1、售前客戶拜訪記錄表填寫人:梅華日期2014/6/11被訪客戶深圳市鵬海運電子數據交換有限公司拜訪日期2014/6/10 9:30一.客戶信息專欄客戶類別國企、海關業務客戶來 源朋友介紹、黃文征客戶被訪人客服部付經理聯系方式職務描述客戶部經理決策類 型未知被訪人特點付經理比較健談，條理邏輯清晰，表述清楚，應屬于比較有主見的人。客戶簡介【應包括客戶的基本情況，包括企業性質、規模】主營業務：物流軟件開發，海關業務及海關產品運營 公司性質：國企目前有產品：電子數據交換系統（AMTRIX、EDI-BOOKING項目堆場ASP項目 深圳海事危險品報文 EDI電子申報系統、深圳港鹽田港區海運空箱快速通關系統

2、、深圳海關艙單 電子數據預申報及備案系統、交通部深圳港海運艙單數據采集系統、深圳市港口建設費征 收系統、海運集裝箱航線統計系統、聯網監管電子報關系統、岀口加工區審批平臺、物流 與供應鏈系統、電子化支付系統、物流互動信息平臺二.拜訪信息拜訪原因【描述客戶】該客戶由黃文征的朋友介紹，有初步的客戶需求，但是未跟客戶初步接觸，不清楚客戶的需求重點，鑒于此，為摸清楚客戶的真實需求，客戶上CRM系統的動機，約定 6月10日上午9: 30于鵬海運公司進行需求溝通。銷售人員黃文征聯系方 式售前人員梅華聯系方 式參與人員聯系方 式三.客戶需求客戶管理1.能通過客戶信息將產品信息、銷售訂單、客戶投訴、服務信息、付

3、款信息關聯產品管理CRM的標配功能即可市場營銷主要需求包括：1. 市場情報記錄來自市場、銷售、客服收到的來自市場的反饋，如客戶抱怨、客戶需求等，并跟進 反饋的處理進展，如暫不處理、需要處理、處理中、計劃完成時間、delay原因等。2. 問卷調查方便問卷的制作及生成；提供多種題型設置，如單選、多選、開放式問答；能夠自動發送 給潛在客戶進行市場調研，也可生成電子文件打印或人工發送給特定客戶；可設置題庫， 用戶可以通過題庫快速生成新問卷；提供對調查結果的分析功能，并生成報表供管理部門 進行決策。3. 市場活動管理提供市場活動的基本信息、目標客戶、參與人員、費用預算、活動費用（明細）、效果 評估等信息

4、的維護； 提供市場活動的生命周期管理，跟蹤市場活動全過程； 活動發起者可建立獨立的項目組，組內成員可關注自己所參與的活動進展； 可設置關鍵節點的自動提醒；銷售管理無特別要求服務管理功能需求：1. 報障跟蹤管理根據客服人員的工作負荷，自動進行任務分配；對不同渠道來源的報障進行統一管理， 統一呈現；記錄客戶報障案件，按照客戶主體定期匯總成報案列表，如某個客戶在某個期 間內的報障數量及內容，報障問題解決效率匯總等；提供對客戶報障案例的歸類總結，如 系統bug類案件；跟進案件的解決速度及記錄每個環節的解決人，對于超期的案件需要發 送預警給相關管理人員，并隨著時間的增加，警示級別逐漸增高。警示級別及通知

5、范圍可 自定義；對案件登記進行劃分，如重大、較大、一般、較小等2. 知識平臺對于客戶常見問題進行統一管理，形成資源庫；提供關鍵字定位搜索功能，可在知識庫 中快速定位查找問題答案；對資源庫中的問題提供增、刪、改、查等操作。業務希望的業務處理流程：目前接受報案的方式：400電話、郵件1.400電話報案及處理流程：400電話-根據客戶分類（或上次接入人）查詢坐席-如該坐席忙，則提示客戶等待或轉接別的坐席客服將客戶問題記錄，如能處理則處理客服審核反饋給客戶-客戶確認-結案；該任務客服不能解決轉技術部門（分配）要求在幾小時之內解決 以郵件、 消息提醒、短信-如在規定時間內無法完成 超時提醒或將任務返回到

6、客服問題解決則寫岀處理過程并修改狀態客服審核客服反饋給客戶客戶確認結案。要求：1. 整個過程中，客服能看到整個問題的處理過程2. 審核后，自動生成郵件，根據相關處理方案發送給客戶2.郵件處理郵件根據客戶分類（后綴、或大客戶）-自動分配給相對應的客服客服將案件信息錄入-后面過程同上進銷存管理無需求日常辦公管理無特別要求其它客戶愿景：1. 呼叫中心跟CRM對接，2. 能實現整個客服過程自動化，盡量減少客服人員找技術人員溝通的情況；3. 做到案件處理過程清晰可見，實現關鍵過程控制；4. 實現電子郵件、座席自動分配；5. 能實現從客戶報案到結案，整個處理過程的閉環管理；6. 通過系統能清楚的統計出客服

7、案件處理情況、效率、技術人員支持情況，供績效考核 時參考四.拜訪小結我們按約定時間到達客戶公司，跟付經理進行了需求交流。先聽付經理講述他們的需求，然后我進行了 簡單的總結，要求實現從客戶報案-結案整個流程管理，能實現電話、郵件的自動分配，并對整個處理過程進行跟蹤，處理完成后，客服確認后，經客戶確認，然后結案；數據統計，統計客服人員、技術人員 對案件處理的時間、效率等數據，供績效考核參考。客戶確認，理解無誤。后續客戶想讓我們配置岀相應的Dem o,進行下一步的演示，具體推進，跟黃文征溝通后進行。有一個比較好的地方： 付經理提到，目前有3家在進行產品選型， 另外幾家均是一過去就講自己的產品， 唯有我們是去調研需求的，客戶比較認可。體會：一直在摸索一種方式做售前交流，到底用哪種方式會好一些？調研需求的時候如何做，可能也需 要總結一下，沉淀下來，目前方法論的東西值得思考。五.處理意見個人覺得，該業務需求比較有實際意義，如果可能的話，可在產品中考慮實現，畢竟