1、一、一、“三禮三禮”概述概述 （一）禮貌的一般表現(xiàn)形式（一）禮貌的一般表現(xiàn)形式 （二）禮貌的具體要求（二）禮貌的具體要求二、禮儀與職業(yè)道德二、禮儀與職業(yè)道德三、職業(yè)道德的主要規(guī)范三、職業(yè)道德的主要規(guī)范四、如何做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、如何做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）儀容服飾禮儀（一）儀容服飾禮儀 （二）儀容儀表禮儀（二）儀容儀表禮儀 （三）禮貌服務(wù)（三）禮貌服務(wù)第1頁(yè)/共44頁(yè)禮貌、禮儀、禮節(jié)是社會(huì)生活中約定俗禮貌、禮儀、禮節(jié)是社會(huì)生活中約定俗成、得到普遍承認(rèn)和共同遵守的規(guī)范和成、得到普遍承認(rèn)和共同遵守的規(guī)范和儀式，是儀式，是“禮禮”的不同表現(xiàn)形式。的不同表現(xiàn)形式。一、一、“三禮三禮”概述概

2、述第2頁(yè)/共44頁(yè)禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪惺侨藗冊(cè)谌粘Ｉ钪? ,特別是在交特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬際場(chǎng)合相互表示尊敬, ,問(wèn)候問(wèn)候, ,祝頌祝頌, ,慰問(wèn)慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式. . 禮貌禮貌是人們交往時(shí)是人們交往時(shí), ,相互表示謙虛和恭敬的相互表示謙虛和恭敬的言行規(guī)范言行規(guī)范. .它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn), ,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度. . 禮儀禮儀是表示禮節(jié)是表示禮節(jié), ,禮貌的儀式禮貌的儀式, ,即表示即表示敬意而隆重舉行的儀式敬意而隆重舉行的儀式. .第3頁(yè)/共

3、44頁(yè)（一）禮貌的一般表現(xiàn)形式（一）禮貌的一般表現(xiàn)形式儀容儀容, ,儀表儀表, ,儀態(tài)儀態(tài)語(yǔ)言語(yǔ)言, ,談吐談吐著裝著裝, ,服飾服飾, ,發(fā)型發(fā)型面部表情、姿勢(shì)面部表情、姿勢(shì)待人接物、為人處世的方式、態(tài)度待人接物、為人處世的方式、態(tài)度第4頁(yè)/共44頁(yè)（二）禮貌的具體要求（二）禮貌的具體要求嚴(yán)于律己嚴(yán)于律己, ,寬厚待人寬厚待人熱情友好熱情友好, ,尊重他人尊重他人待人接物落落大方待人接物落落大方, ,不卑不亢不卑不亢辦事慎重而不推諉辦事慎重而不推諉行為舉止有教養(yǎng)行為舉止有教養(yǎng), ,符符合職業(yè)素質(zhì)要求合職業(yè)素質(zhì)要求. .第5頁(yè)/共44頁(yè)二、禮儀與職業(yè)道德二、禮儀與職業(yè)道德禮儀。表情自然，面對(duì)客

4、人說(shuō)話時(shí)，要禮儀。表情自然，面對(duì)客人說(shuō)話時(shí)，要距客人一米左右，面帶微笑，目視客人距客人一米左右，面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)，以示尊重、親切、有禮貌。眼鼻三角區(qū)，以示尊重、親切、有禮貌。 道德，是人們共同生活和行為的準(zhǔn)則與道德，是人們共同生活和行為的準(zhǔn)則與規(guī)范。它依靠社會(huì)輿論的力量，以善惡、規(guī)范。它依靠社會(huì)輿論的力量，以善惡、好壞、美丑、公正和偏私、誠(chéng)實(shí)及虛偽等好壞、美丑、公正和偏私、誠(chéng)實(shí)及虛偽等道德觀念來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)人的行為，使人明是道德觀念來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)人的行為，使人明是非，知榮辱，以調(diào)整各種社會(huì)關(guān)系。非，知榮辱，以調(diào)整各種社會(huì)關(guān)系。第6頁(yè)/共44頁(yè)職業(yè)道德：職業(yè)道德：就是從事一定職業(yè)的人們?cè)诰褪?/p>

