1、operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計第五章第五章流程規劃與設計流程規劃與設計 operations managementoperations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計（1）掌握流程、運營流程、作業等流程規劃和設計的基）掌握流程、運營流程、作業等流程規劃和設計的基本概念本概念 ；（2）理解運營流程設計內容，產品）理解運營流程設計內容，產品-流程矩陣和服務流流程矩陣和服務流程設計矩陣的內涵，制造流程時間組織，流水線時間分析程設計矩陣的內涵，制造流程時間組織，流水線時間分析和負荷分析的方法，單一品種流水線的組織設計；和

2、負荷分析的方法，單一品種流水線的組織設計； （3）了解企業運營流程設計的影響因素，服務運營流程）了解企業運營流程設計的影響因素，服務運營流程的設計方法，以及運營流程分析與改進的方法和工具。的設計方法，以及運營流程分析與改進的方法和工具。學習目標學習目標主要內容主要內容5.1 運營流程概述運營流程概述5.2 運營流程設計運營流程設計5.3 制造流程設計制造流程設計5.4 服務流程設計服務流程設計operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計案例：視屏資料（奧迪生產線）案例：視屏資料（奧迪生產線）問題問題（1）該運營流程屬于什么類型？）該運營流程屬于什么類型？（

3、2）是否適用于所有產品的制造或服務的提供？為什么？）是否適用于所有產品的制造或服務的提供？為什么？operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述流程流程iso9000：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動作用的活動 運營流程運營流程一個組織將輸入轉化為輸出，并實現價值增值的任何一個組織將輸入轉化為輸出，并實現價值增值的任何一個環節的組合一個環節的組合工步工步工序工序工段工段流程流程構成要素構成要素作業（操作）作業（操作） 檢驗檢驗運輸運輸停滯停滯 operations manag

4、ement第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述運營流程表示方法：流程圖運營流程表示方法：流程圖operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述運營流程表示方法：流程圖運營流程表示方法：流程圖operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述運營流程的分類運營流程的分類按照流程中步驟數量分類按照流程中步驟數量分類單步驟流程單步驟流程多步驟流程多步驟流程按照運營流程的性質和作用分類按照運營流程的性質和作用分類基本運營流程基本運營流程附

5、屬運營流程附屬運營流程輔助運營流程輔助運營流程運營準備流程運營準備流程例：航空公司提供的航班服務，零售服務，飛機檢例：航空公司提供的航班服務，零售服務，飛機檢修，原輔材料購買、航班計劃安排修，原輔材料購買、航班計劃安排 operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述按照產品按照產品/ /服務的專業化程度分類服務的專業化程度分類大量運營、單件運營和成批運營大量運營、單件運營和成批運營 特征特征大量運營大量運營單件運營單件運營成批運營成批運營產品種類產品種類單一單一很多很多較多較多每批次產出量每批次產出量大大1 1單位單位2 2單

6、位單位較大較大運營重復性運營重復性高高基本不重復基本不重復周期性重復周期性重復工人技能要求工人技能要求較低較低高高一般一般技術裝備通用性技術裝備通用性專用專用通用通用通用或專用通用或專用工作地專業化工作地專業化高高低低一般一般運營組織形式運營組織形式對象專業化對象專業化工藝專業化工藝專業化對象或工藝專業化對象或工藝專業化單位成本單位成本低低高高較高較高柔性柔性差差好好較好較好運營管理復雜程度運營管理復雜程度較簡單較簡單復雜復雜較復雜較復雜operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述按照產品按照產品/ /服務的專業化程度分類服

7、務的專業化程度分類成批運營成批運營單件小批運營單件小批運營大量運營大量運營單件運營單件運營大量大批運營大量大批運營中批運營中批運營operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述按運營組織形式分類按運營組織形式分類按產品（按產品（product-focusedproduct-focused）進行的運營流程）進行的運營流程按加工路線（按加工路線（process-focusedprocess-focused）進行的運營流程）進行的運營流程按項目（按項目（projectproject）進行的運營流程）進行的運營流程按運營產出的類型分類

8、按運營產出的類型分類革新類產品革新類產品/ /服務服務市場導向的運營流程市場導向的運營流程功能類產品功能類產品/ /服務服務效率導向的運營流程效率導向的運營流程 operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述運營流程評價維度運營流程評價維度時間性時間性流程時間流程時間生產率、效率和利用率生產率、效率和利用率連續性連續性 平行性平行性同一產品同一產品/ /服務的不同組成部分的平行作業服務的不同組成部分的平行作業同批次產品同批次產品/ /服務的平行作業服務的平行作業 不同產品不同產品/ /服務的平行作業服務的平行作業均衡性均衡性比

