1、文件名稱：案場銷售執行管理手冊文件類別：a類管理制度制訂部門：銷售管理中心制訂日期：2010年05月01日編 號：zc-xs-a-03版 次：02審 批： 實施日期：2010年05月01日團隊理念團隊定義團隊如同球體，推任何一點，球體都會輕松轉動。只要對我們這個團隊任何一個人交代一件事，就等于已交代給我們團隊。我們承諾：信息不失真，事務要落實，落實有回音。使命善做小事，注重工作細節，為顧客提供最佳解決方案，降低客戶的交易成本，解決客戶置業問題。愿景成為全方面實踐業務流程，反應迅速，工作閉環，實效解決問題并影響顧客行為的精英團隊。核心價值觀團隊因理性有所為有所不為團隊因操心而提升工作績效團隊因專

2、業而影響顧客行為核心競爭力客戶資源知識平臺培訓體系企業文化人才觀平臺上的人才，才是中成所需要的平臺即指核心競爭力平臺上的人才意味著團隊意識，平臺貢獻，誠信，解決問題第一章 置業顧問作業紀律一、十三大紀律1、嚴重超范圍承諾客戶者；2、服務惡劣，與客戶爭吵、打架者；3、客戶投拆，嚴重損害公司形象、聲譽者；4、涂改公司重要文件者；5、在售樓處內與同事之間爭斗者；（置業顧問在銷售中心爭吵、打架。如有違反，不論緣由。）6、利用工作職權收受別人財物、款項以謀求私利者；7、對同事惡意攻擊，制造事端者；8、散播不利于公司的謠言者；9、故意泄露公司機密者；10、未經公司許可，私自代已購客戶轉讓房者；11、向客戶

3、索要回扣者；12、蓄意破壞公司財物者；13、有損害發展商,銷售代理商利益和形象的言行者。注意：違反以上條例即刻辭退。二、九項注意1、不服從公司安排者；2、銷售業績考核不合格者（根據公司對每月銷售任務下達的相關規定）；3、培訓考核不合格者；4、多次遲到者；5、對發展商、上司有不禮貌的言行者；6、無正當理由拒絕執行上司的命令者；7、當眾爭搶客戶者；8、 工作狀態不達標者（例如不著工裝、不佩帶工牌、頭發亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩定等）；9、 明顯違反公司業務操作程序或具體要求，擅作主張，對公司造成損害者。注意：違反以上條例即刻停崗，具體停崗期由銷售經理報公司銷售管理中心確定。第二章 銷售案場人員

4、構成及職責說明工作原則：公平、公正、公開一、 銷售經理/銷售主管職責：1、負責配合發展商營銷經理及公司區域經理要求開展各項工作；2、負責與發展商營銷經理協調地盤日常管理，互相配合開展日常地盤管理工作；3、負責與發展商營銷經理的溝通并匯報每一階段的銷售情況，負責提出需要支持配合的各項事宜；4、負責定期向發展商匯報地盤工作情況；5、負責組織置業顧問作市場相關樓盤調查、總結并結合地盤情況與區域策劃部及時溝通；6、負責置業顧問的培訓工作；7、負責地盤銷售資料數據的統計、審核；8、按要求向公司提供周、月報，并對數據真實性負責。二、置業顧問的職責1、在操作規程范圍內獨立完成樓盤銷售，完成月度銷售目標及效率

5、指標；2、熱情接待每位客戶，了解客戶真實需求，提出購房方案，并回答任何有關購房的問題；3、認真做好客戶登記，及時填寫各種客戶登記表，并按要求回訪；做好售后服務，如協助辦理按揭、入伙等事宜；4、維護樓盤及公司形象，上班著統一工裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業形象；5、對小業主不做任何超標準、超范圍承諾；6、持專業服務工作狀態，同事相互團結、尊重團隊配合，互幫互學，共同進步，做好義務接待工作；7、認真、高質量的定期進行客戶訪談，準確的了解客戶信息；8、按時、按量、完整地錄入客戶資料；9、根據需要，確定每月或每周對競爭項目進行跟蹤關注，并根據項目要求每月不低于一次進行反饋并提交調查表；10