5、從事一定職業(yè)的人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)該遵循的道德規(guī)范，以及職業(yè)生活中應(yīng)該遵循的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情操和道與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。德品質(zhì)等。禮儀與道德的關(guān)系：禮儀與道德的關(guān)系：禮儀與道德相輔相禮儀與道德相輔相成，相互補(bǔ)充。禮儀是道德的載體，道成，相互補(bǔ)充。禮儀是道德的載體，道德是禮儀的抽象；禮儀體現(xiàn)道德觀念，德是禮儀的抽象；禮儀體現(xiàn)道德觀念，道德觀念制約、調(diào)整禮儀行為規(guī)范的完道德觀念制約、調(diào)整禮儀行為規(guī)范的完善和發(fā)展。善和發(fā)展。第7頁(yè)/共44頁(yè)三、職業(yè)道德的主要規(guī)范三、職業(yè)道德的主要規(guī)范熱情友好、賓客至上熱情友好、賓客至上真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一

6、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢、一視同仁不卑不亢、一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局遵紀(jì)守法、廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)、提高技能鉆研業(yè)務(wù)、提高技能第8頁(yè)/共44頁(yè)四、如何做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、如何做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求具體要求儀表整潔，舉止大方儀表整潔，舉止大方微笑服務(wù)，禮貌待客微笑服務(wù)，禮貌待客環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生保質(zhì)保量，設(shè)施完好保質(zhì)保量，設(shè)施完好盡責(zé)盡心，服務(wù)周到盡責(zé)盡心，服務(wù)周到第9頁(yè)/共44頁(yè) 三個(gè)方面：三個(gè)方面： （一）儀容服飾禮儀（一）儀容服飾禮儀 （二）儀容儀表禮儀（二）儀容儀表禮儀 （三）禮貌服務(wù)（三）禮貌服務(wù)第1

7、0頁(yè)/共44頁(yè)（一）儀容服飾禮儀（一）儀容服飾禮儀55%55%外表（服裝、個(gè)人容貌、體形、發(fā)外表（服裝、個(gè)人容貌、體形、發(fā)色等）色等） 7% 7%言語(yǔ)（講話的內(nèi)容）言語(yǔ)（講話的內(nèi)容） 38%38%如何表現(xiàn)自我（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、如何表現(xiàn)自我（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、站姿、坐姿、動(dòng)作等）站姿、坐姿、動(dòng)作等）第11頁(yè)/共44頁(yè)西裝外套熨燙平西裝外套熨燙平整，無(wú)污損。燙整，無(wú)污損。燙得筆直的褲子能得筆直的褲子能給人以專業(yè)形象給人以專業(yè)形象感感盡量勿將體積過(guò)盡量勿將體積過(guò)大的物品放入口大的物品放入口袋以免破壞整體袋以免破壞整體形象形象確認(rèn)紐扣沒(méi)有短確認(rèn)紐扣沒(méi)有短少，襯衣下擺塞少，襯衣下擺塞在西褲里在西褲里西褲燙出褲線西

8、褲燙出褲線，褲腳以穿鞋，褲腳以穿鞋后距離地面后距離地面1 1為宜。為宜。襯衫要勤洗勤襯衫要勤洗勤換要佩帶公司換要佩帶公司工作牌，領(lǐng)帶工作牌，領(lǐng)帶要勤換要勤換男性工作人員的著裝男性工作人員的著裝第12頁(yè)/共44頁(yè) 西裝禮儀西裝禮儀西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原三色原則則”( (即身上的顏色一般不宜超過(guò)即身上的顏色一般不宜超過(guò)三種三種, ,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪色襯衫和黑色鞋襪. .襪子跟皮鞋顏襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色色應(yīng)類

