1、 銷售人員是否懂得和運用銷售人員是否懂得和運用現代基本商務禮儀現代基本商務禮儀, ,不僅反映不僅反映出該員工自身的素質出該員工自身的素質, ,而且折而且折射出該員工所在企業的企業射出該員工所在企業的企業文化和經營管理境界文化和經營管理境界. .前前 言言第一講第一講 商務禮儀的基本理論商務禮儀的基本理論 名人名言 人無禮則不立，事無禮則不人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。無用和愚蠢。 約翰約翰洛克洛克 2001

2、年9月20日,中共中央頒布.其中規定:在全社會大力倡導”愛國守法,明禮誠信 ,團結友善,勤儉自強,敬業奉獻”的基本道德規范.n禮,敬人也. - 孔子n禮,養也. - 荀子n禮者,節之準也. 1什么是商務禮儀？什么是商務禮儀？ 2商務禮儀的重要性商務禮儀的重要性 a. 提高個人素質提高個人素質 銷售人員的工作銷售人員的工作 能力包括什么？能力包括什么？ b. 塑造企業形象塑造企業形象 c. 方便人們的交往方便人們的交往人們在商務人們在商務交往活動中交往活動中應共同遵守應共同遵守 的的行為規范行為規范和和準則準則。業務能力業務能力+交際能力交際能力銷售人員商務禮儀主要內容銷售人員商務禮儀主要內容n

3、銷售人員的職業形象銷售人員的職業形象n拜訪客戶之前的準備拜訪客戶之前的準備n拜訪客戶時的禮儀拜訪客戶時的禮儀n商務交往中的位次排列禮儀商務交往中的位次排列禮儀n餐飲禮儀餐飲禮儀n商務禮儀的適用范圍商務禮儀的適用范圍 一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。第二講第二講 銷售人員的職業形象塑造銷售人員的職業形象塑造 化妝規范化妝規范 化妝三要素a.自然自然 b.美化美化 c.避人避人商務人員著裝禮儀商務人員著裝禮儀 a著裝基本規范著裝基本規范符符合合身身份份揚揚長長避避短短遵遵守守慣慣例例區區分分場場合合a. 公務公務b.社交社

4、交c.休閑休閑 b. b. 職場著裝六不準職場著裝六不準 1）過分雜亂）過分雜亂 2) 過分鮮艷過分鮮艷 3）過分暴露）過分暴露 4）過分透視）過分透視 5）過分短?。┻^分短小 6）過分緊身）過分緊身a. 三色原則三色原則b. 三一定律三一定律 c. 三大禁忌三大禁忌 男士篇男士篇 男士西裝三要素男士西裝三要素 個人形象塑造個人形象塑造西裝的點睛之筆西裝的點睛之筆 領帶的作用領帶的作用 領帶的長度領帶的長度 領帶的打法領帶的打法 領帶的搭配領帶的搭配 領帶的顏色領帶的顏色 領帶的花紋領帶的花紋女士篇女士篇a.商務交往中女士著裝商務交往中女士著裝n個細節個細節 黑色皮裙黑色皮裙 不能出現不能出現

5、三節腿現象三節腿現象 正式、高級正式、高級場合不光腿場合不光腿 襪子不襪子不能殘破能殘破 鞋襪鞋襪不配套不配套 b.b.首飾的配戴首飾的配戴職場配戴職場配戴首飾四原則首飾四原則a.以少為佳以少為佳b.搭配原則搭配原則c.質色原則質色原則d.習俗原則習俗原則職場配戴職場配戴首飾四不準首飾四不準 a. 珠寶首飾珠寶首飾 b. 展示性別魅力展示性別魅力 c. 十字型首飾十字型首飾 d. 耳環耳環n區分場合（區分場合（toptop原則）原則） 公務場合公務場合 社交場合社交場合 休閑場合休閑場合著裝著裝toptop原則原則著裝著裝toptop原則原則著裝著裝toptop原則原則著裝著裝toptop原則