6、、維護發展商形象，嚴格保密（各項資料、信息、規程、制度以及業務類信息），保證不外泄；11、處理客戶是置業顧問的崗位職責之一，除此之外，每個置業顧問還需完成好銷售經理所分配的公共事務。注意：銷售助理權責范圍：案場信息流轉、項目日、周、月報表統計。第三章 置業顧問的工作指標職責一：完成銷售目標主要任務：完成個人年度創收指標及指定的項目月度創收指標。衡量標準：月度創收指標、年度創收指標、成單率職責二：完成銷售流程主要任務：1、按照公司有關規定進行客戶登記及填寫客戶成交記錄；2、協助成交客戶辦理交款手續、簽署合同、辦理按揭手續及入伙手續。衡量標準：相關客戶信息系統的填寫完整。職責三：客戶經營主要任務：

7、1、按標準的流程完成進線、上門客戶的接待；2、利用公司有效資源創造更多的機會為客戶服務；3、與客戶保持長期的合作。職責四：市場調研主要任務：及時、準確完成銷售經理或主管交付的市場調研任務、配合策劃人員進行各項調研工作。衡量標準：跑盤數量、數據的準確性和全面性。職責五：平臺建設主要任務：完成公司銷售序列要求錄入的客戶數據（主要是個人客戶管理）、每月至少按時向團隊提交客戶成交案例三組。衡量標準：數據的及時完整、準確無誤，銷售經理或主管月度考評。職責六：團隊合作主要任務：1、維護公司品牌形象、嚴格保守公司經營信息機密；2、完成項目組的公共事務管理；3、維護團隊合作、與同事友好相處；4、認真做好義務接

8、待。第四章 置業顧問基本規范一、職業守則1、具有良好的品行、恪守職業道德、富有激情、愛工作、愛產品、愛團隊、愛客戶；2、遵守公司各項規章制度，服從公司工作分配和上級工作安排；3、工作積極主動、認真負責、努力學習和積累、富有進取心；4、具有團隊協作精神，主動協助、配合同事工作；5、嚴守公司財物，時刻維護公司利益、形象、信譽。二、儀容儀表規范1、置業顧問必須在公司規定的上班時間前著工裝、佩帶工牌上崗。工牌統一佩戴左胸處；2、員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經常更換及洗熨；3、男性員工頭發要常修剪，應梳理整齊，發腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領為度；4、女性員工淡妝上崗，長發必須束起，不能佩戴太夸

9、張的耳環及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油，忌用氣味過于濃烈的香水。裙裝則著統一顏色絲襪；5、所有員工都必須穿深色皮鞋或統一的辦公鞋（女士皮鞋不能露腳趾），并保持鞋面整齊；要求：工裝或者儀容不符合以上要求者，不可上崗。三、禮儀規范1、置業顧問站立服務時，站姿應保持優美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上；2、客戶到訪時，須放下手中的事情，站立表示歡迎。當客人就坐后，自己方可以坐下。坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑；3、行走時步伐要適中。引導客戶行進時，主動問好，指示方向，走在客戶右前方1.5-2 步距離處，身體略為側向客戶，轉彎時先向客戶指示方向

10、；4、交談時用柔和的目光注視客戶，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容；5、客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾一下”；6、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；7、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客戶，也不允許冷落客戶。在任何時候及面對任何事情均不失風度，并冷靜妥善地處理；8、問到無法回答的事情時應禮貌做答：“您這個問題問得很好，但我暫時不清楚，可否讓我向負責人請示后再答復您？”。五、工作規范1、現場員工必須于公司規定上班時間前整理好儀容儀表，做好各項工作的準備；2、在公司規定

11、的上班時間參加每日早例會；3、必須每日做好客戶來電、來訪登記工作、建立客戶檔案，保證各類統計數據的準確性，保管好客戶資料；4、置業顧問接待客戶完畢，必須送客戶出銷售現場，并不得在客戶背后談論、或取笑客戶；5、置業顧問必須認真跟進自己的客戶，杜絕因跟進工作不足而造成客戶流失；6、所有置業顧問必須按照輪序制度在前臺接聽電話，如發現輪值不在者，每次由銷售經理發即時批評單一張，以示警告；第二次罰款10元，三次停崗一天；7、中午午餐時間，由銷售經理或主管安排分批輪流在員工休息間用餐，；8、每個置業顧問都有義務幫助其他置業顧問促成交易，提高團隊銷售業績；9、置業顧問都有義務提出合理化建議，完善現場銷售工作