9、例性比例性適應性適應性 operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述流程專業化流程專業化工藝專業化工藝專業化按照工藝特征建立流程單位，并將其作為流程之間以按照工藝特征建立流程單位，并將其作為流程之間以及流程內各單位之間分工協作的基礎。及流程內各單位之間分工協作的基礎。優點：優點：對產品品種變化的適應能力強，具有較好的柔對產品品種變化的適應能力強，具有較好的柔性，流程可靠性較高，工藝及設備管理方便性，流程可靠性較高，工藝及設備管理方便缺點：缺點：流程路線較長，運營對象在不同工作地之間轉流程路線較長，運營對象在不同工作地之間轉移

10、次數較多導致運輸量較大，從而使運輸成本較高；移次數較多導致運輸量較大，從而使運輸成本較高；大量使用通用設備、設施和工裝造成生產效率較低，大量使用通用設備、設施和工裝造成生產效率較低，運營周期較長，流程時間性較差；不同流程單位之間運營周期較長，流程時間性較差；不同流程單位之間協作關系復雜，組織管理工作難度較大。協作關系復雜，組織管理工作難度較大。operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.1 運營流程概述運營流程概述流程專業化流程專業化對象專業化對象專業化按照產品（或零件、部件）、服務對象建立流程單位，按照產品（或零件、部件）、服務對象建立流程單位，并將

11、其作為流程之間以及流程內各單位之間分工協作并將其作為流程之間以及流程內各單位之間分工協作的基礎。的基礎。優點：優點：運營對象的所有作業（操作）在一個運營單元運營對象的所有作業（操作）在一個運營單元完成，運輸次數少，線路段，運量小，從而運輸成本完成，運輸次數少，線路段，運量小，從而運輸成本較低；便于采用高效專用設備、設施和工裝，有利于較低；便于采用高效專用設備、設施和工裝，有利于提高生產率，縮短生產周期；不同流程單位之間協作提高生產率，縮短生產周期；不同流程單位之間協作較少，組織管理工作簡單易行。較少，組織管理工作簡單易行。缺點：缺點：由于對象專業化運營流程每個流程單位只能生由于對象專業化運營流

12、程每個流程單位只能生產相同或十分相近的產品產相同或十分相近的產品/ /服務，因此，對產品服務，因此，對產品/ /服務服務品種變化的適應能力差；在產品品種變化的適應能力差；在產品/ /服務需求變化時，服務需求變化時，還容易造成不同運營單位之間資源利用率差異較大。還容易造成不同運營單位之間資源利用率差異較大。operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.2 運營流程設計運營流程設計流程設計內容流程設計內容輸輸 入入運營流程設計運營流程設計輸輸 出出1.產品產品/服務信息服務信息產品產品/服務品種數服務品種數產品產品/服務需求模式和需求量服務需求模式和需求量競

13、爭環境競爭環境顧客要求顧客要求產品產品/服務的訂單贏得要素服務的訂單贏得要素2.運營流程信息運營流程信息資源可獲得性和約束資源可獲得性和約束運營流程的經濟性運營流程的經濟性制造技術或特殊技能制造技術或特殊技能優勢與劣勢優勢與劣勢3.運營戰略運營戰略戰略定位和目標戰略定位和目標重點競爭維度重點競爭維度資源配置資源配置資源利用程度資源利用程度1.選擇運營流程選擇運營流程 與運營戰略相適應與運營戰略相適應2.垂直一體化研究垂直一體化研究自制自制-外購決策外購決策供應商管理供應商管理采購和庫存控制采購和庫存控制3.運營流程研究運營流程研究主要技術路線主要技術路線標準化和系列化標準化和系列化產品產品/服

14、務設計的可加工型服務設計的可加工型4.技術裝備研究技術裝備研究自動化水平自動化水平專業化程度專業化程度設備（設施）選擇設備（設施）選擇設備（設施）之間連接方式設備（設施）之間連接方式工藝裝備配置工藝裝備配置5.流程布局研究流程布局研究地址選擇與建筑物設計地址選擇與建筑物設計設備（設施）布置設備（設施）布置1.運營技術流程運營技術流程工藝設計方案工藝設計方案工藝流程之間的聯系工藝流程之間的聯系2.設備（設施）布置設備（設施）布置建筑物設計方案建筑物設計方案設備（設施）布置方案設備（設施）布置方案設備選型、選購方案設備選型、選購方案3.人力資源人力資源工作研究和設計工作研究和設計技術水平要求技術水

15、平要求人員數量人員數量培訓計劃培訓計劃管理制度和措施管理制度和措施operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.2 運營流程設計運營流程設計流程設計影響因素流程設計影響因素產品產品/服務的需求性質服務的需求性質自制自制-外購決策外購決策產品產品/服務質量水平服務質量水平運營柔性運營柔性顧客接觸程度顧客接觸程度operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.3 制造流程設計制造流程設計制造業典型工藝制造業典型工藝制造（制造（fabrication）轉化（轉化（conversion）裝配（裝配（assembly）測試（測

