1、前 言 招商花園城市一期位于蛇口的門戶位置，具有優越的地理優勢，它北面隔東濱路與南油毗鄰，東面隔工業大道與沃爾瑪商場正對，西接龍電住宅區，南通蛇口腹地。在硬件建設上，小區建筑經濟實用、品味高尚，設備、設施功能齊全、智能化程度高，商業及服務配套齊全，整體環境優雅宜人。為了編寫出有針對性的物業管理方案，早在花園城市一期立項之初，我們就已經開始了對項目的跟蹤和研究。并且組織考察團，赴香港學習，考察了由香港梁振英測量師行，怡高物業管理有限公司管理的部份物業，對香港物業管理的先進經驗進行了總結和借鑒。接到招投標通知后，我們立即成立投標工作小組，組織公司具有豐富物業管理經驗的資深管理人員和專業技術人員，仔

2、細研究，集思廣益，組織各級管理人員、工程師，多次到現場踏勘，以掌握翔實的第一手資料。在此基礎上，精心策劃并制定出了多種方案，并以科學嚴謹的態度和高度負責的精神，對其進行認真地優化、篩選和可行性論證。對于花園城市一期的物業管理投標工作表現出高度重視和負責。站在發展商和住戶的角度，我們確定了花園城市一期物業管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業管理理念和專業的物業管理技術，在花園城市中營造安全、舒適、優雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為“城市中的花園”。我們的總體目標承諾是在正式接管花園城市一期一年內通

3、過iso9002質量體系認證，并達到“深圳市物業管理優秀住宅小區”管理標準，兩年內達到“全國城市物業管理優秀示范小區”的管理標準。我們有足夠的是實力和信心實現自己的諾言。我公司作為深圳市資深的甲級物業管理公司，率先推行社會化、專業化、企業化、規范化的管理模式，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹的員工。在領導班子的正確帶領下，在全體員工的勤勉努力下，經營管理不斷突破，整體實力不斷加強，行業地位日益提高，九九年以前已有相當一批所管物業獲得全國、省、市級“優秀示范小區（大廈）”和“優秀住宅小區（大廈）”的殊榮。在此榮譽面前，我們沒有停步，九九年更創出了六個考評小區一次性全部通過了“深圳市物業管理

4、優秀小區（大廈）”的考評。并且其中五個小區獲得了參加“廣東省物業管理優秀小區（大廈）”資格的佳績，在深圳市物業管理同行中名列前茅。我們努力塑造的“招商物業管理，真誠服務大家”的優秀品牌與企業形象，得到了廣泛的認同和好評，為參與市場競爭和發展，奠定了堅實的基礎。作為蛇口工業區大地產戰略中的一員，我們深知自己肩負的重任，我們正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發，一俟中標，我們將派出精明強干的管理隊伍，運用我們的才智和精益求精的管理技巧，讓花園城市真正成為“城市中的花園”。 深圳招商物業管理有限公司 總經理： 日 期： 第一項物業管理服務的整體策劃與構想一、招商物業管理公司基本情況介紹深圳招商物業管理有限公

5、司成立于1992年10月，是招商局蛇口工業區的直屬企業，前身為招商地產經營管理部。我公司員工大多數從事物業管理十多年，具備豐富的經營管理經驗.伴隨著蛇口工業區的開發建設，我公司已發展成為一個總資產3600萬元，年營業收入2500萬元，年利稅300萬元的大型物業管理公司。我公司現有各類專業管理服務人員近600名，管理著包括鯨山別墅、海濱花園、招商大廈、聯合大廈、千葉苑、愛榕園等建筑面積逾150萬m2，共計三十多處的大型物業。98年4月，公司榮獲深圳市物業管理甲級資質證書。98年9月公司通過iso9002國際標準質量體系認證。我公司憑借自身優勢，已成為深圳最具規模和實力的物業管理公司之一。通過提供

6、高要求、高標準、全方位的物業管理服務、保安服務、清潔服務、綠化服務、維修服務、家政服務等業務，通過規范化、專業化的管理運作，創造了適合物業管理行業發展的自主經營、自負盈虧、自我發展和自我約束的現代企業制度，在社會上和同行中逐步樹立起了“招商物業管理，真誠服務大家”的優秀管理品牌與企業形象。我公司以特有的鮮明的企業文化，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹的員工，他們熱愛物業管理行業，勤懇工作，積極進取，勇于奉獻，成績斐然，其中鯨山別墅保安隊97、98連續兩年被團中央授予“全國青年文明號”的光榮稱號；鯨山別墅95年榮獲“全國城市物業管理優秀示范小區”稱號；海濱花園榮獲98年“全國城市物業管理優