12、；10、在平時工作時間，對不服從管理、頂撞上級、搞個人主義不維護團隊者，進行嚴肅批評，嚴重者給予一定處分或開除處理。六、紀律規范、考勤方面：1、全體置業顧問必須嚴格遵守上、下班作息時間，不準遲到、早退、不得擅自離開工作崗位（離開工作崗位必須知會并征得銷售經理或主管同意，外出吃飯要求控制在30分鐘之內，如超過預定時間按照遲到制度論處），上班時間以前必須按規定完成著裝。如有違反：a：遲到5分鐘內（含5分鐘）處以￥20/次罰款;遲到6-30分鐘（含30分鐘）處以￥50/次罰款；超過30分鐘以上按照曠工處理。早退5分鐘內（含5分鐘）處以￥20/次罰款;早退6-30分鐘（含30分鐘）處以￥50/次罰款；

13、超過30分鐘按照曠工處理。b：遲到的置業顧問取消接待新客戶資格一天，并不得早退；c：置業顧問不得以沒有客戶接待名額等一切理由早退。2、置業顧問未按要求著裝、配帶工牌、胸章者口頭警告一次，如再次違反罰款20元，每延遲一日交款遞增10元；3、置業顧問每天簽到必須由本人簽字，嚴禁代簽，否則等同于曠工；4、前臺要保持整潔，不得出現大聲喧嘩、打鬧、吃零食、化妝、看報紙等違規行為；5、打私人電話不得超過3分鐘；無論上下班都不得在售樓處大堂內抽煙、打牌，違者每次罰款50元。每延遲一日交款遞增10元；6、如要求休息須在下周排班前確定好；如有請假，須提前一天向銷售經理或主管申請，不得當天請假；如特殊緊急原因或生

14、病最遲在上班前一小時通知銷售經理或主管（短信形式視為無效）；如生病則在上班后第一天將醫院出具的休假單交銷售經理或主管處；法定節假日不安排休息，特殊情況須提前兩日向銷售經理或主管提前申請，得到同意后方可休息。違反者按曠工處理。7、置業顧問不得在客戶面前發生爭執，不得頂撞銷售經理或主管及甲方工作人員，若有異議可私下協商或交由公司處理；8、置業顧問要嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，若有特殊情況，須向雙方經理申請并征得同意方可有效。嚴禁超范圍私自給客戶承諾，由此造成的一切后果自負；9、以個人經驗界定客戶誠意度，不按照正常輪序或刻意輪空：違者每次罰款30

15、元/次；10、嚴禁在客戶面前談論接待輪序：違者每次罰款10元；11、未及時登記來訪、來電記錄，并錄入個人客戶登記本：違者每次罰款10 元/次；12、例會記錄不按時簽字：違者每次罰款10元；13、未按時間上交相關資料、總結等任務：違者每次罰款50元，每延遲一天增加罰款10元；14、搶單或為搶單有意欺騙同事、客戶，經查實取消接待權利三至七天；15、嚴禁置業顧問及公司員工從事本樓盤的三級市場買賣和炒樓，炒樓者一經發現即刻除名并沒收其提成；16、置業顧問如有糾紛，望冷靜對待，將事件交銷售經理或主管處理。置業顧問嚴禁在銷售中心爭吵、打架，如有違反則不論緣由，當事人員即刻作開除處理；17、嚴禁置業顧問對客

16、戶承諾或告之找公司領導可打折；18、嚴禁置業顧問為爭取個人利益騷擾客戶。注意：違反以上條款銷售經理有權根據情節輕重給予當事置業顧問停崗處罰，情節嚴重的，可當場取消當事置業顧問售樓資格，事后一個工作日內報銷售管理中心和行政人事部備案。、工作狀態方面：1、工作期間保持良好的精神面貌、工作狀態。不得在工作區域打瞌睡、吃零食、吸煙和用餐；2、現場工作人員不得在公共區域化妝，不得將私人物品擺放在公共區域和接待臺上；3、不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關的書籍、報紙、雜志；4、置業顧問不得在客戶接待區嚼口香糖；5、嚴禁在案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天；6、禁止占用銷售熱線撥打私人電話，嚴禁使用公司電話撥打各類聲

