1、積極探索以適當性服務為核心的投資者教育工作新模式證券公司投資者教育先進經(jīng)驗匯報材料自年投資者教育工作開展以來，我司認真貫徹落實中國證監(jiān)會、中國證券業(yè)協(xié)會、上海和深圳證券交易所的投資者教育工作指引，以及貴局年轄區(qū)監(jiān)管工作會議精神，結合我司投資者教育工作計劃，在公司投資者教育工作領導小組的領導下，把投資者教育作為保護投資者合法權益、促進證券市場規(guī)范健康有序發(fā)展的一項重要工作來抓，全公司上下思想高度重視，不斷加大工作力度，經(jīng)紀業(yè)務管理總部和合規(guī)部、稽核部、財務部等部門充分合作、協(xié)調(diào)分工，從而初步建立起一套有組織、人員、制度、經(jīng)費作為保障，并與實際工作相結合的投資者教育工作體系。一、公司投資者教育工作

2、體系（一）組織保障公司建立了完善的投資者教育工作組織體系。公司總部成立了由公司領導、經(jīng)紀業(yè)務管理總部領導和工作人員共同組成的“投資者風險教育工作領導小組”，負責本項工作的統(tǒng)一規(guī)劃、組織部署。在營業(yè)部層面，各分支機構建立了以營業(yè)部為核心陣地，以分析師、客戶經(jīng)理為骨干力量，以經(jīng)紀業(yè)務客戶服務體系為資源平臺的投資者教育運作模式，因地制宜，提高教育活動的廣泛性和輻射力。（二）制度保障1、公司制訂了完善的證券投資者教育工作指引和證券投資者教育工作進度計劃表等相關規(guī)章制度，建立健全了相應的制度保障。2、與經(jīng)紀業(yè)務督導工作相結合，建立了投資者教育工作內(nèi)部檢查制度和責任追究制度，明確各級干部員工在投資者教育工

3、作中的職責。為了能夠動態(tài)跟蹤了解和掌握投資者教育工作開展情況，我司對各分支機構制定了詳細的工作考核指標。設立了組織架構、系統(tǒng)支持、負責制度、培訓制度、投訴制度、咨詢服務、溝通協(xié)助等七項指標，對各分支機構負責人及服務團隊進行定期考核。（三）考核制度公司經(jīng)紀業(yè)務總部把投資者教育工作納入到各營業(yè)部年度績效考核范圍，將其作為各營業(yè)部年度績效考核的重要指標之一。我司建立了檢查通報制度，使監(jiān)督考核工作真正落實到位、落實到人，對各分支機構負責人年度經(jīng)營考核中也將投資者教育工作作為一項考核內(nèi)容，并對工作開展力度不足的營業(yè)部負責人實施“一票否決”制度；對投資者教育工作執(zhí)行力欠缺的分支機構，予以通報批評，限期整改

4、。（四）資金保障年我司啟動投資者教育專項資金，為配合“學雷鋒 為投資者服務”和“3、15”權益日等活動加印了投資者手冊50萬份。年我司繼續(xù)在全系統(tǒng)舉辦了系列大型投資者教育活動，例如：“3.15”投資者權益保護宣傳活動；打擊非法證券宣傳活動；金管家客服主管培訓等。此外，配合“反洗錢”、“維穩(wěn)工作”以及客戶風險識別分類管理等工作，又增加了各營業(yè)部投資者教育、咨詢、宣傳費用，共投入投資者教育費用近200萬元。（五）投訴處理制度公司制訂了證券經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理管理辦法和證券經(jīng)紀業(yè)務客戶交易糾紛處理管理辦法，建立分級負責、對口承辦的工作機制，保證客戶投訴得到及時、妥善解決。公司各營業(yè)部進一步強化了投資