9、似，至少是深色) )男士穿西裝基本要求：男士穿西裝基本要求：第13頁(yè)/共44頁(yè)黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著冷靜沉著冷靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶第14頁(yè)/共44頁(yè)中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊。端莊。搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰色圓點(diǎn)銀灰色圓點(diǎn)領(lǐng)帶領(lǐng)帶第15頁(yè)/共44頁(yè)咖啡色西裝：咖啡色西裝：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色的方格咖啡色的方格領(lǐng)帶領(lǐng)帶第16頁(yè)/共44頁(yè)深藍(lán)色西裝：深藍(lán)色西裝：格外精神格外精神淺藍(lán)襯衫淺藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色小方暗藍(lán)色小方格領(lǐng)帶格領(lǐng)帶第17頁(yè)/共44頁(yè)可著褲裝可著褲裝或裙裝，或裙裝

10、，但應(yīng)整潔但應(yīng)整潔大方。大方。著裙裝必著裙裝必須穿連褲須穿連褲絲襪。絲襪。要佩帶工作要佩帶工作牌，應(yīng)戴在牌，應(yīng)戴在左胸上方第左胸上方第二至第三粒二至第三粒紐扣中間位紐扣中間位置。置。女性工作人員的著裝女性工作人員的著裝第18頁(yè)/共44頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)裝束：套裙、制式皮鞋、絲襪、標(biāo)準(zhǔn)裝束：套裙、制式皮鞋、絲襪、扎起頭發(fā)。忌漏、透、緊、異、亂扎起頭發(fā)。忌漏、透、緊、異、亂1 1、不穿黑色的皮裙；、不穿黑色的皮裙；2 2、不光腿；、不光腿；3 3、襪子不能出現(xiàn)殘破；、襪子不能出現(xiàn)殘破；4 4、鞋襪的顏色要配套；、鞋襪的顏色要配套；5 5、不能出現(xiàn)、不能出現(xiàn)“三截腿三截腿”。女性工作人員的著裝原則女性工作人員的

11、著裝原則第19頁(yè)/共44頁(yè)襪子與鞋子襪子與鞋子1 1、襪：款式、顏色、完整、襪：款式、顏色、完整2 2、鞋子：不穿太高、太細(xì)、鞋子：不穿太高、太細(xì)的鞋子；正式場(chǎng)合不穿拖的鞋子；正式場(chǎng)合不穿拖鞋和涼鞋；鞋子不發(fā)出吵鞋和涼鞋；鞋子不發(fā)出吵雜的聲音雜的聲音 第20頁(yè)/共44頁(yè)飾品飾品佩戴手飾以少為佳，佩戴手飾以少為佳，注意佩戴規(guī)則注意佩戴規(guī)則質(zhì)量要好質(zhì)量要好懂得搭配懂得搭配第21頁(yè)/共44頁(yè)（二）儀容儀表禮儀（二）儀容儀表禮儀個(gè)人修飾儀容時(shí)，個(gè)人修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)引起注意的應(yīng)當(dāng)引起注意的 ，通常有頭發(fā)、面通常有頭發(fā)、面容、手臂、腿部、容、手臂、腿部、化妝等五個(gè)方面。化妝等五個(gè)方面。第22頁(yè)/共44頁(yè)男

12、士發(fā)型男士發(fā)型輪廓分明，樣式保輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，背面不耳垂底部，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線，超過(guò)襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。前面不遮蓋眼部。第23頁(yè)/共44頁(yè)女士的發(fā)型女士的發(fā)型發(fā)型文雅得發(fā)型文雅得體體頭發(fā)不宜過(guò)頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)正式場(chǎng)合須正式場(chǎng)合須束發(fā)或盤(pán)發(fā)束發(fā)或盤(pán)發(fā)第24頁(yè)/共44頁(yè)干凈的手部干凈的手部清潔：保持手部、指清潔：保持手部、指縫清潔縫清潔指甲：女員工指甲長(zhǎng)指甲：女員工指甲長(zhǎng)度不超過(guò)度不超過(guò)2 2毫米，男員毫米，男員工不超過(guò)工不超過(guò)1 1毫米。毫米。指甲油：以自然色為指甲油：以自然色為主，且無(wú)剝落。主，且無(wú)剝落。第

