1、第一章、物業的發展歷史及物業基本知識第一章、物業的發展歷史及物業基本知識第二章、第二章、接手樓盤接手樓盤第三章、前期介入第三章、前期介入第四章、物業的基本類型第四章、物業的基本類型第五章、房屋的裝飾裝修管理第五章、房屋的裝飾裝修管理第六章、第六章、物業服務企業提供服務物業服務企業提供服務第七章、第七章、物業管理企業的資質管理物業管理企業的資質管理 第八章、第八章、“后期后期”物業管理物業管理目錄目錄第一章第一章物業的發展歷史及物業基本知識物業的發展歷史及物業基本知識概述物業管理的發源國內物業管理的發展歷程物業管理的基本知識 物業、物業管理、業主、物業使用人、前期物業管理、住宅物業保修金、空置物

2、業、容積率與綠地率、公共能耗分攤費、房屋不同部位的保修期、專項維修資金、哪些是共用部位、哪些是共用設施設備一、概一、概 述述 物業管理實際上是房地產開發的延續與完善，是房地產開發經營中為完善市場機制而建立起來的一種綜合性經營服務方式。 二、物業管理的發源二、物業管理的發源 物業管理是一新興行業，在我國僅有20年左右的發展歷史，首先發端于沿海發達城市，逐步向內陸地區延伸，在國外，物業管理已經有一百多年的歷史。 “物業”這個詞是由香港人根據“Estate”(不動產)“Property”(財產)這兩個英語單詞引譯過來的。近代意義的物業管理起源于19世紀60年代的英國，英國人奧克維婭希爾是公認的近代物

3、業管理的創始人。上世紀70年代末、80年代初，“物業”一詞從香港傳入廣東地區，后來在內地逐漸流傳，現在成為普遍接受應用的一個專有名詞三、國內物業管理的發展歷程三、國內物業管理的發展歷程1、1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司深圳物業管理公司正式成立，開始對深圳經濟特區的涉外商品房實行統一的物業管理，這是我國國內物業管理邁出的第一步，標志著這一新興行業的誕生。2、1993年6月30日，深圳成立了國內首家物業管理協會;1994年深圳市頒布了深圳經濟特區住宅區物業管理條例。3、1994年4月建設部頒布了33號令，城市新建住宅小區管理辦法，明確指出：“住宅小區應當逐步推行社會化、

4、專業化的管理模式，由物業管理公司統一實施專業化管理”。4、2003年9月1日，我國第一部物業管理條例正式施行，對規范物業管理，維護業主和物業管理企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，提供了重要的法律依據。5、2007年3月16日，十屆全國人大五次會議上通過的物權法，于10月1日起正式實施，物權法是調整財產支配管理的法律，是對財產進行占有、使用、收益和處分的最基本準則，是中國制定民法典的重要組成部分，是完成構建中國特色社會主義法律體系的法制目標，物權法的頒布將解決中國物業管理行業內一系列長期懸而未決的問題，將對中國物業管理行業未來的發展起到重要而深遠的影響。四、物業管理的基本概念四、物業

5、管理的基本概念1、物業 物業是指已經建成的各類房屋以及與之相配套的設備、設施、場地、庭院和相關的建筑地塊。2、物業管理 物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。3、業主- 指物業的所有權人- 依法登記取得或者根據物權法規定取得建筑物專有部分所有權的人- 持有空置物業的建設單位（大業主）4、物業使用人 物業使用人指物業承租人和其他實際使用物業的非所有權人 5、前期物業管理 前期物業管理指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。6

6、、住宅物業保修金 住宅物業保修金指建設單位按照規定比例向所在地物業主管部門交存的，作為保修期內物業維修費用保證的資金。 7、空置物業 空置物業指已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業 空置物業的物業管理費由建設單位交納 使用所購物業的水、電、氣等配套設施或進行裝飾裝修的，視為已居住。 8、公共能耗分攤費 指二次供水水泵能耗、電梯能耗、小區水系景觀、其他 9、容積率 容積率是指建筑總面積與建筑用地面積的比。 高層低密度住宅容積率不大于2.2；多層低密度住宅容積率不大于1.2；聯排（又叫排屋、Town House）容積率不大于0.7；別墅（Villa）容積率不大于0.35。10、綠地率=綠地