17、訊電話及特殊付費電話；7、工作期間案場不得接待私客，且通電話時不得在工作區域內，限時3分鐘；8、不得在工作區域內玩電腦游戲、看各種視頻或進行網上聊天，以及登錄與工作無關的網站。、保密事項紀律規范：1、不能向公司以外人員透露公司各項業務規章制度；2、不得向公司以外人員透露客戶資料及數據報表。、維護公司形象紀律規范1、不得在售樓處私下議論公司的各項規章制度及公司發生的各種事件；2、不發表任何未經調研的意見，發展商所需資訊由銷售經理或主管提供。、團隊維護紀律規范1、同事之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事；2、同事之間真誠、善意地相互配合，不得相互拆臺或者搬弄是非；3、同事之間不打聽和計算收

18、入，不探聽個人隱私；4、工作中如有不滿，使用正常的溝通渠道，不得私下交叉傳播。、其他紀律規范1、銷售現場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自擁有，工作用后物品自覺放回原處；2、置業顧問不在現場時，必須攜帶聲訊工具，并且保持開啟狀態；3、置業顧問無權私自為客戶退房、更名；4、嚴禁以各種理由為自己或他人炒樓。、相關處罰條例1、違反以上規定者，視情節輕重處以罰款、停崗、警告、處分、開除等各項懲罰；2、停崗2 次以上者（包括2 次）處以警告處分；警告2次以上者（包括2次）處以公司通報處分并填寫過失單存檔；情節特別嚴重并使公司、開發商或客戶遭受損失者，勒令離職，公司以開除論處；3、特別強調：售

19、樓處如果發生怠慢客戶現象，銷售經理或主管或公司檢查部門一經發現，第一次停崗（三天）；第二次書面警告（并罰款100元以上）；第三次將做辭退處理；七、團隊方面：1、銷售經理或主管職責不到位：罰款100元/次；2、公共事務失職：罰款30元/次；3、私下傳播業務交叉，影響團隊：罰款100 元，情節嚴重者停盤；4、未及時完成銷售經理或主管布置的工作：罰款30元/次；5、個人物料的管理，問題不能及時落實到位：罰款30元。八、環境衛生規范1、地面始終保持清潔，銷售現場內、外任何地方及角落不得留存有損整體形象的垃圾、雜物及任何無關的工具與物品；2、門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；3、保持沙盤、談

20、判桌及宣傳資料的整潔；4、在與客戶洽談完后應及時整理洽談桌，保持洽談桌整潔；5、置業顧問前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、名片夾、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；6、置業顧問下班時，必須整理好個人銷售用品及資料，保證前臺及現場的清潔；7、當值班人員下班時，應檢查現場內所有電器設備是否關閉。九、資料和物品管理1、在當日公司規定的上班時間前，銷售經理或主管要完成所有現場銷售資料的存放和補充的檢查工作；2、對于以上基本規范的執行，將由銷售經理或主管負責監管并作書面記錄，并負責不定期做出服務品質的評估。第五章 銷售業務操作規范一、日常銷售準備及前臺管理1、每天上班需先換好工裝然后到客戶接待本上簽到

21、；2、一般情況下，安排于前臺坐落的置業顧問不得少于2人。輪流接聽客戶來電，并及時記錄在來電客戶登記本上；3、銷售經理或銷售主管負責團隊置業顧問儀容與儀表、銷售現場的整潔、資料補給等工作。下班后銷售團隊需安排好相關事宜后方可離開售樓處；4、輪到接待的置業顧問需提前準備，在來訪客戶進入大廳時，第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹； 5、接待來訪客戶后，置業顧問應及時在來訪客戶登記本上登記，以便及時收集客戶資料并便于確認接待客戶的次序；6、用餐時間，銷售前臺至少留守2名置業顧問，由輪到接待的置業顧問或即將接待的置業顧問在前臺做準備，不得出現空崗。若因空崗原因導致無法接待來電或來訪客戶，應及時通知銷售