13、25頁(yè)/共44頁(yè)清爽的面孔清爽的面孔 英國(guó)有句諺語(yǔ)：英國(guó)有句諺語(yǔ)：“當(dāng)當(dāng)你同別人打交道時(shí)，他注你同別人打交道時(shí)，他注意你的面部很正常，可他意你的面部很正常，可他要打量你身體其他部位，要打量你身體其他部位，那就有些不正常了那就有些不正常了”。l眼睛修飾眼睛修飾l耳朵修飾耳朵修飾l鼻子修飾鼻子修飾l嘴巴修飾嘴巴修飾l脖頸修飾脖頸修飾第26頁(yè)/共44頁(yè)化妝的禮規(guī)化妝的禮規(guī)女性工作人員上班時(shí)可適當(dāng)化淡妝，重點(diǎn)女性工作人員上班時(shí)可適當(dāng)化淡妝，重點(diǎn)修飾唇部、眼部，以淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重為修飾唇部、眼部，以淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重為原則。原則。工作時(shí)不宜使用味濃烈的香水。工作時(shí)不宜使用味濃烈的香水。第27頁(yè)/共44頁(yè)握

14、手禮儀握手禮儀 在當(dāng)今商務(wù)交往中在當(dāng)今商務(wù)交往中, ,握手是最常握手是最常使用的一種見(jiàn)面禮使用的一種見(jiàn)面禮. . 門(mén)市服務(wù)中握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)五到，門(mén)市服務(wù)中握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)五到，即：身到、笑到、手到、眼到、即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。握手力度適中，講究衛(wèi)問(wèn)候到。握手力度適中，講究衛(wèi)生，不可交叉握手，不可戴手套生，不可交叉握手，不可戴手套或墨鏡等物握手，忌用左手握手。或墨鏡等物握手，忌用左手握手。第28頁(yè)/共44頁(yè)電話禮儀電話禮儀 電話鈴響后應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話鈴響后應(yīng)及時(shí)接聽(tīng) 必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好您好XX新華書(shū)店新華書(shū)店（圖書(shū)城）（圖書(shū)城）”。 接打電話，輕拿輕放，語(yǔ)音

15、清晰，注意表接打電話，輕拿輕放，語(yǔ)音清晰，注意表情和情緒，語(yǔ)速應(yīng)較平常說(shuō)話時(shí)稍慢一些。情和情緒，語(yǔ)速應(yīng)較平常說(shuō)話時(shí)稍慢一些。 電話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌語(yǔ)言；電話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌語(yǔ)言；若來(lái)電需其他營(yíng)業(yè)員接聽(tīng)的，不得大聲喊若來(lái)電需其他營(yíng)業(yè)員接聽(tīng)的，不得大聲喊叫，以免影響讀者。叫，以免影響讀者。 接聽(tīng)電話內(nèi)容不在自己服務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話內(nèi)容不在自己服務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快找相關(guān)人員接聽(tīng)或做好書(shū)面記錄并及盡快找相關(guān)人員接聽(tīng)或做好書(shū)面記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。第29頁(yè)/共44頁(yè)（三）禮貌服務(wù)（三）禮貌服務(wù)舉止大方，用心服務(wù)；舉止大方，用心服務(wù)；表情真切，微笑服務(wù)；表情真切，

16、微笑服務(wù)；說(shuō)話和氣，敬語(yǔ)服務(wù)；說(shuō)話和氣，敬語(yǔ)服務(wù)；態(tài)度和藹，真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度和藹，真誠(chéng)服務(wù) 第30頁(yè)/共44頁(yè)第31頁(yè)/共44頁(yè)什么是微笑？什么是微笑？微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，是表示微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，是表示友好、愉悅、歡迎、甜美、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、請(qǐng)滿意，也可以表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同情，還求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。否定。第32頁(yè)/共44頁(yè)微笑是一種魅力微笑是一種魅力微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑要發(fā)自內(nèi)心要保持快樂(lè)的心情要保持快樂(lè)的心情微笑的前提是熱愛(ài)你的工作、崗位微笑的前提是熱愛(ài)你的工作、崗位讓我們的微笑像春雨一樣滋潤(rùn)每個(gè)