7、面積/土地面積 綠地包括公共綠地、宅旁綠地、公共服務設施所屬綠地（道路紅線內的綠地），不包括屋頂、曬臺的人工綠地。公共綠地內占地面積不大于百分之一的雕塑、水池、亭榭等綠化小品建筑可視為綠地。 綠地率越高，物業公司的養護成本越高。 容積率越高，產權面積越高，物業費用較低。11、房屋不同部位的保修期 屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻的防滲漏為8年 門窗安裝密閉，不出現翹裂為2年 電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為2年 管道滲漏、管道堵塞2年 附屬工程、綠化1年 12、專項維修資金 專項維修資金屬于業主所有 專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他

8、用。 專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定。 13、物業共用部位 指物業服務區域內屬全體業主或者單幢物業的業主、非業主使用人共同使用的門廳、樓梯間、電梯間、管道井、設備間、過道、值班保安室、共用停車位、房屋承重結構、戶外墻面、屋面和道路、場地、綠地等部位。 14、物業共用設施設備 指物業服務區域內屬全體業主或者單幢物業的業主、非業主使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱（房）、電梯、樓道照明燈具、小區道路照明設施、安全防范智能系統、避雷裝置、單元防盜門、文化體育設施和區域圍護等設施設備。第二章第二章 接接 手手 樓樓 盤盤招投標

9、簽訂前期物業服務合同、協議以及臨時公約一、招投標一、招投標 由于業主委員會尚未成立，顧由建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理公司承擔管理服務。 前期物業管理的招標分公開招標、邀請招標。1.采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業管理企業發出投標邀請書。2.公開招標，若投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。二、合同、公約與協議二、合同、公約與協議1、前期物業管理服務合同 由建設單位與物業服務企業簽訂。 建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，對業主具有約束力。2、前期物業管理服務

10、協議 由小業主與物業服務企業簽訂 3、臨時管理公約 建設單位在銷售物業之前，必須制定臨時業主公約。 建設單位應當在物業銷售前將業主臨時公約向物業買受人明示，并予以說明，而物業買受人在與建設單位簽訂物業物業買賣合同時，應當對遵守業主臨時公約予以書面承諾。第三章第三章 前前 期期 介介 入入概念物業管理的介入方式及內容 前期介入是指物業管理企業在接管物業之前，就參與物業的規劃設計和建設的過程，再此過程中，物業管理企業從業主與非業主使用人及物業管理的角度，就物業開發、建設和今后使用管理提出建議，并對將接管的物業做好管理準備。 一、概一、概 念念二、物業管理介入的方式及內容二、物業管理介入的方式及內容

11、 1、前期銷售配合 物業管理企業協助房產銷售中心提供禮儀門童、保安、清潔等服務 2、前期工程顧問服務 了解項目的規劃意圖、設計內容和規范，確定項目檔次，協助建設單位對管理檔次進行正確定位。從物業管理的專業角度提出各項專業性書面建議，方便日后的物業管理。第四章第四章 物物 業業 的的 類類 型型低層住宅、多層住宅低層住宅、多層住宅小高層、高層小高層、高層商鋪商鋪別墅別墅 低層住宅：指1-3層的住宅 多層住宅：指4-6層由兩個或兩個以上戶型上下疊加而成的住宅。多層住宅可以不設置電梯。 小高層：指層數為8層-11層的住宅，小高層雖是高層住宅，但層數較低，又具有多層住宅的某些特點，但防火要求并不如高層

12、建筑防火要求那么高。 高層：7層及檐高20米以上的住宅,我們稱之為高層住宅。 國家明確規定：12層及12層以上的高層住宅，每單元設置電梯不少于兩部。 商鋪：指經營者為顧客提供商品交易、服務或感受體驗的場所 (一)辦公物業指各種商業機構用于從事經營管理的場所 ，又稱為商務樓。 (二)酒店物業 酒店一詞是從英文 “Hotel”譯過來的。Hotel來 自法文，原意是小旅館。1.商業性酒店2.度假酒店 3.長住性酒店4.汽車酒店三)商貿物業 商貿物業是為商品流通、銷售而進行經濟活動的場所，可以分為零售中心 (購物中心)、批發市場 (交易中心)和街區商鋪等類型。(四)娛樂休閑物業主要指為人們提供娛樂休閑