7、秀小區”稱號；還有相當一批物業榮獲深圳市物業管理優秀小區（大廈）稱號。在99年深圳市物業管理行業達標考評中，我公司共有聯合大廈、怡庭園、翠薇園等六個小區（大廈）參加評比，全部獲得“深圳市優秀物業管理小區（大廈）”稱號，并有五個小區（大廈）被深圳市住宅局推薦參加省優評比，在深圳市同行業中，參評小區（大廈）數量最多、物業類型最多、獲得獎項最多。我們物業管理的成果，得到了國家建設部領導的肯定，倍受同行的關注和好評。附：公司歷年獲獎情況序號獲獎時間受表彰單位獎項名稱授予者1一九九三年公司安全保衛工作先進單位蛇口公安分局2一九九三年公司工會職能達標蛇口工業區工會3一九九四年公司冬季滅罪首次戰役暨群防群治

8、先進單位蛇口公安分局4一九九四年鯨山別墅文明住宅組團南山區房產管理局5一九九四年鯨山別墅文明住宅組團深圳市住宅局6一九九四年鯨山別墅管理處消防工作先進單位深圳市公安局7一九九四年花果山大廈文明住宅大廈南山區房產管理局8一九九四年花果山大廈文明大廈深圳市住宅局9一九九四年海濱花園管理處消防工作先進單位深圳市公安局10一九九四年海濱花園文明住宅小區南山區房產管理局11一九九四年海濱花園文明住宅小區深圳市住宅局12一九九四年公司工會職能達標蛇口工業區工會13一九九四年公司玫瑰杯文藝大獎賽2個優秀獎蛇口工業區工會14一九九四年公司消防工作先進單位深圳市公安局15一九九五年碧濤苑文明住宅小區南山區房產管

9、理局16一九九五年海濱花園文明住宅小區深圳市人民政府17一九九五年鯨山別墅文明住宅組區深圳市人民政府18一九九五年鯨山別墅全國城市物業管理優秀示范住宅小區中華人民共和國建設部19一九九五年公司節約用水先進單位深圳市節水辦20一九九六年金竹園大廈文明住宅組團南山區房產管理局21一九九六年碧濤苑文明住宅組團南山區住宅局22一九九六年招商大廈文明大廈南山區住宅局23一九九六年公司先進工會招商局蛇口工業區工會24一九九六年公司玫瑰杯文藝大獎賽一等獎、優秀獎蛇口工業區工會25一九九七年招東小區優秀住宅小區南山區住宅局26一九九七年海濱花園青年文明號蛇口工業區團委27一九九七年鯨山別墅先進團組織蛇口工業區

10、團委28一九九七年鯨山別墅青年文明號蛇口工業區團委29一九九七年鯨山別墅深圳市物業管理行業青年文明號共青團深圳市委員會、深圳市住宅局30一九九七年鯨山別墅全國青年文明號交通部、共青團中央31一九九七年鯨山別墅管理處建設安全文明小區先進單位深圳市委、市人民政府32一九九七年鯨山別墅管理處社會治安綜合治理單位中共深圳市南山區委深圳市南山區人民政府33一九九七年鯨山別墅優秀青年文明號共青團深圳招商局蛇口工業區委員會深圳蛇口青年聯合會34一九九七年鯨山別墅三學兩創爭一流活動文明集體蛇口工業區35一九九七年鯨山別墅管理處深圳市文明企業深圳市委市人民政府36一九九七年公司文明企業深圳市委市人民政府37一九

11、九七年公司玫瑰杯文藝大獎賽一等獎、優秀獎蛇口工業區工會38一九九八年海濱花園優秀住宅小區南山住宅局39一九九八年海濱花園優秀住宅小區深圳市住宅局40一九九八年海濱花園優秀住宅小區廣東省住宅局41一九九八年海濱花園全國優秀住宅小區建設部42一九九八年鯨山別墅先進集體蛇口公安分局保（治）安聯防指揮部43一九九八年鯨山別墅管理處安全文明小區標兵深圳市政府44一九九八年鯨山別墅保安中隊青年文明崗位團中央、深圳市45一九九八年鯨山別墅管理處通過iso9002國際質量標準認證深圳市質量認證中心46一九九八年公司本部通過iso9002國際質量標準認證深圳市質量認證中心47一九九八年海濱花園管理處通過iso9

