1、上海統裕咨詢有限公司tel:(021)5301.0011 5301.0022統裕咨詢shanghai tongyu consulting co.,ltd.fax:(021)6301.4000目 錄第一章客戶服務中心管理2一、客戶服務中心組織架構2二、客戶服務中心崗位職責2（一） 客服中心經理崗位職責2（二） 客服主管/領班的崗位職責3（三） 收銀主管/領班的崗位職責4（四） 收貨主管/領班的崗位職責5三、客戶服務中心作業管理6（一） 客戶服務中心工作流程安排7（二） 客戶服務中心排班安排9（三） 客戶服務中心工作內容介紹及作業規定11第二章禮儀服務管理36一、超市客服中心員工的儀容和舉止態度3

2、6二、服務臺的服務項目40三、客服員作業規定47第三章 現金管理48第四章 商品質量、品質管理54一、收貨部倉庫質量管理原則及要求54二、商品質量驗收及驗收標準57（一） 原材料及商品質量驗收57（二） 商品質量驗收標準71第一章 客戶服務中心管理一、客戶服務中心組織架構二、客戶服務中心崗位職責（一） 客服中心經理崗位職責直屬部門：門店直屬上級：門店店長、副店長使用范圍：門店客服中心經理崗位職責：1、 維持全店良好的服務水平，保障商場的正常銷售；2、 完善門店及部門的服務體制，完善部門標準流程及各項規章制度；3、 完善收貨體制，維持正常的收貨秩序，嚴把商品質量關；4、 做好倉庫的控管及商品庫存

3、的監督工作；5、 負責協調并維持與供應商及送貨人的良好合作關系；6、 做好員工培訓工作，提高員工服務意識及水準；7、 負責整個工作區域的環境整潔、衛生。主要工作：1、 負責制定、修改、完善本部門的規章制度，保證店內收銀、客服及收貨工作的正常運作；2、 嚴格執行培訓計劃，加強對新員工及在職員工的培訓；3、 嚴格執行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查；4、 負責做好倉庫的控管，保證先進先出原則，保證倉庫內商品的質量；5、 做好倉庫內商品庫存的監督，不定期的進行清理；6、 嚴格控管本部門人事成本及費用；7、 負責本部門主管的排班和業績考核；8、 激勵部門士氣，提高工作效率；9、 傳達公司政策并落實

4、執行；10、 負責與其他部門的溝通、協調工作；11、 組織部門每日晨會，對重點工作進行布置；12、 負責店內輪值班，在正、副店長不在店內時，根據授權代表店長做出決定，并將情況登記報告給店長。輔助工作：1、 負責客服中心工作區域的清潔衛生；2、 負責接洽政府有關職能部門，協調各種對外公共關系；3、 負責部門內部的人力調度；4、 負責加強部門員工防火、防盜意識； 5、 負責加強對本部門設備的維護。（二） 客服主管/領班的崗位職責直屬部門：客服中心直屬上級：客服中心經理適用范圍：門店客服中心客服主管/領班崗位職責：1、 注重部門禮貌禮儀，提供公司良好的外部形象；2、 維持良好的服務秩序，提供優良的客

5、戶服務；3、 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作：1、 每日檢查員工禮儀服飾；2、 檢查員工客服工作流程的掌握情況，確保服務質量；3、 做好顧客的投訴和接待工作；4、 以身作則，倡導“顧客至上”的服務理念，杜絕員工與顧客爭執現象的發生；5、 與政府職能部門協調、聯系，保證超市良好的外部環境；6、 負責安排員工專業知識的培訓及員工的業績考核；7、 做好會員的招募、大宗顧客的服務及拜訪工作；8、 嚴格手推車、購物籃的管理以及購物袋的售賣；9、 指導組員贈品發放、顧客存包及退/換貨工作的標準化作業；10、 制定本組員工排班表，嚴格控管人事成本；11、 負責安排快訊的發放與追蹤，確保執行超市

6、的各種促銷活動；12、 負責部門內輪值班，在部門經理不在店內時，根據授權代表部門經理組織部門每日晨會。輔助工作：1、 維持責任區域環境的衛生整潔，為顧客提供良好的購物環境；2、 協助做好出/入口處客流疏導工作；3、 協助前區促銷商品的補貨、理貨工作；（三） 收銀主管/領班的崗位職責直屬部門：客服中心直屬上級：客服中心經理適用范圍：門店客服中心收銀主管/領班崗位職責：1、 規范結帳流程的順暢進行；2、 為顧客提供良好的服務；3、 維持收銀設備的正常運作；4、 協助部門經理做好日常的收銀管理工作。主要工作：1、 檢查組員出勤情況，合理調度人力，控制人事成本；2、 保障收銀流程的快速、順暢、準確；3

7、、 督促禮貌待客的優質服務，解決結帳區顧客的問題；4、 負責控制現金差異和現金安全；5、 分析現金差異，提出解決方案；6、 確保收銀機臺安全運行，及時排除故障；7、 負責安排組員專業知識的培訓及組員的績效考核。8、 及時安排收銀臺數的增減，保證員工工作效率；9、 及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題；10、 確保準確、安全的收回貨款；11、 維持收銀設備的正常運作；12、 負責部門內輪值班，在部門經理不在店內時，根據授權代表部門經理組織部門每日晨會。輔助工作：1、 維持結帳區機臺與環境的整潔；2、 傳達部門經理的要求，共同達成部門目標；3、 協助做好防火、防盜工作。（四） 收貨主管/領班的崗