5、者反饋機制，在營業(yè)大廳顯著位置懸掛客戶投訴意見箱。在公布服務監(jiān)督電話和服務公約的基礎上，還通過95575客戶服務熱線及時與客戶進行溝通和交流，了解投資者的意見和建議，認真處理投資者的投訴，切實保護投資者的正當權益。二、公司投資者教育工作情況綜述（一）日常工作情況1投資者園地和網(wǎng)站建設等宣傳方面（1）認真做好營業(yè)部投資者園地建設工作，制作了投資者教育園地標準模板；（2）及時維護公司網(wǎng)站投資者教育專欄建設，增添了打擊非法證券案例的內(nèi)容；（3）以通訊、經(jīng)紀業(yè)務管理總部編寫的證券業(yè)動態(tài)為窗口，交流各分支機構投資者教育開展經(jīng)驗；（4）通過各種途徑加強投資者教育風險揭示工作。2.在各項業(yè)務環(huán)節(jié)中落實投資者

6、教育工作（1）加強員工培訓、提升服務質(zhì)量并納入績效考核機制；（2）建立健全客戶風險評估系統(tǒng)和客戶分類管理信息系統(tǒng)建設；（3）加強內(nèi)控制度建設，率先完成賬戶清理工作，完善開戶流程；（4）積極推進公司合規(guī)管理建設，繼續(xù)加強業(yè)務督導工作；（5）積極落實監(jiān)管部門布置的維穩(wěn)工作；（6）完善各類產(chǎn)品服務適用性業(yè)務體系建設；（7）加強證券經(jīng)紀人規(guī)范管理工作； （8）加強信息技術系統(tǒng)安全運行保障；（9）召開專題會議細化落實投資者教育相關工作；（10）策劃組織各類投資者教育活動。（二）投資者教育專項活動開展情況1、年工作情況：（1）3月5日舉辦“學雷鋒 為投資者服務”大型社會公益活動，進一步弘揚雷鋒同

7、志“全心全意為人民服務”的精神，我司團委與期貨團委在廣東證券業(yè)協(xié)會的指導下共同承辦 “學雷鋒 為投資者服務年證券市場春季投資者教育報告會”的活動，在廣州、肇慶和江門三地同時舉行。（2）積極參與上海證券報舉辦的第九屆中國證券市場3.15投資者教育與權益保護主題宣傳月，全系統(tǒng)近200家營業(yè)網(wǎng)點參與了此項活動，在為期一個月的時間里，舉辦投資者教育講座近30余場，大型戶外宣傳活動60余場，小區(qū)主題宣傳20余場，參與活動的社會人士近20余萬人。（3）公司組織從業(yè)人員培訓。年完成了我司從業(yè)人員教育培訓工作。如：在大連、廣州等地區(qū)組織區(qū)域總部股指期貨知識培訓；通過iptv安排風控管理講座和普法教育等內(nèi)部員工

8、培訓等。（4）公司組織"理性投資、分享成長"活動。年2月下旬，經(jīng)紀業(yè)務總部組織分析師參與華福證券的“理性投資、分享成長”投資者教育福建巡回報告會活動，在福建六個地市相繼開展的投資者教育活動取得了良好的市場反響。11月舉辦了證券vip客戶浙江上市公司實地調(diào)研活動。（5）開辦專題投資策略報告會.年度，我司舉辦了多場投資策略報告會，面向各類客戶提供咨詢交流服務。其中：在廣州、杭州、大連等地聯(lián)合期貨公司共同舉辦股指期貨投資報告會。開辟專欄揭示權證投資風險。針對南航權證進行多層次、多渠道的風險提示，發(fā)表有關南航權證的文章共27篇次，并在中證報刊登了11次有關南航權證的提示性公告，有效

9、地回避和化解了市場潛在風險。同時，在中國證券報開辟權證投資者教育專欄，專欄文章由原來一周一篇，到一周兩篇，之后又與上海證券交易所合作，每周撰寫三個專欄，不斷加大投資教育文章的投放頻率和密度，通過專欄文章促使投資者進一步認清權證交易特征及投資風險。（6）配合證券協(xié)會開展投資者教育情況。年我司積極配合和參與廣東證券業(yè)協(xié)會的教育活動。在轄區(qū)內(nèi)廣州、佛山、東莞、珠海等地市開展大規(guī)模的投資教育活動。為保障活動內(nèi)容充實，我司聯(lián)合期貨、基金等單位在培訓組織、講師調(diào)配、課程安排、資金支援等方面給予大力配合，并通過各大報刊、電臺、電視臺和網(wǎng)站等媒體，廣泛對投資者宣傳教育，使風險教育真正做到深入人心。（7）啟用全

