1、第一部分：咨詢與指導編制求職與用工接待程序的步驟：熟知求職與用工接待環節提煉總結關鍵環節編制程序圖標（不要太復雜，要清晰，一目了然）。要區別服務對象：一般性求職群體、弱勢求職群體（下崗失業、4050、殘疾、低保、失地農民、退轉軍人）、中高層求職群體、應屆大中專畢業生求職群體。編制職業指導工作業務規程步驟：明確職業指導工作業務范圍制定相關流程根據流程制定相關規程根據相關規程，提出進一步細節補充。職業指導工作的內容：咨詢與指導、信息采集與處理、職業素質測評、職業設計和幫助實施五部分。編制業務規程，要注意依據職業指導人員國家職業標準、職業指導辦法勞動力市場管理辦法，是有法可依的。編制規程，除了對職業

2、指導工作提出標準，還要對從事職業指導人員的職業資格提出要求。對職業指導工作要進行規范，但又要切合實際，防止僵化，建議自編教材，進行有針對性的指導。處理接待工作中的疑難問題和突發事件步驟：接待來訪者分析問題或事件的性質確定解決策略與來訪者溝通解決方法。具有高度責任感，以人為本，為服務對象解決問題。要注意隨來訪者的不同，咨詢問題不同，問題的嚴重性不同，選擇不同的指導方法和次數。無論情況，要充分尊重來訪者，建立和諧平等的咨詢關系，學會打破狀態（僵局）。對來訪者提供職業供求狀況信息指導步驟：了解信息需求種類確認信息咨詢目標提供針對性信息提供自我搜尋信息渠道。勞動就業信息包括職業供求信息、求職者信息、崗

3、位需求信息、職業供求狀況分析及預測信息、工資價位信息、職業培訓及職業技能鑒定、職業資格等與就業緊密相關的信息。自我搜集信息渠道：廣播電視、公眾報刊的廣告、專業類招聘信息報刊、各級勞動力人才市場、親朋好友、招聘洽談會、就業咨詢電話、網絡。信息咨詢要注意幾個結合：通推薦介紹結合、同信息員上門收集信息結合、同招工廣告登記備案結合、同用人單位招聘接待登記結合、同就業培訓單位招生結合、同非公共職業介紹機構管理結合、同招聘洽談會統計及錄用反饋情況結合。為下級職業指導人員示范信息咨詢的全過程步驟：總體情況介紹演示、示范全過程開展模擬性訓練組織對模仿案例進行討論總結歸納方法要領。要讓每個受訓人員都進行實地模仿

4、訓練，并通過觀摩，討論，共同提高。同時，要求完成規定的作業，寫出報告。模仿訓練規模不宜過大，20人以下小組。職業信息咨詢的原則：真實可信、準確可靠、實用有效、指導實踐。對群體開展信息咨詢步驟：了解受眾群體特征和問題需求開展對抗練習咨詢前準備開展現場咨詢總結。開展現場咨詢，一般分應約外出咨詢和本機構場所舉辦的咨詢。準備工作主要有咨詢內容和事務性準備。團體咨詢什么問題都可能問道，準備越充分越好。注意事項：答詢講解內容一定要準確；一定要給個體提問、咨詢和表達意見的機會；盡可能提供相關資料；告知聯系方式，以便以后咨詢便利。群體咨詢技巧：開場（開門見山、典型案例介紹、設疑問題、播放演示）、采用多媒體、節

5、奏控制（內容多少，2小時內3-5個問題為宜；重點突出；身態語言；語氣；言語表達形式；案例事實的使用。）確定不同求職群體診斷咨詢的切入點和切入方式的步驟：分析求職者的心理特征確定切入點選擇切入方式。咨詢登記記錄一般將求職者分為：下崗失業者、大學生來訪者、農民工來訪者和在崗來訪者。下崗失業人員普遍帶有不滿、焦慮和信心不足等心理健康問題，并伴隨身體健康問題，應以心態調整為切入點，挖掘優勢，樹立信心；大學生普遍問題是對職業茫然無知和對自己不了解，應以幫助認識自己能力傾向、職業興趣為切入點；農民工更關注能否找到工作，讓自己和家人得到生活保障；在崗者要謀求更好的發展。注意：特別關注咨詢過程中負面事件的處理