8、位職責直屬部門：客服中心直屬上級：客服中心經理適用范圍：門店客服中心收貨主管/領班崗位職責：1、 嚴格遵守公司各項規定；2、 負責檢查收貨員工的出勤狀況和儀容儀表；3、 負責調配收貨員工的收貨工作；4、 嚴格按照收貨規章制度、流程，執行商品的驗收、錄入以及入庫工作；5、 負責保管所有的收、退貨資料及單據；6、 監督員工對收貨工具的保管及維護。主要工作：1、 維持整個收貨工作正常且快速的按程序運作；2、 保障所收貨物及時存放倉庫或運送到樓面相應位置；3、 保障辦公區、收貨區、倉庫干凈、整潔；4、 杜絕閑雜人員進入收貨區、倉庫；5、 收貨工作所有問題的解決不超過24小時；6、 接受供應商、樓面、財

9、務的查單；7、 所有工作設備及用具的正常維護和安全操作；8、 檔案管理整齊有序，便于查找；9、 定期檢查倉庫，指導倉庫貨物的合理擺放；10、 核對收貨報表，解決遺留問題；11、 指導貨物的正確碼放、條形碼的正確粘貼；12、 負責部門內輪值班，在部門經理不在店內時，根據授權代表部門經理組織部門每日晨會。輔助工作：1、 協助做好顧客的服務工作；2、 協助做好安全、防火、防盜工作；3、 協助做好盤點工作三、客戶服務中心作業管理“自助式販賣”是超市的經營特色之一，顧客可以在賣場內隨意比較、選購自己喜歡的商品，然后再自行到出口處一次總結付賬。在這種經營形態下，客服中心特別是客服員和收銀員的作業便顯得格外

10、重要，并成為超市作業管理中相當重要的一環。一般的超級市場，顧客一踏進超市，看到的第一個工作人員就是客服員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，就是收銀員的結賬區。甚至在偌大的賣場里，客服、收銀員可能是顧客唯一接觸到的超市工作人員。因此，客服、收銀員除了執行各項客服、收銀作業外，還是超市的門面和親善大使，他們的一舉一動都代表了超市的經營形象。雖然一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能立即為超市帶來負面評價的影響。因此，下面將針對超市客戶服務中心的各項管理原則加以介紹，以作為超市從業人員在執行客服中心作業時的參考。（一） 客戶服務中心工作流程安排客服中心的工作內容繁雜而瑣

11、碎，除了有每日的例行工作外，還有每周及每月的固定作業。如果能將這些林林總總的原則及細節予以整理并列成表，并且依據各超市的作業習慣及特性，自行安排固定的作業時間，就能使超市的客服中心員工在執行工作、主管/領班在執行工作監督、經理在檢查工作，甚至業務交接和工作代理時有一定的規范可循。以下將介紹每日、每周、每月的客服中心工作安排。1、 每日工作流程安排(收銀、客服工作流程安排附后)收貨區域每日工作流程：收銀、客服每日工作流程安排表續表2、 每周工作流程安排1) 訂貨（指工作業務開展中使用到的必備物品）2) 清洗購物車、購物籃；3) 更新特價宣傳單；4) 確定收銀員輪班；5) 向銀行兌換零錢（包括硬幣

12、和小額紙幣）；6) 顧客投訴單據的整理，并送至店長處；7) 本周退、換貨單據的匯總，并送至相關部門；8) 收貨單據的整理、匯總；9) 樓面退/換貨商品的定期清理；10) 整理以周為單位的收銀表單、收貨表單。3、 每月工作流程安排1) 月初將上月統一發票存根聯歸檔；2) 購買次月使用的統一發票；3) 申請或購買次月使用的辦公用品；4) 整理以月為單位的各類單據，并送至相關部門；5) 定期維護、保養收銀機、手推車、購物籃、收貨工具等。（二） 客戶服務中心排班安排客服中心根據其工作職能分配的不同，可分為客服員、收銀員、收貨員三組進行排班，以利于工作的安排。客服員的排班除了考慮超市營業時間、時段來客數

13、等因素外，還需著重考慮超市各項促銷活動的時間安排；收貨員則根據超市的營業時間以及訂貨、收貨數量進行合理的安排，可統一將人員分為早、晚兩班的形式；而收銀作為超市一個特殊的工作崗位，其排班是否合理，直接影響到顧客對超市的滿意度。下面，我們將著重介紹超市收銀員排班安排。超市收銀員的排班安排：超市的營業時間從早到晚，中間沒有任何的休息，這樣算來，已超過一般員工的工作時數（8小時）， 而且全年無休。因此，為了配合超市的作息時間，合理地利用人力，有效地控制人力成本，必須將店內現有的收銀員，依據店內的實際營業情況予以排班及輪休安排，從而保證最高的員工工作效率，為顧客提供最佳的服務。收銀員的排班不同于超市其他

14、員工的輪班，它必須結合時段來客人數、公司促銷活動等進行安排。因此，在安排收銀員的排班時，必須考慮下列因素：1、 超市的營業時間營業時間的長短，是考慮班次安排的主要因素之一。例如超市營業時間都在1213個小時左右，可安排兩個班次；作為便利店而言，需全天營業的，則必須安排三個班次，方能保證正常營業的需要。根據實際工作特點，每個班次都相應錯開進行排班。2、 各時段的來客數盡管在每天營業時間內，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發現顧客通常集中在某幾個時段，我們稱之為超市的高峰營業時間。因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結賬的壓力。另外，超市開業一個月后，還可以參考電腦管理系統中