22、經理或主管安排人員補充； 7、銷售現場如出現客戶投訴或客戶無理取鬧，視情況處理，原置業顧問在現場，由其本人負責處理；原置業顧問不在現場，則其銷售團隊由接待輪序的最后一名置業顧問義務接待（或由銷售經理指派），先將客戶帶到vip房詢問原因并與原置業顧問聯系、溝通，如處理不了可交由本團隊銷售經理處理；8、周末及廣告日，需安排好前臺留守接待人員；9、客戶接待區域內保持良好的洽談氛圍，不得說笑、打鬧及大聲喧嘩；10、置業顧問立姿、坐姿都應符合禮儀規范，保持良好的精神狀態；11、接待完客戶后，置業顧問應于當日及時將來電和來訪的客戶資料按照規范錄入發展商銷售系統，以作為后期界定客戶有效期的辨別依據；12、現

23、場接待和電話跟蹤客戶后，置業顧問應將相關來訪情況和電話跟蹤信息及時記錄到客戶登記本上，以作為后期界定客戶跟蹤期的辨別依據。二、客戶接待管理：1、接待順序：依照簽到順序排定當天接待輪次接待完畢后，置業顧問應在來訪客戶登記表上做好登記并于當日錄入發展商銷售系統和公司ris軟件系統，銷售系統為界定客戶歸屬的唯一依據；2、到場客戶處理：2.1、客戶來到現場，由輪到的置業顧問上前熱情接待，2.2、若客戶能明確說出此前接待的置業顧問，則該客戶必須交給原置業顧問繼續跟進。當原置業顧問在休假或其它原因不在現場時，必須告知原置業顧問，由其指定置業顧問或銷售經理、銷售主管安排本團隊其他置業顧問進行義務接待；2.3

24、、一切來訪的新客戶一律都以第一次有效的登記為準則，一刀切。老客戶帶來的新客戶除外；a：凡老客戶來找原置業顧問，原置業顧問可以優先接待，并及時知會其他同事或銷售經理或主管，不算接待名額。a置業顧問在接待新客戶期間，如有未成交老客戶到訪，a置業顧問必須接待完新客戶，由直屬銷售經理或主管安排人員或由a置業顧問指定他人接待老客戶（可自行約定是否分單）；若當天成交則以分單處理，如不成交則屬義務接待；若a接待完新客戶后可重新接待老客戶；b：來訪的老客戶（未成交但有效登記）在已有新置業顧問正常接待的情況下出現以下情況老客戶認出原置業顧問并提供有效期內客戶登記；原置業顧問認出老客戶并提供有效期內客戶登記。原置

25、業顧問都無任何特權優先接待，在客戶登記以后原置業顧問查找登記并出示有效的客戶登記以后方可接待，無論成交與否，當事置業顧問應主動交還客戶給原置業顧問； c：老客戶回訪未找原置業顧問，在其它置業顧問手中成交且未過跟蹤期，如在10日內原置業顧問認出客戶，傭金為對半分（如1號成交，需在11號前確認，不含11號，否則算過期）注：10日內的確認期必須在客戶有效跟蹤限期內（15天內）；3、電話客戶處理：對于電話來訪的客戶，同樣要詢問其是否被某置業顧問接待過，而且不要在電話中進行過多的銷售工作，記住具體問題，到現場面談才是關鍵；電話聯系的客戶到現場后，未指定找某置業顧問，按照一般客戶對待，其成交的傭金歸接待者

26、所有；若指定，則由所指定的置業顧問接待，且不算接待名額，但若所指定的置業顧問不在現場或忙于其他事務而無法接待客戶，（須預先知會其置業顧問，如其在帶客戶時，可由其置業顧問安排本團隊置業顧問進行接待）或由其銷售經理安排本團隊其他置業顧問進行接待；基本動作3.1、電話在3 聲內接起，接聽電話必須態度和藹，語音親切，語速適中并保持微笑。主動問候“您好，*項目”而后開始交談；3.2、通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，置業顧問應該揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地融入；3.3、在與客戶交談中，設法取得我們想要得資訊；l 第一要點：客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情