10、國統(tǒng)一客服熱線.年公司全國統(tǒng)一客服熱線95575正式啟用，我司通過各種方式宣傳，使投資者能夠客服熱線獲得更多地咨詢服務，包括客戶投訴處理和非法證券活動的舉報工作等。（8）制作各類投資者教育宣傳資料。年度我司制作了客戶投資手冊、客戶投訴處理、反洗錢宣傳折頁、投資者教育案例標準模板，以及配合監(jiān)管部門編寫投資者教育風險案例匯編等書籍。同時，在網(wǎng)開辦投資者教育園地，及時更新投資者教育內(nèi)容，內(nèi)容以向投資者介紹理財知識、理財方法、理財觀念等內(nèi)容為主。2、年上半年工作情況：（1）繼續(xù)組織開展“學雷鋒”青年志愿者服務活動，廣東轄區(qū)分別在廣州、佛山、汕頭、珠海舉辦了四場大型投資者教育宣傳活動。（2）繼續(xù)配合上海

11、證券報開展第十屆中國證券市場3.15投資者教育與權益保護主題宣傳月，系統(tǒng)內(nèi)近160個營業(yè)網(wǎng)點參與，通過投資報告會、理財講座、街頭和社區(qū)宣傳等方式，參與社會群眾近18萬人。（3）重新制作了投資者園地宣傳模板（版）和打擊非法證券案例宣傳模板，并要求系統(tǒng)內(nèi)分支機構印刷、張貼。（4）網(wǎng)站投資者教育專欄開辟“打非”案例介紹及舉報電話。（5）舉辦金管家客服主管培訓，在武漢、北京、廣州三地對全系統(tǒng)近300名客服主管及營銷主管進行了服務體系培訓。（6）、完善客服熱線95575客戶投訴處理和非法證券活動舉報工作，對非法證券活動進行動態(tài)跟蹤，每日向“打非”工作小組匯報，每周向經(jīng)紀業(yè)務管理總部、合規(guī)部、稽核部、辦公

12、室匯報。（7）利用公司iptv視頻廣播組織先進營業(yè)部經(jīng)驗交流，吉林琿春街營業(yè)部作為投資者教育先進營業(yè)部向全系統(tǒng)進行經(jīng)驗交流和推廣。三、新形勢下投資者教育工作的幾點認識投資者教育作為一項持久性工作應常抓不懈，在新形勢下投資者教育工作需要不斷調(diào)整工作思路和方式，積極探索新的服務模式，順應證券市場變化，提高投資者教育的工作成效。為此，我司在從規(guī)章制度建設、信息平臺建設、完善服務形式和內(nèi)容、業(yè)務培訓四個方面加大投資者教育力度的基礎上，提出了“四結合”的工作方針和目標。（一）投資者教育與落實科學發(fā)展觀相結合科學發(fā)展觀是立足社會主義初級階段基本國情，深入分析我國發(fā)展的階段性特征，總結發(fā)展實踐，把握世界發(fā)展

13、趨勢，適應新的要求提出來的，是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要指導方針，是發(fā)展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想。落實科學發(fā)展觀必須建立有利于科學發(fā)展的長效機制，形成科學的領導體制和機制。同時，要強調(diào)樹立求真務實作風、重在解決實際問題。以科學發(fā)展觀為指導將促進投資者教育開展，應當作為一項基礎的、長期的、全員的系統(tǒng)性工程來對待，不能只求快不圖好、只顧片面發(fā)展不講全面發(fā)展、只重短期業(yè)績不顧長遠目標，要切實做到“意識到位、組織體系到位、制度到位、責任到位”，以積極負責的客戶服務態(tài)度，維系和諧、穩(wěn)定的客戶關系，對于我司投資者教育的長遠發(fā)展具有極其重要的意義。（二）投資者教育與普及證券知識相結合投資者教