15、“時段銷售分析”里提供的數據，如某個時段客流量及這個時段的顧客購買能力等，總結出在一天的營業當中，哪幾個時段為本超市的高峰營業時間，從而制定出下月客服員的排班。當然，這需要依靠電腦系統的支持錯開排班不僅可以更好的適應銷售時段的服務需要，而且可以避免人員閑置的狀況，讓每一位員工的工作達到飽和，有效的減少人力開支，更好的配合超市低成本經營的戰略。3、 假期、節日以及超市的促銷期遇到周末、國家法定假日、民俗節慶，或者是超市實施促銷計劃期間，超市的銷售狀況往往會比平日好，不僅顧客人數會增多，而且每個顧客的消費金額也會隨之增加。尤其在促銷期間，還配合有贈送印花或摸彩的活動。因此，在特殊的時期或假期，必須

16、在排班上做一些變動，或設法將收銀員的休假調開，以適應當時正常營業的需要。4、 正式及兼職收銀員的人數在超市實際經營過程中，除了要求客服部的所有員工均能熟練掌握收銀技巧以外，還需培養一批后備的收銀員。因此，在安排班次及各班次當班人數時，除必須考慮上面三項因素外，還限于現有的正式和兼職收銀員的人數。這不僅是編制的問題，還涉及人事承辦的考慮，以符合超市的經營原則。一般而言，正式收銀員皆經過完整的訓練，熟悉超市的整體收銀作業；而兼職人員只負擔了部分的工作（如結賬及裝袋服務等），工作時間也很短，大部分是由現場人員隨機指導。因此在排班時，每一次都必須有正式人員值班，負責執行其他收銀作業、現金管理和特殊情況

17、的處理等；在高峰時段或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業需要。在考慮上述四項因素后，收銀主管即可以一周或一個月為基準，然后制定收銀員的排班，并張貼在公布欄，以便于收銀員及后備收銀員的查詢。（三） 客戶服務中心工作內容介紹及作業規定超市客戶服務中心作業的制度設計及制度執行的優劣，對于超市營運有極大的影響。其影響除了表現在現金管理、商品質量上，還包括顧客、供應商對于超市在服務以及相互配合方面的印象。本節我們就客戶服務中心收銀組、收貨組的工作內容及其作業規定，向大家作一個詳細的介紹（客戶服務中心客服組的工作內容將在下章配合禮儀服務管理進行說明）：1、 收銀組工作內容及作業規定：1) 發票控制中心

18、當顧客要求時，發票控制中心需開出稅收發票供其稅收之用。開具稅收發票給顧客時，必須在原收據上加蓋“發票已領”章，以避免重復開出相同的稅收票據。另外，發票控制中心還兼顧著為收銀線兌換零鈔的工作。發票使用管理規定：a、 本發票只準領用單位客服部發票控制中心，在規定的使用區域按規定的用途使用；b、 發票啟用前，應先清點，如有缺聯、少份、缺號、錯號等問題，應整本退回給財務票管員處，否則責任自負；c、 填寫發票時，應采用雙面復寫紙按順序全份一次復寫，各欄目內容應當真實、完整且全部聯次內容完全一致，未填寫的大寫金額單位應劃上“”符號封頂，字跡清晰，不得涂改，如有寫錯，應整份保留（三聯），并注明“作廢”字樣，

19、以備查驗；d、 發票填開后，應當在發票聯加蓋單位發票專用章和開票人簽名（蓋章），否則無效；e、 嚴禁攜帶空白發票到規定區域外使用，嚴禁偽造、買賣、轉借、虛開、涂改、挖補、變造、撕毀、拆本和單聯開發票，發票和存根聯應整本保存，不得撕開；f、 每本發票共二十五份，百元發票每份三聯，萬元發票每份四聯，要求交接發票登記清楚，手續完整；g、 要妥善保管發票，每日營業終了，要入庫保管；h、 如有遺失、缺聯、少份、缺號等現象，按有關處罰處理。2) 商品的查詢收銀員如與顧客在商品價格或無條形碼的商品方面發生分歧，應立即與收銀領班聯系，做出初步的處理。如存在價格差異時，收銀員應填寫一張“價格差異單”，并提交給相

20、應的樓面管理人員進行處理。收銀領班每天從收銀員處收到“價格差異單”，于營業結束匯總后，次日交給各部門樓面經理，以供他們參考。發生的問題及其解決辦法：n 如果在同一種商品上發現雙重條形碼，樓面人員必須請采購決定使用哪一個條形碼，一旦接到通知，賣場的管理人員應商品的條形碼；n 如果商品沒有條形碼，收銀領班應立即采取補救措施，然后賣場人員應檢查賣場中是否還有無條形碼的商品，如果發現，應打印條形碼粘在商品上；n 如果條形碼掃描不出，收銀員應鍵入商品代碼繼續交易，賣場管理人員應找出掃描不出的原因，如：商品油膩污染條形碼，生鮮磅秤打印出的條碼不規范等，這種情況下，應打印出新的條形碼；n 可能掃描時，商品上

21、沒有任何信息。如果該條形碼在系統內被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發生。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品品名輸入電腦，并打印出新條形碼覆蓋舊條形碼；n 如果國際通用條形碼賣場管理人員必須檢查商品上的國際碼是否正確，并驗證該條碼信息是否已正確輸入電腦；n 商品品名與系統內的品名不同，在兩種不同商品之間換錯條形碼時，這種情況有可能發生。這時賣場管理人員需根據此情況找出正確的商品條碼后，檢查附在其他商品上的條碼是否正確；n 如果價格不屬實的，賣場管理人員應通知采購調查并采取更正措施。附 價格差異單3) 盤點錄入超市每隔一至兩個月，會對樓面及倉庫進行盤點，以審核其經營狀況和損耗情況。這