27、況的資訊；l 第二要點：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊；l 其中，與客戶聯系方式的確定最為重要；3.4、最好的做法是，直接約客戶來現場看房；3.5、馬上將所得資訊記錄在客戶來電記錄上，當日來電情況通過日報表上報銷售經理或主管；3.6、置業顧問每天將所有的客戶咨詢登記在進線客戶登記表上，盡量詳細記錄客戶的姓名、電話、渠道及意向。若發現接聽電話的當值人員沒有按照登記表內容填寫或故意漏寫，發現一次發即時批評單一張；3.7、接聽電話的置業顧問要耐心地，有針對性地回答客戶問題，并竭力約客戶到現場，同時留下聯系方式便于追蹤服務；3.8、接聽電話的置業顧問聽到客戶找當日休息的置業顧問時

28、，須按一下規程 操作：l 表明置業顧問休假，主動詢問有何事，能夠幫忙代理完成；l 如客戶提出的問題可以解答的應及時解答；l 如對其問題不能解答，要問明客戶姓名，電話，并記錄在案。同時告知客戶休假置業顧問的聯絡方式；l 代休假置業顧問填寫或將客戶情況記錄下來并于次日休假置業顧問上g班時提醒其填寫“客戶檔案”3.9、每個置業顧問都有義務作電話咨詢，鼓勵客戶來訪樓盤售樓處；3.10、接待現場客戶與接聽電話客戶均為一人時，若有上門客戶時可自行選其一；3.11、如有急事必須接聽、撥打私人電話，請利用手機在銷售區域以外進行通話，時間不得超過3分鐘；3.12、短信答謝：項目編輯統一話術，發送短信答謝客戶，并

29、留下本人的姓名及聯系方式；（首次來電/來訪客戶）3.13、復訪：針對不同的客戶，選擇好電話復訪的時間；明確電話復訪的主題；關注客戶提出的疑問；約定客戶上門的時間；電話復訪內容并且及時記錄；4、外圍轉介客戶處理：轉介方必須在轉介客戶到訪現場前預先告知發展商現場負責人，并填寫有效的客戶轉介確認單，經轉介方現場銷售經理和發展商的現場銷售負責人簽字確認后，方視為有效的轉介客戶。5、跟蹤有效期規定：已登記的客戶跟蹤期為15天,期間達成成交，初次接待置業顧問記提傭金。如：1月1日接待，則1月16日前有效，1月17日開始無跟蹤記錄算過期，如置業顧問未按照跟蹤期跟蹤，該客戶視為新客戶處理；6、新客戶歸屬判定：

30、當接觸到新的客戶，無論是在門口候客區、銷售大廳內或者是在樣板間內，一定要先詢問客戶是否第一次到該銷售現場、以及之前是否被某位置業顧問接待過；若是第一次達到現場，則按接待順序接待，若不是，則按照上述第2.3條辦法處理；7、交叉客戶確認：如交叉客戶為直系親屬關系的，則成交業績共同歸屬于當時做為新客戶接待的置業顧問；如交叉客戶為非直系親屬關系，則成交分別屬于各自接待的置業顧問。直系親屬為:配偶、父子、母女（包括父母、公婆、岳父母、兒子、媳婦、女兒、女婿）等直接關系（兄、弟、姐、妹無效），以有效的第一次登記為準；8、公司客戶確認：以公司名稱購買房子的客戶，均以直系親屬關系鑒定；9、團購客戶確認：按正常

31、接流程；10、客戶要求更換接待人員：若客戶堅持要求撤換原置業顧問，（如客戶首次上門投訴其置業顧問服務態度時，成交后傭金則不分；如客戶二次（或二次以上）上門接到投訴時，成交傭金可分，但分客戶的有效投訴或無效投訴）則當職銷售團隊的銷售經理按排其它人員進行接待；11、接待禁忌：任何情況下（展銷會除外），不允許有兩名以上的同事同時接待客戶；如原置業顧問在其他置業顧問已按新客戶正式接待來訪客戶后，認出客戶是自己的老客戶，則原置業顧問不得上前接待，也不得以任何方式影響接待，應由正在接待的同事繼續接待。置業顧問為促進成交，互相配合接待除外；12、其他：該制度未盡之情況，原則上由銷售團隊報公司銷售管理中心最終