12、002國際質量標準認證深圳市質量認證中心48一九九八年公司建設安全文明小區先進單位深圳市政府49一九九八年公司深圳市物業管理甲級資質證書深圳市住宅局50一九九八年公司社會治安綜合治理先進單位南山區委、南山區人民政府51一九九八年公司先進工會蛇口工業區工會52一九九八年公司慶祝工業區開發建設二十周年明天會更好文藝晚會三等獎蛇口區工會53一九九九年愛榕園深圳市優秀物業管理小區深圳市住宅局54一九九九年碧濤苑深圳市優秀物業管理小區深圳市住宅局55一九九九年千葉苑深圳市優秀物業管理小區深圳市住宅局56一九九九年翠竹園深圳市優秀物業管理小區深圳市住宅局57一九九九年怡庭園深圳市優秀物業管理小區深圳市住宅

13、局58一九九九年聯合大廈深圳市優秀物業管理小區深圳市住宅局二、招商物業管理公司接管花園城市一期的優勢分析（一）精心設計管理方案1針對花園城市一期的招投標工作，我們組織公司具有豐富物業管理經驗的資深管理人員和專業技術人員，精心策劃管理方案。站在招商地產樓宇營銷和購房者生活居住的角度，我們確立了花園城市一期物業管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業管理理念和專業的物業管理技術，在花園城市中營造安全、舒適、優雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為城市中的花園。在物業管理中，我們將導入互動式管理方式，務必通過我

14、們精心的管理與服務，使花園城市真正成為城市中的花園，真正成為環保社區、綠色家園。2從花園城市物業管理的角度出發，我們對發展商提出了有關建議，涉及到社區的整個策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設計和裝備。此外，我們還制定了相應的前期介入的措施，參與施工與驗收，盡量為日后花園城市的物業管理工作鋪平道路。3針對業主的具體情況，我們對花園城市物業管理的各種常規性公共服務進行認真策劃和設計，此外，還根據香港業主的居住需求和小型商務辦公的需求，制定了一系列特色服務內容。讓業主滿意，將是我們孜孜追求的目標。（二）科學規范的物業管理體制運作體系1 我公司已于98年9月通過iso9002質量認證；科

15、學、嚴謹、規范、縝密的質量管理體系是我公司確保招商花園城市一期管理質量的有力保證。在iso9002質量體系推行中，我們特地強調“三定五按”，確保物業管理的各項工作規范、高效、有序。“三定”即“定崗、定員、定責”，“五按”即“按程序、按標準、按時間、按路線、按指令”。通過認真試行、大力推廣，目前，各部門、各管理處已經做到崗位設置合理、定員準確、職責分明，各種標準明確細化，流程規范清晰，各項工作在時間、地點上的分步控制合理適度。2 我公司在蛇口工業區企業管理部的指導下，在建立現代企業制度，規范企業運作行為等方面績效顯著，已建立起“自主經營，自我完善，自負盈虧，自我發展”的良性企業運作機制。我公司在

16、蛇口工業區99“管理年”活動管理工作中受到工業區嘉獎和表彰。3 在深圳市工商物價稅務管理部門和蛇口工業區財務部及廣大業主的管理監督下，我公司的財務運作、規范化成本管理卓有成效；管理收費合理，嚴格執行了國家和深圳市頒布的物業管理行業標準。在保證物業管理服務質量的前提下，實現了管理成本最優化。4 重視人力資源的開發與管理，不斷吸收優秀人才，提高人員素質，并在公司內部建立了一整套人才培訓、學習、進修、考核制度，不斷對人員素質進行優化。我公司管理技術人員85人中，現有大專以上文化程度的有66人，占78%，其中研究生4人，占5%，本科生23 人，占27 %，大專生39 人，占46 %，具有高級職稱4 人

17、，占5 %，中級職稱 18 人，占21%，初級職稱33 人，占39 %，保證了我公司持續穩定發展。 （三）具有豐富的管理與服務經驗優勢 1我公司具有豐富的多類型物業管理經驗我公司在管理150萬平方米的物業中，包含各種不同類型：如高層住宅、高層辦公樓、商業大廈、高級別墅、工業廠房、會所、酒店公寓、多層住宅、職工住宅等，相當一部分已獲得區、市、省、國家優秀管理小區稱號，并積累了豐富的管理經驗。我公司管理的鯨山別墅區居住了來自全世界37個國家和地區的外籍專家及其家屬共1000余人，其管理的完善在深圳市物業管理界中有口皆碑，歷年來都保持了全國優秀物業管理示范小區稱號；現任建設部副部長宋春華、謝家瑾考察