22、時，客服員除了協助樓面完成商品的盤點以外，還應安排人員，通過pos機完成盤點數據的錄入。盤點數據錄入的準確與否，關系到超市決策者對其經營狀況和損耗情況的掌握，因此，需制定嚴謹的盤點數據錄入流程，規范操作，以達到增強人員責任心、提高準確率的效果；盤點錄入流程：a、 目的：規范盤點錄入的操作，明確客服部各人在盤點錄入過程中的職責，提高工作效率，加強錄入人員的責任心b、 原則：在樓面完成商品的盤點后，方可進行錄入；客服員需根據樓面提供的盤點數據，如實的進行錄入；在每一次的領取和收回盤點表時，雙方必須認真清點數量；錄入前需檢查pos機界面是否處于“盤點錄入”狀態。c、 步驟步驟說明樓面及倉庫盤點完畢后

23、，將盤點表交至后臺數據處理中心1、當錄入數大于盤點表上數字時，不可在pos機內進行更改，只能用筆標明，由后臺更改；當錄入數小于盤點數時，則可補錄入一筆差額；2、當盤點數大于999時，則分次進行錄入；3、錄入完一張盤點表則打印出銷售小票，與盤點表裝訂在一起，并且選擇現金支付方式，結束該張盤點表的錄入；4、當pos機無打印卷紙時，應錄入完畢當前一張盤點表，選擇了支付方式后，才予以更換打印卷紙，以免造成死機后的數據遺失；5、倉庫盤點數據的錄入與樓面盤點數據錄入的pos機必須分開，不能混淆使用，以保證錄入數據的正確；6、錄入完盤點數據后，必須對使用過的pos機進行班結，并將班結報表交后臺保管?？头鞴?/p>

24、/領班至后臺領取盤點表后，分發給負責錄入的客服員 客服員根據盤點表上數據進行錄入打印出錄入的收銀小票，與盤點表裝訂在一起，交復核人員進行人工復核將已錄入、復核完畢的盤點表、收銀小票，交回給客服主管/領班客服主管/領班待所有盤點數據錄入完畢后，為每一臺pos機作班結客服主管/領班將盤點表、收銀小票、班結單交至后臺，后臺根據領取時數量，清點無誤后，雙方簽字確認后臺對客服員錯誤錄入的數據進行修改，產生盤點報表完成盤點的錄入4) 手推車、購物籃的管理客服經理根據賣場平面圖，設定手推車、購物籃的擺放區域及存放區域，并將其劃分給相應的樓面部門，由樓面各部門負責管理。收銀領班在巡視收銀線時，應指導并協助員工

25、，將收銀機臺周圍的手推車、購物籃拉至存放區域，以便于顧客的領取和樓面人員的收集。5) 收銀作業收銀作業不只是單純的為顧客提供結賬服務，還包括對顧客的禮儀服務、咨詢的提供、現金的管理、促銷活動的宣傳、損耗的預防以及賣場安全管理的配合等。因此超市在規范收銀作業時，應從制度、人事及收銀作業的稽核幾個方面進行平衡的考慮。上機前的準備工作：a、 收銀員班前會的召開：n 收銀領班需在每天收銀員上機之前，召開收銀員開會，將前日工作中出現的情況做一個總結，并將一些注意事項、文件精神進行傳達；n 收銀員儀容儀表的檢查，包括：制服是否整潔且符合著裝規定；是否配戴工牌是否符合配戴標準；發型、儀容是否清爽、整潔；n

26、禮儀、站姿的訓練；n 收銀領班宣讀當日特價品、變更售價商品、促銷活動細則，以及重要商品的所在位置，保證當日收銀工作的正常開展。b、 清潔、整理收銀區。包括：n 收銀臺的衛生；n 收銀機顯示屏、鍵盤以及顧客顯示屏；n 收銀機臺四周地板、垃圾桶；n 收銀機臺前頭柜及商品；c、 整理、補充必備的物品。包括：驗鈔機、計算器、海綿缸、必要的工作記錄本、圓珠筆干凈的抹布、空白的打印卷紙、統一發票、“暫停結帳”標識牌及護欄；d、 領取備用金包，準備充足的零用金關機后的班結及其他工作：a、 在快結束營業時，如果還有顧客在收銀機前，應繼續為其服務；b、 放置“暫停結帳”標識牌，拉好護欄，向附近的顧客說“對不起，

27、先生/小姐，這個收銀機已暫停結帳，請您到那里結帳?！辈㈩櫩蛶У剿敢氖浙y機前；c、 將購物籃、購物袋收集整理，擺在原來存放的位置；d、 收集當班所收現金、單據，并將他們與備用金包一起交至總收室，填寫“現金明細表”，與總收室人員一起當面清點現金及票據；e、 收集孤兒商品，將其放至孤兒商品區；f、 清理收銀臺及周圍區域的衛生，關閉收銀機系統，關閉消磁器、平臺掃描儀；g、 切斷收銀機電源；h、 檢查保證所有設備都完好無損，并將其交回原領用處，簽字確認；i、 收銀機抽屜在營業結束后不必關上，將其打開直到次日營業時間開始。收銀流程：a、 目的：規范收銀員的收銀動作，要求收銀員執行嚴格的收銀標準，以求

28、公司的最大利益和顧客的最大滿意度b、 原則：每位收銀員在執行收銀流程的過程中，必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，嚴格遵守唱收唱付的原則c、 步驟步驟收銀標準用語配合之動作輸入收銀員編碼以上為收銀前的準備動作輸入收銀員密碼放入備用金歡迎顧客您好，歡迎光臨！面帶笑容，與顧客目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。將顧客顯示屏面向顧客。輸入顧客資料（或臨時會員卡）請出示您的會員卡雙手接過顧客遞交的會員卡，掃描會員卡號后，立即將會員卡雙手交回給顧客。顧客所購商品的掃描逐一掃描顧客購商品，并逐項念出每項商品的金額以一手拿取商品，另一手持掃描槍掃描商品條