6、，如移情，阻抗等；心理測驗只在必要時使用，過多會妨礙咨詢順利進行；咨詢關系未確立之前，避免使用引導技術；避免錯誤的暗示性詢問，即職業指導人員在問話時，已經暗示了希望得到的回答。不同求職群體的心態分析：下崗失業人員：失落型（離開熟悉的環境、存在不安全、孤獨感）自卑型（文化水平低，性格脆弱，沒有技術、總認為低人一等）、憂郁型（45以上，認為人生坎坷、前途渺茫處于憂慮彷徨中）、清高型（固守舊觀念，向往好待遇，多屬年輕、性格倔強、虛榮心強）大學生：不良心態：害怕競爭，“生不逢時”心態，自我股價太低，掙錢第一，過于怯懦，憂郁等心理。農民工：求職愿望更強，難度更大。只向招聘單位口頭介紹自己，面對機會萎縮，

7、不夠大膽。在職者：普遍問題是懷疑自己所從事的工作是否適合自己，對現在職業有不滿地方。進行咨詢階段劃分并能確定相應的咨詢目標步驟：探索來訪者的具體問題分析問題的輕重緩急確立咨詢階段和階段性目標。確定階段性目標時，職業指導人員要根據自己的工作需要，多確定一些容易考量的目標。一般職業問題的基本類別：職業準備、職業選擇、職業適應、職業變換、職業發展五種。具體職業問題：自我認識問題（自我認識不清，自我否定等）、環境認識問題（缺乏對職業環境的學習經驗、信息，對環境的認識和實際矛盾等）、其他問題（個性、情緒、家庭、人際關系在學習能力等）確定階段性目標原則：根據來訪者的需求，有針對性地確定目標。（例如，一般情

8、況指導來訪者都從認識自我開始，但是，如果一個人因突然的人際關系問題出現職業問題，就要把幫助其認識人際關系的基礎理念和方法最為第一階段目標，幫助其了解職業環境的人際關系作為第二階段目標，吧認識自我確立自信作為第三階段目標。）根據來訪者的自我指導能力確定目標。（自我指導能力包括心理承受能力、情緒控制能力、信息分析能力、決策能力等，對強的，幫其收集與評估個人和職業的資料，對弱的，在目標確定上要循序漸進，把發展自我、培養能力、消除疑慮作為重點。）為服務對象提供團體職業咨詢的步驟：劃分咨詢團體探索典型問題確定階段性目標探索問題的解決方法指導團體成員解決問題。劃分咨詢團體，人數控制在58人，如果人數太多，

9、應該再安類別分組。參加團體咨詢人員最好彼此不熟悉，并簽訂保密協議，以便來訪者敞開心扉。注意：因咨詢對象不是單一的，在咨詢過程中要隨時關注有代表性的問題，不要過多關注單個對象。要善于發現來訪者的共通之處，將來訪者的共性問題重點探討。團體咨詢中職業指導師的基本態度：理解的態度（不要馬上“治病”，而要達成“共感的理解”）、重視感情投入（理性判斷加感情投入）律師的態度（站在來訪者的角度考慮問題，避免審判的態度，道德評判以及批評、抨擊、警告等違背咨詢原則的行為）根據實際情況進行咨詢失敗的處理的步驟：咨詢效果評估（分兩個階段：第一階段診斷咨詢結束后立即評估，用問卷或專家評，第二階段在咨詢后半年內進行跟蹤評

10、估，結合受益程度和效果。評估要抓住關鍵點，即當事人的滿意度、咨詢目標的達成，對實踐的指導效果等）失敗原因分析（原因：對來訪者所需信息收集不齊；缺乏指導技巧；綜合分析不準；來訪者對咨詢目標認識不清；對指導意見理解有誤）具體處理措施（澄清誤區，提供進一步書面指導意見，或是有其他指導師進行第二次咨詢）。進行升學指導的步驟：幫助學生了解自己引導學生選擇合適的專業指導填報志愿指導做好考試前的準備。注意：不要主觀臆斷，盲目為來訪者確定學校和專業，要客觀分析來訪者條件和院校情況，切勿根據指導師的個人好惡作出判斷。注意說話語氣，指導師的責任是協助來訪者作出決策。學校和專業的選擇，組后一定由學生本人作出，不可包

