1、導游業(yè)務課程教學設計全陪導游服務規(guī)范【教材分析】本節(jié)選自高等教育出版社出版的 導游業(yè)務一書中第五章第二節(jié)中的內(nèi)容。 全陪的服務規(guī)范主要包括迎接服務準備、 首站入境迎接服務、 各站服務、 轉(zhuǎn)移途 中服務、末站出境送別服務、 后續(xù)工作六個階段。 全陪服務是促使旅游團各項旅 游活動嚴格按照接待計劃順利、安全實施的重要保證。全陪作為組團社的代表， 全過程參與旅游團的旅行游覽活動， 負責旅游團旅游目的地之間轉(zhuǎn)移過程中各個 環(huán)節(jié)的銜接， 監(jiān)督接待計劃的實施， 協(xié)調(diào)領隊、地陪等旅游接待人員之間以及旅 游團成員之間的關系。 全陪應認真履行好自己的各項職責， 嚴格按照導游服務質(zhì) 量標準和旅游合同提供各項要求，發(fā)

2、揮好自己的主導作用。【教學目標】（1）知識與能力目標：通過本課程學習， 使學生掌握導游工作的基本技能、 具備較突出的語言表達 能力、較強的社交活動能力、組織協(xié)調(diào)能力。了解導游員基本概念、工作職責、 素質(zhì)要求， 及導游服務質(zhì)量管理； 熟悉導游相關基礎知識； 掌握一名合格的導游 員必須具備的理論知識、各種導游服務的程序與規(guī)范化管理知識。（2）過程與方法目標：通過本課程學習， 使學生掌握導游帶團服務技巧， 不斷提高學生的導游服務 水平，培養(yǎng)學生應變能力、分析和處理問題的能力，學生能設計旅游線路，獨立 完成接團、帶團、送團三大導游服務工作程序并提供優(yōu)質(zhì)服務。 通過與全國導游資格考試中的導游業(yè)務和現(xiàn)場模

3、擬導游內(nèi)容相結(jié)合，使 學生在校或畢業(yè)后能參加全國導游資格考試并取得導游證， 畢業(yè)后能馬上上崗工 作。（3）情感態(tài)度與價值觀： 創(chuàng)建和諧的教學氛圍，培養(yǎng)學生科學嚴謹、大膽探索、勇于創(chuàng)新的精神。【教學重點】 學生掌握旅游團的行程計劃、 熟悉全程中各站的主要參觀點、 準備 好講解和咨詢、了解各站的安排情況。【教學難點】學生掌握接待計劃得到全面順利完成， 使各項服務達標， 保護游客 安全，及時處理各類突發(fā)事件【授課對象】 該班級學生已初步掌握全陪導游服務規(guī)范的內(nèi)容、 接待計劃順利進 行、安全保障的落實。而且大部分學生活潑、好動、思想活躍、愛表現(xiàn)自己，希 望得到老師的肯定。 所以在教學中要創(chuàng)造條件和機會

4、， 讓學生充分發(fā)表見解， 激 發(fā)學生學習的積極性，真正成為學習的主人。同時學生的知識水平具有差異性。 【學情分析】旅游班學生大多來自農(nóng)村， 對旅游專業(yè)課的知識有一點點初步了解。 但隨著科技的巨大變化， 經(jīng)濟的飛速發(fā)展。 旅游班的學生對相關的知識也有相對 的認識，但多數(shù)知識還是靠死記硬背獲得， 而傳統(tǒng)填鴨式教學又很難使他們主動 去學習新知識。 針對這一特點， 在教學中多安排一些學生自己提出問題， 引發(fā)思 考的環(huán)節(jié)，變被動為主動，讓他們明確學習目的，積極主動地學習知識。【課 型】新授課 【課時安排】一課時 【教學方法】情境教學法、實地考察法、多媒體輔助法 【教學工具】投影儀、電腦、社旗、導游證、幻

5、燈片等 【課前準備】準備好上本節(jié)課的所有教具 準備好課件【教學過程】（一）組織教學（師生互禮） ：（二）復習提問：地陪導游服務規(guī)范程序內(nèi)容？（三）新課教學： 上課開始后，教師提出問題， 、以“世界遺產(chǎn)三國文化之旅”為例，根據(jù)已 學地陪導游服務知識， 做好接團準備以為例， 請學生思考這樣一個問題。 準備線 路講解和咨詢解答內(nèi)容，大家踴躍回答問題。（一）全陪接團服務準備：1、掌握全程計劃；準備線路講解和咨詢解答內(nèi)容。2、掌握旅游團的行程計劃； 熟悉全程中各站的主要參觀點； 準備好講解和咨詢； 了解各站的安排情況；3、以“世界遺產(chǎn)三國文化之旅”為例，根據(jù)已學地陪導游服務知識，做好接團 準備；教師根據(jù)