6、原則職業便裝職業便裝 著裝著裝toptop原則原則著裝著裝toptop原則原則著裝著裝toptop原則原則銷售人員的穿衣之忌n買廉價衣服,穿破舊過時的衣服n看起來就很懶散不修邊幅n穿著太伶俐,如同可愛的孩子,用過多的小玩意裝飾n不適宜的裝飾物,過分地耀眼而顯得俗氣n突出你的劣勢,而不是優勢n穿著無品位,過于乏味平淡,不讓人感到振奮n當你需要穿著雅致精細時,卻穿著隨便休閑n做了時尚的奴隸,毫無思想的服從時尚,對女性銷售人員的著裝建議n請不要讓這樣的服裝削弱你的可信度和權威，不要穿著它們走進辦公室： a、 領子底到可以看見你的胸部，它過于吸引人們的目光； b、 裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來

7、時你不得不雙 腿并攏。請把你的超短裙留在八小時以外； c、 布料太輕薄、透明的、緊包著身體的衣服； d、 西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案； e、 任何帶有品牌印記的服裝； f、 衣服領子上過多的花邊 、裝飾物； g、 尺碼不合身材、過于寬大或過于緊身的服裝 建議n在出席商業會議媒體采訪與商家簽合同首次與客戶見面時,無論是周五周六周日,請一定要穿西裝,打領帶.n即使不穿西服,也不要穿牛仔褲園領汗衫.n不要以穿著不規范的世界頂級成功人士為榜樣.n不要追隨娛樂界明星的穿著.n選擇傳統的服裝,寧可保守也不要過度追求時髦,時髦只能反映在你的休閑裝中.時裝秀第三講第三講 拜訪客戶之前的準備拜訪客戶之

8、前的準備 做好準備工作a、了解拜訪對象個人和公司的資料b、準備拜訪時需要用到的資料及工具c、拜訪計劃及目標確定d、整理服裝、儀容e、出門核查銷售拜訪前的客戶預約 a、事先預約好時間 電話禮儀 b、準時赴約 c、遲到或失約要真誠告知客戶 第四講第四講 拜訪客戶時的禮儀拜訪客戶時的禮儀 會面禮儀會面禮儀1.1.稱呼禮儀稱呼禮儀 在商務交往中，適用的稱呼主要有在商務交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務 技術職稱 行業職稱 時尚性稱呼 四不用稱呼：四不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當的地方性稱呼2介紹的順序介紹的順序 自我介紹自我介紹介介紹紹他他人人 誰作誰作介紹介紹 介紹的介紹

9、的先后順序先后順序 a. 專職接待人員專職接待人員b. 雙方的熟人雙方的熟人 c. 貴賓的介紹貴賓的介紹 （由我方最高職務者）（由我方最高職務者）a. 先下級先下級 - 后上級后上級 b. 先晚輩先晚輩 - 后長輩后長輩 c. 先男士先男士 - 后女士后女士d. 先主人先主人 - 后客人后客人 （ 客人有優先了解權）客人有優先了解權）尊者尊者居后居后 介紹集體介紹集體3.3.交換名片禮儀交換名片禮儀 交換名片的禮儀交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以雙手或右手遞 出個人的名片 到別處拜訪時，經上司介紹 后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接， 并確定其

10、姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上 經常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自 己的名片 名片的使用名片的使用 名片使用三不準名片使用三不準a. 不得隨意涂改名片不得隨意涂改名片;b. 一般不提供兩個以上的頭銜一般不提供兩個以上的頭銜;c. 一般不提供私人聯絡方式。一般不提供私人聯絡方式。 4. 4. 握手禮儀握手禮儀 a.伸手的順序伸手的順序 尊者居前尊者居前用左手；與異性用雙手；用左手；與異性用雙手；握手時戴墨

11、鏡、帽子和握手時戴墨鏡、帽子和手套。手套。 b. 行握手禮的禁忌行握手禮的禁忌 行握手禮的禁忌行握手禮的禁忌第四講第四講 商務交往中談話禮儀商務交往中談話禮儀說什么說什么n忌選的話題忌選的話題 1. 個人隱私的主題 私人問題六不問私人問題六不問1、收入、收入 2、年齡、年齡 3、婚姻、婚姻4、健康、健康 5、經歷、經歷 6、價值、價值忌選的話題忌選的話題2.捉弄對方的主題3.非議旁人的主題4.有傾向錯誤的主題5.令人反感的主題宜選的話題宜選的話題既定的話題高雅的話題輕松的話題時尚的話題對方擅長感興趣的話題如何說如何說n接受對方交談四忌: 不打斷對方 不補充對方 不糾正對方 不質疑對方n尊重他人