18、完鯨山別墅區后，曾稱贊：鯨山別墅不愧是中國物業管理的驕傲，并提詞：“物業服務好，鯨山溫馨家。”我公司管理的另一樣本-海濱花園，包括高層、多層、商業中心等多類型物業，建區時間已15年，仍能獲得“全國優秀物業管理小區稱號”，時間之長，創中國物業管理之先河。這證明，我公司的物業管理質量是經得起時間的考驗的。我公司計劃，接管招商花園城市一期后，在完善其全面管理的同時，將對其小高層、多層、會所等實施重點優化管理方案，力求在最短的時間內提升招商花園城市的整體形象，達到一流的物業管理水平，凸現招商花園城市物業價值。 在總結管理涉外樓盤經驗的基礎上，我們公司更注意學習和借鑒香港的先進物業管理經驗，與國際物業管

19、理接軌，多次派人考察由香港物業管理公司管理的物業，從各個角度進行了總結和學習。加之我們所管理的海濱花園等物業擁有大量的香港住戶，我們深知香港業主的需求，有豐富的為香港住戶提供日常物業管理服務和特色服務的經驗，這也是我們有信心管理好花園城市的優勢之一。 2我公司具有大面積園林綠化管理經驗我公司管理的占地面積35萬平方米的鯨山別墅，5萬平方米的海濱花園，3萬平方米的碧濤苑小區，在管理大面積園林綠化，園藝造型，環境營造及維護等方面有著豐富的經驗。在千葉苑管理的屋頂花園受到市優考評小組的一致好評。我公司管理下的各綠化園林都欣欣向榮，各具特色。花園城市一期綠化覆蓋率達34%，其草地、水景、林木、屋頂花園

20、將為我們在綠化園藝技術方面提供一個最佳的表現舞臺。3我公司具有豐富的設備管理經驗我公司擁有各類專業管理技術人員80余名，對各類物業設備如電梯、中央空調、供配電、消防系統、保安系統、給排水系統、智能化管理系統等都有健全完善的、成熟的管理經驗，能確保各個系統都處于良好的運作狀態，使花園城市的設備特別是智能化系統安全可靠地發揮作用。4我公司具有體貼入微的社區家政服務經驗物業管理除開展常規服務工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的服務境界。為此我公司以“您的滿意就是我們的追求”為社區家政服務宗旨，24小時全天候為住戶提供優質的社區家政服務。我們為廣大業主提供了形式多樣的無償服務和

21、合理收費的有償服務。作為綜合服務的優化配套措施之一，既滿足了廣大住戶的生活要求，又加強了物業公司和住戶的溝通與了解，取得了良好的社會效益和經濟效益。花園城市的住戶將享受到我們體貼入微的優質服務。（四）精明強干的領導核心，團結進取的員工隊伍1擁有一支團結拼搏的干部職工隊伍企業競爭，實際上是企業經營者之間的競爭。我公司擁有一個素質高，能力強，魄力大的領導核心。尤其是我公司總經理張萬和，擁有10余年的物業管理經驗，作為深圳物業管理行業僅有的兩名代表之一，95年被市政府評為“市優秀經理”。我們還有一支團結向上，拼搏進取的員工隊伍。其中管理技術人員80余人，大專以上程度近70人。曾多次獲得蛇口工業區“青

22、年文明號”、蛇口工業區三學兩創“文明集體”稱號。既有強有力的領導核心，又有團結拼搏的員工隊伍，我公司具備了在市場經濟大潮中弄潮的實力，可以勝任任何物業管理工作，包括對花園城市一期的接管。2擁有一支有戰斗力的安管人員隊伍我公司安保部成立于1994年4月，是一支按公安機關統一安排自建自管的安管隊伍。現有安管員近400名。通過對安管隊伍的嚴格管理和規范化運作，已成為蛇口地區治安穩定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質高、作風過硬、紀律嚴明、機智勇敢而享譽蛇口地區。五年來，協助公安機關打擊各類違法犯罪活動，維護了管區內各辦公樓、工業廠區、住宅區的正常秩序、生活環境及人民財產安全，共計捉獲各類違法犯罪人員

23、80余人，破獲各類案件60余起。我保安隊還代表蛇口地區保安隊伍在95年的深圳市保安隊伍比賽中，勇奪冠軍，獲深圳市公安局的表彰和嘉獎。96年獲蛇口公安局保安訓練比賽第一名。鯨山別墅保安中隊還獲得了97年交通部、團中央授予的“全國青年文明號”的光榮稱號。原美國前總統布什的安全顧問，現阿科公司的安全總監在96年對我保安隊伍考察后，評價我保安隊伍的綜合技能和素質是“a”級，一點也不比美國的護衛專業公司遜色。有這樣一支安管隊伍，加上花園城市一期的安全管理智能化硬件，我們對花園城市的安管工作將會如虎添翼，花園城市一期安全寧靜的生活將在我們的努力下得以實現。 （五）公司業務實力雄厚公司在提供專業化一體化物業