17、人的讓我們的微笑像春雨一樣滋潤(rùn)每個(gè)人的心靈！心靈！ 第33頁(yè)/共44頁(yè)1 1、當(dāng)贊美別人時(shí)，微笑會(huì)使你的贊美詞更有分量。、當(dāng)贊美別人時(shí)，微笑會(huì)使你的贊美詞更有分量。2 2、當(dāng)拜托別人時(shí)，微笑會(huì)使對(duì)方無(wú)法拒絕你的請(qǐng)求、當(dāng)拜托別人時(shí)，微笑會(huì)使對(duì)方無(wú)法拒絕你的請(qǐng)求。3 3、交際中出現(xiàn)僵局時(shí)，微笑能夠緩解氣氛；萍水相、交際中出現(xiàn)僵局時(shí)，微笑能夠緩解氣氛；萍水相 逢時(shí)，逢時(shí)， 微笑能夠使對(duì)方覺(jué)得你像老朋友一樣親切。微笑能夠使對(duì)方覺(jué)得你像老朋友一樣親切。4 4、微笑能使對(duì)方覺(jué)得自己是他值得信賴、并能友、微笑能使對(duì)方覺(jué)得自己是他值得信賴、并能友 好相處的人好相處的人, , 從而為雙方的溝通掃清障礙。從而為雙

18、方的溝通掃清障礙。微笑微笑的魅力的魅力：第34頁(yè)/共44頁(yè)微笑微笑貫穿于服務(wù)的全過(guò)程貫穿于服務(wù)的全過(guò)程客人光臨，微笑是歡迎曲；客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，初次見(jiàn)面， 微笑是問(wèn)候語(yǔ)；微笑是問(wèn)候語(yǔ)； 出了差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；出了差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離去，微笑是告別語(yǔ)。客人離去，微笑是告別語(yǔ)。第35頁(yè)/共44頁(yè)在服務(wù)中如何把握微笑在服務(wù)中如何把握微笑1 1、要有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神、要有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神2 2、要有良好的心境、要有良好的心境3 3、微笑應(yīng)適度、微笑應(yīng)適度“己所不欲，勿施與人。己所不欲，勿施與人。”“急讀者之所急，想讀者之所想。急讀者之所急，想讀者之所想。”第36頁(yè)/共44頁(yè)培養(yǎng)

19、發(fā)自內(nèi)心的微笑培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑1 1、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法 端坐鏡前，衣裝整潔，以輕端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心順暢；靜心3 3秒鐘，開(kāi)始微笑：秒鐘，開(kāi)始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)；同時(shí)注意面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。展的微笑面容。第37頁(yè)/共44頁(yè)2 2、情緒記憶訓(xùn)練法、情緒記憶訓(xùn)練法 靜下心來(lái)，閉上眼睛，將自己靜下心來(lái)，閉上眼睛，將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。睜開(kāi)眼睛，再看看鏡中的微笑。睜開(kāi)眼睛，再看看鏡中的你，這就是最自然的微笑你，這就是最自然的微笑。第38頁(yè)/共44頁(yè)3 3、發(fā)聲訓(xùn)練法、發(fā)聲訓(xùn)練法 面對(duì)鏡子，深呼吸，然后慢慢面對(duì)鏡子，深呼吸，然后慢慢的吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱往耳根的吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱往耳根部 提 起 ， 發(fā) 出部 提 起 ， 發(fā) 出“ 一一 ”或或“七七”的聲音。的聲音。第39頁(yè)/共44頁(yè)4 4、攜帶卡片法、攜帶卡片法微微 笑笑第40頁(yè)/共44頁(yè)將微笑服務(wù)將微笑服務(wù)1 1、