12、 在交談中尊重他人四要素: 講普通話 聲音低,速度慢 神態專注 與談話對象互動n 以對方為主以對方為主的交談禮儀不要獨白不要冷場不要插嘴不要抬杠 不輕易否定 把握時間適可而止n聆聽聆聽的禁忌 漫不經心的聽 嚴格挑剔的聽 反客為主的聽 僵滯呆板的聽提問與回答n向他人提問n回答他人問題 三種不同的回答方式三種不同的回答方式 坦誠地回答 巧妙地回答 謹慎地回答提問要講究的禮儀提問要講究的禮儀 根據對象提問 把握時機提問 抓住關鍵提問 插話 呼應插話的禮儀征得對方同意控制插話的數量與時間服從談話的主題呼應的禮儀善于用眼神呼應善于進行情感呼應運用贊美進行呼應 看的技巧看的技巧1 1不熟悉：不熟悉： 大三

13、角大三角 （以肩為底線）（以肩為底線）2 2較熟悉：較熟悉： 小三角小三角 （面部）（面部）3 3很熟悉：很熟悉： 倒三角倒三角 （眉毛至鼻尖（眉毛至鼻尖) ) 四種不同風格的溝通方式四種不同風格的溝通方式支配型支配型tiger表達型表達型peacocks精確型精確型owls耐心型耐心型koalas整合型整合型chameleons由由1,600萬人次資料中，另外再針對萬人次資料中，另外再針對400萬人次以上的成功萬人次以上的成功職場適性之有效性進行研究與追蹤，精確度約職場適性之有效性進行研究與追蹤，精確度約96p.d.p 天生本我特質分析天生本我特質分析自然本我/天生本我01234567 支配

14、性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 能量風格 能量水平感覺astk優先級環境因素01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 滿意度 能量耗損事實k平均 預測指針/外在的自己01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 能量風格 能量均衡astkcopyright 1986，修正 2004，pdp, inc 公司溝通風格1.說話很直接、明確，不怕得罪人2.喜歡講重點、結論3.帶有些命令及權威的感覺4.先說結果、有必要再說過程5.說話有主見、表達有目標性不喜歡方式1.太啰嗦、沒有重點2.說了很多、時間太長、但沒有結論3.只會說、沒有實施辦法的溝通4.不喜歡只接受命令

15、的單向溝通如何與他有效溝通的步驟1. 先表明用意2. 說預期達到的結果及利益3. 提供23個方案讓他做選擇 4. 告訴他明確的授權范圍自然本我/天生本我01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 能量風格 能量水平感覺astk優先級環境因素01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 滿意度 能量耗損事實k低 預測指針/外在的自己01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 能量風格 能量感覺astkp pd dp p 個個人人天天賦賦特特質質資資料料表表( (4 40 00 0系系列列) )悅悅 王王組織：太平洋壽險北分問卷：2005-5-31co

16、pyright 1986，修正 2004，pdp, inc 公司溝通風格1.喜歡暢所欲言不受限制、用盡各種方式說 服你2.語言的內容表達豐富、且帶有表情及肢體 動作3.說話時喜、怒、哀、樂會表現在臉上4.喜歡歡樂的溝通環境及氣氛5.有同理心、會理解對方的立場不喜歡方式1.沒有他表達的機會2.帶有批評他個人的話語3.太過于嚴肅4.公開的場合讓他下不了臺如何與他有效溝通的步驟1. 請他把心里的想法先說出來2. 尊重及認同他、給他必要的支持3. 告訴他、與他討論公司的做法4.過程中多給予口同的認同與贊美自然本我/天生本我01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 能量風格 能量水平感

17、覺astk優先級環境因素01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 滿意度 能量耗損事實k高 預測指針/外在的自己01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 能量風格 能量感覺astkp pd dp p 個個人人天天賦賦特特質質資資料料表表( (4 40 00 0系系列列) )光光俠俠 朱朱組織：太平洋壽險北分問卷：2005-6-1copyright 1986，修正 2004，pdp, inc 公司耐心型耐心型 patience溝通風格1.表達一個想法時較溫和、盡量不要得罪人2.需要足夠的時間來構思溝通內容3.穩定、可靠及保留的語言4.基本上都是信賴他人的立場在