24、管理服務的同時，還可以為發展商提供物業出租代理服務。采取多種措施，為發展商出租物業提供全面有力的支持，并保持較高的租金回報率。公司管理規模現已達150萬平方米，年營業收入2500萬元，年利稅300萬元。公司通過規模化發展，集約化經營，具有較強抵御風險能力。我公司投資經營的致誠公司、豫龍港裝飾工程公司、新時代物業管理公司等也都具有較穩定的回報率。（六）企業文化與品牌優勢1我公司創立了富有特色的企業文化：企業宣傳定位：招商物業管理，真誠服務大家。 質量方針：優質、安全、高效、有序。服務宗旨：奉獻真誠服務，追求卓越管理 。 經營理念：以人為本，市場為源，管理為基礎，質量為生命。企業發展目標：樹立物業

25、管理行業的優秀品牌。企業文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財富，是公司不斷發展的、強大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。2完整的ci形象設計我們結合物業管理實踐，聘請專業的設計公司，對我公司的形象識別系統進行了全面的設計，并具有一套在小區全方位推行運用標識系統的成功經驗。我們將根據花園城市的具體特點，對小區內的各種標志牌進行統一的設計和制作，既增加了小區的美感，又充分展示了招商物業為花園城市業主精誠服務的理念和承諾。3“招商”品牌優勢招商局經歷了風雨百年，蛇口工業區在中國改革開放的大潮中乘風破浪，招商品牌已經成了蛇口工業區和招商房地產公司的

26、一項極其重要的無形資產，“招商”品牌的價值理應受到我們的高度重視。招商花園城市一期作為招商房地產公司開發建設的樓宇精品小戶型商品住宅，招商物業管理公司將通過自己精心到位的物業管理，為樹立“招商”品牌作出自己的貢獻。三、物業管理的指導思想、總體目標與管理方式花園城市一期位于蛇口的門戶位置，具有優越的地理優勢和完善的硬件設施，認真做好花園城市一期的物業管理工作具有三個方面的意義：1 花園城市高質量的物業管理工作，可以有效配合蛇口工業區對蛇口整體環境的重新設計、重新規劃與重新整治，全力營造“邁阿密”式的海濱城市風情； 2花園城市的高質量的物業管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳招商地產名牌信譽，直接促進

27、花園城市第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升，為招商地產的“大地產”戰略作貢獻； 3花園城市高質量的物業管理工作，給花園城市第一期的業主提供優雅、舒適的生活環境，達到“新生活、新感受，細心體味每一天”的意境，維護宣傳招商物業的品牌信譽。基于上述認識，我們確立了管理花園城市的指導思想、總體目標和管理方式。(一)管理花園城市一期的指導思想用先進的物業管理理念和專業的物業管理技術，在花園城市中營造安全、舒適、優雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為“城市中的花園”。（二）管理花園城市一期的總體目標 1花園城市在正式接管后一年內，通過iso9002質量體系認證；2 花園城市在

28、正式接管后一年內，達到“深圳市物業管理優秀住宅小區”的管理標準；3 花園城市在正式接管后二年內，達到“全國消防安全示范小區”標準；4花園城市在正式接管后二年內，達到“全國城市物業管理優秀示范小區”的管理標準。(三) 花園城市一期的管理方式根據花園城市一期的特點和招商物業的管理經驗，我們將嚴格遵守政府的有關法律、法規、條例及標準，對花園城市進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1互動管理在花園城市提倡、推行互動式物業管理。互動式物業管理的內涵就是管理處與業主的互動，這樣既維護業主權利、服務業主、讓業主滿意，也便于物業管理工作的正常展開。（1）管理目標互動花園城市的管理目標應該是由管理處和

29、業主（前期為發展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。（2）管理責任互動花園城市管理處的責任是實現業主提出的管理目標，而花園城市的業主有責任協助管理處工作，并有義務按業主公約的要求和規定合理使用花園城市物業，有義務自覺維護花園城市的完整、美觀、清潔和安全等各項內容。（3）管理過程互動在花園城市的日常管理服務運作過程中，住戶的感覺就是物業管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業管理狀況，而住戶也有義務隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務方面。除了提供常規性公共服務之中，我們還分析了花園城市的業主的需求，提供多種配套服務，實現互動。特別是對于香港業主及