29、碼，讀取商品價格（也可使用平臺掃描儀直接讀取商品價格），將商品貨號、售價以及所購商品數量正確登錄在pos機上；登錄完的商品須分開與未登錄商品分開放置避免混淆；最后檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。結算商品總金額，并告知顧客總共××元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁；若無他人協助裝袋時，收銀員可趁顧客拿錢時，先行將顧客所購商品進行裝袋或將商品放在購物車上，但是在顧客拿現金付帳時，應立即停止手上的工作。收取顧客支付款項收您××元確認顧客支付的金額，如顧客支付現金，需檢查是否為偽鈔，如顧客支付友情卡、支票、信用卡或儲值卡，則需鑒別其真偽；將顧客的現金

30、壓在收銀機的錢盤上；若顧客未付帳，應禮貌的重復一次，不可催促顧客或表現出不耐煩的態度。找錢與顧客找您××元根據屏幕顯示，找出正確的零錢，將大面額鈔票放下面，零鈔放上面，雙手將現金連同銷售小票交給顧客，待顧客沒有疑問時，立即關閉收銀機的錢箱。誠心的感謝顧客的光臨，并提醒顧客謝謝！請拿好您的小票，清點您的商品，歡迎再次光臨確定顧客沒有遺忘的商品后，面帶笑容，目送顧客離開，并做好迎接下一位顧客的準備。收銀員上崗規范a、 上崗前能熟練操作pos機。b、 上機前作常規的保養和清潔衛生。c、 必須按規定整齊著裝，佩戴工作牌（左上胸），發型規范，淡妝上崗，微笑待客。d、 收銀過程中要對商

31、品價格作出最后確認，對種種商品的價格要有初略了解。如有誤發立即通知服務生、領班或主管。e、 收銀員要準確區分各種會員卡、信用卡、有價證券的種類和用途。f、 收銀過程中必須要作到唱收唱付，逐一掃描，逐一報價，收顧客多少錢，一定要說清楚，確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。收銀員在收款時應看著屏幕，注意手中商品與屏幕顯示是否相符。g、 收銀員有權拒絕無關人員上機操作，牢記自己的密碼，不得將密碼操作程序告訴無關人員。h、 由于正常原因離開款臺時必須通知領班并鎖好pos機。清理孤兒，鎖好護欄，翻好“暫停服務”牌方可離開。i、 收銀員無權退貨退款，當顧客要求退換貨時應通知領班。j、 收到在面值票

32、額、支票、信用卡及種種證券時，要先辨認真偽，遇到破損，印章不全，有權拒收。k、 收銀員在結帳過程中，要求做到準確、快速、禮貌。按要求保留好銷售憑證，發票以及營業款項安全。l、 交款時，應將營業款及各種票據分類捆扎，認真制現金明細表交總收人員核對簽字。m、 無人接班時應堅守崗位，不得擅自離崗。收銀“五人制原則”的規定a、 為使收銀區能更好的為顧客提供方便快捷的購物服務，減少顧客結帳等候的時間，提高營業業績，特制定此規定：b、 原則上只要有未開機的機臺，每臺收銀機前等候結帳的顧客以不超過五人（含五人）為限，一旦顧客排隊等候的人數超過五人時，收銀領班要及時開放新的收銀臺以疏導客流。不允許以人力不足作

33、為借口而不執行收銀臺“五人制原則”的標準：c、 當出現結帳顧客嚴重分布不均時，收銀主管或領班負責疏導顧客，減少個別收銀臺過分擁擠的現象；d、 客服經理根據收銀員的人力狀況，適時從其它部門中培訓一批兼職收銀員工，使其具備基本的收銀技能，作為應付收銀緊急情況的人力儲備。門店店長、副店長、店長助理、部門經理必須掌握收銀流程，具備在緊急狀況下上臺收銀操作的工作能力。收銀員備零的有關規定a、 領用：收銀員在上機前，到總收室填制備用金領用單，向總收人員領取備用金；b、 繳回：班結后隨銷售款項一同繳回總收室，存放金庫；c、 清點：收銀員領用和繳回備用金時必須清點，并且使用專用的備用金袋裝備用金；d、 收銀機

34、臺兌換備用金一律由內勤人員（即服務生）或領班負責；e、 內勤人員負責備用金的安全及保證備用金的正確；f、 非經部門經理批準的現金預支單，任何人不得挪用備用金。收銀員交款規定為了提高工作效率及收銀員的業務技能，保障工作準確性，增強員工的成本意識，現特制定以下收銀員交款工作流程及規定：（現金明細表附后）a、 收銀員在現金室清點營業款時，必須先按人民幣票面大小逐一整理清點備用金，以保證備用金清點的準確性；b、 在上交營業款之前，必須先把備用金包交給總收人員，然后才交營業款；c、 如發現是現金有差異，確認是備用金不對時，必須由客服部領班級以上管理人員進行復點，本人不得再次清點，以防患于未然；d、 在填

35、寫現金明細表過程中，要認真仔細逐一填寫。現金欄按票面大小填寫張數金額，合計欄在金額前寫“￥”符號；非現金欄必須是在公司內具有視同現金的有價證券，且必須具備操作收銀員的簽名和日期，以便日后查帳，任何批字白條不得填入非現金欄，否則一律按短款處理；e、 收銀員支付方式使用錯誤時，由收銀部領班級以上人員在班結單上簽字，并注明原因方可；f、 所有非現金單據，一律視同現金，不得遺失，如發現有遺失造成短款時，在次日內必須解決，否則一律按短款自賠處理；g、 當總收人員辦完收款業務后，退給收銀員現金明細表第一聯時，收銀員要認真核對班結與實交數，如發生差異較大時，由收銀領班或主管查閱班結單，檢查現金明細表是否填寫