6、學生模擬操作，進行指導；并要求學生根據(jù)指導，找出全陪和地 陪準備工作的異同。4、全陪和地陪的準備工作異同說明；能明確二者之間準備工作的程序和內(nèi)容的 差異；程序、內(nèi)容表述清晰；（二）首站接團服務：1、掌握全陪首站接團程序；全陪致歡迎詞；2、全陪首站接團程序及注意事項；全陪致歡迎詞的要求；3、以“世界遺產(chǎn)三國文化之旅”為例，根據(jù)已學地陪導游服務知識接團；教師 根據(jù)學生模擬操作， 進行指導， 并要求學生根據(jù)指導， 找出全陪和地陪接團工作 的異同；4、以精品線路“世界遺產(chǎn)三國文化之旅”為例設計行程；根據(jù)線路寫一份線路 講解詞；根據(jù)游客的情況，內(nèi)容安排合理，講解到位；講解內(nèi)容主題突出，引人 入勝，與客人

7、的需要相吻合；（三）各站離站途中服務：1、接待計劃得到全面順利完成，使各項服務達標，保護游客安全，及時處理各 類突發(fā)事件；2、聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容；做好全陪各站的監(jiān)督與協(xié)作工作；掌握旅行過程 中的服務； 掌握離站服務的各項內(nèi)容及相關注意事項； 掌握途中服務的內(nèi)容及相 關注意事項；3、設計上一站帶團情景，讓學生模擬操作站與站之間的銜接監(jiān)督、協(xié)作工作； 模擬離站導游服務；模擬途中導游服務；教師根據(jù)學生的模擬操作，進行指導、 糾正、幫助學生完善各站、 離站、途中服務過程， 并要求學生根據(jù)指導歸納各站、 離站、途中服務相關程序、主要內(nèi)容、合理方法、注意事項等；由學生提問，并 讓學生回答的方式， 使學

8、生掌握旅行生活服務相關問題的解決方法； 設計旅行途 中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件進行處理；4、掌握好站與站之間的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)工作；能夠處理旅游途中常見問題及突發(fā)事 件；程序、內(nèi)容表述清晰；（四）課堂練習，鞏固技能設計意圖： 學生學習能力有強弱， 接受能力有快慢， 教師不能要求每位學生同步 發(fā)展，但要求每位學生都有發(fā)展。 所以教師設計的練習題具有一定的坡度， 通過 客觀題使學生鞏固本節(jié)課中所涉及到的基本理論知識， 通過業(yè)務題， 培養(yǎng)學生認 識賬戶、運用賬戶工具的能力。（五）歸納提升，布置作業(yè) 根據(jù)板書設計歸納小結(jié)本節(jié)課重點知識。【課程說明】1、本課程涉及的項目全陪導游是以帶領恩施職業(yè)技術學院教師為期6 天

9、“世界遺產(chǎn)三國文化之旅”。2、從導游工作分類上來看，全陪導游員的工作范圍、工作空間環(huán)境的特色，顯 示出其職責的特征， 但又有一定的包容性， 如全陪工作中的各站服務工作即表示 為各地陪導游工作內(nèi)容， 地陪工作中的參觀游覽服務工作中有包含了定點導游的 工作。從工作程序上看，三類導游員的工作內(nèi)容和接待過程上有很大的相似性。 為了便于課程教學工作的開展， 教學主要以地陪導游服務為主線， 由于在不同的 情景下導游集體的構成有所不同， 從而在各項目教學中有所側(cè)重體現(xiàn)， 有些項目 不再贅復。3、能力訓練時需要的場景盡量以實際景點為主，以多媒體展現(xiàn)，使訓練與實際 工作相結(jié)合；考核時盡量利用校園環(huán)境和周圍的景區(qū)

10、， 讓學生親身體驗導游工作。4、整個教學過程中，以學生為主體，通過學生過去的旅游經(jīng)歷，結(jié)合觀看教學 片、教學演示、現(xiàn)場討論、模擬等形式，使學生真正掌握導游技能。以實踐帶動 理論的掌握， 學生不僅能在課堂上進行模擬演練， 還能在實際生活中擔任相關工 作。5、本課程采用形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式，形成性考核評價，是在 教學過程中對學生的學習態(tài)度、 操作情況和實訓成果所進行的評價； 終結(jié)性考核 評價，是在教學結(jié)束時，對學生進行期末考試評價。形成性考核占 50%、其中課 堂表現(xiàn) 10%、作業(yè)、案例分析 10%、實訓 10%；項目考核占 20%；終結(jié)性考核 占 50%。6、終結(jié)性考試采用仿真導游資格考試現(xiàn)場模擬導游形式進行。7、本課程按百分制考評， 60 分為合格。【板書設計】 全陪導游服務規(guī)范一、迎接服務準備：二、首站入境迎接服務：三、各站服務：四、轉(zhuǎn)移途中服務：五、末站出境送別服務