13、活動的場所。 可分為綜合性的娛樂休閑物業(社區會所、會員制俱樂部、主題公園)和專項性的娛樂休閑物業 (舞廳、卡拉 OK廳、保齡球館等)。 別墅，是指在郊區或風景區建造的，具有良好自然環境和人文景觀，供休閑度假使用，獨棟建筑，有園林庭院，第二居所的住宅。現在常說的“別墅”，實際上涵蓋了國外的兩種物業類型：一種是HOUSE，一種是Villa。如果直譯過來，House應該是“房子”、“住宅”；而Villa才是真正的“別墅”，也可以譯成“莊園”、“城堡”，一種帶有詩意的住宅。事實上，國內目前房地產市場所銷售的大部分“別墅”，并不是Villa，而是HOUSE。 獨棟別墅獨棟別墅 ：即獨門獨院，上有獨立空

14、間，下有私家花園領地。 聯排別墅聯排別墅 ：又TOWNHOUSE，設有1至2個車位，還有地下室。它是由幾幢小于三層的單戶別墅并聯組成的聯排或住宅，一排二至四層聯結在一起。 雙拼別墅雙拼別墅：由兩個單元的別墅拼聯組成的單棟別墅 。 疊拼別墅疊拼別墅：它是Townhouse的疊拼式的一種延伸，由多層的復式住宅上下疊加在一起組合而成，下層有花園，上層有屋頂花園，一般為四層帶閣樓建筑 空中別墅：空中別墅：稱為“penthouse”即“空中閣樓”，原指位于城市中心地帶，高層頂端的豪宅。一般指建在高層樓頂端具有別墅形態的躍式住宅。這種空中別墅發源于美國，以“第一居所”和“稀缺性的城市黃金地段”為特征，是一

15、種把繁華都市生活推向極致的建筑類型。 第五章第五章 房屋的裝飾裝修管理房屋的裝飾裝修管理房屋的裝飾裝修裝修申報要提交哪些資料房屋裝修中的禁止行為業主的“違章” 一、房屋的裝飾裝修一、房屋的裝飾裝修 業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業，物業管理企業則應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。 非業主的住宅使用人對住宅進行裝飾裝修，必須取得業主的書面同意，然后告知物業管 理企業。二、裝修申報要提交哪些資料二、裝修申報要提交哪些資料1、房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）2、申請人身份證件3、裝飾裝修方案4、變動建筑主體或者承重結構，需提交原設計單位或者具有相應資質等級

16、的設計單位提出的設計方案5、涉及本辦法第六條行為的，需提交有關部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設計方案或者施工方案6、委托裝飾裝修企業施工的，需提供該企業相關資質證書的復印件。 三、房屋裝修中的禁止行為三、房屋裝修中的禁止行為（一）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構； （二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間； （三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； （四）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果； （五）其他影響建筑結構和使用安全的行為。 建筑主體，是指建筑實體的結構構造，包括屋蓋、樓蓋、梁、

17、柱的支撐、墻體、連接接點和基礎等。 承重結構，是指直接將本身自重與各種外加作用力系統地傳遞給基礎地基的主要 結構構件和其連接接點，包括承重墻體、立桿、柱、框架柱、支墩、樓板、梁、屋架、懸索等。四、業主的四、業主的 “ “違章違章” 占用公共區域（特別是消防通道）擺放物品 挪用消防設施設備（如私自用消防水） 高空拋物 破壞管理區域公共設施設備（如防盜門等） 建筑物、墻面的亂張貼、 亂涂寫、亂刻畫等 違反裝修管理規定事項（如亂接水電、破壞承重結構、非裝修時間裝修等） 破壞區域正常生活、生產秩序（如深夜的噪音、晨練等） 業主車輛亂停亂放 踐踏、占用綠地，損壞花草樹木、園林景觀 亂丟垃圾、亂堆垃圾、雜