11、辦。升學指導的原則：自愿原則、公平競爭原則（只有刻苦努力才有機會）、兼顧社會需求和個人意愿的原則（現階段升學與今后就業結合起來）、實事求是，從實際出發原則（本人是否具備升學條件，現實升學專業的選擇是否符合未來市場需求趨勢）。針對不同求職群體，進行創業意識的基礎性指導的步驟：澄清來訪者意圖分析來訪者的創業條件提供相應的信息服務。可以提供一些個人創業條件分析、市場調查和分析、理財、創業計劃書等范本，以供來訪者自己翻閱。對來訪者進行創業意識指導的過程中，對于來訪者不正確的創業意識，一定要加以糾正。為用人單位提出招聘方式、規范用人、建立勞動關系的建議的步驟：了解用人單位情況介紹招聘方式確定招聘方式落實

12、招聘計劃了解勞動關系了解合同執行問題分析提出建議協助制定方案。崗位用人標準：職業道德標準、職業能力標準、職業態度標準、職業績效標準。引導用人單位開展員工幫助活動：介紹員工幫助活動的意義員工生活工作質量調查協助制定員工幫助計劃員工幫助計劃的實施效果跟蹤與反饋。活動意義（勞資雙方除了雇傭關系外，還是伙伴關系；為用人單位創造更大價值；能對員工生活工作施加積極影響。）員工生活工作質量調查主要內容：工作滿意感、工作中的公平感、工作中的人際關系、壓力來源，工作與家庭沖突以及其他影響工作的勝利和心理問題。注意：用人單位必須采取專業化的手段進行員工生活工作質量的調查與分析，這樣才能有的放矢實施幫助計劃；采取“

13、走出去”“請進來”相結合方式，幫助實施幫助計劃；要以員工工作生活質量的提升為出發點。員工幫助的基本內容：勞動者在工作中遇到的問題；勞動者在個人或家庭生活中遇到的問題；勞動者的身心健康問題。員工幫助的方法：咨詢（包括信息類咨詢和個人發展性咨詢）、教育培訓、意見或抱怨處理、提供福利、其他協助或援助。設計信息報表，并能為下級職業指導人員提供工作指導：報表種類：崗位資源表、勞動力資源表、業務運行表、專題報表等四類。審核報表，主要看報表項目設計的完整性、系統性、時間的連續性。確定報表指標體系：對指標體系進行必要性分析；進行指標分解（以理論分析為基礎，以經驗分析為基礎）。進行指標體系評價：完整、準確、可測

14、、實用。設計實施問卷調查，并能為下級職業指導人員提供工作指導：設計調查問卷選擇調查對象分發問卷組織填寫問卷回收問卷審查問卷。設計問卷，主要考慮調查目的、主體，還有問卷項目的設置。調查方案設計包括：問卷內容設計；確定調查范圍、調查對象和調查時間；指導有關人員制定工作計劃和工作流程；組織進行問卷作答、修改和優化，對問卷進行全面評價。按問卷的傳遞方式問卷調查可分為：信函問卷、送發問卷、訪問問卷、報刊問卷、電子問卷等。問卷的構成要素有：被調查者的基本情況、調查的具體項目、問卷填寫說明、編號、調查者的情況。 示范和指導他人，利用網絡和公眾媒體采集勞動力市場供求信息步驟：掌握網絡采集方法使用交換采集利用公

15、眾媒體采集示范指導他人。以上三種采集方法。交換法是將本職業介紹服務機構有的職業信息與其他單位的職業供求信息進行交換。信息采集的要求：準確、完整、費用低。與用人單位和其他有關部門保持穩定的客戶關系，并能為他人建立客戶關系進行引導：建立保持協作關系的基本原則：以互惠為原則，形成雙贏、多贏結果。編制勞動力市場供求信息采集進行登錄、審核、分類整理的程序步驟：確定登錄內容（招聘信息登錄到崗位資源采集表；將求職信息登錄到求職資源采集表）確定登錄主體（如是紙質收集信息，登錄主體是職介機構工作人員，如是計算機，則是聯網機構工作人員或是招聘者、求職者）確定登錄方式（建立市、縣、街、社區的勞動保障四級網絡平臺，實