18、說話5.會站在和諧相處的方式、耐心的說不喜歡方式1.強烈的沖突與激辯2.臨時、突發性3.很緊急、沒耐性的溝通4.攻擊性的語言如何與他有效溝通的步驟1. 先告訴他要溝通的議題2. 讓他有一些時間準備、設定截止時間3. 給他多一點的建議與指導4.與別人共同討論發揮團隊的力量自然本我/天生本我01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 能量風格 能量水平感覺astk優先級環境因素01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 滿意度 能量耗損事實k低 預測指針/外在的自己01234567 支配性 表達性 耐心/步調 精確性 邏輯 能量風格 能量感覺astkcopyrigh

19、t 1986，修正 2004，pdp, inc 公司精確型精確型 conformity溝通風格1.小心謹慎的、經過思考后再說2.對于每一個細節都要問清楚3.想要知道為什幺、為何、依據是什么4.先將過程及遇到的問題說完后再說結果5.強調制度、流程與公司規定不喜歡方式1.開放性的議題、從無到有、要他自己去想2.沒有根據、沒有規則的說法3.太過重點式、沒有實施過程的溝通內容4.違反制度的強制命令如何與他有效溝通的步驟1. 告訴他這件事為何要做2. 再指導他做事的步驟分為那幾項3. 每一項都給建議4.建議他如果有必要可以修改制度規定拜訪過程中 n 個注意細節 n從容等待引領n敲門入內n對奉茶要道謝 n

20、手機使用的三個不n結束拜訪n感謝對方n請對方留步n關門n交談中應注意的坐姿不雅坐姿 l l 身軀歪斜身軀歪斜 腳位不正腳位不正 l l 彎腰駝背彎腰駝背 手位不當手位不當 l l 趴伏倚靠趴伏倚靠 半坐半立半坐半立 l l 雙腿大叉雙腿大叉 渾身亂動渾身亂動 不良姿勢不良姿勢n忌雜亂忌雜亂n忌泛濫忌泛濫n忌卑俗忌卑俗運用身體語言有運用身體語言有“三忌三忌”n避免這些習慣：目光不在講話者身上，左顧又盼；不斷地打斷別人講話心不在焉，手中在做其它的事假裝在聽消極、懶散、松懈的身體語言過分強調與對方的不同點而爭執n請這樣去做吧：目光與講話者對應，面部根據對方的話有所反映.身體前傾，表示對談話感興趣、關

21、注.運用語言“嗯”、“是”等表示你在傾聽。要“所答即所問”，這是表示你在與人交流。討論: 與他人相處的藝術與他人相處的藝術n關注他關注他(她她)的眼神的眼神n注意你的聲音注意你的聲音n適當的寒暄適當的寒暄n微笑微笑n積極聆聽積極聆聽n贊美與附和贊美與附和 n說話的技巧說話的技巧 即不說假話，也不說真話，要說他即不說假話，也不說真話，要說他(她她)感興趣感興趣的話的話;見什么人說什么話見什么人說什么話. n幽默幽默n記住他記住他(她她)的名字的名字 案例: 小張的一次商務約會第五講第五講 商務交往中的位次排列禮儀商務交往中的位次排列禮儀 1行進中的位次排列行進中的位次排列 a. 常規常規 b.

22、上下樓梯上下樓梯 c. 出入電梯出入電梯 d. 出入房門出入房門 尊者先尊者先尊者后入先出尊者后入先出 尊者先尊者先 尊者右尊者右 2. 坐轎車位次排列坐轎車位次排列 a. 公務公務 ：上座為后排右座上座為后排右座 b. 社交社交 ：上座為副駕駛座上座為副駕駛座 c. 重要客人重要客人 ：上座為司機后面之座上座為司機后面之座3 3會客時的位次排列會客時的位次排列 一、相對式相對式 二、并列式二、并列式 三、自由式三、自由式 面門為上面門為上 以右為上以右為上 （國際慣例）（國際慣例） 門abdfhgcekj第六講第六講 商務交往中的餐飲禮儀商務交往中的餐飲禮儀n主人位主人位 主賓位主賓位1、餐桌舉止五忌、餐桌舉止五忌 2、 請客的技巧請客的技巧 不布菜、不勸酒、不出聲、不布菜、不勸酒、不出聲、不亂吐、不整理衣飾不亂吐、不整理衣飾 土吃洋、洋吃土、吃特色、土吃洋、洋吃土、吃特色、吃文