32、裁定。第六章 填寫客戶資料表基本動作1、無論成交與否，每接待完一組客戶后，應立刻將客戶資料填寫在來訪客戶登記本和相應的系統中，并且如實地記錄在自己的個人客戶登記本上，以便以后繼續跟進；2、必須填寫項目：按客戶資料標的內容填寫 客戶全名 客戶年齡 聯絡方式和聯系地址 信息來源 客戶對產品的要求條件，需求的類型、面積、戶型 成交或未成交的真正原因 客戶意向的強弱（如有推薦房源，必須在備注欄中寫清楚意向房源）3、 客戶名字不全，無聯系地址、聯系電話的，一律不準錄入系統；4、 不要讓客戶自行填寫其中內容。注意事項1、客戶資料應認真填寫，越詳盡越好，并在后續的跟進中完善；2、每次回訪必須對客戶信息進行補

33、充；3、客戶資料是置業顧問的資源，也是公司的資源，應妥善保存；4、客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；5、直到客戶成交，客戶登記信息必須全部補充完整；6、無意向客戶必須在未成交原因一欄中將原因填寫齊全；7、每天或每周，應由銷售經理或主管定時召開工作會議，據客戶資料表（營銷系統討論銷售情和銷售過程中遇到的問題，并采取相應的應對措施。第七章 客戶追蹤基本動作1、 新登記的客戶須在3日內進行第一次回訪追蹤；2、 每一次回訪的有效期為15天，如果超過15天未回訪，而該客戶又被其他同事接待并且成交的話，業績記入成交置業顧問；3、 將每一次追蹤情況詳細記錄并錄入系統，便于日后分析判斷；4、 客戶追蹤所反

34、饋的重要信息必須及時匯總到銷售經理或主管處；5、 對于強、較強意向等級客戶，置業顧問應列清重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服；6、 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成樓盤銷售不暢，死硬推銷的印象；2、追蹤客戶要注意時間的間隔，根據不同的客戶采取不同的方法，一般在48 小時內，對強意向客戶要趁熱打鐵；3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加活動等等；4、兩人以上與同一客戶有聯系時，應相互通氣，統一立場，協調行動。第八章 成交規定基本動作1、在客戶落定之前一定要與銷售經理再次核對銷控；2、認購書必須由

35、購房者本人簽署；不得隨意撕毀或丟棄認購書；認購書填寫時應該做到字跡清晰、數據準確，而且認購書一定要由項目的其他同事復核并簽名；3、定金一定要交予現場財務之手，如遇到客戶朋友代其刷卡或支付支票，都應填寫代付款聲明書；4、視具體情況，收取客戶定金時如有客戶定金不足可收取部分定金，余款次日補齊，并告訴客戶定金對買賣雙方的行為約束；5、詳盡解釋定單填寫的各項條款5.1 價格、價款欄內填寫房屋銷售的標價、預定成交價； 若是定金未付清，應與客戶約定定金的補足日期及應補金額，填寫于定金單上；5.2 與客戶約定簽約的日期，填寫于定單上；5.3 折扣金額及付款方式應注明；5.4 其他內容依定單的格式如實填寫。6

36、、如有特殊情況必須經過書面審批手續上報通過；7、將定單、收據第二聯“客戶聯”交予客戶收執，并告訴客戶補定或簽約時須出據定單；8、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和其需要帶齊的各類證件，并提供簽約指南；9、 再次恭喜客戶；10、 送客至大門外；11、 成交客戶離開后及時發送本項目的統一短信進行祝賀。注意事項1、與銷售經理或主管和其他置業顧問密切配合，制造并維持現場氣氛；2、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小量定金；3、定金為合約的一部分，若客戶未按協議約定履行合同，則按沒收定金處理；4、定金按公司銷售政策規定收取，以確保客戶最終簽約成交；5、

37、定金交納后，協議生效，房源保留日期一般以七天為限,具體情況可自行掌握，如超過了時限，仍未簽訂商品房買賣合同，定金沒收，按公司程序書面終止協議，約定所保留的單元將介紹給其他客戶；6、折扣或其他附加條件，應報有發展商負責人簽字同意；7、簽訂認購協議時，需為客戶提供置業試算表、按揭指南和簽約指南，并根據客戶的貸款方式提醒其簽約時需攜帶的資料內容，明確簽約時間；8、定單填寫完后，再仔細檢查面積、總價、定金等是否正確，并交銷售經理或主管審核；9、客戶簽約日到期前3天，必須去電提醒客戶簽約時間及需攜帶的資料及錢款。第九章 定金補足基本動作1、由置業顧問陪同客戶至財務處交款；2、再次確定簽約日期，將簽約日期