18、物第六章第六章 物業服務企業提供服務物業服務企業提供服務物業從業人員應注意的問題物業服務企業提供哪些服務 安全管理，工程管理，樓宇管理，清潔衛生和綠化養護，客戶服務 。物業管理企業的權利物業管理企業的義務一、物業從業人員應注意的問題一、物業從業人員應注意的問題 著裝工整、整齊、統一，用語文明規 范； 精神抖擻，站如松、坐如鐘、行如風； 微笑服務，常帶微笑、禮貌待客； 主動服務，想業主之所想、急業主之 所急； 盡責盡心、服務周到，“業主的事就是我的事” 靈活服務，與業主的溝通、處理業主的投訴，靈活應變； 嚴于律己、潔身自愛； 鉆研業務、提高技能。二、物業服務企業提供哪些服務二、物業服務企業提供哪

19、些服務 1、安全管理 - 人員出入控制 - 物品出入控制 - 車輛出入、停放控制 - 交通安全控制（車輛管理） - 治安巡邏控制 - 消防安全管理 - 緊急情況處理2、工程管理- 供水、供電設施設備的保養、維修、更新- 公共照明設備的保養、維修、更新- 電梯設施設備的保養- 消防系統的保養、維修- 空調系統的保養 3、樓宇管理房屋本體的維修養護公用設施設備的維修養護二次裝修管理4、清潔衛生 公共區域的清掃保潔 垃圾、廢物的清運與分類 污水、雨水的排疏 四害消殺控制5、綠化養護 綠化的施肥、澆水、滅蟲、修剪 綠化的補種、移植 綠化帶死角清潔； 6、客戶服務 常規性服務， 如：通過做好日常的物業管

20、理工作來提高服務水平。 客戶投訴/意見 如：對業主投訴/意見的受理、處理、回訪。 特約服務 如：家政服務、開設娛樂場所等。三、物業管理企業的權利三、物業管理企業的權利1、物業管理企業應當根據有關法律法規、物業服務合同和物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用，公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度，結合實際情況，制定管理辦法。2、按照物業服務合同和管理辦法實施管理3、按照物業服務合同和有關規定收取物業服務費用4、有權制止和向有關行政主管部門匯報違反治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規和規章制度的行為。5、有權要求業主委員會協助履行物業服務合同。6、可以根據業主的委托提供物業服

21、務合同約定以外的服務項目。7、可以接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關費用。8、有權將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業。9、經業主大會的允許，可實行多種經營。四、物業管理企業的義務四、物業管理企業的義務 1、按照物業服務合同約定，提供相應服務;2、接受業主、業主大會和業主委員會對履行物業服務合同情況的監督;3、重大管理措施應當提交業主大會審議決定;4、接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及物業所在地人民政府的監督指導。第七章第七章 物業管理企業的資質管理物業管理企業的資質管理 概念一級資質二級資質三級資質一、概念一、概念 國家對從事物業管理活動的企業實行

22、資質制度。物業管理企業的資質是企業實力、規模、業績和誠信的綜合反映，是國家對物業管理市場準入管理的重要標志。 物業管理企業劃分為一級、二級、三級資物業管理企業劃分為一級、二級、三級資質等級質等級二、一級資質二、一級資質 （1）注冊資本500萬元以上 （2）具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業經理取得建設部頒發的物業管理經理崗位證書，80%以上的部門經理、管理員取得從業崗位證書 （3）管理兩種類型以上的物業 （4）管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分之和不低于100%。多層住宅200萬平方米，高層住宅100萬平方米，獨立式住宅（別墅）15萬平方米，辦公樓宇、工

23、業區及其他物業50萬平方米。 （5）20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號。 （6）具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度 （7）建立了專項維修資金管理與使用制度。三、二級資質三、二級資質 （1）注冊資本300萬元 （2）具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業崗位證書，60%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書。 （3）管理兩類型以上物業 （4）管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%。計算基數是：多層住宅80萬平方米，高層住宅40萬平方米，獨立式住宅（別墅）6萬平方米，辦公樓宇、工業區及其他物業20萬平方米 （5）10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號。 （6）具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度