36、有誤，并且逐級向上匯報，以便及時解決；h、 錢款及非現金單據應當面點清，并且以當面簽字確認為準。孤兒商品的管理規定a、 孤兒商品必須存放在孤兒商品區內，不能隨意亂放，并且分部門（食品、百貨、生鮮）分別歸類存放；b、 易碎、易破孤兒商品應輕拿輕放，確保其完好無損；c、 對于生鮮類商品，如潮濕、速凍、冷凍孤兒商品，收銀員應及時告知服務生，由服務生立即返回樓面銷售區域；d、 領班不定時安排服務生用手推車將每個機臺的孤兒商品收至孤兒區，以方便樓面人員領?。ㄒ怨聝荷唐凡荒苤丿B堆放為收集標準）；e、 收銀員下機或離開機臺，必須把孤兒商品拿到指定地點，確保無人在崗的款臺無孤兒商品存在；f、 樓面各部門值班主

37、管必須定時安排理貨員到指定地點收取孤兒商品，由收銀領班監督其完成情況：n 平日樓面各部門應每隔三個小時派組員至孤兒區收取孤兒商品；n 逢節假日、周末、店內促銷日，樓面各部門應每隔兩個小時派組員至孤兒區收取孤兒商品；n 每日送賓曲響起時，樓面各部門應派組員至孤兒區收取孤兒商品。g、 家電、精品收銀臺的孤兒商品，由該區域的收銀員負責通知樓面相關人員收回；h、 送賓曲結束后收集的孤兒商品，由收銀員自行返回樓面銷售區域。裝袋原則a、 選擇合適尺寸的購物袋；b、 不同性質的商品必須分開裝袋，例如生鮮與干貨類、食品與化學用品、生食與熟食等；c、 裝袋程序：n 重、硬的商品放在袋底；n 正方形或長方形的商品

38、放在袋子的兩側，作為支架；n 瓶裝及罐裝的商品放在中間；n 易碎品或較輕的商品放在上方。d、 冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品，應先用其他購物袋包裝妥當之后再放人大的購物袋內；e、 確定附有蓋子的物品都己經蓋緊；f、 貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；g、 確定公司的傳單及贈品已故人顧客的購物袋中；h、 裝袋時應將不同客人的商品分清楚；i、 體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿；j、 提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺上。部分超市因為人手不足，并沒有為顧客提供裝袋服務，而是由顧客自行將商品放人購

39、物袋。在此情況下，收銀員仍須注意下列事項：a、 將登錄完的商品放人另一購物籃時，必須依照裝袋的程序將商品放人，以免商品遭受損壞；b、 將結賬完畢的商品交給顧客時，應同時附上購物袋(不論商品多少)，并對顧客說聲“麻煩你!”c、 必須分開包裝的商品，應多給顧客幾個購物袋；d、 因體積過大或過重而無法放人購物袋的商品，應在商品上留下記號，以示該項商品已經結賬。離開收銀柜臺的作業要點a、 離開收銀柜臺時，必須先將 “暫停結賬”牌擺放在顧客容易看到的地方，或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有的現金全部鎖人收銀機抽屜內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶走，交由相關人員保管或放置在規定的地

40、方；b、 將離開柜臺的原因及回來的時間告知臨近的收銀人員；c、 離機前，若還有顧客排隊等候結賬，不可立即離開，應以禮貌的態度請后來的客人到其他收銀臺結賬，并且為現有的顧客做完結賬服務之后才可離開。如果必須立即離開，也應禮貌地向排隊的顧客致歉；顧客要求兌換零錢的原則店內所持有的各種紙鈔和硬幣是為了維持超市每日正常的找零工作，金額有限，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內的現金難以有效控制。尤其有一些不法分子以換錢為由，運用手法詐騙金錢，致使商家遭受損失。因此，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應委婉拒絕。至于兌換零錢，若是店旁設有公共電話或是兒童游樂器，可以讓顧客兌換小額的零錢。各超市可自行規定

41、兌換的最高額度，以方便消費者。兌換零錢時，最好請顧客到服務臺辦理，以便于管理。營業結束后的收銀機管理結束營業后，應將收銀機內的所有現金、禮券、抵用券及各種單據收回金庫，存人指定地點。收銀機的抽屜則不必關上，將其打開直到次日營業時間開始。將收銀機抽屜打開的目的，在于避免夜間歹徒侵人時為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機，徒增公司事后的修理費用。超市員工購物超市員工不可在上班時間內購物。其他時間所購買的商品，如需在超市內食用或暫放在店內，其購物發票應加上收銀員的簽字，并請店內主管加簽，以證明該商品為結過賬的私人物品。同時，超市的員工必須依照正常手續進行換貨作業，不可私下自行調換，購買的商品也必須與金額相

42、等，收銀員不可循私舞弊，以避免員工因職務上的方便任意取用店內貨品或圖利他人。購物折扣作業收銀員應了解并嚴格遵守超市的折扣優惠政策、了解各種可享受折扣優待的對象，不得私自給予不合規定的折扣。收銀員應在每一筆折扣作業結束之后，請該享受折扣優惠的顧客簽寫“折扣記錄單”，內容應包括顧客姓名、折扣證的編號、購物總金額、折扣百分比、折扣金額以及付款金額等項目，以便與每日收銀機結出的總賬條核對。商品的管制凡是通過收銀區的物品，必須經過付款結賬，廠商若有退貨，應從指定的地方進出，收銀人員應有效控制貨品的出人，避免廠商及店內人員擅自攜出店內的商品，造成超市的損失。收銀員工作標準a、 平均每2分鐘接待一位顧客（注

