1、 服務劇本編寫與演練服務劇本編寫與演練moments of truth 關鍵點關鍵點moments of truth,motmoments of truth,mot 任何時候，當一名顧客和一項商業的任何層面發生聯系，無任何時候，當一名顧客和一項商業的任何層面發生聯系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。論多么微小，都是一個形成印象的機會。 例如：接電話、為病人采血、病人掛號例如：接電話、為病人采血、病人掛號關鍵點關鍵點moments of truth,motmoments of truth,motl 一線員工是一線員工是“關鍵時刻關鍵時刻”影響客戶印象的影響客戶印象的決定因素決定因素l 授權

2、一線員工，使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶需求授權一線員工，使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶需求l 調動資源，幫助一線員工達成目標調動資源，幫助一線員工達成目標如何落實如何落實“關鍵點關鍵點” 落實到每一個一線員工的行動上落實到每一個一線員工的行動上 培訓強化培訓強化 改變行為改變行為 vs vs 改變態度改變態度改變行為改變行為 分析具體環節 解決問題的速度和環節 “我應該怎么做” 應該做什么來立刻解決客戶的問題，考慮哪些因素阻礙自己讓客戶滿意 培訓不易，效果易于衡量培訓不易，效果易于衡量 改變改變 態度態度 方向正確，忽視細節 微笑、禮貌 “我不會碰到這種事情” “分工問題，不關我事” “我沒

3、有權力解決這事” “都是單位的問題” 培訓容易，效果難以衡量培訓容易，效果難以衡量服務劇本編寫與演練服務劇本編寫與演練服務劇本的編寫服務劇本的編寫服務劇本編寫服務劇本編寫“三部曲三部曲”第一步：尋找關鍵點第一步：尋找關鍵點第二步：列出服務第二步：列出服務“關鍵點關鍵點”第三步：完成服務第三步：完成服務“關鍵點關鍵點”的劇本寫作的劇本寫作 第一步：尋找關鍵點第一步：尋找關鍵點 1 1、觀察患者高峰期、觀察患者高峰期 “ “關鍵點關鍵點”的問題，并詳細的問題，并詳細記錄；記錄；2 2、分別收集醫院內部各方和就醫患者對該點的不、分別收集醫院內部各方和就醫患者對該點的不滿意和他們的愿望以及建議；滿意和

4、他們的愿望以及建議；3 3、組織員工開會，聽聽他們的想法，了解他們的、組織員工開會，聽聽他們的想法，了解他們的困難和建議；困難和建議；1 1、將收集到的各方意見匯總，清晰培訓目標；、將收集到的各方意見匯總，清晰培訓目標；2 2、小組討論：針對崗位列出、小組討論：針對崗位列出“服務關鍵點服務關鍵點”；第二步：列出服務第二步：列出服務“關鍵點關鍵點”1 1、根據列出的這些服務關鍵點，寫出相應、根據列出的這些服務關鍵點，寫出相應的的“服務劇本服務劇本”；2 2、組織幾位愿意配合員工演練一下，看看、組織幾位愿意配合員工演練一下，看看劇本是否適用和能夠推廣。劇本是否適用和能夠推廣。第三步：完成服務第三步

5、：完成服務“關鍵點關鍵點”的劇本寫作的劇本寫作服務目標醫護人員應說應做( (二二) )主要服務場景的描述主要服務場景的描述l經常與客戶發生互動的關鍵時刻l一句話文字性描述 醫院的服務目標醫院的服務目標服務目標服務目標提升服務品質的相關技能、知識點提升服務品質的相關技能、知識點關心與尊重有效溝通、目光接觸、保護隱私建立良好印象人、環境；關鍵感知點、服務循環提供解決方案服務補救、方案選擇預測需求傾聽、訪談創造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點點驚喜服務：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時的滿足病人需求服務循環服務循環醫院的服務目標醫院的服務目標服務目標服務目標提升服務品質的相關技能、知

