1、裔作業(yè)指導書ybh-qc30-02第1版第1次修改旅游過程突發(fā)事件處置預案編寫：白玉2003.10.16審核:張曉冷2003.11.18鏈接：ybh-qb30旅游服務過程控制程序共5頁1交通事故的預防與處理1.1預防1.1.1導游在接待工作中應具備安全意識，時刻注意賓客的安全，協(xié)助司機做好安全工作。l1.2導游在安排活動程的時間上要留有空間，不催促司機為搶時間趕程而違章、 超速行駛。1.3司機操作時不準飲酒。詳見車隊運行操作規(guī)程。1.2處理1.2.1導游立即組織搶救。（輕重傷員分開處理，重傷員不易隨意移動，等待醫(yī)護人員；輕 傷人員進行簡單清創(chuàng)、止血、包扎）1.2.2導游做好全團旅游者的安撫工作

2、。1.2.3導游保護好現(xiàn)場，立即報案。1.2.4導游向旅行社主管匯報。1.2.5導游寫出書面報告。2治安事故2.1預防2.1.1導游提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人，出入鎖好門，不要讓陌生人進入自己 的房間。2.1.2導游提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險栢里，不要放在房間里。2.1.3離開飯店后，導游提醒旅游者隨身攜帶證件和貴重物品。2.1.4旅游活動中，導游要始終和旅游者在一起，經常清點人數(shù)。2.1.5汽車行駛中，導游不得停車讓無關人員上車。2.2處理221導游要負責旅游者的人身、財產安全。2.2.2導游要做好旅游者的情緒安撫工作。2.2.3導游要及時向旅行社主管報告出現(xiàn)的問題。2.2.

3、4導游根據(jù)情況及吋報警。2.2.5導游事后寫出書面報告。3旅游者患病的預防和處理3.1預防3.1.1導游了解旅游團成員的健康情況。3.2導游周密安排賓客游覽活動。3.3導游向賓客做好提醒和預報工作。32處理3.2.1導游勸其早就醫(yī)并多休息；了解旅游者病情是否傳染，及時做好防護工作。3.2.2導游要關心旅游者的病情并進行慰問。3.2.3導游向旅游者講清看病費用自理。3.2.4導游嚴禁擅自給患者用藥。食物中毒4.1預防4.1.1導游嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定。4.1.2導游提醒旅游者不要在小攤上購買食物。如果出現(xiàn)賓客不聽勸告，導游告訴賓客如 果出事自行負責。4.1.3導游用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲

4、料不衛(wèi)生，或者冇異味變質的情況，導游應立即更換， 并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅游社主管匯報。4.2處理4.2.1導游立即采取排毒措施，設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄。4.2.2導游立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明。4.2.3導游迅速報告旅行社主管并追究供餐單位責任。證件、錢物、行李丟失的預防與處理5.1處理5.1導游幫助賓客出具相關證明（賓賓客身份，丟失物品，丟失時間的證明）。5.1.2導游寫出報告說明經過、原因。5.2預防521導游多向旅游者做提醒工作。5.2.2導游要對旅游者的行李等物品進行清點、交接。5.2.3導游下車后要檢查車窗、車門是否鎖好。旅游者走失的處理和

5、預防6.1處理性6.1.1導游立即負責尋找。6.1.2導游向景區(qū)、飯店求助。6.1.3導游向旅行社主管匯報。6.1.4導游必要時，向公安部門報案。6.2預防6.2.1導游加強責任心。6.2.2導游向旅游者做好提醒工作。6.2.3導游安排好各項預防。7漏接、空接、錯接的處理與預防71處理：主觀造成的（“出團計劃書”書寫錯誤、導游遲到、車輛遲到等），導游誠懇向賓 客賠禮道歉，高質量完成旅游活動，爭取得到賓客的諒解；客觀造成的（飛機晩點、火 車晚點等）,導游及時查明原因，耐心向賓客解釋，保證接待計劃順利完成，爭取使賓 客滿意。72預防：導游認真閱讀“出團計劃書”，核實準確事件。8活動計劃與日程變更的