43、：大宗提貨除外）b、 每個收銀臺正常情況下，排隊不超過4-5人。c、 接待顧客要用標準語，唱收唱付。d、 清點貨款不超過15分鐘。e、 清點預交款不超過10分鐘。f、 吃飯不超過30分鐘。g、 保持機臺干凈整潔無物，按規定擺放標識牌，鎖好護欄，處理孤兒商品。h、 現金差異不超過規定范圍。收銀員四權限a、 有權拒收涂改和過期的發票。b、 有權拒開不符合規定的發票。c、 有權拒絕各種借支行為。d、 有權拒絕非收銀員操作收銀機6) 總收室（即現金辦公室）總收室在超市中主要起到最終稽核收銀作業以及大額現金管理的作用。因此，他每日核查的內容主要有：a、 收銀員實收現金、有價證券、信用卡單據、退/換貨單據

44、等是否與總營業帳條相符；b、 收銀員在收銀的過程中作廢的銷售票據是否與總營業帳條相符；c、 收銀員總營業帳條上折扣數是否正常，是否有相應的已審批折扣單據，且折扣金額是否相符。附 現金明細表2、 收貨組工作流程1) 收貨單據傳遞流程a、 目的：保證收貨部良好的收貨秩序，加快收貨進程 b、 原則：供應商送貨單所列各項必須填寫清晰；驗貨單上商品數量必須清晰、準確；收貨資料必須專夾專人保管，保管期限為一年。c、 步驟步驟配合操作供應商投單供應商根據本超市發出訂單，持送貨單遞交收貨窗口。要求：送貨單由超市統一印制，格式統一核單收貨部錄入員將送貨單與系統內預報單上所列各項仔細核對，同時檢查是否有待退商品（

45、如有待退商品需先辦理退貨），分發卸貨卡號，等待卸貨打印驗貨清單核對無誤后，根據預報單編號，打印出一式四聯驗貨清單（收貨供應商樓面財務）外箱辨識檢查外包裝是否有破損，再詳細檢查外箱上商品描述、含量、規格是否與驗貨清單內容相符檢驗數量品質抽箱拆封檢查某一箱內商品單品的條形碼、包裝、商品標識、保質期限、重量，并做數量的統計，收貨員在完成以上工作后，在驗貨清單驗貨員處簽字復查數量品質同一商品再由另一收貨員做復查，核實無差異后，收貨員與供應商分別在驗貨清單上簽字，將驗貨清單供應商聯交給供應商，送貨單附于驗貨清單收貨聯其后輸入電腦完成驗貨工作后，將驗貨清單收貨聯交錄入員，錄入員仔細核查驗貨清單上所列項目，

46、特別是數量是否清楚，再做電腦錄入單據復核每天收貨工作結束后，錄入員核對每一筆驗貨清單上所填數量與錄入數量是否相同；次日收貨主管復查收貨報表數量與前日驗貨數量是否相同歸檔收貨主管依據日期、商品類別將驗收單據分類保管2) 干、百貨收貨流程a、 目的：規范收貨流程，與供應商財務結算清楚，減少顧客對商品質量的投訴，提供準確的庫存數量b、 原則：嚴格遵循商品品質驗收標準，把好商品質量關；嚴格遵循數量驗收標準，數量清點清楚、準確。c、 步驟步驟說明投單卸貨同單據傳遞流程步驟2、4外箱辨識第一次檢驗數量品質如發現數量品質不符合規定標準的商品應拒收（數量品質檢驗具體內容附后）復檢數量品質入庫或送賣場經兩次檢驗

47、數量品質后，符合要求的商品將入庫進行管理，如樓面有需求的，則直接送至賣場，這時，錄入員需將該商品的存放區域分別錄入3) 生鮮商品收貨流程a、 目的：規范生鮮類稱重商品的收貨流程，提高工作效率，把握銷售時機，創造最大銷售額。b、 原則：遵循生鮮食品質量品質檢驗標準，把好商品質量關；生鮮類稱重商品重量清點清楚、準確；永續訂單的填寫必須清晰，便于與供應商之間的財務結算。c、 步驟 （非稱重生鮮食品收貨流程照干、百貨收貨流程執行；稱重生鮮食品收貨流程如下）步驟說明供應商投單供應商攜帶一張空白或已填寫生鮮商品品名（無數量）的永續訂單，即可進行生鮮收貨，進行質量的檢驗質量檢驗具體要求步驟說明稱重生鮮商品過

48、磅時，需有收貨員、供應商、生鮮部員工三方共同進行；如有容器、棧板、筐等包裝，在稱重時要將其重量扣除；在重量有差異時，應以現場過磅重量為準，經收貨員、生鮮員工、供應商三方簽字后方可收貨；填寫永續訂單因生鮮商品價格變化幅度大，需生鮮部人員每日與供應商當場面議價格后，填入永續訂單；將過磅后的重量填入永續訂單。電腦錄入電腦界面錄入收貨號后即可錄入商品貨號，錄入實收數量的同時產生訂貨數量，且兩者必須相等，最后錄入進貨單價、商品售價送賣場驗收后的生鮮食品需迅速送至賣場，否則會影響其品質附2 永續訂單4) 供應商商品退貨流程退貨是指本超市的商品因品質、包裝、數量、滯銷及其他特殊原因而退回給供應商的工作。a、

49、 目的：規范供應商商品的退貨程序，及時清退滯銷破損商品，確保商品的優化組合，加強顧客對商場的信賴度，確保顧客的購物滿意度。b、 原則：n 單件商品不滿一個銷售單位的不可退貨；n 同一供應商的不同商品每個單品價在5元以下，同時總價不足100元的不可退貨；n 因管理不善或操作不當而造成的殘損商品不可退貨；n 顧客所退回因包裝破損、配件不全的商品不可退貨；n 大宗退貨應有采購經理書面通知；n 不可以訂單形式沖減退貨數量；n 空退空收（當商品進價發生調整時，采購需通知樓面與供應商，將該商品現有庫存進行實地盤點后，按現有庫存的原進價辦理空退貨，現進價辦理空收貨的過程，此操作主要是為了沖正該供應商的結算賬