16、現“一點登錄，多點共享”關鍵是信息維護）設計供求信息的指標體系（包括三方面內容：對個人信息的表述、對單位信息的表述、對勞動力市場供求情況信息的表述，如供求排行榜，產業供求情況等）程序編制與審校（有效性、一致性、分布審校）。注意：整理資料，必須是客觀事物、事實要準確、調查指標要有統一的解釋、資料要盡可能簡單、明確。對勞動力市場供求信息相對指標進行分析，并作出定性的解釋步驟：確定相對指標選擇計算方法進行定性分析解釋。相對指標：是應用對比的方法，表明事物之間數量聯系的綜合指標。它的表現形式有兩種：一是無名數（一種抽象化的無量綱數，如系數、倍數、百分數等，二、有名數，是一種復合單位，如人口密度用人平方

17、公里表示）。相對指標的計算方法：計劃完成率=（實際完成數計劃任務數）×100%。結構相對指標=（部分數值總體數值）×100%（將總體區分為不同性質的各部分，以部分數值與總體數值對比求得比例或比率，如男畢業生生數畢業生總數）。比較相對指標=（某空間某指標數值另一空間某指標數值）×100%（同時期同類現象在不同空間的對比結果。）比率相對指標=（總體某一部分數值總體另一部分數值）×100%。動態相對指標=（報告期指標數值基期指標數值）×100%。（如今年就業人數去年就業人數）強度相對指標=（某一現象的指標數值另一有聯系現象的指標數值）×10

18、0%。組織指導他人進行廣告策劃的步驟：信息發布制度建立必須與本單位的實際結合起來，切不可脫離實際，以適用性和有效性為出發點和落腳點。廣告實施策略分為：廣告差別策略、廣告系列策略（一般是同一廣告在一個時間段內分幾次發表或同一內容廣告以不同形式分幾次發表）、廣告時間策略（根據內容需求來安排發布時間與頻率）指導他人建立信息發布制度步驟：確定發布媒體打印材料制定發布計劃信息發布信息反饋。信息發布規則：守法規則、政策性規則、真實性規則、時效性規則、節約性規則、質量性規則。根據職業或崗位的需求，確定職業測評的唯度，并根據測評目標和對象選用適當的測評工具：分析崗位需求確定測評維度選擇測評工具指導測評實施。確

19、定測評維度體系的原則：針對性原則、擇要性原則、加權性原則、內涵分明原則、可操作性原則。設計個人和單位的測評實施方案步驟：需求分析確定測評目的選擇測評工具結果預期設計實施過程。注意：對于難于控制掩飾傾向的測評維度，應盡可能選擇使用多種測評工具，通過多方參照、相互印證，以掌握該維度的真實情況。測評實施流程要注意考慮成本和效率，避免環節過于復雜。測評結果既要有定性結果，也要有定量結果，要注意測評結果是為決策者提供參考依據的，而不是代替決策者進行決策。為下級職業指導人員講解標準化測驗的原理、結構及其操作原則：注意標準化測驗的具體要求，在測評過程中，有一些嚴格控制條件的要求。如，宣讀指導語應注意的事項，

20、對場地要求和時間限制等。標準化測驗不是萬能的，在很多方面有優勢，但是同樣存在一些不足。對于標準化測驗的結果，也是相對的，是根據某一種統計方式所得出的相對狀況，不能夠將其絕對化。生理、心理因素對測評結果的影響：疲勞效應、練習效應、遷移作用（是指先進行的活動對后進行活動的影響，正遷移和負遷移）解釋職業測評數據并提出診斷建議，并能為下級職業指導人員講解測評解釋技術：確定采用的測評問卷了解測驗的常模構成分析測評分數的構成根據測評手冊解釋數據結果提出診斷建議。一定要首先了解測驗的常模構成，不要盲目地對分數進行解釋。針對職業和崗位要求，對高級人才實施面試的步驟：面試前的準備預約面試實施面試撰寫面試評估報告