6、處理8.1賓客要求變更計劃行程，導游原則上按合同執(zhí)行，特殊情況及時上報旅行社主管，導游 根據(jù)旅行社主管指示做好工作。8.2旅行社主管接到導游的報告后，立即與團隊負責人聯(lián)系，告知行程的變化和費用的變化。 負責人同意后，旅行社主管通知導游改變行程，導游與團隊領隊共同簽訂書面協(xié)議（內 容為：增加或減少的行程；增加或減少的費用；團隊領隊和導游共同簽字認可并填寫時 間）。8.3 «客觀原i大i造成的，導游根據(jù)旅行社主管制定的應變計劃，做好賓客的安撫工作，作適 當補償。9誤車、誤船事故的處理9.1導游及時向旅行社主管報告。92旅行社主管接到報告后，告訴導游向賓客說明情況，告知賓客旅行社正在處理，

7、并安撫 賓客的情緒。93旅行社主管及時向經理匯報，并與車站、機場、碼頭聯(lián)系，爭取改換其他車次、船次或 采用包車（機船）方式。94旅行社主管聯(lián)系好后通知導游所改換的交通工具、時間、地點、聯(lián)系方式等。95導游按照旅行社主管指示及時與團隊負責人聯(lián)系，團隊負責人同意后，導游與團隊負責 人共同簽訂書面協(xié)議。導游按照旅行社主管的指示安排賓客的行程，妥善安排好滯留期 間賓客的生活。10火災事故的預防和處理10.1火災事故的預防10.1.1在旅游過程中，為了防止火災事故的發(fā)生，導游人員應提醒賓客不攜帶易燃、易 爆物品，不亂扔煙頭和火種。10.1.2導游人員應熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全

8、轉移的路 線，并向賓客介紹。10.1.3導游人員應牢記火警電話“119”，掌握領隊和賓客所住房間的號碼。102火災的處理10.2.1導游人員立即報警。10.2.2導游人員迅速通知領隊及全團賓客。10.2.3導游人員配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散賓客。10.2.4導游人員引導賓客自救。10.2.5導游人員協(xié)助處理善后事宜。11餐飲方面?zhèn)€別要求11.1特殊的飲食要求處理11.1.1若要求在旅游協(xié)議書中冇明文規(guī)定的，旅行社須早作安排，地陪在接團前應檢查 落實情況，不折不扌ii地兌現(xiàn)。11.1.2若團隊抵達后提出，一般情況下應盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解 決。112要求換餐

9、處理1121若團隊在用餐前3小時提出換餐要求，地陪盡量與餐廳聯(lián)系，按有關規(guī)定辦理。11.2.2若接近用餐時間，一般不應接受要求，導游做好解釋工作，若賓客堅持換餐，導 游可建議賓客自己點菜，費用自理。11.2.3若賓客要求加菜、加飲料等要求應滿足，但費用自理。113要求單獨用餐處理1131個別賓客要求單獨用餐，導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解。如賓客堅 持，導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但費用自理，并告知綜合服務費不退。11.4要求提供客房內用餐服務處理1141若賓客生病，導游人員應主動將飯菜端進房間以示關懷。11.4.2如賓客是健康者，并口餐廳能提供此項服務，可滿足賓客的要求，但須告知服務 費自

10、理。115要求自費品嘗風味處理1151旅游團要求自費品嘗風味，導游人員應予以協(xié)助，與有關餐廳聯(lián)系訂餐。11.5.2若與風味餐廳訂妥后，旅游團又不想去，導游人員說明若不去用餐須賠償餐廳的 損失。116要求推遲晚餐時間處理1161 般情況下，導游人員要向旅游團說明餐廳冇固定的用餐吋間，過時用餐需另付 服務費。12住房方面?zhèn)€別要求的處理12.1要求調換房間的處理12.1.1若房間達到合同簽訂標準，導游人員可予以拒絕。12.1.2若房間未達到合同簽訂標準，旅行社負責予以調換。12.2要求更高標準的客房的處理12.2.1賓客要求住高于合同規(guī)定標準的房間，若有，可予以滿足，但賓客要交付原訂飯 店退房損失費

11、和房費差價。123要求住單間的處理1231住雙人間的賓客要求住單人間，若飯店有空房可予以滿足，但房費自理。12.4要求購買房中擺設的處理12.4.1賓客喜歡客房內的擺設要求購置，導游人員可協(xié)助賓客與飯店有關部門聯(lián)系。13賓客要求中途退團或延長旅游期限的處理13.1旅游者要求中途退團處理13.1.1賓客因患病、家中有事、工作上急需或因其他特殊原因要求提前離開旅行團，中 止旅行活動，經接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服 務費按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還。13.1.2賓客無特殊原i大i要求退團，導游人員配合領隊做說服工作，若勸說無效，賓客執(zhí) 意要求退團，可滿足要求，但應告知其未享受的綜合服務