50、款。另外，當商品進價調低時，采購也可通知供應商支付現金補貼差價）需有店長簽字。c、 步驟步驟說明樓面填寫退貨單（退貨單附下頁）樓面人員退貨單填寫完畢后，需提交相應級別的人員簽字收貨部退貨員核查退貨商品1、退貨商品與已審批后的退貨單同行； 2、注意改包裝的商品退貨時的單位變動 錄入原將退貨信息輸入電腦，沖減庫存退貨出現負庫存時，錄入員需做好負庫存記錄，并報數據處理中心處理通知供應商取回退貨步驟說明將退貨商品碼放在退貨區域內退貨商品存放在退貨區域時，應有明顯標識每日核對報表中退貨數量供應商憑身份證前來取回退貨商品供應商接受退貨時，收貨員應登記身份證號或車牌號退貨員、供應商、保安、收貨主管共同核查退

51、貨商品后，商品出收貨區域文件歸檔1、退貨資料由收貨主管分類歸檔并有明顯標識；2、采購部應事先提供給收貨部、樓面經理不能接受退貨的供應商名單； 3、采購部應以書面形式每半月提供一次不再與其發生業務關系的供應商名單5) 供應商商品換貨流程a、 目的（同“退貨流程之目的”）b、 原則：必須是店內銷售商品與供應商提供相同貨號商品的交換；與供應商協調達成換貨協議后，方能進行換貨c、 步驟步驟說明樓面或供應商提出換貨申請，并填寫換貨申請單樓面主管或經理核實整理所需換貨之商品單據審核后，由申請單位將換貨商品或換貨申請單送交收貨部 步驟說明通知相應供應商供應商憑傳真件或已審核申請單至收貨部收貨部通知樓面提出所

52、換商品收貨主管、保安共同清點換貨商品數量，同時完成商品的換貨收貨主管在清點所換商品時，必須核對商品品名、克重等是否一致供應商簽收運走已換商品文件歸檔1、完成換貨后，換貨申請單第一聯收貨部留存，第二聯交樓面，第三聯交供應商；2、換貨申請單由收貨主管分類歸檔，并有明顯標識。附 換貨申請單附 商品退貨單/收貨差異通知單6) 驗收要領與規定a、 進貨車輛溫度與衛生的檢查冷凍或冷藏食品要用冷凍車或冷藏車來運輸，以確保鮮度。由于冷凍食品的溫度應控制在18°c以下，所以須以冷凍車來運輸；而冷藏食品的溫度只需維持在5°c以下，所以用冷藏車來運輸即可。不過這兩類商品都需以塑料容器或紙容器來包

53、裝，不要直接置于車內，否則易受污染而影響商品的品質。b、 核對進貨單與送貨的內容c、 為防止廠商魚目混珠，收貨人員一定要詳細檢查進貨商品的品名、規格、數量、重量。d、 依商品標示規定檢查商標食品衛生管理法所稱的標示，是指標示于食品、食品添加物或食品洗潔劑的容器、包裝或說明書上的品名，說明文字、圖畫或記號。其標示的事項應包括:a) 有容器或包裝的食品、食品添加物種食品洗潔劑，應在容器或包裝上用中文及通用符號顯著標示下列事項:n 品名：食品應使用國家標準所定的名稱，無國家標準者，得自定名稱。儀器添加物應依主臂機關規定的名稱來標示、依上項規定自定品名者，其名稱應與主要原料有關。n 內容物名稱及重量、

54、容量或數量；若為兩種以上混合物時，應分別標明。u 以公制標示重量、容量。u 液汁與固體溫合者，分別標明內容量及固體量。u 內容物含量得視食品性質分別注明為最低、最高或最低與最高含量。n 食品添加物名稱：食品添加物名稱須依食品添加物使用范圍及用量標準上的名稱來標示。 n 制造廠商名稱、地址。進口品應加注進口廠商的名稱與地址。n 制造日期：經主管機關公告指定需標示保存期限或保存條件者，應一并標示。食品衛生管理法施行細則規定，制照日期應按依習慣能辯明的方式標明年、月、日。n 其他經主瞥機關公告指定的標示事項。b) 對于食品、食品添加物或食品洗潔劑標示，不得虛夸或易使人誤認有醫藥的效能。c) 國內制造

55、者，其標示如兼用外文時，其字樣不得大于中文。d) 由國外進口者，由進口單位在銷售前依規定加中文標示。e) 經改裝分裝者，應標示改裝者或分裝者的名稱及地址。f) 食品、食品添加物或食品洗潔劑經各級主管機關抽樣檢驗者，不得以其檢驗的結果作為標示、宜傳或廣告。g) 對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，播載虛假、夸大、捏造事實或易生誤解的宣傳或廣告。e、 檢查標示日期是否即將過期或已過期f、 食品均應標示生產日期和有效期限，為防止不法廠商將快到活期過期的商品混入超市，應檢查每種商品的生產日期，倘有上訴事實發生應立即退貨或拒收。g、 商品外觀檢查h、 食品必須密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應檢查其包裝是否用訂書針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上訴情形，應拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質較易發生變異，故也應拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應予以拒收。i、 商品的品質檢查a) 冷凍食品：注意軟化、解凍的商品，因為此現象表示溫度管理不正常、有變質之虞。形狀要完整，顏色要正常，不得有破碎、變色的情形。