16、試（testing） 制造業典型工藝流程制造業典型工藝流程工藝專業化生產工藝專業化生產批量生產批量生產裝配線生產裝配線生產連續流程連續流程 operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.3 制造流程設計制造流程設計產品產品-流程矩陣流程矩陣工藝結構工藝結構：工藝生命周期工藝生命周期運營運營流程流程連續連續流程流程裝配線裝配線生產生產批量生產批量生產成批生產成批生產工業專業工業專業化生產化生產低標準化低標準化小批量小批量 多品種多品種中小批量中小批量較少品種較少品種較大批量較大批量標準化標準化少品種少品種廣告印刷廣告印刷餐館餐館重型設備重型設備咖啡廳咖啡廳

17、 汽車汽車摩托車摩托車麥當勞漢堡麥當勞漢堡糖、酒糖、酒化學品化學品柔柔 性性 單位成本單位成本柔柔 性性單位成本單位成本沉沒沉沒成本成本機會機會成本成本產品結構：產品生命周期產品結構：產品生命周期highlow產品產品結構結構operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.3 制造流程設計制造流程設計制造流程時間組織制造流程時間組織順序移動順序移動平行移動平行移動平行順序移動平行順序移動移動方式的不同將決定一批零件的生產周期、在制品移動方式的不同將決定一批零件的生產周期、在制品占用時間與數量等方面的效果。占用時間與數量等方面的效果。operations m

18、anagement第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.3 制造流程設計制造流程設計順序移動順序移動特點：整批移動特點：整批移動加工周期的計算：加工周期的計算：ti-第第i道工序的單件加工時間；道工序的單件加工時間；n-零件批量；零件批量；m-工序工序數目數目例：例：n=4, t1=10, t2=5, t3=15, t4=10。t=？t=n tii=1mt順順工序工序時間時間m4m3m2m1020406080100120140160operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.3 制造流程設計制造流程設計平行移動平行移動特點：單件移動特點：單件移動

19、加工周期的計算：加工周期的計算：tl-最長的單件加工時間最長的單件加工時間例：例：n=4, t1=10, t2=5, t3=15, t4=10。t=？t平平工序工序時間時間m4m3m2m1020406080100120140160t= ti +(n-1)tlmi=1operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.3 制造流程設計制造流程設計平行順序移動平行順序移動特點：兩者結合特點：兩者結合加工周期的計算：加工周期的計算：tj， tj+1，-相鄰兩工序的單件加工時間相鄰兩工序的單件加工時間例：例：n=4, t1=10, t2=5, t3=15, t4=10

20、。t=？t= nti -(n-1) min(tj ,tj+1 )mi=1j=1m-1工序工序時間時間m4m3m2m1020406080100120140160t平順平順operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.3 制造流程設計制造流程設計各工序開始作業時間計算各工序開始作業時間計算ti+1始始-i+1工序比工序比i工序開始時間遲開始的時間；工序開始時間遲開始的時間；ti-i工序單件作業時間；工序單件作業時間；ti+1-i+1工序單件作業時間工序單件作業時間例：例：n=4, t1=10, t2=5, t3=15, t4=10t1始始=t0=0 （t1

21、t0）t2始始= nt1-（n-1）t2=4 10-（4-1）5=25，（t2 t1 ）t3始始=t2=5，（，（t3 t2 ）t4始始=nt3-（n-1）t4=415-（4-1）10=30， （t4 t3 ）ti+1始始=ti ，（，（ti+1ti）n ti -（n-1） ti+1 ， （ti+1 ti ）operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.4 服務流程設計服務流程設計顧客研究和企業研究顧客研究和企業研究服務產品設計服務產品設計 服務提供系統的設計服務提供系統的設計 確定服務確定服務運營類型運營類型 選擇流程選擇流程設計方法設計方法 服務流程

22、服務流程設計矩陣設計矩陣 生生產產線線法法 自自助助服服務務法法 個個體體維維護護法法 步步驟驟 operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計5.5 流程分析和改進流程分析和改進6w法法whywhathowwhowherewhenva/nva法法 增值活動（增值活動（value added，va）-改進改進非增值活動（非增值活動（non value added，nva）-盡量減少盡量減少浪費活動（浪費活動（waste）-消除消除ecrs技術技術elimination-取消取消combination-合并合并rearrangement-重排重排simplification-簡化簡化operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計作業：自學流水線組織設計作業：自學流水線組織設計operations management第五章流程規劃與設計第五章流程規劃與設計特征標識特征標識按產品按產品/ /服務進行服務進行按加工路線進行按加工路線進行按項目進行按項目進行產產品品訂貨類型訂貨類型訂貨量大訂貨量大訂貨量較大訂貨量較大單件、單項定制單件、單項定制流程形式流程形式流水線型流水線型跳躍型跳躍型無無產