14、育的根本任務是培育理性而成熟的投資者。在我國證券交易參與者的構成中，個人投資者將長期占絕大多數(shù)。相對于成熟市場和機構投資者而言，個人投資者證券投資所需要的法律法規(guī)及基礎知識比較欠缺、證券交易風險意識相對淡薄、投資理念也不夠成熟、自我保護能力不足。通過持續(xù)不斷、行之有效的投資者教育，培育理性健康的股市文化，加快市場投資者成熟。（三）投資者教育與保護投資者權益相結合投資者教育的最終目的是保護投資者權益，投資者教育與投資者保護之間的關系，是手段和目的的關系。投資者教育是為保護投資者利益而實施的一項長期性、基礎性、系統(tǒng)性工程，必須服從和服務于投資者保護這個基本目標，不能擺形式、走過場、做樣子。投資者教

15、育是一個外部力量，最終能否發(fā)揮作用，很大程度上取決于能否將之轉化為投資者的內(nèi)在需求，進而引導投資者主動參與教育、自愿接受教育，最終形成投資者自覺主動地進行自我教育的局面。因此，要積極探索投資者教育形式和工作內(nèi)容，調(diào)動廣大投資者的主觀能動性，幫助其主動參與市場教育。（四）投資者教育與提供適當性服務相結合新形勢下投資者教育不僅僅局限于普及證券市場基礎知識，宣傳證券市場法律法規(guī)，提供政策法規(guī)咨詢服務和接受投資者投訴等方面內(nèi)容。還應當對投資者的群體構成、年齡文化結構、投資心理、投資手法等進行系統(tǒng)分析，使投資者教育更具目的性和針對性。根據(jù)投資者獲取、解讀信息能力和風險承受的能力不同，對投資者進行投資者風

16、險評估和類別管理，再依據(jù)投資產(chǎn)品的不同特性，為不同風險承受類別的投資者提供差異化的服務和產(chǎn)品。我司已開始著手研究了解客戶的風險偏好的可行路徑，建立投資者風險評估體系，探索適當性服務、客戶分類管理的模式。四、積極探索以適當性服務為核心的投資者教育工作新模式目前，投資者教育工作仍存在著缺乏深入的理論研究和科學的評估體系、指標，對如何在投入有限的情況下提高工作有效性、如何科學評價投資者教育的效果等問題尚未找到合適的解決方法，對中介機構等市場主體從事投資者教育的效果還缺少科學的評價機制。此外，投資者教育的形式也不夠人性化，大多沿用“灌輸”、“說教”等方式，照本宣科、枯燥乏味，投資者教育內(nèi)容缺乏針對性、

17、時效性，證券期貨專業(yè)知識簡單表述化，導致教育工作難以對投資者形成吸引力，教育效果不理想。一些機構重業(yè)務推介，輕風險揭示，或者消極應付，走過場、搞形式，使投資者教育工作存在運動化、表面化的傾向，投資者接受教育的積極性還沒有很好地調(diào)動起來。針對上述投資者教育工作中存在的普遍問題和現(xiàn)象，我司積極探索以適當性服務為核心的投資者教育工作模式。依據(jù)關于證券投資基金銷售適用性的指導意見的適用性原則，在參考國外的先進經(jīng)驗的基礎上，初步建立了一套投資者風險承受能力評估體系和服務產(chǎn)品適配體系。從了解客戶著手，做好投資者教育的基礎工作，為構建客戶分類服務做好前期準備。為此，我司制定了經(jīng)紀業(yè)務了解客戶管理規(guī)定，要求在開戶環(huán)節(jié)上要做好客戶的財產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗、風險認知與承受能力和投資偏好等信息資料進行審慎調(diào)查和風險承受能力的評估工作，并通過定期回訪、crm客戶關系管理不斷修正客戶投資情況，再根據(jù)適當性制度原則將系統(tǒng)內(nèi)的客戶進行5個級別的風險評估，分別提供不同的服務產(chǎn)品。近期，我司推出了金管家服務體系，將投資者教育納入服務體系中，在“財經(jīng)匯”、“財智匯”、“財富匯”三大服務品牌下，以crm系統(tǒng)、vip系統(tǒng)、iptv系統(tǒng)、網(wǎng)等多種服務渠道和平臺，通過技術手段全面實現(xiàn)客戶服務全覆蓋，投資者量身定制投資組合產(chǎn)品和金管家服務。我司還計劃升級改造crm系統(tǒng),充分利用經(jīng)紀業(yè)務經(jīng)營過