30、小型商務辦公業主，我們設計了相應的特色服務項目。在社區人文環境營造方面。位于蛇口門戶的花園城市必須有一種和蛇口整體風貌適宜的人文風景，為此，我們對于小區社區文化活動和環境社區文化進行了統一規劃和安排，并將在實際的管理過程中，經常聽取客戶的意見，實現管理處與業主的互動。（4）財務收支的互動管理處的工作內容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權力，一味追求質量而不顧財務狀況，不應該是物業管理公司的正常行為。2人本管理以人為本，是我公司企業文化的精髓。在花園城市一期我們將推行人本管理。這體現在以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發

31、揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業管理各項工作的順利展開。（1） 加強人力資源管理根據花園城市管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質。管理處骨干由具有豐富物業管理經驗的管理人員和專業技術人員組成，員工都要精心挑選素質高、態度好、技術強的人員。根據物業管理需要，合理安排員工的上崗培訓和持續的在職培訓。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關心人、培養人，倡導和諧有序的工作氛圍。（2） 通過目標管理，對員工實施有效獎懲我公司已經在各個管理處落實了內部管理目標責任制，花園城市的管理工作，也將與公司訂立“花園城市目標管理責任書”，明確責、權、利，管理處再將管理目標

32、分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與花園城市管理處人員的經濟收入、升遷、聘任直接對應，實行行之有效的員工激勵。根據目標達成情況，堅持競爭上崗、優勝劣汰、激勵員工比工作、比業績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現多勞多得，實現獎懲措施，激發員工的工作熱情。3標準管理（1）按iso9002質量標準進行管理 我公司較早通過iso9002質量體系的認證，具有一整套完整、科學、嚴密的質量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經驗。我們將在花園城市一期的物業管理中全面導入iso9002質量體系，并在一年內通過iso9002質量體系認證，為樹立

33、優質、規范的物業管理服務提供保障。（2）大力推行“三定五按”在iso9002的推行中，我們特地強調“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據花園城市的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業清晰、業務飽滿、職責到人。再根據各個員工的工作職責與范圍，規定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規程，規定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經在我公司取得了理想的效果，花園城市的管理將嚴格按要求執行。4督導管理我們將把督導管理方式運用到花園城市的管理中去，通過建立合理的監督機

34、制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。（1）建立合理的監督機制小區管理處在開展物業管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向招商物業管理公司和業主委員會報告工作，檢討物業管理運作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和iso9002質量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。具體作法一是公開監督制。公布管理處監督投訴電話，維修值班電話，設立業主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監督；二是業

35、主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對業主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環管理，使業主、住戶的權益得到保障；三是定期報告制。管理處定期向業主委員會、招商物業管理公司定期報告工作，檢討物業管理事宜，確保物業管理目標的實現。（2）建立自我約束機制管理處根據各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監督與自我約束機制流程，流程圖如下： 公開信 市住宅局 南山區建設局 業主管委會 招商物業 花園城市管理處 各

36、 各 iso 部 分 9002 門 包 質量 商 體系 各崗位員工監督及自我約束流程圖（3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，iso9002質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優良的物業管理服務。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業主、住戶意見調查程序；業主、住戶意見箱；業主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。市住宅局 新聞媒

37、介 客戶意見 意見箱 管理處 調查程序 員工 花園城市管理處主任執 發行 跟蹤檢查 布結 命果 令 相關人員執行命令信息反饋圖四、管理指標承諾及實施措施（一） 時間承諾花園城市將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執行各項制度，發揚蛇口工業區“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園城市區域內的任何一點，我們的安管人員都保證于2分鐘內出現在現場；2 在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內到現場，一般情況有關人員30分鐘內到達現場。（二） 房屋完好率98%花園城市管理處設立專門的房屋維修責任人，并按房屋及公共場地管理工作

38、手冊文件嚴格執行。保修期內，加強與招商地產的聯系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三） 房屋零修及時率99%，急修及時率100% 花園城市管理處設有專門的房屋維修責任人和維修班，招商物業公司設有工程部和搶修隊，接到急修指示后8分鐘內出現在現場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內到達現場，2分鐘內作出正確判斷。在保修期內，與招商地產密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。（四） 維修工程質量合格率100% 花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯合檢查驗

