加用量。嚴禁用手拌藥。 拌種要用工具攪拌，用多少，拌多少，拌過藥的種子應盡量 用機具播種。如手撒或點種時必須戴防護手套，以防皮膚吸收中毒。 剩余的毒種應銷毀，不準用作口糧或飼料。 配藥和拌種應選擇遠離飲用水源、居民點的安全地方，要有 專人看管，嚴

10、防農藥、毒種丟失或被人、畜、家禽誤食。 使用手動噴霧器噴藥時應隔行噴。手動和機動藥械均不能左右兩邊同時噴。大風和中午高溫時應停止噴藥。 藥桶內藥液不能裝得 過滿，以免晃出桶外，污染施藥人員的身體。 噴藥前應仔細檢查藥械的開關、接頭、噴頭等處螺絲是否擰 緊，藥桶有無滲漏，以免漏藥污染。噴藥過程中如發生堵塞時，應先 用清水沖洗后再排除故障。絕對禁止用嘴吹吸噴頭和濾網。 施用過高毒農藥的地方要豎立標志，在一定時間內禁止放牧， 割草，挖野菜，以防人、畜中毒。 用藥工作結束后，要及時將噴霧器清洗干凈，連同剩余藥劑 一起交回倉庫保管，不得帶回家去。清洗藥械的污水應選擇安全地點 妥善處理，不準隨地潑灑，防止

11、污染飲用水源和養魚池塘。 盛過農藥 的包裝物品，不準用于盛糧食、油、酒、水等食品和飼料。裝過農藥 的空箱、瓶、袋等要集中處理。浸種用過的水缸要洗凈集中保管。6）清潔劑的安全使用保潔工作清潔劑（包括各種清潔劑、消毒藥水、玻璃水等，以下 統稱清潔劑）的使用必須符合以下規定： 使用的清潔劑必須是正規工廠所生產的合格產品，其產品質 量必須達到國家有關質量和環保標準，使用前需提供產品合格證、質 量標準和產品化驗單。 嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。 嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。 不能使用易造成物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形的清 潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設備設施腐蝕、變

12、色、變 形等問題，均由使用者承擔全部相應責任。7）安全守則 保潔員工自覺遵守安全規則，服從上級管理部門調度指揮， 班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時， 主動協助工作。 “四注意”注意警示標志，謹防發生意外。注意地面積水、積油，謹防滑倒。注意高空墜物，謹防砸傷。注意廣場運動設備異常現象，及時發現、及時排除，謹防發生事故。 “五必須”必須堅守崗位，遵章守紀。必須按規定正確使用 用品。保潔前做好各項防護，保潔后必須清理現場，出清線路。堆放 物品必須整齊穩固。發現違章操作必須堅決加以制止。 “七不準”不準攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入。不 準擅自移動改換防護裝置、警示標志

13、，不準發出違章指令，不準在追 逐打鬧、打架斗毆，不準使用有安全隱患的工具、設備，不準臆測行事，當班時不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。（四）質量監督與檢查1. 以甲方的服務要求為我方工作準則。對甲方的意見和建議虛心接 受。2. 以自檢為重點，優質為動力；以景觀為目的。以檢查為監督，質 量監督工作力求主動，不可被動。3. 工人每天都有0.5-1小時用于自查，項目經理每日巡查二次，一 是檢查問題，二是解決問題。4. 從工人到經理，凡屬自己責任范圍內的都要主動自查，主動解決。5. 節假日前后加大自檢力度。對相關的責任人，均切實做到賞罰分 明。（五）獎懲措施獎懲措施是促進公司員工工作效率的有效辦法之

14、一，也是我司實 施科學管理的充分體現。1激勵說明（1）實施日常管理目標責任制，增強基層的工作主動性，嚴格做好各項工作，明確獎罰。（2）實施加分、破格晉級制度，調動全體員工工作熱情。對員工實 施獎懲制度，加分標準與工作表現掛鉤，并可根據具體情況，對先進 個人給予晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。（3）依法管理，管教結合，融情于管。關心員工生活，使其無后顧 之憂，保持良好的工作作風，且提供優質的服務。2. 獎懲說明（1）為了調動全體員工為本次綠化養護及保潔項目做貢獻的積極性，充分發揮以項目部為家的主人翁精神， 根據項目部的實際工作情 況，按照獎優罰劣，獎罰分明的原則執行。（2）實施獎懲制度

15、：堅持以精神鼓勵為主。物質獎勵為輔的原則對違反公司規定和各項制度的，堅持以批評教育為主，經濟處罰為輔、 對屢教不改、嚴重違法亂紀的員工，必須從嚴懲處。（3）嘉獎或物質獎勵：被評為優秀員工；制止重大事故發生著；提 出合理化建議被采納有顯著成績著； 為生產節約經費者；在企業技術 革新中有一定成果著；根據貢獻大小，達到其中一項，由項目經理報 公司審批給予嘉獎或物質獎勵。（六）質量控制措施1. 加強作業項目的質量監控，使作業全過程處于受控狀態。2. 加強因素控制，確定特定、特殊工序關鍵環節的管理點，實施養 護作業的動態管理。3. 開展公開活動，克服質量通病，爭取質量目標一次過關。4. 工序交接時，項目經理必須對項目質量作出客觀、正確的評價， 達不到質量目標著返工重做。5. 認真接受甲方監督管理工程師及當地綠化質量監督部門對項目質 量監督檢查。對