38、填寫于定單上；3、詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶齊的各類證件；4、恭喜客戶，送至大門外。注意事項1、在約定不足日前，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備；2、填寫完后，再次檢查面積、總價、定金等是否正確；3、將詳盡情況向銷售經理或主管匯報備案。第十章 換房、更名（直系親屬）基本動作1、問清換房、更名理由，為客戶詳細說明，堅定客戶購買信息，避免反復；2、由置業顧問填寫換房單或更名單，并注明有哪套房換成哪套房或由誰的名字換成誰的名字，由公司相關領導審核批準后執行；3、換房的原則是總價格由低價格向高價位轉換，不接受高價格向低價格轉換；4、換房后，該房源由內務人員核定后立即放出，不得超過第二天下

39、班前。注意事項1、填寫完后，再次檢查房號、面積、總價、定金、簽約日（按原定單簽訂日為準）等是否正確，換房后簽約日按原定單執行；2、將原定單收回。第十一章 簽訂合同基本動作：1、恭喜客戶選擇我們的房屋；2、驗對身份證原件，審核其購房資格；3、出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；3.1 當事人的姓名或名稱、住所；3.2 房地產的坐落、面積、四周范圍；3.3 土地所有權性質；3.4 土地使用權獲得方式和使用期限；3.5 房屋的平面布局、結構、裝飾標準以及附屬、配套設施等狀況；3.6 價格、支付方式和期限；3.7 違約責任；3.8 爭議的解決方式等。4、與客戶商討并確定所有內容，特殊條

40、款須按規定程序確認后報甲方總經理簽字同意；5、按合同規定先收取首期款后進行成交簽約，同時交納相關費用；6、若客戶缺少資料，需與客戶明確補齊資料的具體時間（原則上一周為限如果客戶因為特殊原因要求延期，請其寫延期交款申請書，交予銷售經理或主管報公司審批）；7、辦好銀行貸款后（資料和房款齊全），合同的一份交給客戶；8、恭喜客戶，送客戶至大門外；9、要不間斷地向客戶提供房地產市場信息，維護與客戶的長期服務關系，以培養終生客戶。注意事項1、示范合同文本協助律師事務所應事先準備好；2、事先分析簽約時可能發生的問題，向銷售經理或主管報告，研究解決辦法；3、簽約時，如客戶有問題無法解決，匯報銷售經理或主管或更

41、高一級領導；4、合同簽定必須由買受人親自簽名或蓋章；5、由他人代理簽約，代理人須提出經過公證的委托書；6、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，使其有認同感；7、及時總結和反饋簽約情況，若有問題，應及時上報和采取相應措施；8、簽約后的客戶，應經常與其保持接觸，定期回訪，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶；9、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，可另約時間，商議后再談；10、簽約時即要求客戶明確缺少的資料或房款的提供時間。在客戶約定提供資料或房款的前1日，必須去電提醒；11、之后每三個月，必須對簽約客戶定期回訪一次，了解其是否有問題需要解決，并歡迎其推薦新客戶。第十二章 銷售工作會議制度一、

42、銷售工作早會1、召開時間：于每日早晨上班后開始；2、參加人員：銷售經理（銷售主管）和置業顧問，并視工作安排內容考慮是否有策劃人員參加；3、。開時間早會：等；記本上。以作為后期界定客戶跟蹤期的辨別依據；會議內容：前一天工作情況簡單總結、客戶的跟蹤討論及一天工作的安排。二、銷售工作晚會1、召開時間：于每日銷售完成后開始；2、參加人員：銷售經理（銷售主管）和置業顧問，并視內容安排考慮是否有策劃人員參加；3、會議內容包括：一天工作情況簡單總結、客戶情況反饋、銷售的組織安排、客戶問題的處理辦法、需要與發展商和銷售策劃人員的溝通協調工作、安排值班人員事宜及將一天客戶的具體情況反饋給銷售經理或銷售相關負責人。三、周例會制度1、召開時間：于每周二上午9：00，由銷售經理組織2、參加人員：銷售經理，策劃人員和置業顧問參加；3、會議內容包括：一周銷售工作開展情況、客戶提出的