39、收，全力保證維修工程質量合格率100%。（五） 管理費收費率99% 花園城市管理處按照有關物業管理費的標準和規定，給住戶提供優質服務，并貫徹“互動式物業管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導住戶自愿交費，并通過有關銀行托收等技術手段，采取方便可行的繳費手續，以保證收費率的達標。（六） 綠化完好率98%花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照綠化工工作手冊的要求，開展環境綠化工作，通過“互動式物業管理”方式的推行，規范居民行為，與住戶共同維護好花園城市的綠化環境。在確保綠化完好率98%的基礎上，協助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。（七） 清潔、保潔率99% 花園

40、城市管理處將組建服務意識強、業務素質高的清潔班，嚴格執行清潔工工作手冊，并注意作業時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。我們建議招商地產在設計時考慮安裝廚房垃圾處理設備，以有效控制花園城市的垃圾數量和垃圾種類，并引入環保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發揮“互動式物業管理”的優勢，通過嚴格管理、社區文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區的清潔環境。（八） 道路完好率96% 花園城市將設計制作ci系統，配備小區環境導示系統和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現道路完好率達到現定要求。（九） 化糞池、雨水井、污水井完好率100% 花園城市管理

41、處維修班，在日常巡查的基礎上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設施完好。（十） 排水管、明溝暗渠完好率100%花園城市管理處通過“業主入住培訓班”的方式，從技術和監管角度對住戶和商業鋪位的排水給予正確指導，并嚴格執行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。（十一） 路燈完好率100% 花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發現問題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門戶”位置，管理處將與有關部門協商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風景線。（十二） 停車場、單車棚完好率100% 加強區內交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率

42、的基礎，在此基礎上對停車場、單車棚進行日常維修保養是達到上述完好率的保證。（十三） 公共休閑設施、文化設施完好率100% “互動式物業管理”的關鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協力，共創文明，該項設施除了管理處日常巡查、維修養護的工作外，必須依賴住戶的關心和配合。有了上述條件，該項設施完好率100%是很容易實現的。（十四） 公用設備完好率99% 花園城市是小高層建筑群，公用設備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養護制度，除充分發揮招商物業的技術實力之外，還必須以協議、合同的形式加強與其它專業隊伍的協作，并以每臺設備責任到人的內部管理方式，保證設備完好率

43、99%。（十五） 消防設施設備完好率100% 花園城市管理處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設施設備進行維修、保養和監督管理。除配合市主管單位的檢查、監督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設施設備隨時處于完好狀態。（十六） 責任火災事故發生率0 花園城市管理處在開辦“業主入住培訓班”時就要將消防安全工作作為重要內容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關，杜絕消防隱患的產生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監督管理，杜絕火災事故的發生。（十七） 責任治安案件發生率0花園城市管理處配備一支訓練有素的安管隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度

44、，加上花園城市先進的監視、監控系統、報警系統以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內趕到現場，以有效預防、制止治安事件的發生。（十八） 違章發生率0 花園城市管理處將通過“業主入住培訓”，向住戶宣傳并與業簽定業主公約，利用小區宣傳欄和業主大會等形式宣傳各項規章制度，確保違章率為0。（十九） 住戶有效投訴率1以下，投訴處理率100% 花園城市管理處啟用“互動式物業管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業管理服務，制度化、規范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。（二十） 維修服務回訪率80% 花園城市管理處將建立制度，加強維修服務的回訪工

45、作，以此來促進維修水平和服務態度的提高，確保維修服務質量。（二十一） 住戶對物業管理滿意率96% 花園城市管理處通過“互動式物業管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的。五、對發展商的有關建議 根據我們對花園城市一期的理解，我們站在物業管理的角度，對花園城市一期的建設開發和營銷環節中的有關事項提出以下幾點建議，供招商房地產公司參考。（一）突出門戶特征，進行形象策劃。花園城市一期位于蛇口的門戶位置，在花園城市一期中突出門戶特征，進行形象策劃，宣傳蛇口工業區、宣傳招商房地產、招商物業，不僅可以營造蛇口門戶的風景，還可以樹立樣板，有利于花園城市后幾

46、期工程的開發與營銷。形象策劃需要站在全局規劃的角度，我們愿意與招商房地產公司一起，進行設計策劃，并在工程建設中就預留導視系統設置專位，配置相關設施。比如建議在會所屋面加設五個旗桿，樹立國旗、招商局、招商地產、招商物業、花園城市的旗幟進行形象展示；為了方便管理處升旗儀式之需，應加強會所處的背景音樂，采用加大廣播功率或多配置廣播等措施。（二）建議開通“花園城市”網站，開辟物業管理專欄通過互聯網，不僅向社會展示花園城市建設開發的動態和風采，而且通過專欄，展示花園城市物業管理的內容、項目、優勢和舉措，通過電子郵件，向業主發布有關提示、通知，充分發揮高科技在樓盤推介與物業管理中的作用。（三）屋頂花園出售