21、背景調查（主要是職業道德方面的調查）。注意：高級人才的面試。要采用多種策略，挖掘其內在的特質。避免因高級人才的某些特殊才能而產生“暈輪效應”。背景調查采取的方式要恰當，不影響應聘者的個人生活。對高級人才實施面試的基本要點：考察應試者的綜合能力，具體包括舉止儀表、言語表達、綜合分析能力、動機與崗位匹配性，人際協調能力，計劃、組織、協調能力，應變能力，情緒穩定性等。考察應試者的專業知識和技能，具體包括，專業性知識水平和培訓經驗，專業應用水平和操作技能，一般性技能水平，外語水平等。實施情景性測評的步驟：根據需求選用情景性測評方案（如文件筐小組討論、無領導小組討論、角色扮演、管理游戲、主題發言等）情景

22、性測評前的準備組織具體實施測評結果評估。在選擇情景性測評方案時，要了解具體崗位的實際情景和實戰能力，要保障能夠全面地考察崗位所需測評的重點維度。情景性測評的優點和局限性分析：優點：可以使測試情景與將來的工作情境盡可能相似，測出的結果具有很好的預測效果；被測者的個人特點和能力可以得到充分展示，考官也可以成功地觀測到許多她所想要考察的行為和能力。局限性：最大弊端是操作的困難性。對考官的要求很高，通常需要富有經驗的考官來操作。這類測評的結果分析也很復雜，由于分析過程較大的人為化傾向，其客觀性受到影響。實施遠程面試：關鍵是選定合適網站作為服務平臺。實施職業取向分析：了解來訪者的職業取向（采用談話、問卷

23、調查和心理測評三種手段。對于職業取向的探索主要考察價值觀、興趣、動機和個性四個因素。）探索影響職業取向的因素（地板效應和天花板效應，五方面影響因素：個人心理影響因素、單位管理影響因素、過去教育影響因素、社會輿論影響因素、重要人物的影響因素）協助來訪者進行職業取向分析（三步驟：幫助來訪者了解他們自己的取向；幫來訪者客觀地認識自己、自己的疑慮以及現實的職業環境；幫來訪者聚焦在最有代表性的職業取向上）。職業取向的主要類型和分析方法：（由大到小）行業取向（自身知識結構、技術經驗，對行業的適應性及各類行業的特征）、職業取向（個人職業興趣，職業能力。個性特征等）、單位取向（對工作環境、價值觀、文化認同、單

24、位發展階段的適應性）、上司取向（動力結構、自我管理能力、行為習慣等與上司的匹配性）。為個人撰寫職業取向分析報告：分析來訪者的主要特點探索來訪者的職業取向定位確定咨詢后的基本思路撰寫分析報告。撰寫職業取向分析報告語言要準確專業、層次結構要清晰、邏輯推理要嚴謹；職業取向的確定，要抓住矛盾的主要方面，綜合來訪者特質和各類影響因素。為下級職業指導人員講解職業取向分析的基本方法：基本概念的講解要善于抓住核心問題和不易理解的難題，注重收集典型案例。在講解探索來發訪者職業取向的方式時，要學會運用實戰演練的方式，讓下級人員參與到實際案例中，切身體會各種方法的運用技巧。幫助來訪者澄清職業取向的設計需求：介紹職業設計需求的基本類型協助來訪者探討需求程度確定來訪者需求的優先順序。各種職業設計需求類型并沒有優劣、層次之分，職業指導人員只是根據來訪者的自身特點進行排序和分布，為下一步進行具體的職業發展探討提供支持。馬斯洛的需求層次理論：生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、自尊的需求、自我實現的需求（指個體充分發揮自己的潛能，實現人生價值的需求，也就是說一個人生下來具有什么樣的潛能，他就希望成為什么樣的人。幫助來訪者進行職業發展可能性的探索：全面真實地了解來訪者當前的職業發展狀況是職業咨