6、識點提升服務品質的相關技能、知識點關心與尊重有效溝通、目光接觸、保護隱私建立良好印象人、環境；關鍵感知點、服務循環提供解決方案服務補救、方案選擇預測需求傾聽、訪談創造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點點驚喜服務：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時的滿足病人需求 服務劇本演練服務劇本演練1.1. 講解劇本講解劇本2.2. 讓每個人都表演、練習、錄像讓每個人都表演、練習、錄像3.3. 組內學員自評，重新正確演練組內學員自評，重新正確演練4.4. 別組學員給予評價別組學員給予評價5.5. 培訓師給予每個人反饋培訓師給予每個人反饋 服務劇本演練：服務劇本演練： 以小班授課；每以小班授課；每

7、25253030人一個班人一個班 列出培訓計劃表列出培訓計劃表 服務劇本舉例服務劇本舉例主題：為患者或家屬發放檢驗報告單主題：為患者或家屬發放檢驗報告單 情景：檢驗科咨詢臺是醫院的重要服務窗口，情景：檢驗科咨詢臺是醫院的重要服務窗口，為患者發放檢驗報告單是該窗口一項日常工作，為患者發放檢驗報告單是該窗口一項日常工作，是患者對醫院產生良好印象的重要環節。是患者對醫院產生良好印象的重要環節。 服務目標服務目標工作人員應說和應做工作人員應說和應做建立良好印象建立良好印象1. 工作環境清潔整齊，著裝整潔，佩戴工作牌和青年文明號號徽。2. 用親切的方式對待患者或家屬。微笑并得體地問候，保持目光接觸。3.

8、 “您好 ！您是要取檢驗報告嗎？請給我您的收費小票或者病歷。”（如果兩者都沒有）“請在這張單（提供我科自行印制的小紙條）上填上您的姓名、年齡、檢驗日期和檢驗項目 。”4. 雙手接過單據或病歷，立即為患者查找化驗單，認真核對姓名和門診號與報告單上的是否一致。5. 給患者遞上查找到的報告單，歸還收費小票或病歷，保持目光接觸，“* ，請收好您的小票（病歷）。這是您的報告單，請拿好。”服務目標服務目標工作人員應說和應做工作人員應說和應做提供解決方案提供解決方案對不同的需求提供不同的解決方案，盡量予人方便。對不同的需求提供不同的解決方案，盡量予人方便。1、患者質疑驗單上面名字錯誤時：“請稍等，我幫您找出

9、原單來核對一下。”核對后，可以給予解釋“很抱歉，醫生開單時寫字太潦草，我們無法準確辨認你的名字”或“很抱歉，我們的工作人員錄入時不小心錄錯了。”。為了讓患者放心，可以核對報告單和收費小票上的門診號，耐心解釋“ 您看，這兩個號碼是一致的，而且我們的門診號是唯一的，這確實是您的報告單。”（如果要求修改，請聯系原審核者修改，原審核者不在時由組長修改，組長不在時由主任修改。）2、患者詢問報告超時仍未拿到時：“很抱歉，可能今天是標本太多，或者儀器故障，請您再耐心等一下。”耐心說明，并致電相關檢驗室了解具體情況，告知患者具體時間。服務目標服務目標工作人員應說和應做工作人員應說和應做創造知情顧客創造知情顧客

10、遇到儀器故障時： “很抱歉，今天檢驗*項目的儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間。我們馬上聯系工程師搶修，請大家時間再來檢查，謝謝大家的支持與合作。”多做一點點多做一點點1、耐心回答患者的詢問，正確引導患者到各室檢查及到各科就診。2、下班時間臨界點仍有患者取單，應盡可能為患者服務。3、外地患者不方便回來取檢驗報告單時，可以為其提供郵寄報告單的服務。（請患者提供詳細信息）醫院的服務目標醫院的服務目標服務目標服務目標提升服務品質的相關技能、知識點提升服務品質的相關技能、知識點關心與尊重有效溝通、目光接觸、保護隱私建立良好印象人、環境；關鍵感知點、服務循環提供解決方案服務補救、方案選擇預測需求傾聽、訪談創造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點點驚喜服務：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時的滿足病人需求小小 結結l服務劇本編寫服務劇本編寫“三部曲三部曲”l服務劇本演練服