47、或贈送給業主 據我們了解，發展商對屋頂花園的產權歸屬問題還沒有明確的計劃，在此，我們建議招商房地產公司將屋頂花園按房屋頂層的平面布局進行分割，再出售或贈送給業主，這既利于營銷，也有利日后的物業管理。如果屋頂花園歸全體業主共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。 在屋頂花園出售或贈送給頂層業主后，我們將針對具體情況制定統一的管理規定，杜絕亂搭、亂建、亂布局的現象發生。（四）租售時建議小型商務集中辦公 開發商在營銷的計劃中，已經考慮到有一定小型商務辦公的需求，為了便于物業的統一管理，建議招商房地產公司開辟集中的區域，統一租售給小型商務辦公的業戶，否則，辦公與住宅混雜在一起，會帶來諸多矛

48、盾。（五）為住戶安裝廚房垃圾處理設備 傳統的家庭垃圾處理方法的負面影響已經日益顯露，既不利于小區清潔衛生管理，也不利于環境保護。為此，我們建議招商房地產公司安裝廚房垃圾處理設備，并在管線設計上作統一規劃。這樣將有利于方便住戶使用，提高物業檔次，也有利于物業的環境衛生管理（每套設備價格約為500元）。（六）合理配置環衛設施垃圾房的位置既要方便垃圾的運送，又要不影響住戶與車輛的進出。在垃圾房平面設計中，要注意將垃圾間進行分隔，以便于日常清潔工作中的垃圾分類處理。垃圾桶的配置也要符合垃圾分類處理的要求。（七）慎重安裝空調風機檔板在花園城市的設計中，鋁合金空調風機檔板是維護小區整體美觀的措施之一，這在

49、深圳百仕達花園也有類似設計。但從投入使用的效果來看，因檔板降低了風機的風量和熱交換能力，使空調的制冷效果明顯下降，業主意見很大。在此建議招商房地產公司慎重設計，防止類似事情發生。（八）建設增設電梯運行監控系統在工程設計中，電梯沒有運行監控系統，建議增設這一系統，并與智能監控中心聯網，這樣可以24小時監控電梯的運行情況，保證設備安全和治安安全。（九）配備必要的安全管理設備根據圖紙，小區主出入口車道共15米寬，建議在道路中央，設置一保安亭，同時可以操作左右道閘，控制出入車輛，為了美觀，該保安亭可設在天橋正下方位置。建議在小區南端的車輛輔助出入口設一個崗亭，一個道閘，在小區北部出入口設一個崗亭。（十

50、）地下停車場配備智能化設備地下停車場安裝感應式ic卡自動管理系統，并在重要部位安裝閉路監控點，智能與監控中心聯網，充分利用智能化系統的作用，提高管理效率。（十一）適當采用立體綠化立體綠化，有利于小區的整體美觀和小區居民生活質量的提高。為了在花園城市營造一種處處見綠的環境，在燈柱、立交橋等部位可以進行適當改進，安裝有關設置，便于立體綠化，在小區西北部接龍電住宅區的圍墻處也可種植爬墻植物。（十二）將花園城市的人文主題定義為花卉建議招商地產公司將花卉定義為花園城市人文主題，比如以花卉、植物的名稱命名樓宇、道路，將花園城市的一至五期各選一種花卉作為主題等。（十三）建設招商地產業主會所共享花園城市一期的

51、業主，就是花園城市會所的會員，也就是招商會的會員，招商會所有的會員可在招商地產所開發物業的一系列服務場所享受優惠，包括花園城市的會所。憑借招商地產的規模優勢，這個賣點在樓宇營銷中也是有一定吸引力的。（十四）建議配置公共巴士接送住戶和學生配置定時公共巴士，既可接送往來于蛇口的香港業主，也可接送學生上學放學，會給業主很大的方便。建議招商地產配置巴士，由我們安排駕駛員，并對巴士服務進行統一的管理。第二項管理組織架構與人力資源管理一、管理處管理架構招商物業管理有限公司負責簽訂委托管理合同，并設立花園城市管理處，聘任正、副管理處主任，并簽訂目標管理責任書。管理處按花園城市特點及管理服務要求設立監控中心，負責花園城市24小時監控、調度。設綠化部、清潔部、安保部、水電維修班、智能化系統維護班（監控中心