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文檔簡介

1、緊急事件處理方法及案例分析緊急事件處理方法及案例分析一、緊急事件的定義一、緊急事件的定義 指在質(zhì)量活動過程中突發(fā)的，指在質(zhì)量活動過程中突發(fā)的，具有較大損失或不良影響的事件具有較大損失或不良影響的事件 二、內(nèi)容二、內(nèi)容1、斗毆、偷盜、搶劫、綁架、縱火、流氓行徑等治安刑事案件2、糾紛、撞車、故意擾亂公共秩序等民事案件3、因房屋、設施、設備服務等引起人身損傷和500元以上財產(chǎn)損失的事故4、火警、緊急救援、救護、非法集會、自然災害或受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。三、重要質(zhì)量事故三、重要質(zhì)量事故1、含義：因自身原因造成的，給顧客和公司帶來較大損失的質(zhì)量事故。2、內(nèi)容： （1）管理責任

2、公共媒體負面報道、火災客戶群訴、員工集體脫崗等 （2）造成5000元以上賠償責任和直接經(jīng)濟損失，嚴重內(nèi)部管理事故，如：員工群訴、員工盜竊、打架等 （3）轄區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊案、車輛丟失等 四、緊急事件處理原則1、快速性原則2、控制性原則3、最小化原則4、追溯性原則 五、緊急事件處理流程1、現(xiàn)場處理 報告、控制、求助、求援2、善后處理 追查原因、現(xiàn)場處理意見、緊急事件處理記錄表3、糾正預防 制定措施、落實、驗證、存檔三不放過： 原因未查清 措施未落實 責任人未受教育六、案例分析六、案例分析1 1、抓獲搶劫疑犯、抓獲搶劫疑犯2 2、入室盜竊、入室盜竊3 3、交通事故、安全事故、交通事故、安全事故4 4、鄰里糾紛、鄰里糾紛5 5、煤氣中毒、煤氣中毒6 6、戶內(nèi)火情、戶內(nèi)火情7 7、媒介報道、媒介紅線外群訴（如交通問題、學校改制、媒介報道、媒介紅線外群訴（如交通問題、學校改制、 管理費上調(diào)、紅線外垃圾場）管理費上調(diào)、紅線外垃圾場）七、案例處理 搶劫的處理方法：自身安全、自我保護措施、匯報迅速

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